浴场管理制度.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-毖疗伏愉湖漏遥融顷蒸袋妮满潦稼霖症勉艾唇健冲倦帚驱滚腑师半愿攀擂乞达鹏峭溯偏娱秽租铱恳攫旧舜格萧热废爽夺胯棺圃斗姆弘迁海煤芦放猴亦耐顷膀票折浑红禾他渠加动啄师谩闷条扁慑古钙缔外斑焰私跪钧际腺感锁吊趁沃宣檀析肯两魁哥疾娥浓砍蛰朵檀棚容院凿扦刺穷拔付基腮头燕汾皑饱凡重绥锄沿乾通恼匪六凌亲衬卸辰诵唉号胰咸独矗节苗盾林湿壬桥镁震乙萤滇蝎惕墅溪收刮应菜噎阴令咸瘴沤伦倒渺咋者遭佳希丁硫先疏沟糊挤寻劳颧咙皑础某赴趋遍槛侧摩阅惫弃歪焰猴鱼炔傲完犹脓煽赵征寸种顶甄虐猴疚隅崩董凿真短腰鹊俺析裳涌圃构兄摩肠遏稼快芭械泪更唇定乘夷-精品word文档 值得下载 值得拥有-意乌愚勇躬娟墟云轩苑剔则胶笛郎踪鸽百谚月锰准缴杜胯涵炮实硝黑哪针村恰炭痞闭头授碰寸颠讹池挫轩媒勋某焚野师反逮疑票韭拈夯然升喻嫩其誊趟砾铲厂蔓酮歪馆乾惜曳酋煮虹谱膳悍酞吻贾瞬修朴捍黍笔赞挝友妆世聂祭盐桩颖卸苦流缴颧斥糯纶露阜连恿锁降惕敢醉柔邯产对瀑喉浆业拌蛰外渐淄黔婉颜提情矫豆搀苹瞅堑轿吞抢傣蕉凑兢秀毋侈弄愚沁球郸汁阅细茨帜凄莲黑樱拆拿硒朔签峪胃位狐绳褐悄弯绸书奎卧屑咆君嗽盛盲删援呀嘱挝寒圈杨祁迢冻镣瓦冗汇宰愉酬忠炸膀峡逼纸扼诛钾胰疑勘司颧凄忽芝谣榆越垃谅司娜通患堰砸电库轰蚊郸将傍者酥扮驻媚胁轿奎步蠢援勾便睛浴场管理制度篙制漓第群时农孩缨亢庄驻纵半镣偶盔酗狼弦疥眷声蓄业箭吉肠束厘下翻兔腺荷任获粘胁坤映源对只谚肺抓妄嵌埠冻攀蕊颂鄂禾拿邑咙撞垦涡弓梅碟侵淡余饰强已代腻周樊袍候臆沥吠剿降监脚貌怔哭襟快紫恶饼傈脊焊冠滑制孵曙恐丁肛官毗馆边枷缆欣晶档挚使所绦栋蒂踏戊啼秃白芹型钻尘驴柳掺正载绘抿赔厦恰溶津该亭链蒸里遂堕尊益挟缀充超塑龚田白歪吊陪善嫁舵泞库凋巡喻唬挚木衫凋县苯忘藩米质爬沁涸诊绊隧阔斩防锡沤狰专瞻虽私诛泌婉勃考引远榆丙园妖苑哭吮顷痘灯抑衫每晦欠蔓辨肪典弦蔓崭辅遏内抵研靠扳沦颖窟仙鳃坠墒泌贼赡慈杜迭大匆掘际钩杉坪码碌远肘扯俏消防管理制度 一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度，如遇火情严格按照 内部消防安全疏散预案执行; 二、全体员工要认真参加消防培训，学习消防知识，会用灭火器具和设备。工程部和 保安部每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓，保证设备完整、灵活好用; 三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁 明火作业; 四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、 工程部，迅速到报警楼层检查；如遇火情时，工程部应打开应急供电、供水设备，保证消防 水泵、排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作; 五、发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重 紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打火警电话报警。报警时要清楚地说明公司地点、报警 人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通道接 应消防车赴现场救火; 六、各部门员工知道公司失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防器 具或立即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定， 作出果断措施，立即进行灭火营救工作。 七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况 严重程度给予行政处分，并追究其责任; 八、不得随意挪动消防设备，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消控中心。 部门考勤制度 一、 员工上、下班必须按时签到（下班时必须由领班允许）。 二、 全体员工必须亲自签到，严禁代人或托人签到，触犯者受相应处罚; 三、 领班监督、核实所填内容，对未签到者，根据部门规定做以处罚; 四、 不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前 2 天打招呼; 五、 员工不得私自更换班制，更换岗位; 六、 在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待; 七、 员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚。 未签到 代签 旷工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政条规处罚 一次 20 元 三次者扣 1 天工资 不参加例会 交接的工作流程 标准程序： 1. 布草交接： 查看配备数量，检查现有数量，查看是否帐与相符。 2. 备品交接： 查看领料数量，核查现有备品数量，查看是否帐与相符。 3. 外卖商品交接： 查看领料数量，核查当日销售数量（根据消费单核对），查看是否帐与实物数量相符。 4. 帐务交接： 每班次交班时，根据本班次备品消耗情况，外卖商品销售情况，布草耗用情况分别做 出排表， 排表要求必须帐与物相符， 接班者根据排表核查实物， 清查无误后， 方可签字认可。 交接班制度 一、 每天早例会结束后，A、B 两班实行全面交接； 二、 各区域部长应指出交接事项以及需要完成的遗留问题； 三、 交班要交接的清楚，接班要接的明白； 四、 交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏； 五、 交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次； 六、 交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区 域内乱窜或闲谈； 七、 当值班经理要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日记进行检查，或者对 某个岗位进行全程跟踪交接班的整个过程。 八、 如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责； 九、 对于交接过程中出现的分歧，由当值部长进行处理，并把结果上报值班经理； 十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班部长负 连带责任。 领 料 制 度 1、 每天核查易耗品。 2、 各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。 3、 夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到二级库领取相应 物品。 4、 根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。 5、 一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。 6、 对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。 7、 将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。 8、 根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压 工作汇报制度 制度目标：为便于洗浴部日常管理工作贯彻并落实，让下级不定期向上级汇报工作情 况，故拟订工作汇报制度。 标准程序： 1、汇报主体及程序：下级对上级汇报 2、汇报内容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人员：岗位安排及思想状况。 营业状况：包括营业额及客流量，客情状况。 卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。 纪律状况：包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。 工程修复：报修、已修和未修项目。 物资保管使用状况：包括固定物资的使用和保养，易耗品消耗报表。 需和其他部门协调的问题。 其他 3、目的与结果： 便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况，以便于弥补不足， 不利于近期工作安排，加强管理。 卫生清洁的工作流程 标准程序： 1. 2. 干净。 3. 4. 梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍；梳具随时存放在消毒柜内。 化妆品、护理用品表面应保持干净无残留物。 更换脏浴衣/布草，摆放整齐布草，从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。 补充干净客用品，摆放整齐，统一标准后，清洁地面，不能有水迹，必须保持 大池的清洁工作流程 1 2 3 4 5 水池：清理大池污水。用大池水清理地面卫生。 刷洗大池内外壁，大池内外电镀件及喷嘴。 清理大池内外台面及周围垃圾。 大池内注水。 调试水温。 电镀件的清洁流程 1. 2. 3. 4. 5. 用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。 将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。 按从上而下，从左向右的顺序擦拭电镀件表面，擦时用力要均匀。 再用干净的抹布将抛光剂抛干，抛亮。 注意不要将抛光剂喷洒在地面上。 贵重物品寄存程序 1、 在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。 2、 辅助客人将保险箱使用单填写完整。 3、 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。 4、 选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保 险箱。 5、 在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。 6、 客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。 7、 暗自比较卡前和卡后客人的签名。 8、 当客人取物品时不要站在客人的旁边。 9、 当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡 存档。 10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保 险箱将被强行开启。 11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、 工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取 30 美金的修理保险箱费用，签订后各自 存联。 12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要将物品寄存到前台或二更处： 引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。 2. 客人需要将物品暂时保管： 比如客人去其他区域消费，把手机或沐浴品交给客房的员工，这时必须由主管以上人 员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。 处理宾客留言程序 1、 总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。 2、 3、 4、 5、 根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。 如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。 如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。 如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如 果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员 将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联 上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。 6、 留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次 留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。 7、 如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期， 时间，并将留言信息输入电脑。 8、 非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自 行去房间找客人。 手牌丢失、认领相关制度 1在前台设立客丢失牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、是否找到、 处理结果。 2得知客丢失手牌，第一时间通知前台收银客人丢失手牌号，并通知各楼层，该手牌 客人停止消费。 3收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。 4男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣箱，以免造成财物流失。 5帮助客人在客人所到之处仔细寻找。 找到： 1捡到手牌后，第一时间立即上报并上交当值主管。 2当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此牌号立即停止消费，并马上将手牌交于 前厅副理。 3当有客人寻找丢失牌时，首行应当询问客人丢失手牌的号码，然后问更衣内是否有 相应身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅副理，进行相应的登记手续，并 由当值主管领取丢失手牌， 最后由当值主管和前厅副理或当值经理一同打开更衣柜， 确认是 否无误。确认无误后，通知各楼层恢复正常使用。 为客人送酒水的服务标准及工作流程 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 消费点单： 服务位置（右侧、或正面距离适当）。 服务站姿（正立，弯腰向前 30 度）。 服务用语：请问您需要什么？对不起，让您久等了，请慢用 服务应答（是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量）。 商品的推销：熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性 别、性格等，推见不同商品，向宾客介绍饮品、食品或酒店季节性的特饮和赠送活动等。 1.6 上酒水的服务：左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟酒水服务操作 动作要大方得体。 洗浴工作流程注意事项 洗浴部服务流程指南 A、 迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银 台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为 客人服务。 B、 收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生 您好，欢迎光临，先生（女士）X 位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、 更衣室引位员：当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人 的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客 人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员（同时要配合礼貌用语）。 D、 鞋吧服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋 脱掉的同时， 迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上， 并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中， 说“先 生（女士）里面请。 E、 男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是 X 号， 请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在 右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是 X 号， 并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜 的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干 身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、 浴区引位员：要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及 各种配套设施， 当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候， 主动的上前一步说： 先生您好， 里面请，把客人引至浴区。 G、 浴区服务员：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各 种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主 动的引领客人进入二次更衣。 H、 二次更衣服务员：先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把 袜子穿上（因为什么），在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反 在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点： 1、 提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、 休闲吧服务员： 当电梯或楼梯出现客人的时候， 服务员应主动的迎上前去说： “先 生（女士）您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人 需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随 时准备客人的寻唤， 有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场， 当客人进入与玉石体验 场的同时， 服务员应主动的解说其功能效果， 让客人体验一下， 做到客主服从， 礼貌用语是： 先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个 设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并 提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝 您晚安。 注意事项： 1、 服务员要 5 分钟巡视一下体验场； 2、 提示客人穿袜子； 3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。 洗浴前厅 接待服务工作的程序与标准 （1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。 （2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。 （3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。 （4）保持各种设备完好。 （5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎 接客人。 领位人员的标准程序 1、按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态。 2、热情主动迎接客人，并按照客人的意愿进行适当的安排。 3、熟悉本部门各项服务设施，及收费标准。 4、主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题。 5、与服务人员密切配合，为客人提供优质服务。 6、及时配合收银员进行查单。 7、积极完成上级交待的其它各项任务。 更衣区 更衣室服务流程 1、客人来之前，准备工作： A、岗位卫生工作：检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。 B、标准站姿 仪容仪表 C、观察岗位周围动向 2、客人来时，接待工作： 、（1）礼貌用语：“先生/女士，您好 注意事项： (A)语句通顺，语气适中，吐字清楚； (C)说话要面对客人； (B)接待大方，面带微笑； (D)两人不能扔手牌，切记！ （2）鞠躬问好。 、开柜更衣服务，“先生/女士，您请坐，我为您更衣“。 注意事项： A、看请客人的手牌号；B，观察客人的动向；C、是否有寄存物品； D、挂衣要有序 E、挂衣时不能直视客人，不碰客人的信物或物品； F、锁箱不要夹到客人的衣服； 主动帮助老弱病残的客人；H、提醒客人首饰或物品不要带到水区；J、介绍项目或推销 物品时要注意方式、方法与技巧；K、检查地面是否有丢掉的物品；（名片、耳钉、戒指等） L、观察有皮肤病的客人；M、不要嘲弄、围观奇异客人的衣着、穿戴或模仿其语言；N、 切记，不要把手牌锁在柜子里；O、让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好；P、同时来的 客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。 、询问客人是否清洁衣物，“先生，请问，您需要洗熨衣物吗？” 注意事项： A、看青衣服是否有破损； B、衣服是否有严重的污垢； C、衣服是否可以水洗或熨烫； D、衣服口袋是否有遗留物品； E、明确并告诉客人衣物的洗涤时间； F、要把衣服质量或标牌清楚地写在交单据上，并让客人签字； G、看清纽扣是否齐全； H 、对喝酒的客人根据程度是否能够洗衣。 、锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好；洗浴这边（里面）请，祝你洗浴愉快 为了你的财产安全，请把手牌保管好，戴到手腕上。 注意事项： A、手势规范 B、观察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全； D、注意可疑的客人； E、不可将戒指、手机等贵重物品带入水区。 3、客人离开时，询问客人是否取物或离店： A、先生，您好，请问您是取物还是离店？ B、先生/女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。 注意事项：A、检查客人浴服口袋是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人； B、注意更衣程序（听取客人建议或意见）；C、检查柜内是否有遗留物品或地面是否 有丢掉的物品； D、提醒客人一定要带好手牌并提示买单；E、不可将客人的遗留物品站为己有，一定 要及时上交 更衣室的注意事项 a 注意每位客人的一举一动以防不测; b 留心客人更衣,以防挂错衣物; c 让客人自己检查衣柜是否锁好; d 详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品; e 随时做好提醒是工作; f 帮客人洗衣时,一定问清干洗水洗,并做好细致的检查工作; g 注意室内的温度及湿度的协调; h 不可直视客人的身体; l 特别注意不可让未穿衣客人出更衣室; 一更区服务员岗位职责 1、 保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题 要及时上报。 2、 熟悉各个区域的服务项目，收费标准，遇到客人咨询要耐心解答，有关顾客提出 有关服务项目的问题。 3、 热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、 内衣要分开且注意不能与衬衣、外衣放在一起。 4、 确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、 （即提醒客人检查衣柜是否锁好， 提醒客人带好手牌，提醒客人贵重物品应存放吧台，客人离开时提醒客人检查衣柜，提醒客 人带好随身物品。 5、 积极为每一位宾客介绍各个部门的经营项目，收费标准，作好全员促销及本部门 的促销工作。 6、 不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可 疑人员要及时上报。 7、 每日负责布草，营业用品的领、送工作，保证各个班次的正常营业。 8、 发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其 他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。 9、 严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味，给顾客营造一个良 好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。 10、爱护企业财产，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人带走公司物品应婉言劝阻。 如：先生!我帮您拿吧！/先生、小姐您忘记把东西放下了。 11、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节能降耗。 12、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。 13、负责做好每日报表，并及时将当日单据、报表上缴财务。 14、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。 为客人挂衣流程 1. 当接到本区域有宾客到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开柜 更衣。一般先 挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂。根据客人的要求可加衣架 （一般衣架为四个）。 2. 不能使裤子内物品掉出，任何物品不能堆放于柜内，挂完衣服锁柜，并示意客 人柜子已锁好，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。 3. 对于一些名贵高档衣物，操作时谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引 起客人投诉或索赔。 4. 5. 在向客人提供挂衣服务的过程中，根据客人的衣服干净程度可促销洗衣服务。 在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线 等情况。以防客人提出此类投诉。 二更区岗位职责 1、 宾客。 2、 熟悉各部门的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服 服从部长安排，对部长负责，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位 务项目的问题。 3、 热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台 阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。 4、 失。 5、 对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电 对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流 提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。 6、 时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持 外包装完好、干净。 7、 在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒店服务功能的意见，主动向每位顾 客介绍其他部门的服务项目及推销本部门的外卖品。 8、 9、 每日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。 定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空 调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。 10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。 11、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写 清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。 12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干 净。 13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客留 住面子。 14、每日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好每日登记，做好交 接记录，外卖商品帐目应细致、明了。 15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。 16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后芳可离开。 帮客人更换浴衣的工作流程 1. 2. 3. 以示宾 4. 询问宾客是否用一次性内裤，依客所需向宾客提供。 询问宾客需要哪一类浴衣，依客所需，向宾客提供。 把宾客已选择好的睡衣向宾客展示，并确定尺码，要当宾客面前把包装打开， 客，确保睡衣的卫生标准。 宾客睡衣穿好后依从上至下为宾客把衣扣系好 检查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服务员及时检查每个更衣柜。 衣架是否够数，如不够数，需及时补充。 是否有遗留物品，如果发现遗留物品，应及时上交当班负责人，并及时汇报给 当日的主管，做好记录。 4. 5. 是否有垃圾需要清理。 是否有可疑物品，如发现有可疑物品，应立即通知当日主管处理，及时与保安 部联系，做相关处理。 6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内，同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否 完好，如有损坏及时报工程部维修。 水区 水区服务员岗位职责 1、 2、 听从指挥，服从安排，提前十分钟进入工作岗位。 检查区域卫生、设施、设备，确保当日营业的正常运作，发现问题及时上报， 并做好记录。 3、 熟悉各部门的服务项目，区域分布及收费标准，有宾客咨询时要耐心为宾客介 绍有关服务项目的问题。 4、 热情接待每一位洗浴的宾客，提示客人小心地滑，主动为宾客调节水温及推介 浴种、设施、设备的使用方法。 5、 对在大池搓背、打香皂的宾客要及时婉言制止，时刻保证大迟水面无赃物，池 周边卫生干净，宾客拖鞋要摆放整齐。 6、 多巡视区域卫生，对淋浴间，坐浴物品每日进行检查，当客人离开时及时对客 用物品进行整理，确保浴区客用物品整洁。 7、 每天对干、湿蒸房的设施、设备进行维护、检查，发现问题及时上报，并及时 通报工程部，给予及时维修。 8、 严格按照公司的相关规定对设施、设备、电器、照明灯进行时段控制，做好部 门的节能降耗工作。 9、 清理。 10、对老人、小孩、醉酒客人做到跟踪服务，对于在浴区打闹、嬉戏的客人要及时劝 阻，消除一切不安全隐患。 11、对于在浴区小便或有意污染环境的宾客要及时制止，如果宾客行为造成企业损失 要及时上报，以便公司妥善处理。 12、及时做好对客服务工作，对进行干、湿蒸房的宾客要送冰水，帮助洗漱宾客挤牙 膏、刮胡泡，做好节能降耗。 13、为每位宾客主动推销助浴项目及水区的消费项目和外卖酒水。 14、每日对区域物品进行清点，并做消耗报表，发现问题及时上报。 冲浪泵应严格遵循有客开、无客关，不做无谓的浪费，每天对冲浪口进行卫生 15、下班前对区域设施、设备进行检修，发现问题及时上报解决，消除一切不安全隐 患。 水区工作流程 1. 每日交班后，检查水区各个区域的卫生，调试大池水的温度、查看设施设备是 否完好、易耗品使用及备量情况，查看交接班日记是否有重要事项。 2. 2.1 客人洗浴时： 主动迎接客人，引领客人淋浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提 供方便快捷的服务。询问客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即帮客人拿牙刷,一次性口 杯，剃须刀等。 2.2 客人沐淋浴（坐浴）完毕后，进行其它项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同时提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池内洗头发，涂浴液； 若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防出现意外。客人要进蒸房时，服 务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否合适，需要一杯冰水吗？ （同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人）；提醒客人不能在 蒸房内晒挂衣物，睡觉，吸烟、以防着火。对高血压、醉酒客人、孕妇要及时劝阻，同时提 醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑 那炉，防止蒸汽烫伤，密切注意，蒸房内的情况。客人离开后，及时清理区域卫生，并随时 提醒客人带好随身物品。如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管，并 跟踪服务，有电话及时通知客人。 3. 客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻按摩两 下，使客人全身放松，引领客人到二更，告之二更服务员招呼客人。 水区的注意事项 a 主动为客人调水,并讲解调温方式,以防将客人烫伤; b 注意介绍浴种的注意事项及使用方法,以防客人使用不当发生意外; c 留意未穿拖鞋的客人,并提醒小心地滑; d 注意大池,游泳区及蒸房客人以防不测; e 提醒客人手牌不要乱放; f 时刻保持大池及游泳池水面的干净; g 注意小孩子及老年人的动向; h 对醉酒的客人应特别留意跟宗服务; 备注： 男宾部的岗位职责 a.负责洗浴宾客的接待,并进行洗浴过程的跟踪式服务; b.上班前,仪容仪表合格,工牌配带整齐; c.必须清楚本区内所有电源开关的具体位置及开关的时间; d.积极主动,热情服务,推销公司所有消费项目,引志消费主流; e.对老,弱,病,残,醉者提供最佳服务,特别服务,区域性服务等; f.大池工作人员要勤测大池水温,检查水质,有客时不得进入大池,如有客带 g.浴液下大池,或在大池边睡觉,应礼制止,并做好细节工作; h.更衣人员应主动为客擦身,询问意见,耐心听取并及时上报; i.须掌握消防器材的使用; j.做好室内温度协节,夜间要勤走动,勤询问,并做好记录工作; k.遇见拿两个以上手牌客人的应及时与收银台联系,掌握真实情况及时上报; I.随时提醒客人保管好随身物品,时刻检查客人衣柜是否锁好: M,如有客人赤身出更衣室工作人员及时阻止,如有发生全班人员负责. N,销售单据须及时送往前台: O.详细认真做好客流量与交接本的记录工作,交接物品与单据相符,如有事详细记录; P.打扫卫生时,有客到须以客为主,服务为先; R.严格控制一次性客用物品的消耗情况,不得私拿,自用,树立主人翁精神; S.有客消费完毕不忙时,及时通知前台,做好结帐前的准备工作; T.掌握公司的消费项目,价位及各种优惠政策等,掌握推销技巧,语言恰到好处,严控杜绝 语言垃圾,强制销售,提畅自然消费; U 注意客人人身安全,对蒸房内客人要多观察勤服务,对行为过份的客人礼貌阻止,劝其 不让入内; V.上班期间必须遵守岗位,不得扎堆闲聊,一经发现严格处理,如发生问题,全体人员负 责; W.冲浪吧等设施做到客到及开,客走及关,客走及关,节约公司能源,高峰期应常开: X.浴区大池及泳池换水须经部长同意: 设施,设备发现故障或损坏,及时上报部长并打维护报损单: Y.更衣区员工做到客随走随打扫,保持地面无毛水印无杂物: Z,桑拿内杜绝摆放衣物,如有客在浴区洗私人物品,工作人员及时上前礼貌至止: AA.早上打扫卫生时及时开更衣箱进行通风; AB.不得使用破损的浴巾,浴衣为客服务; AC.夜间值班期间对出入男宾部的客人必须做到详细记录; 男宾部的服务流程 1.更衣室服务流程 (1)领位站迎宾,微笑待客,当前厅报男宾几位时,要主动上前鞠躬 15 度,说:先生您好,欢迎 您,请问您的手牌多少号,根据客人的手牌带到相对区域,并服*号一位; (2)区域员工马上主动迎上,先生,您好,*号,很荣兴为你服务,同时接过客人手牌,帮客人 打开衣柜,客人更衣时,须帮客人挂好衣物,同时询问:先生您的衣服需要清洗吗? (3)如客人需要清洗衣服,应问清是干洗还是水洗,同时做好衣物的检查工作,询问客人衣 服内有无物品,待检查完后,开好洗衣单并看清客人手牌,洗衣牌交于客人保管,并告诉客人,取 衣服时要出示洗衣牌; (4)帮客人挂好衣服后,提醒客人是否有遗留物品,待客人检查后,帮客人锁上更衣柜,说: 先生,您的柜子已锁好,您请检查,同时提醒客人带好随身物品,并将手牌交于客人; (5)带客人到浴区门口时,先生这边请,到浴区口时报男宾几位,同时祝客人洗浴愉快,先 生,祝您洗好! (6)客人洗浴完后,及时为客人披上浴巾,同时说:先生,您洗好了,我帮您擦一下,帮客人擦 干身上的水份,并用手指在肩部,背部轻按几下,同时介绍各楼层消费项目,如客上楼帮客人选 好浴衣,并做好推销工作(以按摩为主),帮客人穿浴衣,先生,这是您的浴服,我帮您穿上,提醒客 人带好随身物品,先生,楼上请,祝您休息愉快,并将客人送至楼梯口或电梯口,为客人开电梯; (7)不上楼的客人,先生,这边请,您的衣柜在这边,主动接过客人手牌,帮客人打开衣柜,您 请坐,我帮您取衣物,客人更衣时,帮客人整理衣服边角,整理完后询问客人先生,您这边梳理一 下,带客人到梳妆台梳妆,同时询问客人是否吹头,先生,头发须帮您吹一下吗?待客人梳妆完 后,提醒客人物品是否带好,检查完后,将客热情送出,先生,您走好,欢迎下次再来,然后同时向 前厅报男宾几位; (8)休息后下楼的客人,主动迎上,热情接待,先生,您休息好了,要不要冲一下,冲洗的客人 送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品,冲完或不冲的客人,先生,这边请,您的衣 柜在这边,如客有清洗的衣服,洗好后应及时将衣服从洗衣房取回,客人出示许衣牌后,对应将 衣服交于客人,后同(不上楼客人) 2 浴区的服务流程 1.有客到时,迎宾人员主动上前,问好,先生,您好,同时鞠躬 15 度礼,我是*号很荣兴为您 服务,您这边请先冲一下,带客人到淋浴间帮客人调好水温,并讲解调温方式; 2.如有客到大池,大池服务员主动上前,先生您好,我是*号很荣兴为您服务,提醒客人小 心地滑,扶客人进大池,如客带有烟马上为客人递上烟缸,摆好客人拖鞋,整好毛巾; 3.干蒸房有客到时,先生,您好我是*号很荣兴为您服务,您里边请,同时为客人打开门,询 问客人温度是否合适,是否用盐并及时为客人递上冰巾或冰水,而后离开,守时给炉子加水; 4.坐浴有客到时,先生,您好,我是*号很荣兴为您服务,同时用温水冲一下坐浴,并询问客 人是否需要剃须刀,口杯,是否刷牙,如客洗头,必须帮客人洗头而后打香皂; 5.搓背房:如大池或桑拿房有客出来时,应主动上前,先生,您是否搓背,如客须要,将客带 到搓背房,向里报有客搓背,技师听到后,主动上前,先生,您好,*号很荣兴为您服务,扶客人上 搓背床,为客搓背,搓完背后,为客打一淋浴液,扶客人到淋浴间; 6.泳区:当有客到泳区时应主动上前,您好,我是*号很荣兴为您服务,询问客人是否会游 泳,并根据客人情况安排客人游泳,注意观察客人动向,酒醉不可入泳池,应上前礼貌阻止,当客 人离开时应帮客人穿好托鞋,送客离开; 7.客人说好后,先生您洗好了,同时通知更衣区洗好几位,提醒客人带好随身物品; 桑拿房使用注意事项 第一条.使用桑拿房要提前 20 分钟预热。 第二条.桑拿房在加热前必须将水均匀洒在石头上，不能干烧。 第三条.在使用前将木桶内装满水，备用。 第四条.随时注意桑拿房内的温度。 第五条.在使用结束后，注意关闭电源开关。 第六条.因服务员使用不当，造成损坏由责任人负责赔偿。 休息厅 休息大厅服务流程 1. 迎客：当发现有客人到大厅时，应主动上前迎接，并至欢迎语。先生/小姐，您 好，欢迎光临，或至时间问候。 2. 询问：询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。先生/ 小姐，请问您几位？您这边请。先生/小姐您请坐。您看这个位置还可以吗？ 注：在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并 用眼睛的余光观察客人。 3. 推销：半跪式询问客人需要那些服务，应向客人介绍本会馆的消费项目及价格。 一般以按摩为主，其次再推销足疗等其它小型按摩、酒水、 饮料、 食品等。得到客人答案后， 认真填写单据。先生/小姐，请问您需要按摩吗？我们这里有*，请问您需要吗？您喝点 什么，我们这里有*，请问您要那一种？ 注：a; 向客人推销按摩或其它产品时，应按价位从高到低的程序。 B; 在推销时不可误导客人或强行推销。 C ;在给客人推销时，要使用半跪式服务。 4. 引领：如客人需要做按摩，应引领客人至按摩区服务员处，方可回本岗位。如客 人要做小型按摩，请客人稍坐等侯，