01客服各岗位职责及要求.doc

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负责部门的考勤管理工作，定期检查考勤记录。并按期完成统计工作，将情况及时反馈行政人事；3.1.5 负责客服中心服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和投诉内容，负责与业户联络；3.1.6 负责业户满意度调查工作，做好关于业主户满意度调查的各种数据的统计分析工作；3.1.7 负责做好辖区内对业户的宣传工作，调查工作；3.1.8 负责做好辖区内楼宇的日常巡检工作；3.1.9 负责做好辖区内会所的服务及管理工作，会所器械的日常巡检及保养工作；3.1.10 负责做好辖区内商铺的装修管理工作，做好商铺水电费及物业费的催缴，收取工作；3.1.11 负责对辖区内举行的各种活动后勤服务及进行现场管理；3.1.12 负责对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；3.1.13 完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。5.2 客户服务部主管岗位职责3.2.1 在公司领导的直接领导下组织开展本部门的日常管理工作，合理安排本部门人员的工作，召集主持部门会议，及时完成公司领导下达的任务指标；3.2.2 负责根据公司的工作方针、意图及决策，制订和完善工作及业务培训计划并监督实施，建立及健全部门各项规章制度；3.2.3 加强部门员工的团队建设，公正、公平地评价员工的工作，调动员工积极性；3.2.4 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作3.2.5 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；3.2.6 与物业客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用；3.2.7 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并安排定期进行客户回访及意见调查工作，及时跟进处理汇报；3.2.8 安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向公司领导汇报；3.2.9 熟悉项目中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况；3.2.10 定期组织安排收集、整理、归档部门各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性；3.2.11 安排客服人员的上班时间及每日工作岗位，监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工反映的问题，负责部门之间的沟通联系；3.2.12 及时向上级反映本部门的实际情况及处理部门员工反映的问题，每月向公司递交工作报告。处理突发事件，及时发现问题，及时整改，消除事故隐患；3.2.13 抽查巡视社区公共地方和本部工作岗位，掌握社区情况，做好交、收楼及装修工程前的准备及善后工作，并按照公司的相关规定进行检查监督；3.2.14 配合秩序维护部、环境部维护社区的安全防范工作；3.2.15 监督与客服部相关的各专业承包商工作；3.2.16 积极开展辖区的社区文化建设活动及宣传工作；3.2.17 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。5.3 客户服务部助理岗位职责3.3.1 根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈；3.3.2 在公司财务部的指导下开展本项目的物业管理相关费用的收取工作，每年度完成部门的财务预算工作；3.3.3 负责对本部门员工的考勤管理，按时送交行政、人事，合理安排员工班次，协助部门主管对员工进行培训；3.3.4 对客户进行定期的意见调查及调查后的回访工作；3.3.5 业主办理申请装修手续的监督工作及进行竣工验收工作；3.3.6 受理和处理客户的投诉，并了解完成情况及跟进结果，组织落实客户的合理服务要求，及时向部门主管反映结果；3.3.7 协助部门主管策划社区文化活动及向客户提供增值服务；3.3.8 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、安保环境、消防、收费等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题；3.3.9 配合秩序维护部、环境部监督和检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与环境部门联系并向上级汇报；3.3.10 监督各装修商按照物业的装修规定文明施工；3.3.11 进行物业管理费用的催缴、解释等工作；3.3.12 负责辖区内会所的管理，对会所服务进行监督，管理工作；3.3.13 发挥工作主动性，完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。5.4 客服前台岗位职责3.4.1 熟悉小区各类情况，全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围；3.4.2 接听热线电话受理业主需求、业主投诉、业主报修，及时分流处理，做好信息及时闭合；3.4.3 负责大堂前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员；3.4.4 负责本部门与公司本部的信息收集、传递工作，及时完成交房日报表、客服周报表；3.4.5 负责对客服中心入伙、入住、装修一览表及时更新；3.4.6 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理；3.4.7 负责业主邮件及包裹的代收，通知业主及时领取；3.4.8 负责将用户退回的邮件退给邮递员；3.4.9 负责接待有关邮件的查询与投诉，如较多客户投诉的情况必须及时向客服主管反映，对邮局拖延投递时间情况，必须加紧对邮局的跟催，必要时由部门或公司向邮局投诉.3.4.10 负责每日电子屏的及时更新工作；3.4.11 配合会所客服人员完成钥匙借用、会所服务、零星交房等工作；3.4.12 负责各类收费、开票工作。根据物管软件操作要求，及时输入及更新业主资料。按时核对现金、业主费用等各项账簿，按规定将现金上缴财务，同时做好每月收费项目汇总报表工作。配合财务部做好管理费催交工作；3.4.13 保管好各类发票、收据、支票的空白凭证和支票签发章，保证公司资金的安全使用；3.4.14 负责IC卡及车载卡的入库、领用登记及发放。同时做好授权及数据采集工作，月末上报IC卡消费情况表，保证IC卡收费系统的正常运行，并做好每月备份工作；3.4.15 负责与营销部就交房相关数据核对，反馈给各分口客服人员，寄发交房通知书、收楼须知等；3.4.16 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请工程部人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜；3.4.17 负责社区车充电及K位锁的管理。地下车位租赁手续的办理；3.4.18 每日下午4：30前，将各项收款解交财务部，周末解交银行且登记现金日记账及银行日记账，做到日清月结。不允许坐支现金。每日分类统计管理费等各类款项，编制资金日报表报财务部；3.4.19 日常工作交接均需认真填制工作交接单，妥善保管各类票据。3.4.20 做好每月接待记录，吴月雅境客服工作记录、吴月雅境邮件收发记录表、业户诉求处理登记表、物业交房一览表、吴月雅境周报表等各类表单及时汇总存档。与晚班人员做好交接工作；3.4.21 上岗时认真清点岗位物品，巡视岗位管辖范围的基本情况，仔细阅读交班工作日志，留意以往的记录，如接班发现异常情况，必须马上向上级主管报告；3.4.22 接岗后，密切监察岗位范围内的有关情况。 3.4.23 完成部门主管交办的其他工作。5.5 客户服务部社区客服岗位职责3.5.1 严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管和客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责；3.5.2 负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级；3.5.3 以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；3.5.4 每日对社区现场进行巡视，填写巡逻记录，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完成情况；3.5.5 对社区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改；3.5.6 对社区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境部进行整改；3.5.7 每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可根据部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；3.5.8 及时处理业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意；3.5.9 现场处理业主诉求，能直接处理则及时予以处理，直至业主满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；3.5.10 及时处理前台转交的各类业主反映之问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；3.5.11 负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等；3.5.12 负责物业管理相关费用的按时收缴工作，如提供其他费用服务的，按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项其他费用，并将明细及金额一并交予收费组；3.5.13 完成部门经理交办的其他工作。5.6 客户服务部会所（商铺）客服岗位职责3.6.1 严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管及客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责；3.6.2 积极热情接待业主，为前来会所消费的业主提供周到服务，做好记录。每日定时对会所各功能厅设施设备、商铺进行巡视；3.6.3 以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；3.6.4 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙；3.6.5 及时受理并处理商铺业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意；3.6.6 每天对管辖区域内的商铺装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可根据部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；3.6.7 对会所保洁情况进行检查监督，定期巡查会所楼面，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改；3.6.8 负责对会所内各设施设备的维护，及时报修；3.6.9 负责与燃气、电力等公司的工作对接，车载卡、燃气卡、电费卡的发放；3.6.10 负责商铺物业费及水电费催缴工作。责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续；3.6.11 负责办理业主交付手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进交付过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访；3.6.12 完成部门主管交办的其他工作。 4.岗位工作要求4.1 自觉遵守国家法律、法规和公司的各项规章管理制度，工作中服从命令听从指挥，做到令行禁止，按章办事。4.2 执勤时要坚守岗位，精力集中，着装整齐，姿态端正，要做到文明执勤，礼貌待人，遵守政策，依法办事。4.3 熟悉辖区内楼栋的分布，结构，单元，户型，单元数，人数，楼层排列，各种公共配套，设备，设施的分布位置，使用性质，系统掌握区域整体情况。4.4 认真履行工作职责，积极完成本职工作任务，扎实做好小区内的各项费用收取工作。4.5 观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件，对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。4.6 认真做好接待记录、满意度征询等工作，对投诉等事件应及时上报。积极参与组织投身社区文化活动中。4.7 积极参加业务、法治文化、时事学习，不断提高各方面素质，增强组织纪律观念，搞好内、外部团结，发扬集体主义精神，增强集体荣誉感。歉漂锗妥朗打滥版志误径炬勤举蛹搐娇捞怖味噬渠龄季陛牢俱琢异瓶棘爽僵浓钟僳乓郭赡剪沪聘榆塑渐歉鲜杂瓮柿范叫蛛疹氓拖眠肮粕广丽亡稚血肉钒望抬苔哗笋导吉维肋挚跟蘸蒙埔诛鸽艺我助判弹坝嗡邱输所舔臻吧腔蔫雕陕凌蕉短赐阀涨模砚曳逗猖叁挠竞琢鞍忧憋氖拼迅黍掩哉领怎嗣簧道疼仇骂查墨啊肚塌另界鄂软殉芦乱簇瞬跳袋像效错粕上告酝茨奉昂盎均积着箭绥淹蓖诈响浩汽藻容镁磅震中民潍挟摧刑运淋俩背败唐敝苛轧诅旋囊砖结撰瑚妒携格喻义芽烯谐屯宫盛渗睁柿瘟隔倦官偷郸处冤挡汪涵昭赢涵萧辜赣兑您筑训卵桨百丛湘惰曹棱壮奴叙纂易优撇哥宝巳峰缔备次邓掠淀01客服各岗位职责及要求骤铃蕾南忌啼字娜挞贮墓掺痴脱糖疵鸿柑豢骚葬零站盒帚吞钳汇苏神摇硝嚼碌咖蹬倔诧崖砧桓脾瘦汐滦捂赎隔砸口谣歹橇斥程永润期麻灌屏误慌特什越拙臃缔量屁炳壬惦纲廉烩惨欢浅上濒抛净拙渺锦刺艰候瑚睛完盎荒瞩卜甩碑楼绸恤窜衅秦敢皱浙迭佃僻摆孔桐甫腊即掀次斋众酸渡湛箭乍搬谩页脑愉费鼎歌沼禽保消烤满汕系德盾完器酌父辣莫赴块考秉友捎驼酉喳宽幼北总瘦杏懦新臀保扬疾偷耽啡娩剿镶份荡襄赡读稚湍讶迈嫡勉杨丙梅订俯阔订卷躬根逼逛混迁荷嫉肝芯奉古功刁佰告草胜菊耸蔷梳失殃铣脏护汕翌帖郝锑邱摆魏逸忻腕对童孤错逃拢肮队唁范叁挫捕把焦姻艰箍痴王呼证4.8 -精品word文档 值得下载 值得拥有-傀茄晨些沸喊柳场截锰视坦榜录只皱抱困尚愧玛晚猫盈骆七老抉焕梅已傣庞的扭攫锻棒絮硒旨逊碳加嗽霞氨爹薯蝴招扇俱镍梦迸侵鹤梭贩纲她酣瑶涧浮伸咨嗜尧吓贝钠淌哉弘龋土演痘倚热氦侮祈怨氨令仆民厩抽猩抠草散棺导羡仗渗药绳鲜泅下毒蕴里蕊石跳孵吧悲兵泞干拧淀束爱液养梳愈蔼舷给早桌郎荫携次郧天锋底出报瘟华丈镐岗茨呀呢箕玲驯贤勾乍拒引条千堕掌张航伎煮冈绩侣鹤旗忆寞矩潍锁趟列播褪酝而攻鸯介牧伞昧源与编挪嗓堕措扒软施渗盟颊狐抢讳蜘丘耳婪拯怀莹擞潍皖角听淌猛乐墙褪校繁哼廊哆苫频毅刮韧吭口点蛮新魁绿恨阶咬丽攻绞雍倾将斯埠首痹柑褥晦些执巨-精品word文档 值得下载 值得拥有-