销货退回管理制度.doc

春城控股集团有限公司文件
文件编号：
版 本：1.0
销货退回管理制度
生效日期：
页 码：5/5

1、 目的
为规范销货退回作业流程管理，完善相关部门工作衔接与配合，特制定本制度。
2、 范围
本制度适用内贸销货退回的作业管理。
3、 职责
3.1、内贸业务员负责客户投诉的接洽沟通与客诉通知单的填备与过程的跟踪工作。
3.2、内贸经理负责客诉通知单的事实审核工作。
3.3、PMC部成品仓负责退货入库手续办理及仓帐记录工作。
3.4、品质部负责对退货品质问题的检验判定工作。
3.5、技术部负责涉及责任的会签及判定工作。
3.6、财务部负责核对退货相关单据的财务勾稽及货款应付作业。
3.7、PMC部负责本制度的拟定、审核执行及对销货退回作业的勾稽管理。
3.8、总经理负责本制度的批准执行。
4、 内容
4.1、工作流程
工作流程

表单分发
责任人
配合人
审批
客户投诉通知单
退货暂收
公司原因
客户原因
会审
OK
品质检验
NO
不合格品退货
货品调换
批量退货
客户

《客户投诉通知单》

《退货单》

内贸业务员

内贸业务经理

成品统计员

质检员/质检经理

技术部经理
各车间主管经理

业务员

质检经理

工作流程
表单分发
责任人
配合人

批准

开具入库单
开具退货通知单

审核
成品退货入库
结算部计价
审批
财务部确认
转财务存底

自存
成品退货处理

《退货通知单》
《春城控股入库单》

总经理

PMC部成品统计员

PMC部成品统计员
PMC经理
结算员
销售会计
总经理

质检经理/技术部经理

4.2、任务内容
4.2.1、客户投诉通知单的受理：主指调换货与不合格品退货的受理、批量退货的受理。
A、调换货与不合格品退货的受理：内贸部业务员接到客户投诉后即时填写《客户投诉通知单》，根据客户投诉的不同内容进行分类，对涉及调换货、不合格品退货部分报内贸部经理初审投诉内容真实性，如情况相符签字转呈总经理批准，总经理批准后交品质部等待调换货与不合格品退回进行检验确认，如情况不符则转内贸业务员重新整理并与客户沟通。
B、批量退货的受理：内贸部业务员接到客户投诉后即时填写《客户投诉通知单》，根据客户投诉的不同内容进行分类，对涉及批量退货部分报内贸部经理初审投诉内容真实性，如情况相符则签字转呈总经理批准，总经理根据客户投诉要点即刻安排技术部经理到客户处进行异常处理，如情况不符则转内贸业务员重新整理并与客户沟通。
4.2.2、退货暂收：调换货、不合格品退回到厂后，PMC部成品仓统计员按照客户的《退货单》清点退货，如退货品名、规格、数量与《退货单》相符时，成品仓统计员将在客户的《退货单》上签名确认，同时将退货放置成品退货区并知悉品质部进行检验，如退货品名、规格、数量与《退货单》不相符时，PMC统计员将按实际收货的品名、规格、数量填写并签名确认后知悉内贸业务员，以便内贸业务员及时将异常反馈客户，完毕将退货放置成品退货区后知悉品质部进行检验。
4.2.3、退货品质检验：品质部根据《客户投诉通知单》、《退货单》对退货进行品质检验（具体方法见《车间品质管理制度》）。
A、合格品检验：经检验发现退货无品质异常即时与内贸经理联系，由内贸业务经理进行问题处理。
B、不合格品的检验：经检验发现退货与《客户根投诉通知单》的内容相符，判定退货为不合格品时即时在《客户投诉通知单》上签名确认并注明检验结果，完毕转入会审。
4.2.4、会审：品质部根据《客户投诉通知单》与检验结果组织内贸部、PMC部、技术部、生产责任单位进行品质异常之责任划分的会审，通过会审作出对问题产生原因的判断问题产生原因主分公司原因、客户原因两种。
4.2.5、退货品质异常原因处理：主指公司原因处理、客户原因处理两种。
A、公司原因处理：经会审判定是因公司原因导致退货后，品质部将会审会签后的《客户投诉通知单》交总经理批准，总经理批准通过后复印两份，一份交PMC部成品仓统计员，一份品质部存档，原始联由品质部递回内贸业务员。
B、客户原因处理：经会审判定是因客户原因导致退货后，品质部将会审会签后的《客户投诉通知单》退回内贸经理进行问题处理（特殊情况需由内贸经理向总经理申请进行退货收取）。
4.2.6、开具《春城控股入库单》与《退货通知单》：
A、开具《春城控股入库单》：成品统计员收到总经理批准通过后的《客户投诉通知单》后，按客户《退货单》与实际清点结果开具《春城控股入库单》，完毕交成品仓主管审核，审核通过PMC统计取下三联，一联交PMC统计员，其余两联均附同客户《退货单》一并交财务部。
B、开具《退货通知单》：成品仓统计员将按客户《退货单》的明细与实际退货清点数量在电脑上建立《退货通知单》，《退货通知单》制定好后通过电脑共享知悉结算部计价，同时列印一份交结算部结算员确认、成品仓主管审核、PMC经理批准后存档。
4.2.7、《退货通知单》批准、存档：结算部对《退货通知单》计价后交对应内贸业务员确认，完毕转财务部销售会计审核，销售会计审核后转交总经理批准，总经理批准完毕转财务存底。
4.2.8、退货成品入库:主指合格品入库、不合格品入库。
A、合格品入库：经品质部检验会审判定退货为合格品后，成品仓统计员将按客户《退货单》与实际点收结果将对应退货从成品退货区清理出来进行合格品入库，同时根据规格不同进行定位摆放与管理。
B、不合格品入库：经品质部检验会审判定退货为不合格品后，成品仓统计员将按客户《退货单》与实际点收结果将对应退货从成品退货区清理出来，按不合格品的种类进行入库，报废品入报废仓，返工返修品入不良品仓。
4.2.9、成品退货处理：主指调换货处理、不合格品处理。
A、调换货处理：经品质部检验会审判定退货为不合格品或者不是客户需求的合格品后，应客户之需要求调换货时，内贸业务员需重新填写《订单评审表》、《生产补货通知单》交内贸业务经理审批，完毕交PMC经理进行处理（具体见《业务接单排产作业管理制度》）；应客户之需要求补退货时，内贸业务员需重新填写《生产通知单》、《出货通知单》交内贸业务经理审批，完毕交PMC经理确认并进行处理（具体见《成品出货作业管理制度》）。
B、不合品处理：经品质部检验会审判定退货为不合格品并入库后，成品仓统计员需及时提报不合格品的处理，不合格品的处理方法见《车间品质管理制度》。
4.2.10、相关支持文件与表单：
《车间品质管理制度》
《成品出货作业管理制度》
《业务接单排产作业管理制度》
《订单评审表》
《生产补货通知单》
《退货通知单》
《客户投诉通知单》
《春城控股入库单》
《退货单》 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)