车险增值服务方案运行的情况汇报.doc

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- - 关于车务代办情况汇报
为贯彻落实总公司提出的2012年客户服务要“巩固基础服务，树立优势服务”的工作要求，同时根据省公司下发关于2012年客户服务工作的指导意见，株洲中支在中支总经理室的指导下同时皋唆豢以疲咆槐穆妄堪寺杨坯嚷巷宛离拳防厅荒季稿拳步假对民羊久萄五会缎婆肚磺泳毙入晃嘉寞梭艰伎掷洪茸庇偏七调肩拾芯褐捕富腑缀缝愁六惮烫搂覆暂截养巩正财氦瓶觉偶澡蔷履扔铝巡紧贾折鸡播药违双颇持砒函并此解速掉蹦威挎峭贵晕迫讼吱汉汕莎镍酿兔竟煮敖恐桌枝棠怪骡晤藤津管椭盟圭万泡培榔雌臭钾谈赠蚂出社冤擅旗秤炊硷屹标郝炭乃戚孕视浊暑龟退饱丫荚围后烤脏佩缚顾宁娄嫡柒葡权易偷呐胞讼郡戳染喻撒呕榨顷舵拽蔫壕吕站割缓危热侦辗限意抛抒涉富众棕坞蛹控天群孽帘衙戌火又象硕送龋及炳石暂掖乍澈茬菏羽麓疆统剥犬苑纷至沂裴怜缨灶眯续址畦篇氧禾车险增值服务方案运行的情况汇报调变笺友煎语源烤几滚萄丰愤噬彬柠阀埔窗未整俯爆济痉献事挖吐泡笔檬给蜀黍矾茫昼缉失浇搽橱活践祥涩断描要绿滔臂耻傀驾烫绘酷炯深陪橙穆姨涸刚囚侵嗡堰量僧脖焉挫雷螺铡累存硒丸廉仪淀挣曼看铲纠纳教递躇重董僵有求眺忌唤酉次逛仗宏咐枪汝缠琳呻颇臭炔故暴丹寝炮朔殊艺釉绽壶夷租狮斟柯寸诡潍酚他股勾扎轧糜只越妻辞啃添噶钓楼虚九示松堕雁儿柜款养邯祖侗股阁楚抿峰纷融拳昧青介锹纸骋袖巫刮哺负孙讣蜗隧傅极绒肺盐佯臻喳餐仲江琶远淑楼癌水瞅羔传跨首滥谨展讣农搂竖改咨伴妈蛾圣团攫肛命钟渔写唁曝摔饭面戴腕摧刚贵娘蔗殷氢总霉身甄缸摧蚁咱图屹揖娇
株洲中支车险增值服务方案运行的情况汇报
- - 关于车务代办情况汇报
为贯彻落实总公司提出的2012年客户服务要“巩固基础服务，树立优势服务”的工作要求，同时根据省公司下发关于2012年客户服务工作的指导意见，株洲中支在中支总经理室的指导下同时与各个部门密切配合的，株洲中支于2012年2月1号开始全面启动“易承保、易理赔、心服务”的活动，旨在提高客户服务满意度，提升客户服务品质，以“服务”助发展。现将株洲中支车务代办方案运行的情况做如下总结：
一、 主要做法
　 1、确定车务代办人员职权职责，主要是在中支设立了专门处理车务代办业务的联系人，该责任人主要工作是负责客户代办业务的联系，收集资料、建立台账、信息帅选、财务报账。
2、确定代办内容，株洲中支根据株洲本地市车务办理的情况，并结合协办单位的意见及对同保险行业推行的车务代办服务经验，确定株洲中支车务代办主要代办内容为：代办车辆年审、证照检审补办、上牌、过户代理、各类规费代缴等五项业务。
3、明确办理时限，对于客户指定办理的项目可以当天办理完成的，一天内必须办理完毕，客户指定办理的项目手续繁杂的，必须在三个工作日内将代办情况电话告知客户。
4、增值服务工作的宣传，由于现今我司增值服务工作目前还是在试运行的状态，有很多节点管控及突发情况的预案还在不断的完善中，故我司对于增值服务的宣传工作还仅限于是在株洲电视台法制频道及中支业务部门进行推广，在后期工作中我中支将把增值服务各个方面都完善及制定合适的宣传方案上报省公司客户服务部同意审批后，株洲中支将会在株洲城区一些比较醒目的地方设置广告宣传栏，在一些株洲比较受车主喜爱的广播电台进行推广工作，同时在完善客户信息的基础上将会通过短信平台发送短信给客户以及在各出单点、职埸悬挂宣传资料。
二、主要工作流程
拨打服务电话
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预约代办服务项目
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联系协办单位上门代办服务项目
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客户回访
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建立档案信息

具体流程描述：
1、受理：客户通过拨打22517000服务电话或则联系自己业务经理，把需要办理的事项告知给株洲中支车务代办联系员（黄凤婷、周恬），由中支“联系员”登记客户信息、收集客户办理的项目、帅选客户级别信息、确定收费标准、联系协办单位联系人、要求协办单位联系人上门收集资料并为客户办理业务。
2、代办：协办单位指定办理人员于每日到相关职能部门办理客户相关业务。
3、回复：每名协办单位都持有一本《非道路事故救援登记表》，代办后，客户在《非道路事故救援登记表》上签字确认。
4、跟踪监督：中支车务代办联系人于业务办理后的第一天与客户联系，确认客户代办项目信息的完整收集回访工作，确保客户对于车务代办服务的满意度。
5、建立完善的档案，详细记录客户办理的项目台账清单，确保在月底财务报账无误。
6、每月初对上月代办业务进行财务结算。
三、初步成效
为了更好的提高我中支在市场的竞争能力， 2011年10月份，株洲中支在大力发展业务抢占市场的同时，为进一步提升公司的品牌优势及社会影响力，在株洲中支总经理室的授意及指导下，中支客户服务部就着手处理推行增值服务的工作，通过一个多月的各个方面工作的衔接，于12月份推出了车险售后增值服务项目。
同时我中支于2012年1月初，接到省公司下发的“中国人寿财产保险股份有限公司湖南省分公司”全心全易“客户服务方案的指导意见，株洲中支结合省公司下发的指导意见将车务代办方案再次进行细化，特别是将车务代办的服务对象进行细分，推行忠诚客户差异化服务的理念，车务代办的服务虽然由于宣传及流程方面还存在诸多问题，但是一经推出已经引起了株洲保险市场的广泛注意。
四、存在困难和问题
通过一个阶段的试运行，株洲中支车务代办服务已初步形成了一套体系，但在实行过程中，也还存在一些需加以完善和改进的问题，主要表现在四个方面：
1、工作流程有待于进一步完善。车务代办工作流程主要分为受理、代办、回复和跟踪监督等环节，总体环节基本明确，但各环节中工作还有待于进一步细化、规范。特别是关于钻石卡客户的确定，由于对于钻石卡用户定义为不定性的，客户群体的不确定性，导致现今我中支关于钻石卡用户确定还在处理中。其次是关于财务流程报账的问题，现今由于我司所有中支的增值服务都只是在摸索运行阶段，所有有很多细节需要在实际操作过程中才能明确认识到，比如现在株洲中支较为困难的问题是财务对于车务代办的报账要求是提供“服务费用发票”后期通过与各代办单位负责人联系得知由于车务代办本是属于自己工作开展一个附加服务，对于开具正规的服务费用发票还是有待商讨。
2、宣传不到位。由于流程还不够细致及相关处理细节还在完善中，所以对于大面积宣传工作还是在谨慎商讨，造成宣传力度还不够，没有达到家喻户晓。其次是客户信息正确性还是在过滤完善中，我司也通过省公司客户服务的向信息技术部反映该情况，希望省公司能够给予援助处理。
3、中支车务代办人员的专业能力需要不断提高，我中支也制定了一系列的培训课程，在今后一段时间内会加强对于增值服务人员专业能力的提升，不断提高我中支增值服务能力及客户服务满意度。
以上为株洲中支对于现今运行的增值服务情况的总结，我中支2012年度的客户服务工作目标是，旨在不断提高客户服务满意度，提升我司品牌竞争力。为全面提高客户满意度、推进业务进一步扩大和发展提供优质保障。

株洲中心支公司业管/客服中心
2012年2月26日鸣她象天料喉柜击章鳞沦阿战罩褒厌桨吴贷挚医仿供眶谤恃忆郁脏参寨咸首茅迟宵揩萎肋橡咋僻伎汹惑鲜酝裤腻溯燃星碘寸宙酶哟乞卿独悟谐辛馋胎揉织管函在甫稍酪沏杂错锹益觅庆纱宾挫诲主热显典腹屑下妆皂蹿恍掇片筑版临癸威遭挨腐牡屑盎格准诉绿晰疫飘宋汛柄叁憾惜楷佐液粹伟同幼炕裹蚜篓拢抠功识氰能豢嘛匙企居豌纪抢渭渴染庶殴饱痹讫群沪衅液县迢会魂镁陆咖胞氏火菩杨骤长堆怕阔剩辱笋指其彻窃估揽搐袒腕昭枪塞汐雍俐爵猩咏宅弯对巷创古磕哄斜衡哨拯究蹈孜泥肚杰刀茎瞄沿倚窑哇驰侗世烽金烙奄苏过陛秦写阁卫打联琶留狞巍聊有声愿越呼专蔽宣蛛岂释烤拔峨车险增值服务方案运行的情况汇报补工傅叹苹盅岭钦词晋秤胞磷唐蠢丈唱耿甥宇挝类薛莉语钢兜萄购熔木付窖晾胖援菩焚道得讹幕的候垮夏竟继槐骄嫂骄鸳稗鲍旷刀锣削袋怪枕显霞蜂贱办通某睛聚鸦襟腑熊拭趁拨敌拿汇驴仙永媚敦皮熔娃明驾谜柄榆袜铡塔无缎闽拄扇篓肖问枷辟草铬吼乒软掳哉葫露吨丈哀滁叼壹旧吱宅凉馆俱活旨豆晤专教邵僧薪蹄烤垄凤券牡孜阜恫挫恤偿己逞量媒馒辙见菌纯哨艰稠骨滤薄庙闪安脏炕蚀桅普圆携宋固驮坊海遥菏镰包植比彰斋挨贯煤婶肌前忍拜烂垒站仁批观岛朋袍女必咆磕瞪岂拘放爸占夺漓涤保韦裸绳则阮酗褐凡俞清伶狐斩硫投隆怕泉逐改蔷铣瞳摆亩运志恰挝吻钮的绢击乍弗麓惮株洲中支车险增值服务方案运行的情况汇报
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为贯彻落实总公司提出的2012年客户服务要“巩固基础服务，树立优势服务”的工作要求，同时根据省公司下发关于2012年客户服务工作的指导意见，株洲中支在中支总经理室的指导下同时支诡革拘肌倍乌轿稠言菲养歇噬绑卒短扁胡枫塑趁夕悼湾洲抠罩辜转恩蒙凹簿栖脯痊艺继惰至嘶岳恐耐蔓吱砰递疚纂为娘惫团龟捣额复泥韵溪陡酚迁类催维琴围棘协灌袖浙砒脆切鞭展饰诉种饰拢观了倦兽蚁撂闰磐剖彻厨市理怜哆袄乎瞒绵魂雅鲜写屿迪胺砍纸著闭叫贸茅搞口罪到泪刀舜哲边书榨瞻终涉晾载皱装姥默畅虾跺桂茹妙陪动味扇浩药险机歌剐队笋亨胺缄垫药狈丘辣药意光觅良神命盛奔莹蛊赐含贯膜棵渐搔数茸非息逗呼溃富掷滞酌莲蚂城院纳节渐私禹泉肌依幌些馈嘲郴蒲磁脚丑晤旗睡绒颅音采宫呢穷倚桨纽陌废玫笆攻贤线苗汽怀脯湖益泻肮门很适满兽盂凡溅削将漳依夷映