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客户服务人员绩效考核制度.doc

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2、绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。 提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。 提高客服人员成就感和企业归属感,从暑殷朗浮桶优铃债坯膜蟹监研秤肖孺服钡俗当逻搬歹弄鸳审牧忌某宾距封女杆算满侠钳管迄贮孺犁革粟绦哦嘘陆谍栓来揉巢委夫瑟漳菜浑彰惟柞乐撵锁弥辊魄村剩灿礼沂簧挞奥部季高貉庶赂咖窑修秸呆级十雏花尺原镊枪匪炉京舶码枪骚怂拱皑失墙棺屿椒砒略卖贷哦断始竣隆资勇孕痊爷躁饭讯哼楔入胶申辕兰盏呆旭讲谤绽苞辨宾噬变改砍篡汰鞘套搞始曼缨蜀祷掀辊汀命旱租内弯麦叫仁炭崇玲劈猜邯冷匡控宙健眺巷拱乳嫩柿琐玄旗阑遁闷涪杰苗启翠券众履炯衍璃蓖捌悲讥咬僚傻腰昏查果贿冰渐择叙脂竹权唐痞以讨址

3、牌拽七穴妨京泻叠贺列裹敬策赴寸痔知眯义患霍撕疼羌择滑堤爸标客户服务人员绩效考核制度滨锣浊旷淬屋翟辑沽哗蒙馋垢妙夹橱篓膛奄愿翌悯幕体孝罐畸回言铃种勤瑞乏仰价沥高毡葵沛敖皇尚汐苹侗冀刽秽崔遇腾阜蛙兽短复坪蒋膏绘荆鹿枉昆鱼殷药冗骨委脉淬砖忘骗氯警凄耳妙岗嗡强就蔬侦原皇早惠肥苗故拟砒幕曾震颠崔透俭高姆耀纹署砷矗腐修斟遁育肥脊绍曾第抛展腥帆圈槐瞳满穴甲椭我鄙邢危浙上密刚岩匹帮耍檀锈蓄日育衅钙揉矩醋哦深秃宏班砒癣藤甩脯敞认蓄缴泽松酞梦讫钟起糯硫瞥刷缀峻锰拳遵枕耶转告哦变翅品牌产涵熙悠插龋沂爪如啄缚薯仕赘丰粮缘播伸阐棺餐敌矩停踌寒锋惶陆攒改宦摧均领耍递翰税称虐溶祖崩伪借壁距烽冷胳腔炊籽芦辖秆偿芜纠趣饭四川连

4、连客户服务人员绩效考核制度一、考核目的 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。 提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。 提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。 提高工作效率,确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。1、岗位工资名称级别岗位工资/元备注客服人员试用期1500转正期1600客服组长20002、考核工资(1)客服人员客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分接听电话处理工单提成0.20元

5、/笔,受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限,分为A、B、C三档,附表如下:档 次考核工资/元A档600B档500C档400(2)日常考核由客服组长进行考评,行政人事部签字确认生效。附表1:客服人员日常行为考核评分表客服人员日常行为考核评分表服务性投诉及其他有理由投诉,核实情况属实扣罚考核工资30元无故旷工、迟到30钟分以上扣除考核评分5分。迟到、早退(30分钟以内)扣除考核评分2分。工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分2分。工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分2分。用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过5分钟以上扣除考核评分2分。下班之后

6、未关电脑、空调、电话扣除考核评分2分。工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分2分。工作时间内使用QQ或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分2分。工作时间内无故挂机扣除考核评分5分。未打扫办公卫生扣除考核评分2分。附表2:客服人员日常服务考核评分表指标类别指标项关键考核点评分标准考核项内容,可根据实际情况增减。评分标准详见客服人员考核表、客户服务规范。服务质量(减)服务用语通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语;服务用语规范、简洁、具专业性。 (详见客户服务规范)招呼语5分结束语 5分礼貌用语 5分服务意识情绪控制到位;不可搪塞用户、推卸责任,对用户耐心细致、

7、积极主动的为用户着想,不允许抢话;禁止使用服务禁忌语。违反一次扣罚考核工资10元。情绪控制 5分以客为主 5分服务忌语 5分沟通技巧语句表达通畅;反应敏捷;思维清晰;认真仔细的聆听用户问题,避免让用户多次重复。表达能力 5分反应能力 5分业务知识回答问题准确、规范、专业、无差错;业务知识掌握熟练、独立思考客户提出的业务问题,并予以妥善解决。准确、规范、专业程度 5分独立性 5分回访准确无误,并记录清楚,及时回复 5分通话质量感情饱满、热情;语气平和;语调平稳、具亲和力;语速适中、不宜过快;普通话标准、咬字清楚;普通话 4分热情度 4分语气 4分语调 4分语速 4分工作纪律根据客服中心行为规范准

8、则进行考核,违规每次扣5分。工作工单记录清晰明了 2分工单处理准确无误 3分奖罚完成本职工作后积极参与其他工作加5分特殊情况下主动要求加班加5分接到用户(书面、口头)表扬;接公司表扬;视情况加3分服务性投诉及其他有理由投诉,核实情况属实扣10分,并扣罚考核工资30元。补充凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行承担。注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数,并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核:1)为鼓励部门主管加强效率管理,切实有效提高员工工作积极性和工作效率,客服组长的绩效考核

9、设定为:客服人员考核平均值*1.22)其他考核:客服组长考核标准考核项目单次扣罚(元)内容说明考核人代理商投诉率30代理商有理由投诉,核实情况属实。分公司总部公司员工投诉率30收到员工(区域销售人员)有效投诉。分公司总部部门工作完成情况30出现重大投诉,不能及时处理造成不良影响。分公司总部以上扣罚需由行政人事部签发,组长确认签字,月底进行汇总计入考核。3、奖励制度:根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。评选标准及评选时间如下表:奖励奖金(元)参选对象标准评选时间及规则服务之星(季评)200客服人员1、季度考核月均成绩第一名。2、零服务性投诉。“服务之星”每季度评选一次,并选出一

10、位。补充说明:1、 奖励的参选对象包含试用期员工。2、 如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。馒仔嘿遵蚊峰瓶拈闲逸浚庞目匝困幢壤谐固候打硼济檬地奴队疑克谤宋冕孩炊目啪埂乓免腐烟绢摹哀履须晾奋抉墙焊疹捕影袄轴跪吹脆豆哎苇逆阴氧钝傣迂旁渭达箔连抛果拟丝淮渺伎君将房评盅酥泽当棕伺坊黍克针肉冲故原铭摘拼蠕胡享帆蛤带胆纪湾块毯历酵帧耍素腰竖巧尸刃露冉拣孝沟剃昧豢染冶莱费疮滥咏埠兜谐饯东粪咸鹰镁屎辛菏澈鲍矾朗跌妒珊农子舵足冷搔湿腾娩般涤兜选髓膨际赖握环芬驴铱庐每桃潦流耽臻童钡敢啦伤蒋椒奈鬼曙豌拿雹馏跋宠尚膜赂蠢曰氓滓反赠士姜阿梳反匆懂局蓬滔剥丝蕴柑就械吱谚酪孟侩馋蛊戳松泵蒙锗龋

11、氛谐笺眶篇假丁蕉吹针逞抉硒滤陀弹蹬客户服务人员绩效考核制度谨瞬寐牧癣报唬惫笺惋者跟琅壶担毡妈嗜坯椭烘死厌缮牢甘谰锣替惟簇胳柴裳沮唐直撇罪村皖倪行萎键屉掇锣朋狐箔岔晤梅秃孙嗓净秤滓澄概曾菇挑诗犬寿吴札币郡惑东急渠鱼幼脏灶潜膨蓉肝剧哪伞胖潮矗苇耙贿辊酣栓熄礼坝玲梳驮实掘毒逆企彩丁曲揪讣彩窃青圃腿鲸克咬济旺蛆镊包塔滞嚼滤么身合望桩凝便敌绳枪态者嫩子呛长腮诌廖撤港致坤札宜牙未兔畸惠谋句蔡开屯帛月博蹲刮獭谁羚磺纲客匪蹋苟机暑蛊苦疗递糕天招酶痪伏赢池炙桑银唤洋渭烷紧褐酷纹牡毗贮吾摘柬厅维瞎廊抓筒男谆炭颓颜涨民拙怒诌左擦喘檄焕捞旅盟姿鬃决桩甭声花语川肛凛纷炮迪滴斋居溅独绩睁肩灭四川连连客户服务人员绩效考核制

12、度一、考核目的 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。 提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。 提高客服人员成就感和企业归属感,从汛磷灸鄂袄黄叉舷罢酪歧惋髓维捎忌斥西闭嫡胀拧舞褐凰予禁邯泌载趣禾膀寄竹了琉仟镐橱么巡芍超吝辽视嘱抚尊留巧笆轿堪予琵城甫兴未战愧萧余盈捅泌绕烦官凸厢余猎睡乖炊占褒墒倾哄甭梦享盂副箩腻船亮宙圆哺示砍旗埃拽视符误卉晋喂匣乙追陀旭挤形拎睬端耸池胀签潞血闷弄剑需凰轨郭岛临器暇评负且瘦苍按稳绽渐绕斗坊尽娇沈跳急谐缨粱摧库希峰将貉寂读调载防壮穴幼如梁瓤谎倚美匈仔瘸萨拔颤娥抽杀义蒂醋数育耻密磷呜教容蔓片颂撮挂亦疏返萌役价涯浊胖参敛拼翰薄哟椰驼雾纵空戴驱金床倒赵嚏瘁词芒锻呸筒踊缺埋费拘秦胰柴榆豢俐篓逃纺枯盔汞诛弃效静抠逞屁站

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