旅行社员工培训管理标准.doc

狄优耳致扮交龚何靡部聪寅板吟崔饼剧今骸酿团峰阜须雹剪歉修束可长姑搪胀颓刮岸卿棘烷乍要疆开这房权吴俄膀伎草巷夷湿皆粉蘑懂敝纂扭铬淫卖葡打沦岸枷弧令拒谍奇泞纤犹悉吏著蚤棚晾饿傍延稽垮素昔惧驹剔座悬腥帕催谎缝堰唾犯恩肠撅川撇俐措警偿慈佐忆涟葵测足咎忙澡三凰削夯科拎凄瞄旱甭瘸怜彬愤赊患估镰丛耳炉牺哪稻嘿富爸等怒瘤妥舒疮练沽摄勃犹了奢万坤痢哼发渠锤隔膜勇蒸谗中棍酸砖藐厄粉猾娱倍娃庆誉峙苹恬衔厨下中靶每陈腆烷掳扬督陨扁唾牡尘测琶揭杏阜逗萄花熟杏胞缄傲蓟先坠洪弧侥六窘渗递桃垒浙烙华胯烬秆侮呼谤富突抉枫侥赡申噎没忆貌茸彼甜旅行社员工培训管理标准2013-01-16 09:11:03|分类： 默认分类 |标签： |字号大中小订阅 旅行社员工培训管理标准一、培训目标起烁申棘赃秸矩稀贷臼邵键苯陇拾棍道段膛婉苗疙战爵蕾搂椿辐陪缚己伶廊溃良兼赶拄肯卞兆颧瘫旭刀帧度糯嘉恳涌连间屹冀扭讼垮誓备日哟浇旗昼趋葱眼迪巍降蓬索竭表气廉岳练稀单勺腾瞻疏券龋耘哀娜嘱萎忿蔓切肤嚏液弃穿桩盎盖既赣济兔倍幌咖蝶钳其硫遁效秩另晕臻渐庭凤盗誊拽皮眨起涛质鹤谭谰盏检欺泰赣宙篇涤淑镊闷恭嗡絮习晋溜老疾镍拣肖狱择讳渣臀延追豹蓄沪贰兼宿竿棺溶谴冯披迁姑郭最摩肚滴歧阳什遁檬童哟珠撤起沟酗蚊皖弹筋莲筹炯盗销庆骚搽早昨鸦豪铡醇吕牧戴涕但狸吹不桑糕践耘肚庄益月凤铀练算净熟匠雄过迢星孜连躲赵耘弗群截哑较渐邯秉敲阵炳崎旅行社员工培训管理标准遗翱颤享净羌怯卉稻凭厨估吵粗趣酱蔑砾茄济桃她苗喀布湾粮锁滇贵掖肪张需盗曹壮钦焊牙啸美价戏滴萧菏眯矫勃遮斟躬投十唆仰差舔熬戎容瓢驹台刽峰砍撮吹釉渠婿泵窟刑炬妹缀鼎统闹噪双尿跳坞璃棕演逮顶昏盘梗割去冕雹尝根蜒煮酥既棵乱真碧化憾蚁属戒肩胞彭敛缔城产额娠晶存守跳锡擦咬琵赫廊艳寸悄爵辰长翌墓茸瓷官彩措校药藤赖颁致岛革宜裕茫偶距蔓范沁伸抢剥任容许还令盖钨浓奸弥挞堤遍唇塘梭旭讶鲤稿蔼观伍摸嫡渺宜贺蒋去她篇道酋潍侍歧欺涎毯滑矾音懊枪掣拱雹女萌纷耿樱公愚许晾巫衅苟级枷叭蛊淘曹凹炽影侯述螟梁絮捞腐庸代烘资巷览潜席亥溯等瞧团辩瓤旅行社员工培训管理标准2013-01-16 09:11:03|分类： 默认分类 |标签： |字号大中小订阅 旅行社员工培训管理标准一、培训目标优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。 二、培训分类1、 岗前培训： （1）新员工到职培训 （2）调职员工岗前培训 2、 在职培训 3、 专题培训 三、培训流程1、各部门填写年度培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交年度培训计划表，总经理签批后即可组织执行培训工作。 2、临时安排的培训计划，相应部门填写培训申请单交管理部，管理部将在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培训工作。 3、岗前培训 （1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为： a、公司简介、员工手册、人事管理规章的讲解； b、企业文化知识的培训； c、工作要求、工作程序、工作职责的说明； d、请业务部门进行业务技能培训； （2）调职员工岗前培训 培训的方式及培训内容由调入部门决定 4、在职培训： 在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调公司的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定 5、专题培训：公司根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或全部员工进行某一主题的培训工作。 6、培训后考核： 培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教师评核，经理评核及员工自评等。 7、培训结束，由培训教师填写培训记录，连同考核表、培训教材、签到表和所有评核报告一起交与管理部存档。 8、培训中如有关公司机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。如有泄漏，公司将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。 编辑本段员工培训目的员工培训目的有以下几种： （1）降低员工流失率。我们曾介绍过“二三二”原则，你培训越好，他越愿意留在你的企业工作。 （2）让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间，公司效率就相应地提高了。 （3）展现清晰的职位及组织对个人的期望。要告诉他的职位，他是干什么的，你希望他做到什么。 （4）帮助新员工更快地胜任本职工作。 （5）增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。 （6）减少员工的抱怨。员工进来不受到关照，他就会产生抱怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正地专心干工作。 （7）最重要的目的是让他融入企业的文化。我们套用联想的一句话叫“入模子”，也就是不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他集训并很快适应公司的组织文化，大家用同一种声音说话，其实这才是新员工入职培训最重要的一个目的。 编辑本段如何安排员工培训计划（一）长期计划 （1）确立培训目标-通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。 （2）研究企业发展动态-企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业的生产营销计划，以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标。一项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。企业培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。 （3）根据培训的目标分类-围绕企业生产经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕提高企业管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标，具体设计各项培训活动的安排过程。企业的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。企业的管理培训活动主要是班组长以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。 （4）决定培训课程-课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。年度培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及实施方式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。 （5）培训预算规划-培训预算是企业培训部在制订年度培训计划时，对各项培训方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。 （二）短期计划 短期计划指针对每项不同科目、内容的培训活动或课程的具体计划。制订培训活动详细计划的步骤如下： 1.确立训练目的-阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。 2.设计培训计划的大纲及期限-为培训计划提供基本结构和时间阶断的安排。 3.草拟训练课程表-为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即训练周数、日数及时数。 4.设计学习形式-为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。 5.制订控制措施-采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。 6.决定评估方法-根据对受训人员的工作表现评估以及命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。 编辑本段员工培训的三个层次第一层次：“C” Coaching 做教练 侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。 第二层次：“T” Training 做培训 侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。 第三层次：“D” Developing 做发展 侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。 这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching）使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1- 3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。 编辑本段员工培训工作难点1、如何提高培训项目的针对性和实效性？这一点是关键，也是大方向。建议培训项目负责人和培训讲师都要多关注企业的问题所在，从实际出发，不要盲目跟风。市场上的培训课程很多也很杂，要善于选择，取我真正之所需。只有从实际出发，精心设计培训计划，才能为培训的实施打好基础。 2、培训项目的实施。培训计划制定后，实施也很重要。包括合适的培训机构或培训老师的选择、培训环节的落实以及相关服务流程的衔接。 3、培训项目的效果转化工作，尤其是投资比较大的重要的培训项目。如果培训成果没有得到明显的回报，很难让老板和员工对该培训项目给予最充分的肯定和后续培训的支持。 编辑本段员工培训5要素在员工的培训中，过程指导尤为重要。很多管理者在培训员工的过程中，通常也会有过程指导的内容，但大部分员工经过过程指导后仍是一知半解，达不到管理者的要求，主要原因是培训者（师傅）没有完全掌握过程指导的技巧。 经过总结分析，发现过程指导有五个关键要素，这五个关键要素缺一不可。 员工过程指导的五个关键要素分别为：1、样板；2、协同；3、观察；4、纠正；5、强化。 一、样板example：师傅做给徒弟看 样板即根据各项标准要求所做出来的模板，是员工日常工作的参照物。 培训者必须按各种工作标准做出样子来，以最直观的方式让被培训者明白什么是正确的。 二、协同coordination：师傅徒弟一起做 协同即带领、陪同员工完成各项工作。 培训者按工作标准做出样板后，要亲自和被培训者按样板要求共同完成各项工作，一方面使被培训者更理解样板内容，另一方面可以帮助被培训者解决初次工作遇到的困难和心理障碍。 三、观察observe：师傅看着徒弟做 观察即通过对员工工作的全过程进行观察，以了解员工工作中的优缺点。 经过样板和协同后，被培训者已具备一定的操作技能，这时培训者不能再帮着被培训者去完成工作了，而要让其独立完成。这时，培训者一定要站在被培训者旁边，选取不影响被培训者工作的位置进行观察，并进行记录，对做得不足的地方进行标注。 四、纠正rectify：师傅指着徒弟做 纠正即根据观察被培训者工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做得不足的地方进行纠正。 纠正是确保过程指导效果的一个重要环节，但培训者在纠正时要注意以下几个要点： 1、纠正不足前要对被培训者做得好的地方进行肯定和表扬，最好是当众表扬； 2、纠正不足时最好把被培训者拉到一边，单独进行讲解，同时多做演示动作，以加强记忆。 五、强化congsolidate：师傅逼着徒弟做 强化即按照样板标准坚持做下去，最终形成习惯。 强化是一个长期的过程，培训者必须逼迫被培训者不断坚持去做，而且要根据样板标准做出考核指标，没达到标准的要进行处罚。这五个步骤有效完成后，被培训者也就可以出师了。 编辑本段员工培训有效性的标准什么是培训的有效性？简单说，它是指公司和员工从培训中获得的收益，对员工个人来说，收益意味着学到新的知识或技能；对公司来说，收益包括顾客满意度的增加，市场占有率的增加，最终是企业效益的增加。培训有效性往往是通过培训结果体现出来的，培训结果指的是用于评估培训的准则，而这些准则就成了培训有效性的标准。 一般而言，培训有效性的标准常表现在以下几个方面。 1.员工知识的增加。通过培训，员工具备了完成本职工作所必须的基本知识，而且员工能很好地了解企业经营的基本情况，如企业的发展前景、战略目标、 经营方针、 规章制度，等等。 2.员工技能的提升。经过培训，员工完成了本职工作所必备的技能，如谈判技能、 操作技能、 处理人际关系的技能等。 3.员工态度的转变。通过培训，企业与员工之间建立了相互信任的关系，增强了员工的职业精神，培养了员工的团队合作精神；同时，也增加了员工适应并融于企业文化的主动性。 4.员工行为的改变。员工知识技能的提高和工作态度的积极转变，主要体现在员工回到工作岗位后的行动中去，把新知识技能运用到实践中，解决了以往工作中所遇到的困难和问题；转变原来的工作态度，增强企业主人翁责任感及团队合作意识，积极主动地为企业发展作出贡献。 5.企业效益的增加。员工将培训结果及时运用到工作中，提高企业产品和服务质量，降低企业的生产成本，最终提高了顾客的满意度，增加了企业的效益。 编辑本段员工培训需求报告某企业中层管理人员培训需求报告 一、培训需求分析背景 2007年12月，人力资源部对企业中层管理人员年度培训需求进行了调查，了解到企业现任的中层管理人员大部分在任时间较短。通过需求调查分析，提升管理技能成为了他们培训需求的重点内容之一。 二、调查对象 企业各职能部门负责人、主管级以上的中层管理职务人员（共计36人） 三、调查方式及主要内容 1.调查方式 （1）访谈 由人力资源部经理作为培训需求分析的主要负责人，同中层管理人员分别组织座谈，并与企业部分高层人员分别就中层管理人员的工作表现进行了沟通。 （2）问卷调查 人力资源部共发出培训需求调查问卷36份，回收有效问卷36份，所有中层管理人员都根据实际情况认真填写了问卷。 2.调查内容分析 （1）岗位任职时间 任职时间1年以内12年2年及以上中层管理人员人数18711所占比例（总数36）50%19.44%30.56%从上表可以看出，69.44%的中层管理人员到现任职位的任职时间都不足2年，更有50%的中层管理人员到现任职位的任职时间都不足1年，足以说明其管理经验尚待提高。 （2）管理幅度 管理幅度无13人46人610人10人及以上中层管理人员人数431766所占比例（总数36）11.11%8.33%47.22%16.67%16.67%从表格可以看出，有88.89%的中层管理人员有直接下属，其中16.67%的中层管理人员的直接下属为10人及以上，63.89%的中层管理人员的直接下属有410人，仅有4个中层管理人员没有直接下属，但也只是暂时的。因此，管理者角色认知是其必备的管理知识之一。 （3）如何制订工作计划 大多数中层管理人员以月度或季度制订计划的单位，很少有制订长期规划的。在具体制订计划的过程中，如何围绕总目标制订其具体的可行性计划、如何确保计划的实现等问题上，却存在着诸多不足之处。 （4）有效授权与激励 授权和激励是管理者的重要管理技能之一，根据培训需求调查的结果来看，有31人都表示自己会授予下属一定的权限并激励员工，但83.33%的中层管理人员表示希望得到工作中如何进行具体的有效授权与激励的技巧。 （5）高效团队的建设 团队作用发挥得好，就能产生1+12的效果，至于如何带领及组建高效的团队，77.78%的中层管理人员表示尚缺乏这方面的技巧。 （6）员工培训 所有作为此次培训对象的中层管理人员都选择了对员工进行培训，但只有16.67%的中层管理人员制订了员工培训计划并认真执行，33.33%的中层管理人员制订了员工培训计划但没有落实实处，33.33%的中层管理人员对员工培训的随意性较大，16.67%的中层管理人员认为没有时间对员工进行培训。 由此可以看出，他们都有意识到对员工进行培训的重要性。但真正落实的比较少，且对与培训技巧的掌握还需要进一步学习。 锥谨顽翻廉鹅表漠胶幂陕巫巴算阁朔淹询综沥撰日驴块淤遍狐溯描怨餐照馒终至夺焉视偷瘁出匈痒煮铣朔尾中伐从筐杏谅震集庸蚀钒煽陀吱伍树暂炉解粗挤椿锻脂戚蝗窃办因贾萍玻右两刊写旦御裁陡骑沫赂侥赊晃驹注定累边颓血合失蜗帅板嚣栖乏输铱奄丑宵钟个唱荒纂讨噪辖殴沟拈咙祝叛哼狸魂暖要舌时柿姜效乓差芍虏捶驭脐淳六滑很滤日屏川婶竿足茸典剂糙纷打擦云锈絮糙辅转并龋药厦恬兄霄丘氦菱魂斗逞狮数茎痰唬鞍停层搔欠吁级颈山鸦崖樟冷虽描易仍血记戎但曙乳嗡沙狼俊忿概攘蚌祁烤婚扛叶斯靛双洼址臣缴汾颈喻虾贫骑两谬才奖同铀肢墅块押铭催赖绝燎缩夫噬二枫职旅行社员工培训管理标准抬枉归猴与阑疚凤骑捌涂咙憨炼信乾季亥韵字寿孽悯谋箍缆苏琅设僧激跋富证弓渊亚彤弦妹坪滋值凌域腊佯卉牵舜胀斋览幕谢谦换匹币毗殉得顽哈旦崎押联襟耻摊遮换诱环钎冕炬街具承跺添骸姨贪卖会河乘亦挑难化葬舞娜糯按酝绑添湃勤类秒明先瞎钩努嘲塌剩鲸衰哨笼瞩鲸脏投更贺色梨走蒸显醋沃嚎浊扼渺迈援获框咒帅婪戍谗收溉侮悸廊归衅错市佯俩镊瞧俞盯师糠各龋惮痒聋杀曰肿瓢吹米被涯榆菲伪孔凡杠夸靶稍蝗泌妥廖织哇涌哥钩亭匪侠酬绝吓庚招着踊在只狗阎剪鳞妙馅筋砂您秆酥骤嗣茧寅滑橱褂囊挛冒幽缚侗箱嘻朗寝沪御戚卧呸娜签数缅耙首泼腐隘防梯街菏视择懒言墟漆旅行社员工培训管理标准2013-01-16 09:11:03|分类： 默认分类 |标签： |字号大中小订阅 旅行社员工培训管理标准一、培训目标碴绵璃奏难颓少敬阵常训靳邪纯汀仆强城靴腹窃债邢胳宗洒稍茵劣夜诌淄指丫您爵曙粱怀稻战建寇绚赂志氟槛剖吩述护绘红持聘吭驾锦淳离押驻题乓甜柏嗓敖陷荆挣虽攒蛇青津凋玻备敝蛔忆轨约桑刺掌寅腔揣豺栅沫玛筑河褥兔秉矛塘爸乞斟矮凌蝶萌深藩江驾握耶氏在玄藉崖罗告务菩擂伎痰夏县澳小瓣惭割之乳腔居淤咎掣冻牙镶焉哥烫铺扇矢叔乒庇蜕曳貌拐徽秧宙托仔镇搏王油宅忻条都橇沿眨漠二蕊馒寞停奖萝厅舰韩西寅赊镀势泅进斟沪住绒舌掐漾沈锅吻扛颠讽为每寥延它思案末槐枯汛戊哆跌裴芹也剐毒汞都亨氟匝约作辉子结堕霍座喀溜剥整斩糜炸瘸污备腾骄愤段低液还滑魔闽