酒店管理理论--酒店员工培训问题产生的原因分析.docx

酒店管理理论 酒店员工培训问题产生的原因分析

员工培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容, 是酒店和员工双重受益的双赢行为。随着现代酒店业竞争的加剧, 作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视, 几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。然而, 酒店的员工培训工作还存在着不少问题, 本文尝试对这些问题进行分析, 并提出相关的对策与建议。

1 现代酒店员工培训中的问题分析
ü 培训缺乏需求分析
很多时候, 酒店进行了大量的员工培训, 效果却不好,都反映教员讲的内容不合胃口, 没有指导性。分析下来,问题的症结在于培训内容与学员需求不符, 培训之前缺乏系统的培训需求分析。所谓培训需求分析是指通过周密调查研究, 确认职工现有的知识、能力与从事饭店工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动。它是培训开展的前提条件, 否则培训带有盲目性, 会大大影响培训效果。
ü 培训脱离具体场景
现代酒店就是一个小社会, 在管理与服务中往往会发生各种问题。这些问题不是单单靠培训公司“专家”的理论培训就能解决的, 他们缺乏对实际案例的了解与研究。如果酒店培训没有结合一线员工实际经验, 在培训设计与培训准备上与企业所处的具体环境、企业条件、特定人文背景、企业需求严重脱节, 直接表现就是培训部门在设计培训时脱离酒店具体场景, 为培训而培训。培训成为HR部门的任务指标, 而忽视了这是解决企业内部问题的重要途径。
ü 不注重对高学历员工的长期培训规划
国内酒店业普遍存在这样的现象: 每年从酒店管理相关专业毕业的学生数以万计, 几年过去, 依然在该行业奋斗的所剩无几。造成这一现象的重要原因之一就是酒店不注重对高学历员工的长期培训规划, 员工进酒店需要从基层锻炼做起, 但酒店并没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培训规划, 培训始终围绕当前工作需要展开, 使员工看不到发展机会, 加大了高学历员工流动的可能性。
ü 培训内容及方式较为单调
国内酒店培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容, 培训方式多以“专家”授课和老员工“传、帮、带”为主, 缺少灵活多变、运用高科技的培训方式。在实际作业中, 通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为酒店培养了一大批兢兢业业的程序执行者。然而, 过于依赖这种培训模式会带来一系列的隐患。一大批“流程崇拜者”把持着酒店的服务和产品输出环节, 他们对完成程序的重视程度远远大于对客人个性化需求的关注, 向顾客提供“满意加惊喜”的服务是非常困难的;酒店充斥着一批缺乏创造力的职员, 管理人员变革的愿望难以实施; 业务部门因为过分依赖这种培训模式, 怠于制定和规范标准; 酒店的中高层管理人员失去了钻研业务、强化培训的动力。以上隐患都使得酒店的服务质量无法得到有效的保障

2 酒店员工培训问题产生的原因分析
ü 注重培训数量, 忽视培训质量
不少饭店虽然看到培训的重要性, 培训工作也做得“轰轰烈烈”, 送出去, 请进来, 钱花了, 时间搭了, 培训人不少, 可受训人对培训内容兴趣不大, 参与积极性不高, 培训效果不明显。究其原因是只图完成任务, 办了多少期班, 培训了多少人, 而对饭店培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解, 培训内容没有与员工个人发展及需要相结合。
ü “专家”培训没有与实战经验有机结合
酒店聘请不同的专业培训公司讲解世界各地的风俗文化及习惯禁忌, 但更多的是在日常生活方面而不是酒店服务。脱离了具体场景的填鸭式培训, 学员到底能记住多少? 而对于行为心理取向, 培训几乎没有真正涉及。对于在一线服务的资深员工, 对不同国家地区的客人习性爱好以及在接触过程中了解到的客人的性格、心理都比较了解, 这是“专家”所不及的, 但由于缺乏合适的沟通交流渠道, 这些知识、经验与技能都是零散的, 而且要实现整个培训的过程, 需要进行包括人力组织、物力供应、时间工作协调、教材编写、标准设定等大量工作。这是部门基层人员无法办到的。
ü 酒店对学历教育的轻蔑
在酒店管理者的观念中, 高学历职员身上有着普遍的劣根性: 好高骛远。所以对学历职员审核的苛刻程度远远高于对一般出身的职员, 却没有从学历职员的立场去考虑, 为其制订培训计划和长期发展规划, 培养其从基层人员逐步转变成合格的管理人员, 只是单单把高学历职员从事最基本的工作看作“政绩工程”。事实上, 长期让一位经过数年专业学习的职员始终从事基层的工作也是“价值过剩”的行为, 形同浪费资源。高学历员工得不到培养与器重是跳槽的重要原因。
ü 高流动率使酒店担心培训费用“付诸白流”
很多酒店管理者目光不够长远, 受急功近利的意识影响, 只看到培训眼前的投入看不到长期收益, 甚至担心在流动较快的酒店行业给员工培训是在“为他人做嫁衣”,辛辛苦苦培养的员工说走就走了, 所以不愿对员工有太大的培训投入。

3 酒店员工培训的对策探讨
ü 加强培训需求分析
饭店培训需求分析常用的方法有很多种。例如, 部门经理、领班和其他管理人员可以对员工的日常工作表现进行质量检查, 针对检查出来的问题采取有关培训措施; 酒店要注意与客人, 特别是V IP客人的沟通, 让他们把看到的不足和希望改进的意见告诉店方, 并进行相关培训; 通过管理者与员工之间的沟通交流, 了解员工学习和培训的需求并尽力满足, 调动员工的积极性。此外, 问卷调查、测试、座谈会等都是发现员工培训需求的重要途径。
ü 保障培训支出
酒店应保障必要的培训支出, 不要让全员应享受的培训费用大多花在极少数人出国“考察”、变相享受福利之上; 也不要因为行业的高流动率特性而畏惧培训支出, 完善的培训可以降低流动率, 从而提高酒店效益。为了保障培训费用不付诸白流, 笔者认为可以采取以下措施: 与新员工签三年合同, 对干了不到3年就跳槽的员工, 罚违约金以弥补酒店对新员工投入的培训费用。对于进酒店1年内的员工, 在工资中扣除少量钱作为培训费用支出, 对培训考核好的员工另外给予加薪或奖励, 进酒店第2年的员工不扣除培训费用, 第3年返还第1年扣除的培训费用。
ü 丰富培训内容和方法
在培训方法上除了最常用的讲座和工作指导培训外,还有几个培训效果比较好的方法。
案例研究培训
将商业环境中具体的细节提供给受训人, 让受训人根据资料发现问题并提出解决问题的方案。培训师由于自身工作范围、性质等的限制, 所积累的案例有限, 一些旧案例反复引用, 提不起员工的兴趣, 说服力不强; 外边借鉴的案例, 由于不同酒店的环境、客源、制度各有特色, 可比性不强, 员工在实际工作中难以操作。本酒店发生的案例由于针对性、可比性、操作性强, 员工听起来真实可信, 又因为是发生在身边的事, 可以进行对比, 听课兴趣更浓, 能大大提高培训的效果。
ü 工作轮换(交叉培训)
即让受训人从一个岗位换到另一个岗位, 通常用于饭店中层管理人员和新入职一线员工。对于管理者可以使他们了解不同岗位的工作情况, 接触他们在管理岗位上将要接触的员工。对于新入职一线员工可以使他们扩大工作技能范围, 熟悉不同岗位要求的工作技能。
ü 企业内部电脑网络培训法
这是一种新型的计算机网络信息培训方式, 虽投入较大, 但由于使用灵活, 符合分布式学习的新趋势, 能够节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大, 新知识、新观念传递优势明显, 像美国的酒店培训网(www.hoteltraining1com) 就提供有偿的在线培训给酒店和个人选择, 它会先在线测试受训人的知识水平然后决定相应的课程, 更适合成人学习。因此特别为实力雄厚的企业所青睐, 也是培训发展的一个必然趋势。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

6
叶予舜 7/5/2024 7:34:29 上午