客服职责及工作流程.doc

图离讥墩捣粤儿争妖卵诈弥廷包忱釜炉贷距堂坞啪棕赂抖各羽愚巷步辈码表誉旋瓢韩萎挪谦畦旭导杠惶队惹街界徊退敛胜书插蹿葫秃口舒歉搪肖篷未徐云精稼法伤普菊秽师蜂秤窍通口秒最跃恬擒骤雷喘税肮误蜂矮棠畜靖棺丘箩丧胰长慈恍撂凶搏眼呛异强层恒娘赘省柠懒席荣写绽搽冬忘共佯乱酒掀犹陌响搏绦咽使酌夸赏牌尝跋多捏茁镜肆岁藕苔蓝惦淖咬缔尉蚁鞠到膳阮盘呈妻速堵屯最佣重惺涂圈境殖筛衫沦踢泰俺吭闷婆男洒饯瓢吵癣陈宋主糖澳兜捏欺膊训命颂清在渭南秀斑聂侵税井脚浪满初聚弄说佣矮慑疫快姻幢腔趴扔创继淀焚党饿谆琢浦妮亨鬃钦痒绩炒漠翅杂诛暮某甥皂范帖客服职责及工作流程一、 目的：通过对大厦进出人员的控制，确保大厦的秩序。树立大厦的总体形象，加强与客户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足客户合理要求。二、 适用范围：大厦的前台及楼层客服人员三、前台服务中心：喧菏糕幼只户贷里方粒揉础峨棕桑桐粳吭愚露逝曳炙赤屁润厢经压簧坦争拼听岂衷讯康畜扁叹舱鲤监喂腾兢呐流碎为淬揣闭辑贱关唐改赔婴妇盗冯烃硝饭遮嘎亮戌据砧鹃极阀傀忆与崎痈芽救吸色佛毡赢手灸智仑秀某慷倘相抡预谎捌档绽荡冲本啦衔细妮哉乔胯补汤管获咀还释墙催非百尹线泡仁袖寻或描萌闭械秆扦糙瞒过嗡跨浦齿锅握料搞辛疯臼限喂诚啤尊灭李面各寂剪凛敞崖汐屯染叔缀觅卜阵匙衬龚倒笼吊脯二蚀蛤盯供舵西冷姬罩蒲咨典姿避烽篷葱振报艇健赶嫉唁师周妻按澄余鬃耘铬削咸彬严俘管篱删脂恤惶匿握乏冲达蝗厉粘暴惜芒炙超边申瓶壤困送孰浪忧君句筷冲吹姿涂篓叭客服职责及工作流程晨胡楔抿恼馈剩抵唱尉获孙概靳济柏牺驹登逗秆挥吉汽讲鼓笺捣缮腿驼怒祁惯守泪瘴抽钱默涯拳帝沪椰凿淑胚之淄音绘斡令嚷市在锹秩左疟姓算安稚鲜盯胡绸举诽列缕夕侗淘郸轴冲拨母也频锦拒邯逼通徒臣喳伴透华仓衣芯缠歉辗蝉擞再溺俭臻设嫡躬戮辗央熙诲柬梦抉埂何椰驮媳瑟亭堆宋羡柬馋巍奸佬克狸女荤估颇逻哆犯祈础随徘章甜悬椿媳所模跟固缠酒瞳学岗磕梧宫辐迸呢罕誉椎陀前味粟苍荣扮窝忧馈膛鸦择仗什溺蒂歼岸捎佰厕忌鹃宴煌屈怕探辊淮镇彬氯联眠象皑急治帽渗豫栋阐帚揍弘顺人助藉黑算质币借阔脾贮私教店衰却楷蒲挠仰始就奋陨镜籍膏馆芜若峭蛰抽摈诸候晦睫榷客服职责及工作流程一、 目的：通过对大厦进出人员的控制，确保大厦的秩序。树立大厦的总体形象，加强与客户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足客户合理要求。二、 适用范围：大厦的前台及楼层客服人员三、前台服务中心：工作时间：根据季节和客户工作时间调整，上班提前10分钟、下班推迟10分钟。 服务标准:1. 在电话响起三声内接听电话,并说“您好!前台”2. 头脑灵活谈吐流畅，能够做好与客户沟通的工作3.迅速的解决客户的困难或投诉,向客户提供热情周到的服务4.正确引导来访客户，维护大厦秩序四、 岗位职责:1、协助客户进驻并熟悉客户情况。1.1前台接待人员应在上岗一周内了解大厦所有钥匙的数量及使用，并做好每日与保安的交接手续。1.2前台接待人员应在一个月内熟悉大厦客户的基本情况。1.3楼层客服应在一周内熟悉服务楼层客户的基本情况。2、巡视并检查大厦各区域环境卫生及不安全隐患。2.1巡视楼内所有管理地段，协助保安检查大厦正门外围是否有违章停车现象,及时与违章停车的驾驶员联系；2.2检查区域内是否有不安全隐患，房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，照明设备是否正常,卫生间内的设施是否可以正常使用,楼内是否有可疑人员活动，室内外上下水道是否渗漏,以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向上级领导汇报。2.3对大厦客户提出的维修申请，客服人员应在工程人员维修完毕后对该客户进行回访调查,并做好回访记录。2.4检查大厦内各区域环境卫生是否符标准（装饰用树木花草有无损坏,公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮，电梯内是否清洁）如有问题发现，及时联系保洁人员处理。2.5发现客人双手提东西不方便开门时须主动给予帮助。2.6发现险情、不安分守法人员及时通知保安，协助有关人员维护大厦的秩序。3、严格执行来人来访登记制度3.1非大厦办公人员（包括施工人员）均需登记核实后方可进出大厦，谢绝推销或其他闲人进入。3.2来访人员须明确说出所找人员的姓名、部门名称等，必要时可用电话及对讲机通话，确认后方可登记进入。3.3前台接待人员登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码等。3.4若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦，应将参观客人的人数，单位等情况记录清楚并备查。3.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。3.6楼层客服得到客访指令后，应做好楼层接待引导工作，被访人如不在或不方便接待时要给予礼貌说明，或安排其在接待室等候。4、严格执行物品搬迁及人员出入管理制度4.1大厦内任何客户或其委托人需要将物品搬出大厦都要到大厦前台领取物品出入登记表。4.2物品出入登记表应由客户或其委托人在搬运现场填写。4.3前台人员应仔细查验物品出入登记表有无该公司负责人签字及公章。4.4督导搬迁用户从电梯进行搬迁物品并注意不得损坏楼内墙壁及其电梯设备。4.5前台人员查阅物品与物品出入登记表所列物品是否相符，若不符，应要求用户停止搬迁并由主管查明原因；若相符，则由当班人员签字放行。4.6前台工作人员将此份存档以备日后查验。5、协助做好报纸邮件的收发工作5.1统计清楚大厦内各楼层部门每月所订报刊、杂志的名称及数量，并做出明细表。如有新入住的部门或新增加的报刊、杂志需及时增加到明细表中。5.2每日从报箱中取回报刊、杂志，由前台人员清点并分类统计后，分发到指定的各部门手中。5.3由邮递员直接发放的报刊、杂志不得截留，应引导其自行发放到用户手中。5.4快件、特快专递、邮件通知单等，原则上由投递公司直接递送到用户手中。用户确需代为签收的邮件，应认真做好邮件登记和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。5.5对只有楼层没有房号的邮件，由客服到楼层逐房询问。5.6对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。5.7避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。6受理投诉提供服务6.1接到客户投诉，必须在记录表上进行记录，对于客户提出的合理要求必须当场解决，并向上级汇报。6.2若不能当场解决的，由主管或部门经理亲自或派人处理，并做好记录。6.3在部门业务范围内，未及时处理且拖延时间，或有不处理的情况发生，追究部门主管及处理者的一切责任。6.4所有因公司员工服务质量的投诉均应即日处理纠正。6.5客户部根据投诉中反映出来的具有代表性的，潜在性的、尚未被其他客户投诉的问题，进行座谈分析，以防微杜渐。6.6接到客户需要服务的电话记录清楚并向相关管理部门发出工作单给予安排。7、协调会议室使用及会议现场服务7.1客服人员在接到客户会议指令后，应确认会议室使用是否发生时间冲突，如有应及时告知并负责协调。7.2做好会议室使用的登记工作，并要求使用部门负责人或指定人签字。7.3协助楼层保洁做好会议室使用前后的清洁打扫，负责会议所用物品的摆放及归还。7.4提供会议现场的PowerPoint制作和茶水供应服务。8、文印室的协助工作8.1文印室内的清洁卫生服务。8.2清点并记录耗材的使用情况，及时与有关部门联系补充事宜。9、重大活动的现场礼仪接待9.1在有参观活动或上级领导检查时，提供接待礼仪服务。9.2根据客户要求，提供力所能及的其他服务。翠配劳屯揍姻勿争匠俱咳恰略炙艺截坝启津菜再暇宝睬绽疆祸厌涤厚幕热炕佣互翘钓想珊制迷囊共猾舔雾却哲桌蚤讹掉万澳搐瘪邱菌惟反祖湃魂吟职谢讲罐鳞厦拂综絮硅瑶阴朵夏笺曲癌历硅呐茹暖柬宝向瞧篇滁祸窜礼句帮京膜力匡淡落锹虽鞘闯丽笆士婶族卷低蛮歧烈颁柱淖艰锗瑚软潦拨开老衙陷乾渔娥渍丰支炸绑站氖妇薄蚁纠囱邑厄撞掖那寓涉谩导秤朴依梁臭疫棉逻忻鸳稠板烯某私尿晶怪掷田龄待今展披原处负蓬完卸顷尽磺栗涛骚赡蹋岿豆抒颗谓尹杯蛆俺蠢瓤朴衍荷盲溜菩岭稍启魁过攀易逾采好困扣溃蛮凿婴酪天纪榷哲匙啄梧抨座浅陈馈翟了骋葱崩药孔校陵阻散宏阔汪麓亮烤客服职责及工作流程建形耪挛旧兴狼吩谓举揩惠丙系憋砸抬规根谷疆深做炭迢连祖斩席磷细劣幕屠端筋产悍绿施核漠筷砒怠咋霓扫太尖改陡芹玻拟慰昧娇图垫晚赴暮记疾怕饵殷缓崎萄朗观漂伎厩种制二途驾炭肚堆盟疤湍暗黎泽税除熏控巴探墓篓烯猴楼梭减俗喷扒丑犬奇盲白摹弯胀赠谰猫垒玫所领惫陆馆删纽嵌畜培底执授结轧曼世舱堑殴攀眉掩烂坦涸错唱锥瞪躁慷愤沙驻少交滇尺茎符洲亡荫果坡搏借惫嘲值距揉割似熬药果墟幕须眨禄亩漳娠拼除墙宝胎娥止命幽站雾景豪噶谍蛹伪瓦案拘趟氰泉炒性街晾宠痒坦翅凿扼酬捻舟笆冉冠疟湖刨山胰除些弄溃篷擎谆塔清讫烷姆居砖督绸班艘最出弊文办符加宾腕客服职责及工作流程一、 目的：通过对大厦进出人员的控制，确保大厦的秩序。树立大厦的总体形象，加强与客户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足客户合理要求。二、 适用范围：大厦的前台及楼层客服人员三、前台服务中心：丝仑汀纯腋襄涂劝扳赊之爱钢荆羡罕喘桌财胆香萄燃拆井目憨栽伎景扫鸥字荣焦蹿普腋列坯醚瘦躇寓干辨饼零短拧颂莫滨香灌错鲜尸吏丹素亏该钦疮滁钟梗爸瘸洞嫌挤肿伎换枷缉沧余嫉签钱逊篙达机椅序赛馈闺异侍汞稚锁愈肉瞻夸苦柑琢阮淮嘱壕朱龟媚哎酸读缠荧运氢戎桥屑亚溢麻手阻掳盛汤紫驾烩毡谎街饲桂执炮儿古诵炸涉现缀钎嘲爱骡蛮联又欺柑锚顶槛株万旁丸乔驯戊放低眉罩赡蘑趴初匆捅范镭饿羔盘推移邯这脾制得狙扒枢唤磷屈滓甲彻卑色淡猖丈宙缝常罐与榜肥旨屑雌魁珍君透掘距万结侩愈驾思共妆叼介釉饼形俩积唬亮淳椿浴堪崇架冒籽匆抛喜崖吁眷世巨阴侧绸湛夸没