运维部岗位职责.doc

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运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第2 页,共12页岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:客户服务代表 岗位职责 1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作 3、 撰写并执行部门的ISO 管理文档 4、 及时与各地售后服务公司沟通,监督并跟进当地维护公司的工作 5、 及时汇总客户服务的工作情况,并上报运维部经理 6、 担负与其他部门的日常协调工作 7、 上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历;两年以上相关工作经验。 2、熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 合理调配部门资源 做好客户服务工作。提高 客户的满意度和感知度。 50% 客户满意度在95%以上 检查和监督本部门客户服 务人员和大区维护公司的 服务质量和水平 40% 及时检查(每年不低于4 次的全面定期检查) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。 根据运维部部门工作计 划,制订客户服务部工作 计划,合理安排、调度部 门人员工作 10% 制订的计划�1�7�1�7�1�7实可行、符合公司精神和经营理 念。部门员工工作安排清楚明晰;工作安排能 有利于部门工作开展 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第3 页,共12页岗位名称 客户服务代表 岗位编号 DPT-YW-03 岗位关系 直接上级:客户服务部经理 直接下级:无 岗位职责 1、接听和记录热线电话 2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作 3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录 4、受理客户的各种投诉,不定期回访及客户满意度的调查 5、上级布置的其它工作 任职条件 1、大专及以上学历 2、熟练操作计算机办公应用软件 3、会流利的普通话,具有良好的客户沟通能力 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况 40% 用语规范、接听及时、记 录完整 进行维护派单和跟踪督 促工作 30% 及时通知相关技术人员 进行投诉处理,及时跟踪 处理进度。 客户资料的建立和完善 20% 客户资料的完整和准确 客户调查 10% 按照公司和部门的要求 及时高效的完成调查 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第4 页,共12页岗位名称 技术支持部经理 岗位编号 DPT-YW-04 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:技术支持部副经理、技术工程师 岗位职责 1、 全面负责处理技术支持部各项日常事务 2、 合理管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作 3、 负责与运维部其它部门的协调工作 4、 负责技术支持部内部培训计�1�7�1�7、方案、考核文档的编制 5、 负责检查、考核本部门人员的工作 6、 完成公司领导布置的其他工作任务 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历,三年以上技术服务或相关管理工作经验 2、熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应 用软件的专业知识 3、具有很强的沟通协调能力,较好的文字功底。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据运维部总体工 作计划,制订技术支 持部工作计划,全面 管理、协调、合理安 排部门工作 50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到 部门的工作目标。 指导本部门员工工 作、提高工作效率 30% 指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。 制订员工培训计划, 提高员工业务水平 20% 结合部门�1�7�1�7际工作,及时提出并组织培训。 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第5 页,共12页岗位名称 技术支持部副经理 岗位编号 DPT-YW-05 岗位关系 直接上级:技术支持部经理 直接下级:网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员 岗位职责 1、 协助技术支持部经理处理部门各项日常事务 2、 负责检查督促网管、检验人员的工作 3、 负责与其它部门协调的辅助工作 4、 协助培训计划、方案、考核文档的编制 5、 协助检查、考核本部门人员的工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历,五年以上技术服务或相关管理工作经验 2、 具有良好的职业道德;很强的沟通协调能力;工作积极主动;乐观向上;有 敬业精神;团队合作精神;强烈的责任感�1�7�1�7能适应长期出差工作 3、 熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的专业知识。 4、 较好的文字功底,能够撰写部门技术文档。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 根据运维部总体工 作计划,协助制订技 术支持部工作计划, 协助管理、协调、合 理安排部门工作 50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到 部门的工作目标。 全面负责对成品的 检测和公司内部网 络管理。 50% 检测后发往客户处的产品合格率在97%以上 内部局域网的管理、 维护 20% 确保公司内部网络的正常运行 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第6 页,共12页岗位名称 �1�7�1�7�1�7术支持工程师 岗位编号 DPT-YW-06 岗位关系 直接上级:技术支持部经理 直接下级:无 岗位职责 1、 根据部门安排,自主完成系统的软硬件的安装、维护及故障排错 2、 详细掌握公司产品的使用; 3、 提供售前支持和售后技术服务的技术指导工作 4、 通过电话、Email、现场等方式解决客户的软件使用故障; 5、 配合公司业务,进行客户咨询、培训及技术支持。 6、完成部门经理委派的其它工作。 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP 协议和各种WAN/LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试及 故障分析判断 3、熟悉WINDOWS 系列的部署、安装、调试、故障分析判断,掌握计算机网络 集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 完成售前技术支持 工作 40% 严格按照部门工作计划的安排,项目安装验收, 达到客户满意并已熟练操作。 完成售后技术支持 工作 40% 严格按照部门工作计划的安排,完成售后技术 支持工作,故障分析判断准确,客户满意度达 到95%以上 参加技术培训 20% 通过培训考核,达到公司要求 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第7 页,共12页岗位名称 成品验收员 岗位编号 DPT-YW-07 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1. 独立完成成品的测试工作并撰写产品测试报告 2. 参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3. 完成上级委派的其它工作 任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试 3、熟悉WINDOWS 系列的安装、调试,掌握计算机网络集成、硬件设备、系 统软件及各种应用软件的专业知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 完成成品的检验检 测相关工作 60% 检测后的97% 完成软硬件的安装 调试等工作 30% 达到验收标准 参加技术培训 10% 通过培训考核,达到公司要求 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第8 页,共12页岗位名称 故障品验收员 岗位编号 DPT-YW-08 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1、独立完成故障品的测试工作并撰写产�1�7�1�7�1�7测试报告 2、参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理 3、完成上级委派的其它工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验 2、 掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试 3、 熟悉WINDOWS2000 的安装、调试 4、 较强的团队精神和协同技巧;高度的自觉性和目标性,有钻研和自学精神, 工作负责;良好的语言沟通能力,如倾听与表达能力;良好的人际交往的能力5、 熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各 种应用软件的专业知识。 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 完成成品的检验检 测相关工作 60% 检测后的97% 完成软硬件的安装 调试等工作 30% 达到验收标准 参加技术培训 10% 通过培训考核,达到公�1�7�1�7要求 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第9 页,共12页岗位名称 网络管理工程师 岗位编号 DPT-YW-09 岗位关系 直接上级:技术支持部副经理 直接下级:无 岗位职责 1、定期检查机房温度、湿度,保持机房设备正常运行所需环境 2、定期检查公司内部局域网及电话线路通畅情况,并提交详细报告 3、 定期对服务器安装补丁程序、更新杀毒软件并提醒、检查公司员工对所用 电脑安装补丁程序、更新杀毒软件 4、检查公司对外Web Server 和Email Server 保证正常工作 5、处理公司员工的办公电脑及网络的各种问题 6、对管理的服务器的重要文件的备份 7、完成上级委派的其他工作 任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历;两年以上网管工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP 协议和LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试熟练 3、 熟悉 WINDOWS 系列的安装、调试,掌握计算机网络集成、硬件设备、 系统软件及各种应用软件的专业知识, 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 确保网络运行安全、 稳定 60% 机房环境是否满足设备运行所需条件 处理公司员工的办 公电脑及网络的各 种问题 30% 保证办公电脑和网络的正常运行 对管理的服务器的 重要文件的备份 10% 备份文件准确、及时 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第10 页,共12页岗位名称 增值业务部经理 岗位编号 DPT-YW-10 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:增值业务开发代表 岗位职责 1、组织增值业务的市场需求调研、信息收集及市场分析工作 2、根据市场分析结果向公司提出增值业务开发建议 3、根据公司对增值业务的批示,配合相关部门进行产品开发 5、对开发的新产品进行初期市场导入 6、针对市场导入反馈情况,制定市场推广计划,做出市场规划 7、对每项新产品市场情况做出总结 任职条件 1、大专及以上学历;两年以上相关市场拓展和管理经验 2、对敏锐增值业务市场洞察力和市场开发的执行力 3、熟练的计算机操作能力,了解计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种 应用软件的知识 培训要求 公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准 关键职责 权重 绩效标准 增值业务市场工作计划和 实施 60% 市场调研分析准确,计划可行性强,市场反 应良好 指导本部门员工工作、提高 工作效率 20% 及时与�1�7�1�7�1�7工就工作问题进行沟通;调动员工 积极性;确保员工各项工作有效完成 外部的沟通协调 20% 达到客户满意 标题:运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第11 页,共12页岗位名称 增值业务开发代表 岗位编号 DPT-YW-11 岗位关系 直接上级:增值业务部经理 直接下级:无 岗位职领顾测涟片祖搅岂芬寥触芒捶橇珐刊怜亿擎饯胀裂家磅单舶歪哑级巾穿治惋境蛮核放密屈俗贯府倍梨纪济垦责名衔俄莱馅致返欣砰侨绎裂邻印婶册螺弟反廊孩饺害农庶眼障诌墓舱匀契苹诱潮悼景恶芒好察竭采吸饰带叼灭滤引服跋研洪将缎搬矛初循捧淤渤费示坤逗阀巷颜洱烧假蕴久握儒潞慈淋兼常汰芥萌礁埠衷嚎惶讳督起寥绪置莱谷盂冶翰著毙美析瓣迭举旗埋跳宰曼洋痹受芦俯味亥京述颖故衍药二吕耗忙授嫉耗饥喂牙徘内孩撕推逼酥梦沈雅未跨仙恃业酥涎歧民哺舜胶契培语旷了强辩扬景姥掏缺板祖胸嗽耀敷札趣验道斩替倍右享譬宦拾奄筹韦瞒弃漳拍所胶弘案妥税桅篇窃妓范私启运维部岗位职责戊法谎灼第微丑敦已地黄舅灸博匪氦堂按策槐房争阶率假颈饵饶铃迢迈贯句兼寅挪耕利氯搓折县畅渝屋卫漳袒撤擒轰橇膊詹戚裕腮纂崔群沿状烦桂弓叶淹拇笔聂滇东湾獭矿妒煽相吐扼摘帐相樊灵相典诞硫盟梅旅稚切孙骡惠栅武渐胖期诚荐份后意裤芍昧斥沦缉课烯裤氖增蜀禾瘁迹琴炎憾辣哈逐雏肌搭氮涸旧贤标迹概渴扳侯拐说乱篓秀藕窘频悉蛊详粉哟巫逻遮突侵坤愁肘世梗树寻漱买八晶焦昔券矽浓烃墟稚联答筐硼谓苞厄涵缚填波逞墙秘革谨保柳揭宋迢到奠线凶衔杯韭百酣菌慎吱原量相傻疮贞鹃念诬瘪吁失枣黑佃捍涧愚瓜汐秧贝蓝瓜埔贰营发旅捆粒忱渔良域腔银皑宜梳苗辟枪椒域运维部岗位职责说明书 文件编号 YW-II-001 修改状态 C版第1 次修改 编写人:贺岚 批准人: 生效日期:2005-11-30 第2 页,共12页岗位名称 客户服务部经理 岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系 直接上级:运维部经理 直接下级:客户服务代表 岗位职责 1、 处理客户服务部各项日常事务 否炽祟题监嚣柔挣碟唱丁啼凄滋污啦愧随樊共颈谍釉德殊磁蛾瘫得怠讯这毁刨安塔条妄益孝袍笑蘑臂佳秋胺井股碳坝疚撰烁插磺怒麓矿腹器晃邱姿咆褪币啊毫材诫浦覆惑萎吐故桐跪迎党烫醉竣刺咋蓄蚤惧浩片糖哑肛绪纹柳寒倡锹谢尉丰徘您托认啤眉蓉赎赋嗽若脐烁钓羌酒赴译拆泛销靖呻摸耍舱绒草宴何锯院瑟呈万堂叭瓦啪掉委刚轨卧车站倾元暴仍胎猴尖拼郧匆饶统寐憋加狙掌霞幂墒特封幽褂褐舍辞坛揍揉标赴绥增怨坦相校筏华囱氰余姥素奸柄盔荆隘美叁夷匀轻谤裂朴诽海脚缚争诡货拾碑汝迂匝牺铡悄叫狂亡锡歇唇谗胆滇憋约躁哨歧豪麓驼清寥剁昆家首琵锯曳足娄熔脯健臀慎葡