维修站考评考核标准..doc

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维修站考评考核（暂行）标准（2009年7月）
考核项目
分值（分）
评分标准
部门负责人自评分
考评小
组评分
总得分
责任人
备注
1、接 待
10
2
1、主动上前接待用户，工单上应详细记录客户信息（同一协议单位的名称要统一称呼）、车辆信息以及故障描述，不漏项，特别注明多次维修未解决的故障

2
2、应详细的记录车辆里程数，识别客户类型（返修、个体、定点维修、新客户）并做出标记

2
3、维修工单内容详实、清晰（客户信息、车辆信息、维修项目）并有客户签字确认。

2
4、整车修理、总成修理、四轮保养、二级维护应签订维修合同

2
5、接待后及时将维修车辆移至待修车位，车辆钥匙上应挂注车牌标识。

2、派工、维修

7
1
1、调度根据修理类别、维修工的技能和特长、“一人一工单”原则、结合修理项目进行派工。

2
2、四轮保养、二级维护、总成修理、整车修理必须进行修前诊断检验、过程检验、竣工检验

1
2、移交标明详细维修项目的派工单给维修班组并由班组长确认签字，同时注明开工时间及预估完工时间。

1
3、若有追加项目，维修工应及时通知调度，由调度经由客户确认后返回给维修工。

1
4、车辆完工后，维修工应签字确认，并将车交给检验员进行检验。

1
5、派工人员必须确保工单上有完整的开/完工时间，项目完成后逐项打勾确认，检查项必须注明检查结果，“维修建议”必须填写并有客户签字确认。

3、完 工
4
1
1、车辆完工后，维修工应签字确认，将车交给检验员进行检验，并有检验员签字。

1
2、完工后维修记录规范、正确、完整，工单上注明完工时间。

1
3、向客户展示更换的旧件并在工单上注明旧件去向。

1
4、详细向客户解释维修费用并陪同客户至结算处结算。

4、结 算
7
3
1、费用核算准确，帐、款相符，按财务要求解缴现金。

2
2、妥善保管原始结算单据，在结算前认真对帐，按厂家规定或定点维修协议要求办理费用结算手续。

2
3、建立现金解缴、转账台帐，开具结算发票时向财务提供与结算清单一致的客户名称，做到发票单位名称和结算清单所开具的名称统一，结算金额准确无误。

5、质量保证
10
2
1、必须对必检项目（如返修项目，安全项目：制动、悬挂、转向，总成维修项目）实行终检，维修质量保证严格执行交通部七号令的质保规定。

2
2、二级维护、总成修理、整车修理必须进行修前诊断检验、过程检验、竣工检验，对二级维护以上的维修签发出厂合格证并建立台帐。

2
3、做好维修车辆的自检、互检工作，检验记录准确、完整并有检验员签字。

2
4、检验不合格时开具厂内返工单，待完工后再次进行检验并有详细记录。

2
5、对内、外返工车辆进行统计分析，建立返修台帐。

6、跟踪服务
7
1
1、建立完整准确的维修档案，将原始维修单据及时分类归档，及时更新客户资料。

1
2、回访语言、回访内容规范（见回访表）。

2
3、四轮保养、二级维护车辆三天内、总成大修车辆一周内定期进行电话回访，大修车辆出厂后一个月内回访不得少于三次。

1
4、对客户的抱怨、建议等反馈信息记录准确完整并在三天内回复，回复记录准确完整。

1
5、对有反馈意见的客户回访信息进行归类，做好客户满意度的统计、分析。

1
6、每月在托修车主中开展客户满意度问卷调查不少于5份。

7、配件管理
5
1
1、根据配件库存量、出库量及生产情况做出《月度配件采购需求计划》。

1
2、积极配合生产需要做好配件、油品的供应工作，对急件的订货、入库、在库、出库状态应有详细的记录，保证零配件能及时应用。

1
3、原厂件、副厂件挂标牌明示，配件账本分类清楚，实物数量与账本数量一致，每月定期做好月结，每半年做一次仓库盘点。

1
4、严禁采购“三无”伪劣配件，凡涉及车辆转向、制动等安全系统的配件采购和使用一律进行登记。

1
5、按财务要求严格履行配件进出库手续，采购发票单位名称及账号准确

8、三包服务
5
1
1、按厂家规定要求及时填写、报送鉴定单，不增项、漏项，对不合要求退回的鉴定单及时修改重报。

1
2、三包索赔件按厂家要求办理索赔手续及旧件返厂手续。

1
3、及时向厂家办理三包售后服务费用的结算工作。

1
4、及时准确地上报厂家需要的各类三包售后信息数据。

1
5、每月做好三包售后服务的报表统计工作。

9、文明生产
10
1
1、作业时严禁穿拖鞋、打赤膊、作业区严禁抽烟。

1
2、设备、物料架、工具柜、台、工具车等正确使用、保养并定时清理

1
3、配件、废料、余料等放置规定地点

1
4、车间不摆放不必要的物品、工具，作业区内的油污及时清理

1
5、工具车、工作台、仪器、仪表、废油桶等定位摆放、保证清洁

1
6、工作区、休息区地面、天花板、门窗干净、整洁。

1
7、对进入工位维修的车辆做好卫生防护三件套及叶子板垫的放置工作，严格做到“三不落地”。

1
8、办公桌整洁有序，资料、档案分类整理入档案袋、文件柜存放。

1
9、电脑电缆绑扎良好、不凌乱，保持清洁，无灰尘。

1
10、在用户面前不发生不利于公司形象的言论和行为。

10、安全生产
10
3
1、严格执行各项安全操作规程，严禁野蛮操作、违章作业。

2
2、举升设备在升降过程中严禁人员进入车底，举升车厢和驾驶室作业必须支撑保险，车底作业必须放置三角木保险，拆装轮胎必须放置保险凳。

3
3、焊接作业、用电安全、易燃易爆物品存放、消防安全等工作严格执行《安全生产管理规定》。

2
4、严禁无证驾驶。

11、经济指标
10
10
确保利润计划（大车维修每月 万，轿车维修每月 万）未完成利润计划的50%以内按每少完成10%扣1分依次递增，50%以上扣10分。

12、资金回笼
10
10
每月按财务提供的应收账款进行统计催收并详细记录催收情况。如在财务要求到帐的期限内仍未到帐的，应详细写出未到帐原因并上报公司领导。

13、资料上报
2
2
及时上报公司需要的各项数据资料，每月3日前上报上月月报表至公司相关部门（财务、考评考核小组）。

14、员工培训
3
3
每月最少进行1次员工培训，有详细培训内容及培训现场照片。

备注:此考核标准分值一次违规按考核项目的分值计算扣分，如在同项考核中一个月累计扣分两次，部门负责人应负连带责任并扣取同等分值。如在同项考核中一年累计5次以上，扣除当年的绩效奖金。情节严重者予以待岗或下岗。

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