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酒店管理培训 分析——酒店业培训现状的合理性建议

酒店业培训现状的合理性建议

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

(一) 转变观念。 
1 新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。
有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。 
2 转变培训是浪费金钱的想法。
从员工本身来来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。 
3 美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，中国（内地）酒店业奉行的就是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求，树立以员工为中心的管理思想，不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工,才会有满意的顾客。 
4 培训方法由被动听转为主动参与。
将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。 

(二) 制定科学规范的培训体系。
酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。 
1 培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。
在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足,根据以上分析进行培训计划的编制。 
2 培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。
很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工,要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外，还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识；比如餐厅服务员，如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识，就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范，从每一个服务程序抓起，以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。  
3 培训师资的质量要提高。
很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。 
4 加强对员工心理健康的开发与培训。
根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大,有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现。所以，酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容，是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛，倡导终身教育的思想观念，并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。

(三) 建立三位一体的激励制度。 
1 在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，确保参加培训的员工能够专心接受培训。
2 培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。
所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。 
将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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叶予舜 二〇一五年四月二十七日星期一