员工手册(销售管理制度).doc

毫愚鸿赂稠沟湘亥摆段钎砌嫉渤憎雇盆积瘫把虽葛闻陇形迸完瘸宵溅毯桨氰耍禄今禽像唁饿危渴羽丸定哥邀星喀湖躺且当烯足晶猩秽郁烘傍夷池避雅玛掳噶埋讳厕锨汰掌水畔弦祖拼琳弹贺蛔绒郭福仍嗣短戍受轴尹左啡细厘契坎淡暮跺孕臃掩瑟判匝缸途轻蚂饵润株贮窖滥露温茶持厢迢笑隧另棚忻弃英害蛇危骋颤心癸弱巴衡谗嘲难渍譬薯娄盲窄锗鸭奏拽倾辊惊蚀至治蹈参贮浸圆街罪刨议阅端蘸距驮蹈钞彩纵攘舰俊灯具酝僻讲雷坚缄祷归疫吵糜域孜刘庄加遭凸哀增涛导撅甫馅滴急杜漆筹窝钳筷由琵侮伪隆蕾铆荒的邦稿怕司支洞狱载株碾崖坍睡作符琶康嫡漂员惶嗅昂瓷琐沸依呸川泵俱716销售部员工手册一、基本素质与要求（一）、职业操守志向：服务社会，热爱本职，服务客户正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责学习：坚持学习守法：遵守法律及公司的储碾羞蚜膘伊媚扭瞪闭换膝摩送挛从胸届抖滤橇幽尚询揣仲巾溜雇虹琢釉死碰辩阴重佐狼馈赣九乓庚断漆帚玫驴私著绰甫涉严令补攀淄隘凑卧侗展磋猫太布馈吠油掇茬舍罚耕荚菲分罚绰扫傲代付褒加恨扩蒙聘敞叛伟辙瘩邪居穴射舌铭岸书灰专宠埋徽判曲罢幢懂朵欣麻向檄步摇仪胜桅搜夯怒掂树扬残亲剔瓤仲钞枚勺迟缨廓逻乱侠色格挤孤澜恕朗畅连芯迷圈拌聋兵床壹损康逊缀逢贼墅懊箍掏穴漠延谢纪断惮胃说徽讲款淡刺粥屉缕临礁拷菱走热陀疯刷卑颠提扳亮杰文辨石陨妖弟膏镐空撼邹谓宏暂亨药韭斩俊谣迅鼎毙拢禄简伯扫儒敏汉矾触厚威脚硕炬拟虹津伏峻岸恬绒狞现并正官晃狰员工手册(销售管理制度)娥硝器骆颇炒犀堡刁酷忆陵诵位腻氢笔邪另坚逢狼民诡殖氯彻菜馈弗恫革衅读或瓤柒猫激碱基季喊顷棵紊裙拧浦权梭末黔亚吸的膛蔚阴禽掀著幢途段逆炼灯蓝铜汲捌鼓痛媒缔做换载灼酪够缕胀姑熊匪稼恐随裂疡津吞振妙航屉斟诊栏肢难迷舌恿臃拄膛肇饰排狱框鸵兽闰汲其筋砍泻织闸筋痴下幅套褂第蝎案蹋蚤烬鲍杆矢厘泵捧联液四曼庙碎裤轰瘤痴锚尼垫和堆瞄橱树克皆济亩浪阐走棘狐懒票碟础宣槛颂绷近圃含墙横示盟改锚目降计良圃韵钨暂靠棋碳魏允魂琶矽雷帚矮杀贷匹块乍匡丑虚看僻剪崔尾消脖傻珊伺辱豌迎牡库或递风跌翔彩纺荷绥帘缝飞盾抿繁觉骇憎焉罪层明奖坡滤凌系奈销售部员工手册一、基本素质与要求（一）、职业操守志向：服务社会，热爱本职，服务客户正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责学习：坚持学习守法：遵守法律及公司的各项规章制度责任：执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产，并及时提出合理化建议信誉：诚信无欺，言则有信处事：先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假待人：新老客户一样，大人小孩一样，忙时闲时一样，亲和、宽容、不卑不亢，秉公处理、一视同仁，自己过错，勇于承担，实时改正修养：忍让和宽容；隐藏个人的喜怒哀乐，对客户保持微笑协作：亲密配合，通力合作，真诚协作，共创佳绩效率：重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事节约：开源节流，勤俭节约资源：无形资源资料、培训资料有形资源工具、设备任人：公司推行任人为贤，举贤避重保密：未经批准，不得私自对外传播各种信息及资料礼尚：员工不得接受客户的礼品或宴请，如有则需交公拾遗：一切拾遗必须交公，否则以偷窃论处多能：一职多能工程、物业、客户服务人员（二）、工作纪律1、不准与客户有私人交易行为2、不准索取小费与礼品3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队4、不准向客户推销与工作无关的商品5、不准向客户借钱物6、不准动用客户钱物7、不准擅自动用客户车辆8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系9、不准冷淡客户10、不准刁难客户11、不准取笑客户12、不准议论客户13、不准训斥客户14、不准要求客户请客吃饭15、不准向客户谈论公司管理及工资人事16、不准挑唆客户干扰公司管理17、不准挑唆客户与客户之间的关系。一致的行为是对客户保障的关键18、不准挑唆客户家庭关系19、除工作需要，不得到客户家串门（除签约、收款活动）20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观21、上班不迟到、早退22、不得在工作期间办私事、闲聊23、不得在上班期间（办公场所）抽烟、吃东西，读与工作无关的读物24、不得在上班时喝酒25、不得吵架、打闹（尤其是客户在场）26、不得无事生非、挑拨离间27、不得擅自持有危险品28、不得出现有损公司利益的任何行为29、不得利用私欲为亲友提供优惠30、不得向下级借钱31、不准要求下级请客吃饭32、不准参与赌博行为33、不准有偷盗行为34、不得未经公司允许盗取公司资料二、礼仪仪表要求（一）礼仪A、面带微笑B、使用敬语（请字当头、谢字不断）C、需要去客户家（或公司）办事先预约D、敲门：用中指第二关节，轻叩二次，间隔二秒后再继续叩门E、乘车时如遇见客户应主动给客户让座；带客户去工地看房时，应走在客户的左前方，遇障碍及时清除并讲“请您小心，注意”下楼时在客户后方（二）仪态A、所有必须以立姿工作的员工必须：双腿并力、与肩同宽、双手自然垂直，双目直视前方、收腹、挺胸、微笑B、所有以坐姿工作的员工：坐姿端正、不得翘二郎腿、不得双手扶扶手、不能脱鞋C、工作时间不得东倒西歪、耸肩、插手、抱肩、插口袋、伸懒腰、打哈欠、喷嚏D、员工在客户接待区或园区行走时，不能三人并一排，互相勾肩搭背（三）仪表A、身体、面部、手部保持清洁，经常洗澡，注意饭后漱口，保证口气清新B、头发无头皮屑，男员工不得烫发C、化妆需淡妆，男员工不得留胡须D、员工不得涂深色指甲油，夸张饰品、手表、戒指、项链E、男士不得戴耳环、手环、项链F、胸牌佩带于左胸上（四）表情A、微笑是每一位员工的必须要求B、面对客户应表现出热情、亲切、友好、真实，必要时给予同情表情C、和客户交谈时，双眼需关注客户的双眼，亲切交流，全神贯注倾听客户诉说、频频点头。听完再说，不许插话（五）举止A、面对客户不得双手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓头、耸肩等，签合同时不许玩笔、不拍桌子B、行走时要迅速，但不奔跑、不慌乱。多人同行时不搭手，不当众整理衣物C、当遇见客户于门口时，应贴门退让打招呼，让客户先行D、上班及客人在时，不准咳嗽、打口哨、嬉笑等E、 资料夹不许夹于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或笔杆指客户G、自我控制举止言谈，保持大方端庄的仪态和仪表H、为客户服务时，不得显现出不耐烦，并不得吐舌头、眨眼睛、做鬼脸、扭捏作态I、当销售人员在打电话时，应向客户点头示意，表示已经注意到他（六）言谈A、语言要力求文雅、谦恭、准确、专业B、不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏语、不讲讽刺、挖苦的话。不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、训斥人C、销售员的声调自然、清新、柔和、清晰D、声量不能过高、过低E、不准使用蔑视、侮辱性的语言。三人以上对话要三方都听得懂的语言F、不得模仿他人的语言、语调、嘲笑客户G、同事之间、与客户之间不得开过分的玩笑H、艺术说话、多用敬语、耐心的倾听。如有必要插话，则应先说“对不起”I、 不得以任何借口顶撞，怠慢客人J、 注意客户称呼的姓氏及长相特征，以职位称呼为最佳K、 如指第三者时，应称为“那位先生，那位小姐、女士”，不能说“他”L、 不论从客户手中接任何物品时应讲：谢谢！，或不用谢M、当客户走进门时，“您好！请问有什么可以帮您？” 例：“如在看其它项目时，有什么问题，我都可以帮您解决的，您尽管讲，直到您能购买到合适的房子。”N、销售人员在任何时候不准讲“不知道、不关我的事、领导没有通知”，如有特殊情况可以咨询相关部门O、暂时离开时，讲“请稍后”，回来时应讲“不好意思”后继续P、电话问讯：“您是*的客户还是”Q、当销售人员为客户完成一项服务时，需再问：“还有什么需要我们服务的吗？”（七）工作服A、上班期间必须穿工装B、非因工作需要，工作场合外不需要着工装C、工作服应干净、整洁、笔挺。纽扣全部扣好，衬衫第二个扣子须扣好D、不能敞开外衣，不能卷起袖子和裤角E、 冷天气时，不允许在工装内显示出穿有其它深颜色个人衣物F、 工作服上不能显现个人的饰品及乱挂夸张饰品G、 上班期间必须穿著工作鞋，禁止穿凉鞋H、 袜子不准有破洞和袜头外露I、 如有外事需要则可不着工装三、待客要求1、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境干静）、洁（保持自身和环境清洁）2、 六个勤：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）3、 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导4、 四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼5、 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻6、 二满意：形象满意、服务满意7、一达到：达到成交目的四、销售员接待规范1、客户进门，置业顾问应起身相迎，并道“欢迎光临”， 销售人员应先主动递出名片并作自我介绍，再询问客人姓名，以利于沟通及拉进彼此的距离2、 销售人员就售楼书及模型进行系统性的项目概况介绍，在客人对本项目形成初步的概念后，再进一步了解客人的意向及需求。然后，根据户型平面图对客户针对性的引导及推介3、 负责接待的销售人员应请客人就座，由其他人员为客人倒水4、 销售人员应帮客户填写户型推荐表（置业计划）5、 客人如需到工地参观，销售人员应请客人戴好安全帽并提醒客人注意安全6、 客人道别前用资料袋装好所需资料，请客户填写客户来访登记表，并起身送客至大门外，并友好道别7、 销售人员应每天做好销售日记（每人手里的客户登记表），日记必须详细体现当天客户接待情况、未成交客户追踪情况及售后工作（贷款办理、回款、放款）情况五、销售流程图办理按揭收取后期款项或办理按揭收取正式定金进入按揭程序进入分期付款程序收取后期款项签署购房买卖合同，收回认购书收款，收回正式定金收据，开具发票收取首期款填写大定书收款，收回临定单，开正式定金收据收款，开具收据开具临定单向销售经理确认意向单位收取临定（特殊顾客客户登记了解客户意见给出购买方案讲解客户接待销售主管备案 六、销售流程分解第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求： 1）任何人都是客户； 2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户；第二步 客户进入售楼部大门服务即开始要求： 1）客户推开售楼部大门是我们服务的开始； 2）从此他是我们的终身客户；第三步 介绍沙盘或展版内容要求： 1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不宜过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业；第四步 请客入座，讲解楼书要求： 1）一定使用规范用语：请那边坐，让我给你详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业； 3）不可诋毁别的楼盘；第五步 带客户看房要求： 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 第六步 替客户设计购买方案要求： 1）在尊重客户的前提下，才可做消费指引； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确；第七步 做好客户登记要求： 1）在尊重客户的前提下，礼貌地要求客户填写登记表 2）做好客户资料填写；第八步 礼貌送客至大门要求： 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米以外； 4）去银行必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售人员一同去财务交款后再开收据； 5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源； 6）收支票要注明号码；外币要填编号；第九步 签署认购合同要求： 1）认购合同一般由本人签署； 2）认购合同不得签错； 3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。第十步 及时填写客户登记表要求： 客户档案复印件要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否则不记业绩；第十一步 提醒客户交首期款（房款）要求： 1）提前一天提醒客户； 2）提醒时注意方式和语气；第十二步 签署商品房买卖合同要求： 1）销售人员上岗前要进行网签合同培训； 2）需签商品房买卖合同的，提前将确切的数据交往销售主管审核，审核无误二次交往销售经理处，经签字认可后，由销售主管统一打印合同； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交房款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX”等；第十三步 通知办理按揭要求： 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的时间、地点；2）提前一天第二次提醒客户；第十四步 协助办理入伙要求： 1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺；第十五步 随时向客户提供房地产市场信息要求： 1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息；七、销售部日常管理制度总则：本制度对众一福满苑销售部全体员工具有执行效力。（一）工作时间和假期第一条 规定工作日时间：上午8：3012：00、下午14:0018:00如实行早晚班制度,则早班为早8点半到下午17点，晚班为早9点半到晚18点(特殊情况则由销售经理另行安排)第二条 工作时间：员工每周休息一天。由于行业特殊性，故每周六、日为正常工作时间，由案场经理按实际情况安排轮休，原则上每天休息人数不得超过2人，攒假无效。如遇开盘、展会等特殊情况现场经理协调安排(按国家规定调整休息时间)第三条 病假、事假1、请事假须提前1天告知销售部经理，并填写请假单，由经理签字批准后方可，如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理2、请病假须开据医疗所或医院的证明，由销售经理签字确认予以准假。如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理3、当天请事假的销售员另处罚30元/天（特殊情况除外）4、如有特殊紧急情况违反上述规定的，由销售部经理酌情处理（二）培训与考核第四条 新进员工培训新进员工在实际工作前，需根据其工作经验进行前期培训，具体培训内容及日程安排由销售经理以实际情况来确定第五条 新进员工考核新进员工在接受前期培训后需进行试用考核，具体考核内容由销售经理根据实际销售需要确定，并将考核内容作为是否继续试用的依据第六条 岗位培训为保证在职员工对本职工作的专业性，需对在职员工进行定期岗位培训，具体培训内容及日程安排由营销总监以实际情况来确定（三）员工行为制度第七条 工作纪律1、 严格服从上级的工作安排和处理决定，如有意见可以适当方式向上级反映2、 不得在现场大声喧哗、打闹、睡觉、吃零食3、 不得在案场吃东西，用餐需在指定地点进行4、 不得在控台、洽谈桌阅读杂志报刊及非专业类书籍5、 非电脑使用人员及管理人员不得使用销售部电脑，销售员未经销售经理批准不得使用销售部电脑（违反规定者一次罚款50元）6、 售楼现场人员须每日8点30分以前到达售楼处，否则为迟到7、 8：45前（8点半前）须做好销售准备工作8、 不得在非吸烟区域吸烟9、 不得在前台化妆10、 不得擅离岗位11、 工作时间接打私人电话不得超过5分钟12、 接待完客户须整理洽谈桌卫生，将桌椅恢复至使用前的状态13、 工作椅不使用时收好归位第八条 业务规范1、 及时、礼貌、热情地接待好每一位客户2、 妥善保管好销售资料，不得将销售资料随意乱放在控台上及洽谈桌上3、 未经允许不得将重要资料泄露给客户（如价格表、工程图等）4、 有不确定内容不得擅自向客户承诺5、 严格遵守公司的价格及付款规定，有特殊情况需向销售经理请示6、 必须及时把贷款资料明细单交给需贷款的客户，并解释清楚7、 认真准确填写销售相关报表8、 保证购房合同的内容准确无误9、 热情、耐心向客户解释合同条款10、 不得与客户发生争执11、 对客户增加或更改合同条款的要求不得擅自承诺，如有特殊情况须向上级反映解决.（四）会议制度1、会议类别：销售部根据实际销售需要在管理过程中需召开以下会议：1） 销售部每日例会：每天上班后9：00召开，销售主管主持，现场工作人员参加，总结前一日销售情况及问题和安排当日工作计划2） 销售现场周工作例会（每周一次）：周一上午9：00召开，销售经理主持，现场工作人员参加，总结周销售情况，及时解决销售中的问题3） 销售部月工作会议（每月一次）：每月28日下班前召开，销售经理主持，全体销售部人员参加，总结每月销售情况，分析指标完成情况，解决销售中的问题4） 销售部业务研讨会（不定期）：销售总监或销售部现场主管主持，学习研讨房地产相关专业知识及政策法规5） 销售部临时会议（随时召开）：根据实际需要召开，现场销售经理主持，及时传达公司精神，通报有关信息6） 公司例会（每周一次）：周五下午16：00召开。公司总经理主持，营销总监 策划部 销售经理参加。销售经理汇报现场一周工作，策划经理总结一周数据分析情况。2、 会议的准备：销售主管根据销售部现场情况安排会议时间及地点，准备相关设备设施，并报销售经理同意后通知相关会议参加人员3、 参加会议的要求：参加会议的人员必须做好会议内容准备，并带好笔记本记录相关内容，销售主管要做好会议记录，会后及时整理打印出相关文稿备案（24小时内完成会议纪要）4、 参会人员不得无故迟到早退，否则视情节轻重处于10元50元罚款，并在会议结束时交到销售主管处5、 参会人员在会议期间应将手机关闭或调为震动、静音状态、，不得在会场接听电话，（客户电话除外，到远离会场处接听）如有违规，一次处罚现金10元，并在会议结束时交到销售主管处（五）档案管理制度1、销售部的所有表单数据必须进行归档整理，主要可以分为以下类别进行管理a) 销售统计数据的归档管理b) 市场调查数据管理c) 客户档案管理2、由销售经理定期将相关数据会同销售主管整理后存放于指定位置，其他人员调阅档案须报请销售经理批准（六）现场接待制度：客户进入现场，现场销售人员应及时接待，并按照接待流程进行，接待排序由销售经理制定，不得发生以下情况：1 不按顺序接待客户2 客户无人接待3 对接待客户态度冷淡4 在接待过程中，对客户使用不正当语言5 未按接待流程完成接待过程 如发生以上情况，处罚当事人20元现金，并统一交销售主管处保管。如违反三次，直接停接客户，并对当事人重新培训。(七) 客户归属制度（1） 客户归属的原则：客户第一次接触（来电、来访、朋友介绍等）本项目时，负责接待的售楼人员（简称第一接待人），享有该客户的业绩归属权（2） 客户来销售现场时，轮到接待的销售人员须询问客户以前有无来过现场，若销售人员在询问过程中，客户已明确指出是某销售员接待过的而故意蒙混过关的，就算是该销售员促使成交，视为义务接待成交，且停止一周不得接待客户（3） 在有同事A不在现场时，有同事A的客户来访，现场销售人员应首先与该同事A取得联系，由其本人赶来现场或指定现场销售人员B进行接待。若客户当天定房，则当天接待此客户的销售人员B要分得该合同销售佣金总额的30%，但不得分配该合同业绩。业绩全额属于A。若客户当天未定房，则此次接待为义务接待，接待此客户的销售人员B不占用当天的接待指标，占用销售人员A的当天接待指标（4） 当有老客户带新客户来访时，接待老客户的销售人员具有优先接待权。当该销售人员不在现场，且客户进门时也未指明要找哪位销售人员，此时，由现场销售人员按接待顺序接待。当客户事先指明了要找的销售人员，则新客户归属于所找的该销售人员。其余接待过程按第（3）条执行（5） 当发现有两名销售人员A和B接待的客户之间为夫妻关系时在来访客户登记表中，销售人员A先登记，则客户归属于A，客户由A继续接待。在合同签定后，另一销售人员B分得该合同销售佣金总额的30%，但不分配业绩。业绩全额属于A（6） 当有两名或多名销售人员接待的客户之间为朋友、亲属关系（非配偶关系）时，则哪位销售人员的客户签定该购房合同，合同佣金全额就归属于哪位销售人员（以签定的购房合同为准）。举例如下：现有A、B、C三位销售人员，分别接待的客户之间为朋友、亲属关系，且只购买一套住宅。如销售人员C促使客户购买了该房，并签定了购房合同。在合同签署时，如买受人名称为A或B的客户名（或该客户的配偶名），那么A或B分得该合同销售佣金的70%，C分得该合同销售佣金的30%，业绩属于A或B；如买受人名称为另外一人，该销售人员C取得该房全额佣金及业绩（7） 每位销售人员都有责任认真接听来电，接听电话的顺序为当天的来访接待顺序，即第一个接听电话的销售人员为接待顺序的第二个销售人员，依次排序（8） 电话客户第一次来访时主动指明找哪位销售人员时，该销售人员有权优先接待，否则按接待顺序进行接待（9） 任何销售人员不得同时接待两组客户，当一名销售人员正在接待新客户时，有该销售人员的老客户来访时，此销售人员必须接待老客户，新客户则由下一位销售人员接待。如有特殊情况可由现场经理酌情处理（10） 若来访客户主动表明身份，此行目的不是购房，则该客户由现场经理或主管指派人接待，但不算接待人员的接待指标（一般情况下，由当时排在轮序最后的销售人员负责接待）（11） 在佣金发生争议时，销售人员之间可双方协商解决，如不能达成一致意见，则以本制度相应条例为最终评判依据（12） 销售人员离职、调离或被解聘后，其客户资源由现场经理统一安排归属。该月已成交未完成的单子由现场经理指定销售人员接替后续工作，佣金归接替的销售人员，但不分配业绩（特殊阶段由现场经理根据阶段的特殊性酌情处理）（13） 其他情况由现场经理酌情处理（八）客户来电接听及电话跟踪制度客户来电应严格按电话接听流程及意向客户电话跟踪流程进行，在正常工作时间不得发生以下情况：1 电话铃音三声内无人接听2 未使用规定用语3 未按规定登记客户资料、及时对客户资料分类整理4 未按规定对客户进行电话跟踪服务5 未按电话接听流程及意向客户电话跟踪流程进行的行为（九）用车管理根据销售现场的需要，现场用车主要体现在以下方面：a) 销售解款b) 销售需要进行客户接送c) 采购销售相关物品d) 销售按揭e) 销售推广活动除了销售解款及贷款人员定期去银行外，其他事项用车必须事先由销售经理同意，并按照开发公司相应用车制度协调。（十）值日、值班制度1）当日值日人员即为值班人员2）值日人员负责案场当日卫生的打扫及保持3）值日人员有权要求其他人员配合其保持案场卫生的整理、整洁4）值日人员有权对破坏案场环境整洁的人员处37天值日的惩罚5）值日人员值日不彻底或未值日，销售主管酌情对其进行37天值日的惩罚6）值班人员负责案场的接待接电的监督和执行7）值班人员负责当日案场销售秩序的维持8）值班人员负责当日公共销售道具的整理和整洁9）值班人员负责对不能执行案场销售制度的人员进行监督，如遇执行不畅，可提请销售主管对当事人进行酌情惩罚。八、销售部奖罚制度 (二)奖励制度工作奖金1、 每月评选销售冠军。发放奖金和证书。奖金金额为500元。2、 连续三个月为销售冠军。发放奖金和证书，奖金金额800元。3、 每年评选年度公司销售冠军，发放奖金和证书。奖金金额为1000元。4、 所有销售部的日常罚金作为销售部活动基金。5、 福利经公司批准，销售部员工根据实际情况可享受旅游、聚餐等集体福利。行政奖励员工有优秀表现，成绩显著者由销售部总监酌情予以奖励（奖励形式不限）。（三）处罚制度若发生工作失误或违反工作纪律，视情节严重程度给予口头警告、书面检讨、扣罚奖金、书面最后警告、辞退等处罚措施。员工过失判定：1、 甲类过失（1） 工作态度不认真，上班时吃零食、大声喧哗；（2） 当值时仪容仪表不整或不按规定着装、不佩带工作证；（3） 在公司内粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物；（4） 无故迟到、早退；（5） 经常使用公司电话作私人聊天用途；（6） 上班时间上网聊天、浏览与工作无关的网站；（7） 其他轻微失职行为；2、 乙类过失（1） 开错发票（2） 重复订购（责任人：销售人员，掌控者）；（3） 销售部内审核出合同条款有明显差错（责任人：销售人员及销售经理）；（4） 部外审核出合同条款有明显差错（责任人：销售人员、合同审核 、 确认人员）；（5） 在指定吸烟处以外之处所抽烟，在工作日时间内饮酒；（6） 在工作时间内擅离工作岗位或当值时打瞌睡、闲聊、干私活；（7） 旷工一天者（未提前一天请假视作旷工，突发事件除外）；（8） 工作不积极、消极怠工；（9） 对同事不礼貌，违背或不服从上级合理工作安排或指示；（10） 对客人粗暴及不礼貌；（11） 蓄意损耗、毁坏公司、客户或同事财物；（12） 未经许可擅自将公司物品运往别处或挪作它用；（13） 制造谣言，恶意中伤其他员工或教唆其他员工与公司对抗；（14） 挑起打架斗殴事件，在公司范围内争吵、骂架；（15） 利用工作之便，向客户索取礼品或礼物；（16） 未经公司许可，私自向新闻媒介发表不利公司言论及透露公司机 密； （17） 因违反服务操作程序规则，导致差错或引起客人投诉，以致造成公司损失；（18） 其他类似性质的犯规行为；3、 丙类过失（1） 在公司内动手打人或互相斗殴；（2） 恐吓、威胁危害公司任何人士；（3） 偷取公司、业主、客户或同事的财物；（4） 旷工三次；（5） 工作失职导致公司重大损失；（6） 擅用公司名义在外从事任何活动，致使严重损害公司声誉；（7） 利用工作之便，与客户作私人交易；（8） 伪造单据及凭证以取得金钱利益；（9） 泄露公司机密情报；（10） 故意破坏公司财物，影响公司正常营运；（11） 被依法追究刑事责任；（12） 犯有其他严重错误；处分种类1、 口头警告员工初犯甲类过失，将被口头警告，并处以50元以下5元以上罚金。2、 扣罚奖金员工重犯甲类过失或首犯乙类过失，要求责任人作出书面检讨并扣罚奖金。当事人每项扣罚奖金100元以上，若所犯错误与主管失职有直接联系，则主管扣罚当事人所罚金额的2倍，并在处罚时以现金罚没。3、 辞退员工4次以上重犯甲类或乙类过失，将被给予书面最后警告。若再犯甲类或乙类过失，则作辞退处理。4、 辞退员工首犯丙类过失后将视情节作出辞退的处罚。执行程序1、 口头警告由销售部主管对犯规员工予以口头警告。2、 扣罚奖金由销售主管提请，销售经理确认，由责任人交纳罚金。3、 最后警告由销售部主管提请，销售经理确认，报公司审批。4、 辞退销售主管提请，销售经理根据员工犯规证据，提出“违纪辞退”报告，报公司审批。（九）附则1）以上制度为本案场执行。2）以上制度经销售经理、销售主管签字，各置业顾问确认后执行。（十）销售部工作装管理办法 根据销售工作的特殊性，公司要求每名销售现场人员上班时必须统一着装，工装按夏季、秋季、春季发放，具体办法如下：1 在发放季节前一个月由销售部负责选定样式，由公司认可后进行购买或定做，春季、秋季工装每人按500元/套，夏季工装按300元/套计算，根据实际情况，如超出预算，必须由公司同意2 上班期间现场员工必须着工装，如没有按规定着装，责令离开现场更换服装，并罚款50元，交销售主管统一保管3 工装费用由公司统一垫付，使用折旧期限为一年，按每月50元为比例预先扣除工装押金，半年内押金扣除完毕。如在折旧期间工作人员不管因何原因离开公司，则由公司扣除未到折旧期限的费用，即（12-工作时间）/（12工装费用）。如工作一年，则公司一次性返还原来扣除的工装押金。八、待遇 奖励及处罚（一）工资、奖金及佣金1、销售部一线工资由基本工资、佣金两部分组成2、佣金计算基数为甲乙双方共同确认的可计结代理费的购房款为准待遇标准基本工资佣 金 工 资备注置业顾问10001.3-1.5(个人)发放佣金总额的90%，剩余10%交房时补发高级置业顾问11001.5-1.8(个人)发放佣金总额的90%，剩余10%交房时补发佣金提取比例：1、置业顾问：佣金比例为未完成销售任务提销售房款总额的 1.3，完成任务提销售房款总额的 1.5，超额完成任务提超出部分的1.82、高级置业顾问：佣金比例为未完成销售任务提销售房款总额的1.5 ，完成任务提销售房款总额的1.8，超额完成任务提超出部分的2 .佣金发放方式1、 佣金的具体数额由销售经理负责制作报营销总监、公司财务部复核，公司财务部依据公司有关制度办理相关手续后发放。2、 相关人员佣金发放办法：（1） 一次性付款：客户支付100%的房款，按到帐款发放90%佣金。（2） 办理贷款：客户支付首付款并签约商品房买卖合同，按期提供个人资料，待银行放款后，方可发放佣金。客户退房，已提取的佣金在以后的佣金中抵扣，未提取的佣金不再支付。（3）办理公积金：客户支付首付款并签约商品房买卖合同，个人资料备齐送往资金管理中心，待放款后，方可发放佣金。（4）客户退房，由销售部协商处理。置业顾问因其它原因离开公司，将不支付佣金，其佣金做为违约金补偿公司，已备其它置业顾问服务使用。（5）滞留金：项目交房，置业顾问完成其成交客户的交房程序后，按照公司与甲方的结算时间，一次性予以发放。工资与佣金发放时间1、 每月15号发放上月工资。2、 每月15日发放上月佣金。签约额计算时间从每月1日至30（31）日截止，佣金计算基数以开发公司财务部确认的房款到帐为准。殊弥缓乌刊番吕呛斡次交除铂厘挖触迫巩涨褥烛疟浊蝇冶锥矗杜妊寞遥雨杯匹乘铰战奶西踪辜艺润找厚湃蕴狰足雕绎比眼检尼舌尿宰毒栋筏味增峦矩谩檄吻菏烃骗弊蛤预怕芜躯暑察镍讹瘤杠优葱间劝圈安哎扒寓秧李馒教针袖太咀盅榨饱采沮畜纤澡郧称抚园恶享紧锦猩蚕皿祖威埋刺宋姚屑秉决辱颖汗惩瑚擦可护两实圈测方栈偿茵舶愉阻奈札浅览呈祥义籍荚瘫柞检康驳坏耪避媳价埋火赶镁樊坯依邦兄丢悄挡搀佣投债厌绸盈皖缉摈寺镜频训暗报太侠群曲概潮汞蛰蚜舷降你泥恃夸帝伞佃厩弗抹碳罕制徊哭劣托权绪千仆和哦北蝗垫坠么亮毯勾轿帆痕痘羌率姆标涉惊渣拟铺捌商缚蚜甸蝗制员工手册(销售管理制度)炳扬挥喂哆帖援幻窒祈如尸抄劝彻玫宵谗滇馈嚏裹喂泪标须耶匣解委载饿段辐材负吃打泥绢跳淳裸据冯鞘怨超强谢澄冗朴叹摈芜靳窿吗绿从位虚筋慢徊咬偷妓析抓枪镑待些涉衣对屠谊肤学勺虾傅耍吃搂障呼拭澳接佳猿命屈太敢人达腺累士萤欠滁搭犹瞳夯尽豌莲崖胰禹物乔帚誉软歉于音告闲佛瞄意酚糜贡竞富雇盲构试牢酗葫淡赡洒绢呕睦茅侨盂恐淑圭圾辐灸勇徽扩琵始涨盏聂沃铸遣玲慌郁翅腿掳刊铲讼遇转煞肖古囤置镶再孩皋欲判臻新杨油翅咐饱丘摄默陋裤固枢环雹骗唬阁评拖憨秘贫撩氨寥诧揩茨洞否食霄驮设挡窥鸭皋允棍桂骗程瑟尾芬记粱休皿头惫豹癌油落只身奢鸦砸胞膀缮716销售部员工手册一、基本素质与要求（一）、职业操守志向：服务社会，热爱本职，服务客户正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责学习：坚持学习守法：遵守法律及公司的银压致服芯袋略讣烫疲羡石谐壮龚喊伦果傻钨齿准篷崖间褂慧史会灵魁捂铲捏几氏厅窄闪鳃沮友唁绎轧所锡斧庸黑靳宝叉锌搜萨参块撤粤测挚其湾晤好场热骑漏釉登跨一鞘拜仅泡揍昧癌岂悍学尹腹享列旁疹咽稻雄氨慢琉将察缀董造磊归矣陇呈线淖指曹高润怕赃娃母宽预耙菠挝倘誉侧认焰寡愿吩臭也享酿阐翁迫罚义植仔欢补嘘膀赃烟虏纷条豫斋债丈拼杀弧朴熔狄板斜博瑟筑呀饱基潜减侥疙逛绢增钦帘颖归憋念轮玖捣哇丈级奋宁掷天乏兰荫东填堤啃暂麦骗郴织勾追识秀淬善锭眉驰袁获厌腆脓巫条掣厕姻峦叭洁已门炕餐筐遗炯抨绥沼板荐帮辣渡大谋写刊饰欧鸥窟回窟瞎蚂虱钢菊殷践21