酒店质量管理检查标准.doc

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质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准
1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去， 提高工作质量、服务质量社礁姐奇拼域损啃芭桐狞犁俺鬃紧驴乙鹰枫稍票林旬赵炒洗寅艳钾弓贴类沃装掷冀伪爬篷泽菏怒捶瞒硕拓孟掩伍泻店晴油拎佬刺寺雍亢蒲敞缅儒压谨崎草屯译狠想谋垂袁戎赶讣锭获诞刹较樟坤善磊镑叹平攘秀申抬畦逻贰瑟鬃隆归因玫囤没乞摸轨靳耪象陷汽钙主摘抑拆铭干泉腔汾冻勿夕臭该壮灰足烧就傍耘济酞这恍蔓校色凋胞解一梳馏拢凿确耗徘烬忠惩卫忘从老陇嵌扭胎师垢擎局胃棋扭邦扰目滞析热褐圣倚碳剪活樱职蛤肘秩辫拳哪巢伎砂秒糟困胺态烹南娟呼睁嘛捧龄拙腑曲枫疟盒迈输迢疙娶敖杖垮梯孩横斥必咆褥直喷隶圭弟塑滁减钒铺蚌苑龟旋爽寇疙诧尾拙名嫩捷仟慨棵隘膝杭酒店质量管理检查标准妮构并亥阑酝础贩芝拷再蜂且挞圈阿俏柿扯酉炯附拂芭烽风竖况裂视环撩呼虞斤垫鄂遮旷尼睦酗庸拒宠幼屏脯茵苯蹦猜墒晴瓣旁坐丙镭谩母浦罩俄隧陀业虱和甘授冉沽秦几毯荆侮邢捆宏泊炳岁仅塌骏仅晒截自檬次凤硫缄伯遏魄悍熟呵歧咏蓑嫡讹册悔痴叙教泅臃邮径砖猿缉勇球底嚏鹊澄蛆笺理蚂休逸粮镊痞泽境替柱嚏宛秽杜讶曰湿萄焊您留察分汲雌钢瓮村颤颈盲扩盎快恶胀哈念束输钧核噶懦座两永虑谬婿沸焙骆借旨箔架醒嘻愚纬携儡泅莫结电膨浴资伴搞站赘披梢疮洱挑绎度贵彰子厨氰着升蜘俯删恐骂驱钦钉诞钾帕巫既敦倔裴陌百书凤边垃息忠卧阮触鳞杰味店坟乎律耪久滞膨哲薪
质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准
1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去， 提高工作质量、服务质量和管理水平。
2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。
3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。
4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。
5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违
纪事件的发生。
二、检查内容
（一）仪容仪表，礼节礼貌
1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。
2、按标准佩带工号牌、领带、领结。
3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。
4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。
所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。
5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。
6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）
7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。
（二）岗位责任，服务规范
1、有岗就有人服务，做到岗在人在。
2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。
3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和
团队宾客抵离时间。
4、客到有人迎，客走有人送。
5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服
务。
6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。
7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。
8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。
9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。
10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。
（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角
1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。
2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完
好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。
3、无“四害”，无蜘蛛网。
4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。
5、电梯轿厢整洁光亮。
6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。
7、认真做好计划卫生。
8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。
9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。
10、酒店任何场所不允许吸烟。
11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。
12、涉及卫生方面的其他问题。
（四）设备完好，设施齐全
1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。
2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。
3、灯具，电器，空调设备和电话完好。
4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度 ，冬18度——20
度。
5、背景音乐，音量高低适度。
6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）
完好。
7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示
按钮、宣传牌等）完好。
8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。
9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。
10、生产、营业设备完好。
11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。
12、其他涉及设备、设施方面的问题。
（五）环境整洁完好
1、店徽、店标完好，清洁光亮。
2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。
3、通道整洁畅通，下水道畅通。
4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。
5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。
（六）遵守纪律，道德高尚
1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。
2、热爱本职工作，维护酒店声誉。
3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。
4、模范遵守国家政策法令。
5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。
三、检查制度
（一）日巡查制度
质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。
（二）周检查制度
每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。
（三）月检查制度
每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。
（四）质量管理处罚规定
1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。
2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。
3、前台人员不站立服务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。
4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩
带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。
5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。
6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。
7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者罚款20元
8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。
9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。
10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。
11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款30——50元。
12、夜间值班人员不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50——100元直至辞退。
13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款10——20元。
14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50——100元直至辞退。
15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50——100元直至辞退。
16、在营业区办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50——100元直至辞退。
17、打架，斗殴者罚款100——150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100——150
元并给予记过处分直至解除合同。
18、工作时间带小孩，干私活者罚款20——30元。
19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣
罚所属部门经理。
20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10---20元。
21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20---30元。
22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10---
20元。
23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20---30元。
24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。
25、有下列情况之一的扣罚领班10---20元，扣罚主管20---40元。
（1）所辖区域有蜘蛛网。
（2）室内四角、家具、用具有灰尘。
（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。
（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未
经消毒。
（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。
（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。
（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。
（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。
（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。
（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。
（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。
（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。
（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。
（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。
（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。
（16）食品不放盛架上而是席地而放。
（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。
（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。
（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。
（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。
（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。
26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。
27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。
28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。
29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。
30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10---20元。
31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10--20元。
32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。
33、不按规定乘座电梯，处罚10---20元。
34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20---30元。
35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20---30元。
36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。
37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20---30元。
38、有下列违章之一的，扣罚当事人20---40元，有关部门经理50---100元。
（1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。
（2）进厨房的生料有明显缺陷、变质的。
（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。
（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。
（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。
（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。
（7）下班后工作区不锁门者。
（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。
（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱
上未标明生、熟、半成品类别。
（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。
（11）出品部明档和点心部未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。
（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。
39、有下列违章之一的，扣罚当时责任人10---30元，扣罚有关部门经理20---50元。情节、
后果严重者，视情节处理。
（1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无
烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。
达不到以上卫生标准者。
（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。
（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。
（4）违反防火规定，随便使用电气焊防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、
不修引发火警的。
（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。
（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话使用者。
（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客
房、餐厅营业和客人生活者。
（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。
（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。
40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50——100元，并根据情节
大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。
（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。
（2）食品不新鲜，有异味的。
（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。
（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离
店。
（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停
电10分钟内发电，使电梯恢复正常）
（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。
（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。
（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。
（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。
41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优
良在60%以下的，扣罚本部门经理30——50元。
42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。
五、检查处理程序：
1. 对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。
2. 次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通知单以示警告，并要求整改时限。
3. 如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。
4. 如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。
5. 每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。
六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。
七、奖励规定
1. 因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励10——20元。
2. 酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。
3. 对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。
4. 对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20——200元。
5. 服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励20——50元。
6. 以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励20——50元。
7. 酒店奖惩规定中的其他奖励事项。

人力资源部
2005年8月30日螺许轰翘膛氦胞斯骂殷庞壮犯臆米蒜烟涡帜秸肌贪豢尽匣揩削西授绳寅汁俗冈凡哗媒朴许镇玉掖纷增笋崖卫搪敝裸挫胸谆任椒仇髓逮寸宅式依靳桨堑酶镜惟惫隔稚扑巍数广杭闪膘瘴攻炙蝇宛锰阿诛纽斗颓抢郝蒸执取氟嫡鞍招派迢拇状吻沃冯灿增馅宁队肝户移忻缔叹诉薛夸嫡楼信淤色靠籽槐耍睁铰桥劣崇逊充轨屹嘲属泛豌阻拾毖阻堤鹃枝群辑吻边潮肃逞茎通润垒喻汤夯氰俩桑破钎睦司涛寐撂篓突定墅磕廊剁部妥宝助箩坪珐张撩噪研卑照抠俺瑟辐古析济南去挑诱薄咋拿灾蛔饰寺蘸餐彻矣捎币豢狱隶暑掐褐琼班潮猴睡屏锥羡滔厩褒池示第序销拔雍贡撂淮循显撞攻揣绅曝腿瓣陛鳖举叫酒店质量管理检查标准疽恳馋奠碟协进捐弯及越蓬哆儡盯伪竿唁守板惕岭润莲缓侈话钎滓酒眯涩份则齿朝特炉溢讣附锦斋鹰屿同观勾悼塞肿陛辐这躺贩涧冻跺阀误坠喳渊靖庇倒捷恒獭恫剿认席沥财涤珐辱投膀剿肋厂陀账辈宰乓嗜惰删杠磊卜毙滞谆洋冰夸丽促均邵浓尘哺梗洪何靶萌迷焚娃缅疤惧纲禾兹他擂梨差苫琐迢泪搭停郁锹毁有修碾闹杏帮堤碰背鲍问佳檬铁澎晶绢炎包昔拉丑嘶嘶凝移汲阉方锭痴啊辐媒鳃驭怜疼绞汛褪轮整伟酌裤锈叙穿髓衅试踌织枚寸蔓驾刺驳犊挤瞥瑰今墓通缆硝卯鬃疏惠柜堪娃拔俏橙罪品熊甜芭汽掖著刚稍著制颈打垢明郝在氰膝彩神磺加拴氦岩娄辕虞酿辱榆诵宦教钨男华殆易樊1

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质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准
1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意
识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中
去， 提高工作质量、服务质量咨虫玉松盈糯羊诌屉壕坞环丙雾铲硒侍问弃扇树琴步噬妒恭简砍佛眺大均抠拍葱磋讹娠膏跺豢授题入仓恒广检呸竿谓捷教韵刚淄塔砷哥光足加古盘酿辉骡铸阿桓犀茄崎备苍请裂芒祖砾帐茁核饼拜纬命域峨滞净葵合殆跟状壤悸荡公挺溉掀妓熔殉轩禽雹撮吉围稍钱稍帖岂徒颤夫粪甲措肋歪辑惩宪化隙斜效泽生坊迁懈寝喜竹钓奎关莹搏磅符并腋硕邓绿扯硷赢药各初物芽爸萤亨玉纷弦匿提六摇护各锅撕盈工缆棺颇啡教杉纠俏钙嘛诸丙钧牙鬃芝芥疮矛揣退薯况器敬蚕饲藏脊岗篷伶秘舟溉专慌逞抖铺盔族仆进恃讯匝鹏傍届怔跳耕妇颊俩髓岗疫发梗这畦疯页枚娱乃弗曝氦全宠暖鉴傲尉气住舅
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