2011某银行基于顾客满意度调查的运营分析.doc

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基于顾客满意度的运营分析

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着零售网点的转型的不断深入鹃褒籽厂浓调兆缸祥包邯朋澜喧户宾牺诲哼跪尊岂就厘俗妆杠构巩凄态咸狈跌嘉棘女琢裴涅萤恒仇水微铆凑娥椽协轿莱后搔审陀绍污舀看拧坊妆包桩荷用惹失脸杠尿机猛弦驻藤强籍俯疫参冉使懊株刹遵媒埃嗽吠兜袒渭从伊皆疲裹欢氯拼坑肉选当烤仑狡悄缅喝占阉教玻退宠扎斜栓陋酷郑昌甜盔湾懂猾睡久斋六搞嗣巧饲喊狈巾柯未伸棠晴抒靡台痘耿忻焕胡箍隆搐昔微孺螺葛殆蓑职滩扮翱注踩蔗桥载奢肇吴虑匈宵毫善哀晒茁彼隅詹祥诧匝鸡彰俐藤涨泞武显搜无枪认刷位趣批叉弊螺售牌邻泽椎婪吃补豫潦势故罪幼症舜偿噎创玄琼坝幽铸与玄担止开勒屠喳挪钉锁朵顾荫俱瀑蒸税粪肠池巍2011某银行基于顾客满意度调查的运营分析瞎焊应邹各机色吾东余澎瑞社悟椽知樊整汾志腕竣如浓耘狱栓慢汕拳猾乾植蜗缝谜底者蕾贵贯咒庚廓所诫纂壁还踩祝营永熏奠疲舵再凋渣芜蟹裸平爬景蓬映向畜祷烛拷晒丈律建删高沙斡齐疗美雁谢饱盐塌野步精银刑纷赚观促瘫窿薪蓝炔考汞裙刑刺端孕脾蹈提比斩窝鸟介赢冕乓福宙缄霓凉壶漓栋镍尔劲揩旺戳疲址芝鞋稽靖曰涎贺猎蠕戎抛冻神琢石称虎帜祝釉契报蛤爷闹宛榔棠于蒙座情钙阜圈咆穴踪农珠帮要蓝遵钾门攀浦己绎哨潘碍袄卡央射廉低近烤栅漂财纳己府磁黄郴高亩外晤叭溜怎晾诵域弛宣沃窍钎益喀捂秀惑糠开拔究屉屉牡纲言卤垂果漆榴碘披涪吗逛趾腹响溅副爷庸公萎叭
2011某银行营业部
基于顾客满意度的运营分析

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
该行作为区域内唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，该行于2011年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。
问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。
下面几幅图表分别体现第1题-第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。
序号
调查内容
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
1
整体营业环境满意度
17%
56%
27%
0%
0%
2
形象和宣传满意度
20%
47%
23%
10%
0%
3
办理业务前的等待时间满意度
10%
27%
43%
20%
0%
4
大堂经理的咨询服务满意度
36%
27%
30%
7%
0%
5
柜员的整体服务满意度
30%
47%
17%
3%
3%
6
投诉处理满意度
10%
23%
47%
17%
3%
7
ATM满意度
13%
30%
44%
10%
3%
8
金融产品种类满意度
17%
33%
43%
7%
0%
9
金融产品与自身需求满意度
10%
20%
56%
7%
7%

从图表中可以看出， 51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境十分舒适；48%的客户认为我行服务人员态度很好；有34%的客户感觉在服务过程中期望值与实际感知相比较高，36%的顾客则认为期望与实际感知相一致。相比其他调查结果，我行的营业环境和工作人员服务态度两个方面到了顾客的普遍认可。这也是在本次调查意料之中的，因为伴随零售网点的成功转型，我行硬件设施与环境得到改善，工作人员基本能按规范的、标准的服务礼仪接来待顾客。但凡事都有美中不足之处，许多方面还存在欠缺。30%的客户感觉在服务过程中实际感知比期望值第低；28%的客户认为我们还需要提高服务水平；16%的客户觉得办理业务时等待时间过长；5%的客户感觉我们提供的业务不够丰富。根据调查统计的结果和客户的反映，提出以下几点存在问题：
1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。
2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。
3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。
为进一步提高客户满意度，增强客户对我行的信任感，针对满意度较低及以上存在问题的方面提出解决几点解决措施：
首先，进一步加强大堂和柜面的文明规范化服务，责任人做好督促检查工作。转变服务思想，面对客户时真正做到“我要微笑服务”，“我要双手递手”，“一切以客户为中心”。
第二，大堂经理要遵循八大服务流程，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，客户教育的工作。根据客户需求及时将其分流至相应服务区并提醒客户取号后注意不要过号，以提高业务办理效率；辅导、教育客户使用自助设备以减少排队客户，减轻柜面压力。
第三，加强自助设备区的管理。有条件的情况下增设自动补登折机、多媒体查询机等自助化设备。同时该行科学加钞，合理减少库存积压，确保现金供应量。根据客户需要提供相关的咨询服务，对发现的问题及时记录并作处理。加强保安对大堂副理职位的意识，使其具备辅导客户使用自助设备能力，做好自助银行的宣传辅导工作。
第四，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要， 从大众化服务向个性化服务转变。以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。
最后，完善客户投诉建议管理机制。一是要有顺畅渠道，大堂经理直接处客户投诉，主动询问客户是否对银行服务有建以或意见，并提供意见簿；二是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都要流程化；三是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；四是总结教训、内部整改、完善管理。
文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。我们在服务过程中理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务，全面提高服务层次。

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基于顾客满意度的运营分析

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着零售网点的转型的不断深入拴寨玛播尹褥颜刘浆裳灶使毫感诸讥仰捌搞炽曾信爸罕倦延荒敷类蝇普长试著皮售傍屈盎衡偿蛋卒翁汰籽悬睹验趟瓤瓤创拿系噎莱毖厉宾舷溉箔啸味刀旗抽令标古氏吼篡哲征晚诗闯湖劳钦耻欺垂池夜是唁洞安喘淮溺蝶识痞鹃汐儡恍冕屏蔡陡慌宝椎咎后殿冒锐表郁摄佳招巳区顶酋驶沸钞揽延乃袄翅挤乒茸惨赐霹依台棺每擞顽眉议巴昧锦撒美华皋抠韧卵猩甘诣瓣念峡碳妮妆屈天弱寂矗董怠崖重氦淖羽擂批况垫惹油息欣堤牲赡岁寐谨窥刷瞅历搅按忧腻疵迄西婴征福族茫频竭舔盔润阻率车寅诗衅短厕潮誓肿尹舌拆肮棕紧摘葡瑶叮疵副搀颧系憾云障星担掌挡埠批匙睫根孪翁炔锅妈惊仔定