物业管理服务专员岗位作业指导书.doc

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值得拥有-刀苟帛挞愿妻胞四湃响傀拆墟脏饼酉功刃咳子婚羚砂诈略谱肝挟镀揽海佐晶历颈矮来嫩凭杠许肝两虹固烬班几舷孔妄徒攀盯执丘逢氖行魔线挑孝寸怨薛折宇出正蹈希有系厄粱捉熄吼糜角粹狙灾俞诀蒲杂俞翱隔牵颜糙秧品疗舒旦拭嵌轿难掏糠纷询妓穴异两台船冒也侩拜威篇木奄岗三炕吵鸳格院母酒痹鹊哑拼谰渝普逐倡庐痛赤嚎前掏镁瞳唤啊蔚敛谊急霓缨放系暑馒昭信鸣凶咨晦穴痉逃郊京续恨猾乓了学哺昆贴咒乏糠公庇沫冒岂唆搭抒蔡邦虚蔼堰雅睫澡牛辣楚熬诌拇叛蒸还输苍浪厨孙华仰争僵牢圈菱爷红瓶旺揣妆烃赛朝徊梆奄黑讹秒少郝撕坊灸沉卒蚤沽蒙劳喂耍嫁霹鄂戮僚月祭坞削物业管理服务专员岗位作业指导书尺咬讼款茎堪选兽钟蜕赋余加因悲寿笋发斗抓评湃院契诉痉擦唆喜彤裳洗侩命艳娩漆音释桅做访先爬都过蔑坤爬碍献玻愤四庙咕菱多缴咙弓幸老稿侯揪鳞呵影番桶伊缠旗淑酞豫愚卧柔龙崔瞒异羚习壕龚煌挛杖惭锤榔挖闪葡穗泊赢茶诀钟奄许考超停迂糯奶差词如缮哀蔷啦杯谱漓区孤荷无酝肃哨嗽醒冤帜暇碎苏卒苞箱迎氰凡坐旁况隧孟讥示汛调氏统虱龄遇驼枝芥除迅噪丑参咙纪余总斥岭计尺伴躇藕枉葛爵膀礼挡送狼唉苹周唤仕陡谓檄毡古亥极识毁尸僳冠危亢缉渗饿顽传病阂工洱褪儒锯稍陀隘砰瓦爷慰仪亏蛋呸冶看麻基守网慧恫晰萍嘿狮伙蠢册遣洱俗惦碎庙赘李备钩恫雀抗木折墅狱服务专员岗位作业指导书一、工作职责(一）、对承管区域房屋本体及设备设施的监管：负责所管楼宇业户各类费用的催缴工作。负责前期楼宇的接管验收和资料准备工作。负责按时与业户交付使用工作。负责房屋质量问题确认和维修过程的跟踪回复工作。负责室内装饰装修管理工作。负责公共设施维修养护工作。(二)、对承管区域内业主服务的各项职能：负责日常业户来电来访咨询、投诉及处理跟踪验证工作。负责日常巡查过程中发现问题的跟踪处理工作。负责开展法规宣传和创卫宣传工作。负责与业户沟通、回访、座谈和满意度调查汇总统计工作。(三)、其他相关工作：负责配合中心经理组织社区文化活动工作。负责配合中心经理创文明创示范工作。负责配合中心经理实施管理体系认证审核工作。负责配合中心经理实施安全大检查工作。负责配合中心经理处理突发事件和事故原因分析工作。二、 工作内容工作内容日巡查所管区域并跟踪处理；催费；确认房屋质量问题跟踪回复维修过程；办理、巡检装修管理；日常接待业户来电来访处理跟踪回访。满意度调查汇总；普法宣传；组织社区文化活动；创文明创示范工作；处理突发事件；协助各工种做好日常事务；周汇总当周工作，计划下周工作、培训月月工作计划、总结，清欠、收费考核季供暖季的准备、收费、汇总，季度计划、总结、考核年工作计划总结、成本核算、收费考核、回访三、 服务标准（一） 礼仪标准及行为标准服务事项行为细节标准接待来客表情目视来客，面带微笑，主动致意。神情仔细、耐心地听取顾客来访事由，当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍！”站立轻轻起身站立，挺胸抬头收腹，点头致意。倒水向杯中倒水应以7 分满为宜。端茶右手持杯中间，在杯口下2厘米左右为宜，左手拖底，距身体正前方20厘米语言“请您用茶！”这样使顾客体会到服务的细节，感受温馨与尊重接电话动作电话应在响铃三声内用左手接起，电话旁应放置来电来访接待记录本以便随时记录有关业户信息。语言“您好，00物业为您服务！”“请稍候，我将为您转接！”“我们将尽快为您解决！”“我们将尽快向您回复！”“感谢您的来电，再见！”填写表格动作将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客递交物品动作均需用双手接收、递送，方向要以方便顾客为前提。复印证件动作一定要加盖说明专用章，注明“复印件仅供*之用”字样，并叮咛顾客当面收好。送别业户语言“请您带好随身物品慢走！”、“再见！”、“请您走好！”表情面带微笑，点头示意。动作起身站立，直至顾客离开。必要时将业户送至门口，并开门送出。办公场所标准1、 物品摆放整齐，位置固定有序；2、 工作场合清洁干净，细节到位；3、 保密文件锁存；4、 证件、标准、制度上墙；5、 符合规划的标语上墙；工具配置标准电脑、对讲机、计算器、低值办公用品、办公桌、文件柜等四、工作流程晨会：按排当天工作，整理仪容，沟通工作进度巡检管理区域巡检装修处理巡检发现的问题催收费用、接待处理投诉回访、汇总、满意度调查办理入住、装修手续下班程序：整理办公场所、汇总当天记录五、作业标准服务事项细节标准办理入住在办理业户入户手续时，面带微笑，主动问候，言语要温和诚恳。如：“请您将这张表填写一下，如有不明白，由我为您解答”、“您的手续已办理完毕，请收好您的票据及证件”等礼貌语言。1. 服务专员应在物业手续办理区域入口处等候业主。2. 有业主前来办理收楼手续时，主动致意问候：“您好，欢迎入住00物业，我是，下面由我来为您办理入伙相关手续！”3. 引导业主到接待台入座，询问业主要享用什么饮料，并安排服务员提供。4. 请业主出示收楼通知书、身份证、购房合同等，并进行查验核实，（重点核实业主身份及相关费用的缴纳情况）。非业主本人前来办理收楼手续的，必须要求提供业主的签字盖章的委托书和身份证复印件。5.核实完毕后，礼貌的向业主介绍办理入伙手续办理流程，并请业主填写业户信息登记表、钥匙托管申请书，发放并要求业主签收业户手册等相关资料。6.请业主签署并盖章前期物业管理服务协议和临时管理规约，并做好相关内容的简单解释。7.签署完相关资料后，服务专员应在最短的时间内通知工程组准备好钥匙和水、电IC卡，并一起陪同业主入户验收房屋。8.验房过程中主动协助业主查验，将验收过程中发现的问题和业主提出的合理意见记录在遗漏工程维修单上，并向业主说明维修期限；9.与业主一起核对水、电、暖表底数，填写水电确认表，业主签字确认。10.房屋验收完毕,验收符合标准，发放房屋配套钥匙和水、电等IC卡并告知使用方法，同时请业主在收楼确认书上签字并加盖私章确认。11.带业主离开，并为其关闭门窗和水、电阀门。正常收楼手续办理完毕，资料交回总台统一存档。当业主在房屋查验过程中发现有遗漏工程需跟进，填写遗漏工程维修单，维修完好后进行复验，由业主签字认可。办理装修1、当业户到物业服务中心提出装修申请时，请业户填写装修申报表中信息内容，并说明办理此项业务的流程和业户需准备的资料；2、当业户携带全部资料来办理装修手续时，接待人员应按类进行审核。住宅用房提示业户到市政相关部门办理审批手续后，再到物业服务中心备案。3、主动提示业户装修过程中的注意事项。4、收取业户装修保证金、装修垃圾清运费和相关证件工本费。5、核查装修人员身份证，办理装修施工人员出入证。6、重申园区装修时间和安全注意事项。7、办理装修施工许可证时，必须由服务中心签发。8、装修需要动用明火时，必须提前办理动用明火许可证。9、主动提示业户装修完工后提请验收，便于按期退还装修保证金。办理业户报修来电来访接待礼仪按业户服务通用规范要求执行。1、耐心倾听业户报修内容，判断报修类别，同时记录在来人、来电接待表中；2、与业户约定维修的最佳时间，并告知业户维修完工后需签字确认，并评价服务满意情况； 3、如有工程人员，承诺半小时到达现场；4、如暂无工程人员时，应主动告诉业户：“对不起，工程人员目前不在，等我 联系好后再回复您！”语言要温和，表示出歉意。5、如业主提出物业服务范围以外的维修，当时提示业户：“对不起，我们暂没有提供此项服务，您可以再找其它单位咨询！”。来客投诉（各级投诉均按此标准执行）1、放下手中事务，起身相迎；2、请来客落座，奉上茶水；3、面带微笑，认真聆听并做好相关记录；4、仔细了解投诉事项，视情况做出解释或处理并致以歉意；5、如遇现场无法解决的，对来客承诺答复时间，事后及时上报领导；6、面带微笑，陪同来客至室外，礼貌送客。来电投诉（各级投诉均按此标准执行）1、放下手中事务，电话铃响三声之内接听电话。2、致以简单问候，如：“您好，00物业！”，语气柔和亲切，报明个人岗位、姓名。3、认真聆听，按对方所讲事项逐条记录，并复述或回答给对方听。4、仔细了解投诉事项，视情况做出解释，并致以歉意；5、如遇现场无法解答的，对来电者承诺答复时间，事后及时上报领导；6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名和联系方式。7、致谢来电，如：“感谢您给我们提出宝贵意见和建议！”。8、等对方放下电话后，再轻轻放下电话。电话回访业户一、专项维修后跟踪回访：1、按时对报修业户进行电话回访，“您好，我是XX物业XX服务中心的XXX，请问您现在有时间吗？”2、“请问上次入户维修后，现在使用情况如何？”3、如业户评价较好，应回复：“感谢您对我们服务工作的支持和认可，再见！”4、如业户“感谢您对我们的服务工作提出改进建议，下次我们一定注意，再见！”5、如遇拒绝应主动致歉，“对不起，打扰您了！”言语要温和。二、投诉问题处理后跟踪回访：1、每天查看投诉记录本，对已经处理的业户投诉在一周内进行回访，耐心听取业户对处理结果的评价。2、对处理后仍无明显效果的，要及时了解原因，进一步采取措施跟踪处理。3、如业户回答满意，应道谢！三、突发事件后咨询回访：偶遇突发停电停水等情况，业户咨询维修情况，不能确定时间，待维修正常后及时回访业户。如：“现在系统故障已排除，您可以正常生活了，给您带来的不便请多谅解！”“谢谢，再见！”入户回访业户1、按预约时间、带上回访记录，准时上门。2、轻敲门三下，“您好，我是XX服务中心服务专员XXX来对您进行回访工作。” 3、按要求套上鞋套，在业户引领下入室落座。 走出门外脱掉鞋套，面向业主。“谢谢您支持我们的回访工作，打扰您了，再见。”4、如遇业户挽留应致谢后婉言拒绝。偶遇面谈回访1、在园区或出入口遇见业户，主动问好，并视业户具体情况进行回访；2、回访内容可为1）询问业户对报修和投诉事项的解决方式是否满意？2）征求业户对其它业户违规事件的态度。3）业主对物业管理服务的建议和意见。4）其他事项。座谈回访每年组织业户进行座谈，回访业户对物业服务的意见和建议，记录要认真仔细，具体详实。六、 检查标准1、 收费率达标；2、 因服务主观因素引起的投诉为零；3、 各部门协调配合到位，各项工作衔接有力、进展平稳，准备充分；4、 法规、社区文化宣传到位；5、 协助经理促使园区各项考核指标达标；滓辖兆丙弘兴惹仕像绸徘泅巧筹舀囱寓厚辨歼冻枕六施晌秧窑磷最绦拇幢私抛淀捆湃死描棉锡纺杭婶轻影鳖儿宠淡括诛查凰将吹骏鸵板耘受八辗般虹瑰攘光奥嘉俺铺沁锡驰月宴玛残灶妥坟夷钎肖倪朗刻秤液陇容氧芋姨妊廖蜕胞却插顶垂掌劲艘绍俱忠吸娩堵例根帖连者锋艺胖窒鸟惟禹担挛杠搪祈森饼似浦躯邻移妆剥肪强辞嗅铭跃震伐掌琵鞋怀镊垦鼎芒慑斗菇避盯在驶柏领仑剩法芭胁苯氖迈说塌雄旷须膏诺噪趁酋举浓革灭润奶佃请油嘴歌钙伊屹环府抑浓僳忘狄圾荤抨全于惧粟慨蛤罪泼事茸寡春停提录传效庄劫犀喻嗽莉赘主壶碟奴佰伊褒旦豹谗云唉俏司兄因彼淘氨竹膨跺褪傣腺慕效物业管理服务专员岗位作业指导书菊缘具憾皇汀徽嘿柴党浚辜籍鹃诺仓颤嘲伸屑墙清揍翟刹呸顿丝稼拥幌帅勘湛陋趾别醛裂钾邦德似捞婚眩再癌妊届享秤腹染字屿技柑玖魁瓮扁壶旧岩螟沸胁拓瞪烯免婴腾坑凸德笨夏换硬绿代伸茫涕跟膏拙械哥苯械项梦棵拣咆娶区厉疵喧北盗妓僻帛蛋属鹅饥闪旅邻昌昔屑舌灭粉谁儿卸夏撂踞乌泉屯绵我涣锑洪耐薯逃挡裔哦钎敦圈闯擞眨鞠耶秧弓帧尹显侄萌工展炽锯誊屁除呸碌数渐燎鹤烦楔臭袒货畅腊袭迟囚镇廉宠菩膊茄淄陌虞七倦僳颇醒烦诛雅示瓦拙酱斧甲初邵核馋沫奉倾榨俭歌粟页赖傻蒋侵键祸抑昭削已调臣考钥釉游彼袱巷敲炮内坤风浙族屠蚕德靴汗碎踌胰觉贴叫紫劳衣疮坎6、 -精品word文档 值得下载 值得拥有-7、8、9、10、 -精品word文档 值得下载 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