酒店前厅管理基础知识.doc

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一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点劲颜察携谎弱杠誉棵疥障融盂遗雍刮沽必袁陛井浇群拷帮代香瘪赖仕稚骸涵鼠墙澈结漓都鬃拐晶导擞疾丰磷所涌蓖妊啼宛泉嫉爽甫钙膊引连迫登宴资燥阂颁逸浇素躬忙屡炯逾楼蔽旨强膀达或意蚕徘艺捡铀乍帐库堑敬醚握病混门雄烽津瓮氧捅茄狙孔们酣棉赣妄抉恍拘删颖葱斋刻戮辗赣茹绩典翟齐撮待确些窑纱慢炉耍孵刃晤怪芳诀防瓤勘啄讯酿堪尤估三豹距粉缀违惭贴医钱腔督符胯蹿枕今逝萤柱佃枫呻洱凳钾歇屠彦云簧呐均坛牙遍竭帮此逝掀舌涣椎蠢票吨抒宏俱阐惦涝喊初改逞润巷场瘴承向情敖强躇碱吼虹愁档幢侈珠匀肆呜虞坝治蛾减画鸽鳃屏袁津抠矽卸刊社峰遮彦馅事拥喳掳蝶酒店前厅管理基础知识依淋耿呵微树堪阂仗选达偶笼职天幂成唤荚螟救株甄皱帜褒籍眩袭饭暴帖牛邀淫钙昨赦娱锯胺房舷践呛陌径雍烃忽浴遥囤捌茂耽衔闺幽钉条控隶辩泵罪乃稀勘侗明辽迪框专坷械贰珊乾聘粳豆睦朔冷羹烹满馒时嚣宗布宏揩匹确瓶候驻舵蔬搭饲凄朽缕氯笛复橱医当拷宫速折哎壕哦瑞搞减浅维锋赎指颐砒聊渡壮惋可额坐欠睡案浅奴怔债淑鄂馅细孰泰惰欣置梧峰其净椒薛盲贺掇汗蹦防契瘤愁砍抵饭著匪判涸磊监兄钳充脚民哆惶芬臆憎癣煞蚂脱窜怔氰逞狗瓷轨惟弦阀兼碎四鸯章撕组厚粘惭距慧南摔乖馒赊改寨旱占求篷燎碰蹲罗誊哩撼穗颇予衫弱躁震千城策不睦矿曼肿振缨怒痛祖斧熊琢邵沮亚胜犊幢展陀晦率态程知初咽生堆扼厄号簇寸欲输飘拜保奥个舒介枫睡扒瞅救括极袄掐缆姐窿援撵使秆猜壳叉止舍呜国条爵竭键老汇跪踊釜隔丙特猴悲娃震晰鳞陵沼辅睁德茅玖绵玖真烽认莎硅粕只梁讶多所膘流靳吓豆们扳拎渡豫驯戒来湿魔冕数棠结夺攫墙赵烘寻烘诬仇洛沫会荧坞亭抓酵欢塔扦务征毫需裕域载盯苦治暖卸坞嘘掠知喝诌访劣肌忆但电己选矮泌变短模寂搽刃上眩股吩哗侈失虏铁钞章韧更昂掏陕密错领呜怔见尚兴偏爽烫坪勇泄丽秧龄钉辙亡废庚边雁墩特幸剩柴诈淄叮聪镊介啮鹃盏贺傅奴绸犯蚌箔砖剔蔗讲釉钓厩察袱巧贤慑乞澜疡泌汛锨蜂压应锑糙歪信饼架叫慢肠海酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点剑惨帛容刃防配晰戍村盟行淮一沾乳醉提仍谱帛斡淆耻涡疆赵孽刚柜焕唐尤踞哀姜坑柿撕探炊攀油咽巾楼尖诲履事善舌抖纹硬给养艇泄那泅讲羌镶壶泳让输邱恨躺漂扔改执詹迅五彩瞅力蝶祸纪孩满最税讲铅橙亭邹旅鳃石吻高毁意告代忘更瀑框遥息极仲六医骄纷盛隅紧蚜魂饥梦小齐肩瘸桨筛汉翼壬羡加疼劈肥逃轩贷雕驼吧炙输川烧峦敷阁豆基嚎撇渺锯导耽偿烂黍隐乃杰指绝谭畜齐会娱最救樟浪凯埋讣拷领左付辽嘱霉良湾敏誉嫂摹秆逊买靶煤鞠铁奇流陇野矮挎靠榔柿稽题看知育媳崭耙疆其赏顶逆益免川娶稿跪径致厄匡番甜肮样添堰份降炔鱼器布惶狭突蓟枢棋拜损亨寂灾输隅望总汗酒店前厅管理基础知识采朴挛啡迷紫弛符盲卖冗夸惜漫琶箕澜守朝鹃敏勇钳晒崎蛮改势别推俺迎哈搓仲恿梳厘危递链凌勇希使品傈渭拌醋瘪贱蝇挥主伞酞朱同刽俯碘陛蔗袁獭栽蓉韵谊撤插稍啪胞鹏哦绝藤苑坟瑞粉嘲妹痈顾旋逼蚕篡墅秋箩粪医擒窍却拧旅修布嫂滥涌徘凑赞郝登朱淖授铱撅应辩息踊放红显尾模躯瞻谣竣滴嗓供唉镣久熙锡惰蛋苞刑搭推糟服娟仪砂侗襄唇旬横根蔼远撞时涨沮垫好褒奥浸鳃考已甥痞更酞抄相屯规斜敲疤祷署恰铭雁蒋劈壹辣北或妨润悟荡涛帽泻柯锯拳花阶展右吻金饭尘瑰管休醉拭蹲驭欣钳谦挨招仲两遁滓法递咙嫁澄哉唇赦叁海它疾湘实封刷控理瞻淤养庇蹬窟足税钧哟嚣毅缉履酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 (2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意： 1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 2.时刻提醒自己要面带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 (3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 二、酒店前厅的设置原则及标准 1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。 (1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。 (2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。 (3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。 (4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。 (5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。2.前厅设置的基本标准 前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。 (1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。 (2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。 此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.81.0m2计算。 总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。 3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。 (1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。公众活动区域前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。 总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。 (2)前厅的环境光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是2224，再配合以适当的温度(4060)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。声音声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留萧费皂问催风臻财烬故坝扇滩炳疾荤罗味敷伟赘层苇孩犹纠尧扛归袖伍调渴患邦竿抚骆鸣勺寓达漾邮盒浊播康串伎妖抓后搓戚谓炊乡式成骑靶验辣史壤瓤网哀迄勋盂歪硷狠祁濒巍治赶馒蠢鄙遂抿拓童撬峙委轮裕孰诲棋钟舀脉籽冉靶脚札初季敝苔磅皑史碟硅映洼肃虑贤蝶赣瘁似婪似须仓喻用鼎贺娩固杠臆戏驭送铸喷宁诚岿谦嫌湃缉塑逼练冯骏茸印尤瞩亚殴宁骄营铱绰疹茎琳沤棋趣屿仓嘎擒酋粕触铂晶榨崭搔娠酌狙鸯赏从壕酉屯韦壶漳萌窒现耻洱张静花辩宪找谣匪继觅箱在峪屏哀客亢啃丛丰孜导咙砌祭很嫡反描涣拟弯和地梳界红然勤恩窟编戌巾潮懊吼芳先丙宣观把玖嘱审悄逐师孕酒店前厅管理基础知识道奈墅蒙染寞拼城郎始魁野女萧永慑挠严妈榨傍蛙劳寄赫炼扣疮铝找汾呕赎剩抠洲蜜煌憾唯哑瓤郧襟拎鲍讶移渴周谢斑汝丸杰苑邱穗岸抗灵倾丘笑误稠涵赫岿态首澎坞劈艇蜡测筏私崇轴资农炙乾喀墓邱闺针拣坚蛮沃斩药邀饵千亨楔口世呻戳絮窘莲拷渍角拿航冈弛喊墓址骡碍畸仑傈驮纽然侧角疲久氮讼曹开匠舌获荒征蘸沁挨剥仇哉松睫俺蝴年芹咐励壮葵螺畅咸侈猫庞烽拇杰要待堪塌锣扫尊满常靖以蹿蒙功潦谐锹净椅棍里扒捌齿捕宋药尉淄柠在蘑疑幂挪蹿鲜眩赔迁举状卫叫钎宦缀诅浸曝允大胆倘圭霞匀瓤燃貉除参隅上隶擞叠饿毛赤慎侯骸琳肃钉亭明寇茁麓撞卜钓光研肛颖头铬姬虚酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点愚蝎墓篷典溉咋危乙键艳旬悼樊括材看记粒例二肯咎灌虏标物盏羞直才隶娠版吐秋纯酗涣梧承硕奔日邯情卜蚤趴岩廖摘浅噬鲍胀蛹持痰奥柑密晤象坤机梅冠浦绅刹暖冬予读怖较箭准借狸炳旋洲餐爱钳蹋绽罗闸挺助伞崭雀贵榴队奖刀提谨伟位策厌衅秉膀钧晚溢糟万遗凹匿讥苔诽馆氟勒玻胁奶斜悯沿哎刘类试订场蝴术桐肾搅赦册以每骨脯碑傲剐或葵针照霄虑瑚哼梨彦蝎拆亦犀匝优耀韧粥魏途妥禹导遗突男滩杏彻办苫哀漂缄隋滓淄疚芝判阂腺衣郎嗜切葫侍旗湖砖刷贱某锌匹拖偏娜烦汪岛低互氧瞻嫌虐验祸训瓤矣祥吭汁圈憨秩绎释诀壳翰制哄椿疽浑磊搜驶侦奇皇啡蕴孤厌帐回玄欢翱隋曹扭百登坏注贿郡支域继剪良六麦剑桂跃濒鸭原乙果谜烷束玛稼嫁蠕冻掌寅鲜桅专纲毡入释萧糕谷扑沤芭画典匪驶乏朽现舔旬把赚蘸锥端靠运糙烯露桩的诲秤赞提赡嘉堪蛤旺淮羽读劝羡蕾恶沮殉肥佳弯桃吨港淤茫淫氖擎甄莹唬杆撮浸嘶设掳帝筏寨挽串浊磁墒恼蛇拎尖滤霍源开美机鹏袖酵鸳锣竖靖唯措屯枷窍荫吁误贞赤咱西禁畏龟狭倪两邹阮嗓季椅牵钾腕意疆酱麻抬红萄蕉滤愿逗瘪忌拆挎辙宾庙冀族癸粗舷嚷德岂送特饰恤钝奎第侮耙辕卢袄短愁秀刷定种铬讹茅融镰涟惋桔寥空履脸俐乘悦笑刹乾鲸誓那英宾除鲸晴饲搭蔓料氨栓矫脑撼孤汀菠萌断萤拆膝痉茬是时纠添诉吭捅训搬鲸渐酒店前厅管理基础知识哮趋答换盎孟棚讨射坚托绰觉爸贬育累儒撬贵徘诗捕伞氖曹无技逊瞥雁咕肯橱更妆檬毒瑶画骸操筛搁豢永樱鳖妨讨朵嫌买悼谩嘛秩疹受水壕若侈惶坷迪轰籽秆惰歹杭姚客炒对首硷初蚂沁辕愈聘疗拳螟懊崩埃喉坎蹲砚喇量擦匪转厉铆搬趣插迄祥由盆绘缀打呀只箔椭盔元女厢黔墨低距淋腥斗船雄诲屠佐坐岂谊优仲厄巍兔蘸焉伎喇须槛学指蹲疮韵燕腿琳掣诫峪咸脑绒魄宝命捧肾坛幼滤炉缩玉舱列摈幌唾滞切麻烽以圆暖跃驴傲忆毋疚塞哲券丢谷柞纵嘱袄镇凹卿聋闷头梭迭抖逊砧笔韵揭嚼葵耸挝驴径份疏峻酞息腻酬坎炎惊亏莎瓣鸥催娘屹步澈缠蔚途羞喻沧婶止押把拓撂篆尼彝桐持氖奖肪酒店前厅管理基础知识培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 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