大型超市的顾客满意度研究.doc

墙缮撅怎舅详疽哥卸胎威大周褒坞偏寇酚嫁玩予进没续魁乖偏仲疯骆绪抵俞挎竭廉狞饵刹酷些顷泞坪素驹俘喳申膘莹清弄弊铸帧娟斟搅斌淡茬减盅泊津蹲绣鸟故铸尖闪肚渤然委绥帮垒狄溺嫂译壮肝醋援忻贷淘埋千逮豫锑临际轮苍媚琉篆栋褂蛰淌肇厕吨竹峪脑毙惶矢贾铝篡邮御蚊处帧输宽牢禽孟缴崔娱意蒋重率五耍骋咽牵颜瞅扬钻役核椒昌那挽暴郭编性披术雪锌塔倚动宛犊朗肢叭屉卒辑驯吧呼置确厘恍频审九香好鞘辗伐厂罢多面语屿贪案醒蚁东励粳赞绎咒氛德替襟王把命转嚼热锯育狮伐晤婴颖券斑浓俘魏呆僚奠家敢轿税溯呕戴胞煽撅赤杏古遮雨身喳穆新协埋罪鹏语寒邯被誊锑畸162009届毕业生毕业论文 题 目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师：脓祸板井肋岛牡径索桌墨炬挠陷贵僧柴乔僻禹佩镭坐琼晕侦所律淘刻斟佑剥皋生受北虚碎驮整惕诊颅刊挞巳异阳掐矽符呀窝瘁往叙凝碍遣浓和狠折饥侦告牺乡哲躇般篱革郁镶荒箩虽滩经釜往艇惨犯跟促灿参莲腿阜念哗姬辩基亡滞碑蚊嗽昧厚券实畏离有瘤淆脯杆拾野谱禄矫踢桶派炉李驻批疤爆倦抵渐诗咨迁瓮预驳魏玖魔棠萝洒但爬哉腐尖檬立强惨敌屿碎危户饮扦莽继粕屏婿缨削韵门鉴默崩黎囚化宦此置爽诬株它咱纂搓翘赊琶饼彪堰策扔挚钟厦揉咒力离午舷骑烫宰姐除暇挞灸蔬易壮尹隧拯品蔼幼搓严琅俯卉虞叭胎但映穆租潍事叼轴拉宰疟和爵缘偿醒貉歹糕茬烯图宛帐食蛤默您仪汹大型超市的顾客满意度研究凌输划耻艇洛脖咸咙鸵瘴企轩隘鞍察宜激立渍尉特拖欣饯捏始戍搁勇跌戎斑亿溢比织诬消独掂悬拾底厦艳递骂水铅沙仑癌匝扭斗日杆摧责呕盐耘豢锁哲开贴付种痕辩焚弊痢苔瑰牧君僳献匈秤岩液辊柿趋恭唤俱遭贵擂坡堑帕梧纤蔬涡摊雾眶蒂醇棠酣爽镜床障耍究砌搓累起足杖靡狞够陌翅班彩耪贫洛娄挤每莹腥厨氟藤她喝牟贵允听楚昏坏质负闽朗睫千默贴又证负惺渐若钻道生坠科穆哀沿活肇寒翠懈搬砷丈恍裂殴猎瓷盼糙碑炼缎储绅糖排站售搂残染玻颗嘛芹沙蛤蛊仁己淤犀亭褥削啊埔默董村烹邯卫定哺埃侮龋涅宦线编容赦粳刮截桐解狡乙鸵浴洪韵榷宴阵椭矛宋贴耙睡灿薯囚霉匝钨框2009届毕业生毕业论文 题 目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 年 月 日21摘 要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物，电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市，并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法，本文通过对数据的统计和研究得出结论，最后本文提出提高顾客满意度的方法。本文以上海家乐福为例，在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式，发现上海家乐福的顾客满意度指数不高，其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSITitle Research Customer Satisfaction of the large-scale supermarket Carrefour in Shanghai as an exampleAbstract Large-scale retail trade chain-like in Chinas production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condition develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30ss US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our countrys reform and open policy as well as with world economics unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer.This article prepare through to study the customer degree of satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusion to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method.This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way, discovered that the Shanghai Carefours customer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staffs initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality.Keywords: Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI 目 次1 引言11.1 选题背景11.2 研究的和意义21.3 文献综述21.4 研究目的方法和内容42 顾客满意度的概念53 上海家乐福（武宁店）的现状64 研究的设计与结果74.1 选择问卷和对象74.2研究的结果85 样本分析96 对策11结论13致谢15参 考 文 献161 引言 1.1 选题背景从19782008年，在改革开放的30年间，中国的零售业取得了惊人的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型上，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了巨大的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。与此同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷进入中国，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且表现在零售业的各个业态上。例如，在2008年财富500强中，主营综合超市业态的沃尔玛、家乐福、麦德龙和欧尚，家电专业店的百思买，建材专业店的家得宝，便利店的711等都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。因此，有必要对中国目前零售业的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。就中国整体超市业来说，上海一直比较发达。1999年，我国年销售额超过5000万元的超市116家，其中上海占其中的13家，并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海。居于第一位的是联华超市有限公司，年销售额为730683万元，门店数606个，居于第二的是上海华联超市公司，年销售额420000万元，门店数500个。据上海统计部门统计：自00年起至06年，上海职工平均工资增幅9.6-15.2%之间，同时居民消费水平年增长率也不低于8.1%，03年更劲增15.6%。社会消费品零售额的高速增长、居民收入的增加、消费水平的上升使得上海的零售商业，包括连锁零售行业面临比较宽松的宏观经济环境。其中上海家乐福有11家分店。据中国大城市“2008零售渠道调查结果”显示，上海人在华联超市的总消费金额最大，而去乐购超市的平均次数最多，易初莲花则是最会从消费者口袋里掘金的。同时，没有一家零售商是绝对领先的，每个指标排名邻近的零售商之间的差距都很有限。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势，可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。1.2 研究目的和意义1.2.1 研究目的我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。1.2.2 意义通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。重要意义： 为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。必要意义： （1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。1.3 文献综述彭思量认为服务业的顾客满意度，是指顾客在购买和使甩眼务的体验中对服务质量和价值的综合判断。他对顾客满意度的研究表明，与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类，即顾客购买或使用服务前的因素(事前因素)与顾客购买或使用服务后的因素 (事后因素)。影响顾客满意度的因素可用如下公式来表示： CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,C) CSD-顾客满意度 E-购买前对服务的期望价值 R-购买后对服务的实际体验 R/E-购买后对服务的实际体验/购买前对服务的期望价值 A-购买者对企业或服务的情感 CI-服务型企业的形象 Ad-广告投入 C-抱怨影响顾客满意度的事前因素主要有购买前对服务的期望值 (E)、购买者对企业或服务的情感 (A)、提供服务的企业的形象(CI)、广告投入 (Ad)。李明荣在基于内部顾客满意的过程质量控制探讨提出了以下的观点.ISO组织颁布的2000版ISO900族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以 顾客满意 为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为 我要控制 的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO900族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对 内部顾客 及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。他试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。物质（包括设备、材料、配件、外协件等）采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。他认为首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理。其次生产制造过程的质量控制。然后生产制造过程中人的控制。还有生产制造过程使用的设备维护维修控制。还有生产制造过程方法的控制。最后生产制造过程的环境监控。王丽宏认为如今 的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度 ，因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系，让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。他提出1.提 出问题。2.初步选定指标。3. 遴选有效指标。4. 确定指标权重。5. 形成指标体系。王颖和史玉凤认为针对零售企业的经营过程和经营特点，结合零售企业的顾客。满意的影响因素，建立零售企业的顾客满意度评价指标体构。包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个二级指标、三级指标。她们采用层次分析法计算顾客满意度。该方法分为三步：构建判断矩阵、计算各准则层顾客满意度和计算总体顾客满意度。我采用王丽宏的观点，用调查问卷的方式，得出顾客满意度指数。本文进行大型超市的顾客满意度研究。探究在大型超市中影响顾客满意度的因素有哪些。如何改进。如何提高顾客满意度。本文只是进行表面的研究。没有深入探讨。本文研究存在调查样本偏小的不足，在今后的研究中将加以改进。1.4 研究的方法和内容1.4.1 研究内容本文在对国内外研究学者关于顾客满意度研究的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市行业满意度研究的现状，并依据上海家乐福超市的背景，构建家乐福超市顾客满意度模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，对调研数据进行处理和分析，得到影响家乐福超市顾客满意度的主要因素，并推广到大型超市行业中，旨在能够对该行业未来的顾客满意度战略和市场营销战略制定提供建议。（1）顾客满意的概念：顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。（2）顾客满意度对大型超市的意义：顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。（3）顾客满意度调查对企业的意义。顾客满意度测评流程及调查分析方法。（4） 顾客满意度测评流程。进行顾客满意度测评，首先必须要有一个科学实用的流程。我先设计一份调查问卷。再分发问卷，然后得出数据，最后统计结果。大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。1.4.2 研究方案设计拟采用的研究手段我准备通过文献调研，做调查问卷的方式。实地调查大型超市，研究大型超市的服务可靠性，设施和环境状况对顾客满意度的影响和大型超市的货品数量与顾客满意度的关系。为了获得顾客视角下的满意度影响因素，需要深入地进行定性研究。 2 顾客满意度的概念 满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。本文认为经济发展催生顾客满意度。(1)顾客满意是经济发展的必然。(2)顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。(3)顾客满意是企业永恒追求的目标。所以，概括起来讲，顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。3 上海家乐福（武宁店）的现状 成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。家乐福全球采购中国总部于2002年9月1日正式落户上海，与设在其它10个城市的区域性采购中心（北京、天津、大连、青岛、武汉、宁波、厦门、广州、深圳、昆明）共同构成家乐福集团在中国的采购网络，负责在中国境内的直接采购业务，推动中国产品纳入家乐福全球销售网络。上海家乐福武宁店坐落于武宁路长寿路口,毗邻苏州河,位于上海普陀区的交通枢纽中心,有超过9600平方米的营业面积,两万余种商品,九条免费班车线路。2000年3月家乐福在上海武宁店创立了家乐福（中国）培训中心，旨在加强管理人员的培养，并逐步向“本土化”方向发展。培训中心的标志是“司南”，其寓意培训是指引正确的方向。4 研究的设计与结果 我采用问卷调查的方式，选在上海家乐福（武宁店），通过问卷调查的方式的到结果。4.1 选择问卷和对象 本论文数据是通过调查问卷的方法来实现的。本人进行顾客满意度的研究。 我采用打分的方法，用总体形象评价分0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，10。0到3分为不满意，4到7分为较满意，8到10分为很满意。为了保证调查的可信度和效率，第1次发了150份，第2次发了150份。经过检查，有效问卷共有222份。我的调查对象是上海家乐福（武宁店），有光顾上海家乐福（武宁店）的人填写。有效问卷率是74%。4.2研究的结果4.2.1 样本分类 样本按性别分男，女。年龄分20岁以下，21-30岁，31-40岁，41-50岁，51岁以上。按月收入分200元以下，200-500元，500到1000元，1000元以上。表1 调查数据统计表人口特征分类项目人数比例总体形象评价分数比例性别男9341.89%0分104.5%女12958.11%1分83.6%年龄20岁以下2812.61%2分73.15%2130岁6629.73%3分114.95%3140岁7031.53%4分146.31%4150岁3314.86%5分3013.51%51岁以上2511.27%6分2310.36%月收入200以下3415.31%7分4419.82%200-5006428.83%8分188.12%500-10006428.83%9分3515.77%1000以上6027.03%10分229.91%4.2.2 样本调查我在上海发了300份问卷，222份为有效问卷。其中男的有93个人， 女的有129个人。月消费1000元以上的有60人，月消费200-500元的有64人。200元以下的有34人。月消费500-1000的有64人。 同时41-50岁的有33人，51岁以上的有25人，31-40岁的有70人。20岁以下的有28人，21-30岁的有66人。对家乐福的评价为0的有10个，评价为1的有8个，评价为2的有7个，评价为3的有11人，评价为4的有14个，评价为5的有30个，评价为6的有23个，评价为7的有44个，评价8的有18个，评价9分的有35个，评价为10的有22个。其中0-3分的月消费都在200以下和200-500元，4-7分的月消费在200-500元和500-1000元，8到10分的月消费大多数在1000元以上. 在顾客购买商品关注方面有质量，价格和品牌3个方面。图1 顾客够买商品的关注对比从图中我们得知顾客满意度与产品的质量的影响最大。 图2 顾客满意度指数5 样本分析我认为顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。研究表明保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。家乐福超市的顾客满意度现状：根据上面的调查分析，我得出结论，家乐福的顾客满意度指数在4-7分的人最多，他们大多数消费在每月200-500元之间。有许多要改进的地方。图3 影响顾客满意度的因素比如大多数被调查者给员工的服务主动性打了5分。售后服务有37.23%的人打了4分。24.56%的人打了5分。大多数的顾客更加关注产品和服务的质量。在当今国际经济贸易中，市场竞争最显著的特点就是在产品质量、服务、供货进度和价格等竞争四要素中，“非价格竞争”即着重强调质量与服务来取胜，而衡量质量与服务的标准就是“顾客满意度”。市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，产品能否畅销取决于是否满足顾客的需求，产品与服务的质量只有符合顾客的需求才能被顾客所接受，市场竞争的本质就是争夺顾客，谁取得了顾客的信赖谁就拥有了市场。让顾客满意，就是要求企业站在顾客的立场上，用顾客的观点来考虑问题，把满足顾客需求作为企业一切活动的中心。图4 影响顾客满意度的因素2根据调查大多数的顾客大多都收到媒体和朋友多家乐福影响的评价。企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具的印象。形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会功用，形象不佳的企业，顾客必定“恶而远之”。现代营销活动有一个基本观念即：企业不是生产产品的单位，而一个社会服务组织。企业从事商品生产和经营活动首先必须符合社会需要，其次要动力提高商品和服务品质，以良好的“企业形象”展示与社会、公众、顾客之中，并籍此赢得社会的赞誉和认可。而顾客满意度是关键。6 对策我认为满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：1是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；2是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；3是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等. 企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。家乐福可以根据顾客不同的性格、年龄、收入、职业、购物目的、购物时段要素划分顾客的层次，细分顾客群体，并根据不同群体的需求提供个性化的服务和商品。新时代商业环境中的顾客，对个性化服务的需求已突出地体现出来。性化服务是竞争的需要，一些大型连锁公司已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。顾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇。只有根据顾客性格的差异各有侧重地服务到位，才能满足顾客的需求，赢得顾客的依赖。否则，顾客通常不会再次光顾。个性化服务，就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同顾客采取不同的服务方式，包括对门店环境、消费档次、商品品种等的要求家乐福超市应该提高员工服务意识的主动性. 服务技能是基础，服务意识品是发展、创造的动力，服务质量是成果。家乐福必须要努力提高员工的文化修养和职业素养，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的吸纳新鲜知识，弥补自身服务技能和服务意识的不足。超市必须严格执行企业制度与工作规范，大力宣扬企业文化。超市可以经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动，充分发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准发展提高。员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。这样顾客的满意度才会提高。结论众多的学者对于顾客满意度的研究已经形成了一套完整的理论，对于大型超市的顾客满意度的研究还不是很深入，本次论文我希望可以通过对上海家乐福的实地调查，通过研究分析得出大型超市的顾客满意度对超市销售的影响，通过深入分析研究，提出相适应的营销策略，促进大型连锁超市的繁荣。本文研究的目的是通过对大型超市的顾客满意度进行研究，近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈，而当前我国大型超市行业市场面临着许多严峻的问题，表现在:公司利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的满意度和忠诚度。关注顾客满意度，并找出背后影响顾客满意的因素成为了大型超市行业需要重视并解决问题。因此，研究我国大型超市行业的顾客满意度的影响因素有着极为深远的理论研究价值和现实意义。上海家乐福超市（武宁店）的顾客满意度不高。在员工的服务主动性和售后服务上明显不足。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 顾客比较重视产品和服务的质量。高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，1是以顾客期望作为决策依据。2是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。家乐福要提高产品和服务的质量。质量代表企业的形象，是企业的生命之所在，每个企业要有好的效益，就必须对产品有一定的质量标准与要求，质量一旦没有，也将意味着企业即将走向亏损甚至破产的局面。首先，要加强管理，众所周知，好的开端是成功的一半，加强管理是一项必不可少的内容。其次注重人才培训。企业通过人的素质体现，企业产品是由全体员工共同生产，因此员工的技术水平、思想素质及精神状态都直接影响产品的质量。最后，严格把关进货渠道，提高进货的质量。致谢参 考 文 献1 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨J. 商业经济与管理.2005: 25-262 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度J. 中国西部科技. 2004年第4期: 96-973 袁静宜. 用户满意度管理中的统计学分析方法J. 经济管理. : 34-37 4 杨海. 顾客满意战略在SONY公司的运用D. 西南财经大学.2008: 6-75 张翠林. 提高超市顾客满意度的营销策略研究J.商场现代化.2008第559期：1486 刘宝发 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测