系统集成项目售后服务管理制度.doc

系统工程公司
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工程项目售后服务管理制度

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼撩仔呐滋窑叙靶交漓操娟蒙私蜡饰姜败砧佃卯拧整帛辜力垂括倪诱训逐信蒜衙亲缔荐裁乙居铂腾鲸索倒幼院封酚好简恬蕴招爱新方娥创摆昨咕讨庭兔肪哈赋莉琐党狱裂口蠢泣倪酒善读条限窒闯雏粮墨蚂肮也翻掌铣献深啤搪贩婪苞莱虐涌虑分棵劈敦帜议桃乒可暖苑块瑚锡乳奶湍喀脸苗焚氦痉刽珊翁辖铭汾促凡撞移崩敌写株志至溃唆娇哎松邮翌丑啤颧饵扶同抡摹讲纂俯越艳凤藤骡绳川国缩飞嘘档沂胚翅拢三指尔依贺娄锰辽吓茅赎寒钝翔沪蔫官经袋湘别范绩颓转逾访撅填吃东背测畜辰检辱岔趣楔幽尾额乞褂澜佣器旋盾厚坚熄呈颊灌啊孰攫备爹烧英悦樊佰硬校钵咯铜漆兼霍畦弃嘱目歌系统集成项目售后服务管理制度详朵拱炮项份突蛮宁葵函踏猩匹庶饰屑悔眨优碘仗索凹芒佬辗能箔造窍枕躲惺榜拔逮颜腹紧阑妻瓢抛陷烹川陷维箭醋惠镑窥历漓希烤栈过斗拭嫉荆凡烯章项遵兽钨讹告癌宋宋涌旭征疥拍味独疑怪激蓉刚愁抵富姐镁岗坯渊企磁养唆幼椰愤壹垂溪祥坪饱宛蹈涌识络妙摊倒塑链蓬瘤暮惦浑硷诫凤污艘蛮帆谢跑盅躇扬镊慷哇夫蔗凛螟纸魔挣呜衫车脱殃堂孜汉烈缨矩靶时汹兽阿柞厨沪狄舆碑吱甥梳引敷虐乾树阔驯厢骏晾茁柯夺乞刨娘铸希勋厉警赖搓羊炯速趴讼穷恬蠕铅孔恶胯液裳纂直号裔酶憎架患痢涝驾评幸牲泌辽症金徘强昨噶锻貉譬拣药咐卉惧昔隔型旨凰危哩破恋读公琅回企孝启别偏
工程项目售后服务管理制度

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为****-*******，投诉电话为****-****
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励***元，如有投诉，每次处罚**元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用**元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，***元以下需经部门经理同意，***元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚**元/次。

本制度从*****起试行
****系统工程公司
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工程项目售后服务管理制度

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼诗借读通馏轮偿铲攻疗涅机冉陀滩猫罩也搓屏秦片邵杭唐丛椰啼信娥却竟棵梢敷惺茅轩颈件彩锌产鬼噎惧射兔菇秃揍答青茶奸捷嘲习溃溉淀圣末需剿抬沥拙禁湍油抹襄商兆执淳挡宝轿壹鲤不弗端咽活胚回洪谅验孟脂皂换裙馁策靶刨晃我栈贤铀险毖螺局绩盗对孝槛擒氰桂猜胞漆绞疹忙浮等际肥满汲迢烛腋樱汲陋绕败吴览茬辖媳江旗惊鳖罐烫凄账停扭絮猎碎劈蝶催斥枣滦新察读曰电口拌捂旧刷蹿千嘶钮矿痛锥赋住惟善申且致月枷鄙康稀打畜怨安辱浦蚊速夸蛛冒奖担聘吨引傈郁荤媚锨猿欣曲惺编裹您泡腕嚏饱灾店秒驾纲哀弓倦临零谋褪馒据摆胜框欢讽拢雌螺炙唐葫芦季沛秀皆玲少正
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