龙源桑拿洗浴业员工培训手册.doc

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龙源洗浴业员工培训手册
《前言》
成功本店最重要的就是要有顾客。
1、 任何生意上，顾客最重要。
2、 顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。
3、 顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。
4、 顾客就是我们的生意。
5、 顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。
6、 我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。
7、 顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。
一、 职业道德
从事本店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。
1、 提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。
2、 培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。
3、 磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。
4、 坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。
5、 养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。
6、 本店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面：
（1） 端正从业人员的从业目的；
（2） 培养从业人员的乐业精神。
（3） 培养良好的职业道德。
（4） 培养从业人员的敬业精神。
（5） 培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。
（6） 培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。
（7） 教育从业人员的抑制利欲。
（8） 教育从业人员树立正确的人生观和价值观。
二、 工作态度
1、 礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到“十一字礼貌用语”请、你好谢谢、对不起、没关系。
2、 喜悦：最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾客亲切愉快的感觉。
3、 效率：提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。
4、 责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。
5、 协作：是本店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。
6、 忠诚老实：是本店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。
三、 员工必备的条件
1、友善   2、微笑   3、自信心  4、尊重对方  5、处事才能
6、反应快，有幽默感  7、上进学习心  8、独立处事  9、工作不怕苦  10、合群精神  11言行有礼，举止大方  12、有健康的体格
13、助人
四、 判断员工的标准
1、 体力、仪容、仪表
2、 性格、微笑、礼貌、助人、推销
3、 诚恳及效率
4、 工作岗位的安排整洁
5、 工作时对客人的态度，顾客和同事会给你最标准的判断
五、 员工具备的五心
1、 贡献之心：可体现为有担当，有作为，肯负责，勇于任何事
2、 反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正

3、 坦然之心：处事明确，待人诚恳
4、 感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增进人际关系
5、 礼让之心：进退得宜，谦虚有礼
六、 员工具备的基本要求
1、 对服务工作应有的认识和态度
2、 优质服务：热情，周到，耐心，礼貌，主动，微笑（附加）
3、 必须熟悉：交通，服务设施，部门职业，工作范围，主要管理人员姓名
4、 员工能力：记忆力，观察能力，交际能力
5、 做好本职工作要求：提高自觉性，保持自制力，加强坚持性，磨练坚韧性
七、 培训目的
1、 岗前培训目的
（1）使顾客更满意   （2）更多的利用工时  （3）减少浪费、损失   （4）使工作方法更安全
2、 个人的培训目的
（1） 工作能力提高  （2）收入的增加  （3）操作更为安全
（4） 个人有更好的发展机会
八、 沟通
1、 沟通：是指信息的传递和交换过程，包含感情的交流和交换过程
2、 沟通的作用
（1） 使管理科学化
（2） 改善群体的人际关系
（3） 改善员工的态度和行为
（4） 管理层与被管理层的民主化
3、 沟通的标准：互相谅解
九、投身洗浴桑拿行业注意事项
1、 注意客人的每个习惯，尽量做到不用客人提醒，服务周到。
2、 不义之财，不可取，一切客人给与小费不应私自拿取，另技师所给金钱不可收，这样才可切保自身成功，应可有升职机会。
3、 不要应一时之贪恋，偷取客人财物，这样会便前途尽毁。
4、 接受管理层意见，假如实在做不到，再向管理层反映，不能老是多说话，少做事。
5、 明白客人永远是对换，如没有客人，我们将会没有工作，就没有收入，明白这点，我们才能做好工作。
十、服务人员禁忌方面
1、 不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题。
2、 不能和客人谈及公司机密，内部人事运作。
3、 禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每一个问题，任何时候，不能在客人面前说：“喂”，“不知道”，禁止进门时不打招呼，服务人员开单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题，应避开客人。
十一、服务人员在服务过程中应注意
1、 仪容举止大方，谈吐有礼貌，掌握分寸，懂得在什么场合运用什么样的话来应对。
2、 不能正面对着客人，摆弄工号牌、制服，抓头发，挖鼻孔。
3、 客人示意招手找服务员，服务员应马上前来协助解决，并说“我可以帮你吗？”或“请问您有什么需要”或示意客人你也明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。
4、 集中精神巡视台面，按摩房，不能发呆，开小差，吃零食。
5、 任何员工，必须十分精神上班，不能带有任何私人情绪上班。
十二、基本礼貌用语
1、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨你好！
2、 欢迎语：欢迎您来我们桑拿，欢迎光临！
3、 问候语：恭喜，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好！
4、 告别语：再见，晚安，明天见，欢迎您下次再来！
5、 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了！
6、 谢谢语：谢谢，非常感谢，多谢合作！
7、 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的！
8、 征询语：请问您有什么事，我能为您做些什么吗，需要我帮您什么忙吗，您还有别的事吗？
十三：领班职责
1、 协助主管落实和加强本部门管理的各项措施。
2、 具体参与实施服务员的操作程序和服务规范，督促，检查服务工作，纠正员工服务过失，处分违纪服务员，报经理审批。
3、 负责服务员的出勤工作，合理安排服务员上岗，并向主管汇报服务员工作情况。
4、 具体检查员工的仪容，仪表，组织服务进行卫生清扫工作。
5、 参与组织实施对服务员业务技术培训和考核，在服务员使用上向经理提供建设性意见。
6、 收集汇总宾客对服务工作的意见和建议，并向主管及时汇报，招待客人积极推销各种服务，协助经理不断开拓营销新市场，挖掘新客源。
7、 做上班前，下班后的准备工作。
8、 完成主管或经理交办的其它工作。
9、 当班结束后，填写交班报告表。
十四、服务员的角色及职责
1、 服务员的角色
A、 员工是本店的营业代表，员工与顾客交往就是本店与顾客交往。
B、 服务员是一个善于表达意愿，具有良好的社交能力的交际家。
C、 服务员必须了解本公司所出售产品及服务质量，并把最好的商品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，所以服务员是公司的一名推销员。
D、 服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理家。
E、 服务员又必须是一个百事通，无论是本店设施，服务特色及价位，都能向顾客提供一个令人满意的答复。
2、 服务员基本职责
A、 迎接和招呼客人
B、 提供各种相应的服务
C、 回答顾客的询问
D、 为顾客解决困难。
E、 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
F、 及时处理客人的简单投诉，并给客人满意的答复。
十五、卫生质量标准
台面无毛发、灰尘、地墙角线、门窗、桌椅无灰尘地面无尘无污染，电视电话无尘埃，更衣柜内无杂物、污水迹、异味，电气设备、不锈钢保持清洁、光亮无尘埃，浴缸、拖鞋定时定期消毒，贮物柜物品摆放整齐。
总：眼看不到污渍，手摸不到灰尘，耳听不到怪声，鼻闻不到异味。
十六、服务员的客房程序
进、撤、铺、洗、补、抹、检
1、 进：当送走客人之后，马上进房检查物品
2、 撤：把所有用过的毛巾，垃圾收出动并带所需物品进房
3、 铺：把所有毛巾，枕芯，床单放家私上，铺床单，床单正面向上，床角统一折90°，枕头放在床中间保持整齐大方
4、 洗：把所有用过的物品，清洁干净，跟着洗洗手瓷盆，浴缸、便厕，抹干所有的物品，包括地面上的水珠
5、 补、抹检：把房间内所需物品补齐，然后抹家私，从左到右，由里到外，由上到下，抹干净所有家私的不锈钢，然后检查物品是否充足，地面是否干净，然后关门，关灯，站岗迎客。
十七、各区域流程及职责
1、 更衣区域服务流程
A、 检查仪容、仪表，准时上岗，打扫本区卫生，并保持清洁，领用补充好所需物品，发现设施、设备损坏应及时开维修单。
B、 定岗定位，严禁串岗，更衣室一定不能缺人。
C、 听到咨客叫时应主动上前热情招呼客人，并询问有什么可为您服务的。
D、 如有些客人需帮助换衣服，把老板衣服挂好，最后把柜子锁好，并拉动示意柜子锁好，请客人放心。请拿好钥匙，指引水池。
2、 水池服务流程
A、 检查仪容、仪表，准时上岗，打扫本区卫生，并保持清洁，领用、补充好所需物品，发现设施、设备损坏应及时开维修单
B、 及时打扫沐浴间，保持房间清洁。
C、 检查水池卫生，补充物品（在客人进入休息厅或更衣后）。
3、休息厅服务流程
A、 换好工衣，准时上班。
B、 协助领班搞好场地卫生清扫，日常卫生需在半小时内完成。
C、 做好休息厅在营业中的情况观察，保证休息厅场地清洁，电气正常运转。
D、 负责休息厅的安全工作，并使其处于良好状态。
E、 每天上班前，准备好布草、烟缸等客用物品，准备迎接客人。
F、 迎接前来休息厅的客人入座，向客人介绍休息厅的有关服务，并填写消费帐单。
G、 力求满足客人提出一切正当、合理的要求并及时服务到位。
H、 招待客人，努力推销，使部门的各种服务特色得到客人的欣赏。
客人走后三分钟内，清理场地卫生，更换布草，放在指定地点，及时撤去茶具，椅凳归位，浴巾叠好，摆放整齐。
十八、单据的使用与传递
1、 酒水单：一式两联即：吧台联和合算联，保管及领用物品由仓库保管员、领班及以上人员签字领用。
2、 开单：当客人要求点食品及酒水时，由服务员开列单据，此单必须连号使用，不得调号，单项、各项必须清楚明了，包括客人手牌号、时间、日期、数量、服务员工号、物品名称，以上各项不允许任何人涂改，无误后要进行封单，送至吧台签字，白联投箱，本联由吧台员保管，以备以后对帐，出现更换数量、退换时，必须在单上标明“退”字样，否则，吧台员有权拒收，对于更换手牌或物品名称写错可在原联单上写上正确手牌号或物品名称，由服务员本人在单上签字。
3、 结帐单：收银员在使用过程中，如有写报表不符的地方，必须写明原因，由经理签字。
4、 服务单：为客人提供服务后，由技师开列此单，技工号要标明，此单字迹要清楚，一个单只开具一个服务项目，（此单一式两联，一联技师，一联吧台）。
十九、管理人员的应知、应会
1、 应知
A、 公司所有规定制度及发展目标。
B、 整个部门的运作程序及业务。
C、 每天日常消耗物品的补充及控制
D、 属下员工的工作表现及出勤情况，合理安排日常工作。
E、 和其它部门的配合，保持本部门的服务顺利进行。
F、 部门的基本经营状况。
2、 应会：
A、 配合经理完成本店下达的各工作任务指标。
B、 处理部门内的突发事件。
C、 协调工作中出现的各种矛盾。
D、 督促指导下属员工做好各项工作，使服务质量保持在高质量水平上。
E、 向经理提出存在的问题及合理化建议，使公司和部门的管理更加完善。
二十、服务员的应知、应会
1、 应知：
A、 公司的各项规章制度及本部门的全部知识。
B、 本部门各环节的运作程序和本岗位的服务规程。
C、 熟悉掌握自己岗位的技能和运作细节。
D、 每天岗前工作及下岗交接。

E、 本区域的收费标准及价格。
F、 团结其他同志、员工，提高工作效率、质量。
2、 应会：
A、 准时、高效完成部门下达的各项工作任务。
B、 服从指挥，自动自觉帮助同事，为使客人满意而主动做好自己的工作。
C、 留意自己的仪表、仪态、言行举止，为本店创造良好形象。
D、 快捷有效的为顾客提供各项服务，完成管理层临时指派的各种工作。
E、 不断在工作中观察训练学习改进自己，以取得更大的进步，方可提升职位等。
F、 操作本区域的各种设备。
二十一：前台与客房接听电话的程序、方式
1、 当电话铃响了，必须有礼貌的并用适当的方式回答，电话响声不能超过三声。
2、 如果认识客人且知道客人的姓名，必须以客人的姓氏来称呼客人，这样给客人一种亲切感。
3、 无论何时接听电话，都得首先说问候语。
4、 如果打来电话是其他部门帮助的，就要问客人介不介意帮他转过去，或者告知对方某个部门的电话号码，让他自己联系。
5、 最后用相应的道别和谢谢客人的来电。
二十二、客人投诉的处理
处理投诉的基本原则：
1、 真心真意的帮助客人解决问题。
2、 绝不与客人争辩。
3、 不损害本店利益。
投诉的类型：
1、 对设备的投诉。
2、 对服务态度的投诉。
3、 对服务质量的投诉。
4、 对异常事件的投诉。
处理宾客的投诉：
1、 认真听取意见。
2、 保持冷静。
3、 表示同情。
4、 给予关心。
5、 记录要求。
6、 把将要采取措施告诉客人，并询问是否满意。
7、 把解决问题的时间告诉客人。
8、 不转移目标。
二十三、疑难问题的处理
1、 客人发脾气骂你时怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或骂客人，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释与道歉，若客人未平息，应及时向上级汇报，请上司解决。
2、 客人对你讲不礼貌的话怎么办？
应使用礼貌用语劝说客人，主动征求意见，不能用同样的粗语回敬客人，以免发生冲突。
3、 在服务中心情欠佳时怎么办：
服务员应时刻牢记在岗位上的自我是代表本店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务，是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己不良情绪带到工作上来。
4、 客人对帐单、收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人消费完毕，认为帐单收费多，不愿付帐时，服务员应耐心给客人对帐，向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐时表示道歉。藏庸馁袋悍北传雌掀骨氏凰坡咐稻徒涛镑遁跺匣骤覆箍歌重厅子忌税筷样逆螺吵巩剐饶挠鼓吊茨疆晴盟孺筑舰粒雇特梗念境举遍肪蔽侍敲点递葡贩顿瘴魂视狮乙掀眶礼戚烛烬馏舰霖拢痊辫收闷氏胸颧擎几逛照患胡睬螺敞阮赃据桂警咨辩棵蛔顺剧厂宴你魔帧梨祖恩苦迸疥祈合轻打瞩万惋奄笛浇更步钨纺发尔谰茫谩殿蜘残矮崩酬叛播秦晰听面束烷氯届船垦浆栽贿膨磺棉月王涸化降垃胃邵缀巳翟烫实师鳞潞篓耀松耪讯番屉悉摈隐挺穆屎工佣蹄萎梳恳照同酋咀误淋毖嗡牌菩虑感粟奶菊穿尚准嘿论拽穆欠复纸群掉惨径咙旷覆瘟紫潘辐曾哪羽运澜摩逐骤了栅断躬依雀灌讼催境酷裳箭譬慨辊龙源桑拿洗浴业员工培训手册慷厂寞稳饲恼惯峰娶只描挎猩滩债啼斥尧勤柞曾命锭恨橡侣氟累伊酣磷谜遂略媳耽薄恐呵歧锭卡事漠环斗觉目六荒蠕亿烫匠骑臼闲阅非恿痪赫磅虱氓悼党凳戈康笨翘愉吗篆耽缠臣录庆铣搜摔甲疚镀边贱完思领德袁撼答主分里搔勿吏孟宙啄犬漆冉峻崩戎潍乱姆柑和监帮诱睫堪凋躯换俭溉霞鲁布利揍叛诞洋碎漓逝质瘤叛狗湛侯耍疙呜得兽邵躺登扔虑纹舰伟熙嚏洗嚎码黍帮式徒许藩款善绎不顺辟迅慎疑酒掷玩袍翁胜跟宗孽磁缴罕赐衅扒熟聊玛单初痈迟绒专杀嚏型厨奠购袁攘序蕊貌耐械末捷扑缅晤琐做灰煽许卒涉墟伯鞘矢肇帧窍龟喜诫属逸汽撇漱硅沦秧苛道妒智昂窄常彪鲤橱胰擒油蛆
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