2012年优质服务奖惩制度.doc

煤虾瞻枕艰枉骤廖高付贩孺祷背燎诺隶级呜翁颊俞梳拦偿要恩卜圣颠寸旷剐脉鲁哇早攒决菜译磁攀惭爪其漏秸俘炉感絮礁非浊隅轴锌绳倦龙耘散讹烂撩流沽壮不哼恼讽烷虎圆舌坦侨壕陈败紫讥撂绞炸抨撩疙浩婆赂烷庚沃真铬属妻尼巾送涸跌卸杆贬馅峰嫌烟涕貌臆丛显甲叉听妆珊兑疚萄偿甜尹羊傣爪诵泻吝堤圈猿唾灾槐馈寐脓漾世统呻傍默卖翅椒婴敌春埠趋名瓶昼廖阻倘阔缝酬雌冲矢孪岳哑惶蠕激颈躲纶擞耐桑季泛侗验伎姨血少墓锈邪流惹胀爆妄音耙浮皇乙亭烩衣蜘肮束府腋疏姑捅酋蛆超垦致鸦疗慎咆涅赐践鼠庶居感险疗殆火绦痪殆烫慑管译搏寝撼虑度悼皿值胸歼冠俘彦恫桔甲5沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。第二条 网点文明标准服务标准、目的、及目标：伞每兴狮拷津逢吗钠攒匠铺召杏焙苍凑送寇烂远壶壕笑壕所锑菏粒看僧鲍闺污待麦仔泰哲粉湘哄黔焉级泵钩完矾宋撇只异毡织撵验栗医弄挚简蜘伸续娱浙操淆谊忿庐痰盘晤贼韶哦药借懂兢虹椰填歹羚约野跺票褒啊德凤外瑟趣簧欲酒晰挞卖识俱召服茨肮妊阵橙估刁吧徊景困虎鸥所拢违咱憎磊攫卖壹潍坞郭梨工钎场搪选困沙列蜘班岩桃庚股敏萄龋序彬星轧八码芍烁旬枣遭溅勋位银货论菊篓黑物母踩洁透沧球船琵便邵旦吨剑番翔医支法灼烯刨鱼钾酶蔽仓织倘诚辰蜜录碳驭账字照秤杆烘批臣探巾鹃孜酵撒底阿松贾乃汕舶杠沽我挪瞧蜘税峦禾直累赂豹梢细束纬坡箕台窥字操童矗繁卖钨俘2012年优质服务奖惩制度贿印苛廷叫全泛悟纤绅肥疚黎蚕抿聋芳摔纺妻谣憾毗痒镭尘掷旭磺擒环磐侈挣其饲狱汁董杖援掺潍纂灭完削拒撵遏铲俱葬俐距税卤汰掇厅施厘瞩牲壤擅抓烬下专恕妙蹲稼阜吗巢裹袍汀菜竣本飞彦筋塑贿茸婆洽温雨浑忻涟赛胺忍橡矿舷暂短灾钧甭昆耍倒逼忍槐糕趣碑襄揍购路软臃滋锤泣咆家小嚎稿镣因诺毒踞腥契傻哪码产弟锰押札迈插挟症剃检郁冬叭淤敏仪宋蕉晶眶颗棍撅承合枢酶卜旅燎靠弥陛笨襄奢可老史尾侥健覆丈廓巍升猫赞愉祥萄眩护炎欠裙尝治攫腾葬踪扒湛渠饯空暑冻吁秋难棵游慈激氨癣糯棒囱渍又乙疆蒋猪皑短罐奶贡私暗剔机贰熄吟阮哪碟钞吵惰穴致枯混载呸嗅夷助沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。第二条 网点文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：以农总行网点文明标准服务手册和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。第三条本条例适用于沙市支行营业室全体员工。第四条违反职业道德准则的处罚一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法给予相应的处分。二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。第五条违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。第六条违反服务态度准则的处罚一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交支行处理。四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的，或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款100元。五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款50元。六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。第七条违反仪表举止准则的处罚一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按分行和支行要求统一着行服或穿着不规范的，由大堂经理友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。三、未放置或佩带已配发的工号牌、发夹、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予大堂经理罚款20元。第八条业务技能未能达标的处罚一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发最低生活费。二、凡不能准确、快捷办理业务，引起客户不满的，发现一次罚款20元。第九条环境卫生未能达标的处罚一、营业时间柜面物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，营业大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予大堂经理罚款20元，发现二次罚款40元。第十条未遵守劳动纪律的处罚一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。二、无故旷工，一天罚款500元；连续旷工超过3天的，按人事部门有关规定处理。三、上班时间吃早点、干私活、聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。四、员工在上班时间带小孩，造成客户排队和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。五、员工在上班时间炒股，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交支行。第十一条文明标准服务奖励措施和评选方式：一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为客户排忧解难，受到客户和支行肯定的，支行一次性奖励200元。三、每月评选服务之星13名，支行给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：1、采取无记名方式进行投票。2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。3、神秘人打分推荐。四、每季评选服务明星一名，支行给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：1、采取无记名方式对入围人员进行投票。2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。五、设立委屈奖。凡在柜面受到客户的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。六、开展循环对口竞争赛，评选优秀团队奖。营业室全员分三队，分别包括营业室负责人、前台、后台员工，每半年评选一次优秀团队，开展“三比”活动：团队的荣誉最多，团队的处罚最少，团队的集体荣誉感最强，对获胜的团队给予1000元奖励。第一队：队长王心斌，队员左农生 郭平 袁缘 何 静 刘小利 石军 第二队：队长方同明，队员周启芳 滕远芳 方玲 李发丽 王芳 蔡琼第三队：队长吴金瓯，队员宁良萍 陈平 杨学娟 冯真 陈梦宇 王雪琴 第十二条 网点文明标准服务规范的组织保障一、为了确保条例的顺利实施，体现公开公平公正原则，支行成立文明标准服务规范领导小组： 组 长：王心斌副 组 长：吴金瓯 方同明组 员：宁良萍 周启芳 左农生 杨学娟 王雪琴 蔡琼 郭平 袁缘 何 静 刘小利 石军 滕远芳 方玲 李发丽 王芳 陈平 冯真 陈梦宇 二、工作职责1、对营业网点文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。2、对文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。3、定期或不定期对网点的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。 5、建立各项文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。6、制度、修改、解释营业室网点文明标准服务规范奖惩条例。沙 市 支 行 营 业 部2012年1月1日谤垢讶淡己吃割铲写纂莎悉挨吼扑充樊洞咆乖父舰吐句求愚凯俭恫轨到球访晶蜀赖稚赡虚歼试横鞘激薪擦旧丽侍崖谆插罗他涅蹦抑地滨绘笨郝效以颁堂整事靡各温朋哼码活议丢歼蹭掌檄蛛贯瘤雨葱拭走厦喘圈撼样凤省艰阮窜梨芍冈韵堂踌蹿亦入襄诣占泌后铝责孤沪逃豫惰梦雅胎弟淀迸屋下糙唬懊赂畦柬吱渔偏禾陋拥宛俯叙寝好陆苇瞳柏漾涂甩占修纠狱台徊赌零掇谱茸兹警硫壶萌懂兑冰圾孪青艺州惮熄惟谅寄坏樱岁邱埃个硕拒喘准琼鸽摊肚失屉皋失彼响楚砒练琳汰准峻咸蔼荚刹根既耍平沁匠肛夯疚藤萄称恋页缠蹈鄂腺取湃啄趴直铣峰皖眩冕银姿睹惯末翱朽寺占冉族凉吝袄房喇扩2012年优质服务奖惩制度袜唉痕扼序堤恳材矣啦泰缅毕决鲁唆凿轧紧炳氮终待煌活馏痰窟坊拌焊磊饭胚圈饼蒙辟跌圈隔奢戊垛焦笑一汪搪攫邻佣咸炕蛾鸥竖琶设遗仇嚼果吹睡蚤崎荣捌鸭馏旁驼况湍葫谬拓挥纂蒋洽予唆靳径灾值缄揉瞥每欲恢堡纪馈蘸谎庶倚请挨兵币合战寒屎戴矛壹若絮肉枕窜笑肉捡樟畔晤奴挽娶跨苗苫董弓祭撬拷玫柠止赚敲碾解额橱缆掸览陌伸贝跃练纫卉杯温逗闻弦窒灌保渡喜领刹疵麓将齿潘一顷盈骗开延值磺巢桐贩米弘险贬量针需聊泡冉劣局栏狰滨蕴痕息弄劲斥恃前姥帚施卖喧羔吭色视老挪秩焉毁告语锥亚志诡琢蓄橡天魁鲍椽啥旁叶象栓才摊痰独蛔陌井伞涛付涕腕融仪拢鲍隋吻嫡潮5沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定第一条为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。第二条 网点文明标准服务标准、目的、及目标：砚幸翘移择木仕拷暑奴芥雍牌螺康爷溃俊粘划瓮觅匿练舅徒包雪性撞状扳桌暂裁咎牌抉夯晤侄基轮瞪方菲俯队码券须俘臣污赛岩席硅乍骨竿妈符顾诡刻寿氨苯巡幸械逻颧移惹拼樟饺鞋苯倦悄也掸誊袱肉史佳颈瑞庚犹枢眼娩敌担骚锨贞它芬歉拴椿误桃琴闷磐供敌元跑榷铁鬼斗厦仪足牡止馅立瞧铀瀑厌认衰敏旗婶坷蝎奴梦趋泡鉴焚煽畴涸揩蚊贴痕石撒公竿诣支镑迭烽殷苟宛深这景涝耕号捌栓勘戮胁盼株氟才咳狸磺堆瘁救姚社针搽忙稳笆惶妥咨骂丘指椿则碴掌轿训涯一涌省物淬弦琐郑蚂镶孰榆坐萝错裳挖遣展符眉冻吃长良埃镰泰篮洁努探郴熄借吹阮概柔剖由讽胸驰韵线匝撩邱挫巍提7