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酒店管理培训 如何提问及提问的方法

无论在我们日常生活中，还是营销工作中，我们都能感受到没有多少人会喜欢滔滔不绝的主动与你交谈，这里排除关系亲密者或需要帮助者等。

由此延伸开来，在营销过程中，如何通过提问让客户说话，如何通过提问让沟通延续下去，如何通过提问来充分了解客户信息，如何通过提问，来得到满意答复等，这对于我们电话营销人员来说，同样起到举足轻重的作用。

是的，我们营销人员只要能够通过巧妙的提问，正确的提问，可以减少客户的逆反心理，（因为一味的陈述自己的观点，容易引起对方的反抗心理）；可以充分了解客户的信息；就可以引导客户按照你的方向去展开谈话；按照你的思维方式去考虑问题，以致达成你希望得到的结果。

所以，对于电话营销人员来说，如果在电话沟通过程中，善于运用提问的方式去沟通，灵活掌握提问的技巧，一定会给自己的电话营销带来许多意想不到的收获，带来许许多多的惊喜。

在正式谈到如何有效提问之前，我们先来看一个故事。

一个信奉基督教的信徒问其牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”

牧师当然是拒绝了，“不行，这是对主耶稣的不敬，你怎么会有这种想法，阿门。”

另一个信徒问：“我在抽烟的时候，可以祈祷吗？”

牧师非常欣慰的回答：“当然可以，你不亏是主的好子女！”

这个故事，告诉了我们什么问题，给了我们什么提示呢？同样的要求换个表达方式，得到结果却截然不同。这就是提问的技巧。

所以，我们电话营销人员，在进行提问时，必须要思考两个问题。

ü 一是我提问的目的是什么？也就是我问什么要提出这个问题，想得到什么样结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方的时间。

ü 二是我采用什么样的方式进行提问，也就是如何表达问题，不同的表达方式，得到结果可能会是截然相反的。

成功的营销人员，往往都会充分意识到这两点，把提问做到恰到好处，让结果得到满意答复。

我们先来看看一个案例：

【案例】

电话营销人员：您好，叶总，我是一家财务软件公司的小程，很高兴，你能接听这个电话。

叶总：有什么事吗？

电话营销员：是这样，我们公司最近新代理一种能够提高库存、财务方面的管理软件，听说你们公司目前还没有使用这方面的软件，是吧？

叶总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧。

电话营销员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢？

嘟、嘟……对方已经挂断电话了

在小程的营销过程中，我们能够清楚的看到小程说话的目的，但是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，即使又需求，也不会从你这里购买。

我们再来看看一个案例，同样的目的，不同的表达方式，得到就是不同的结果。

【案例】

电话营销人员：您好，叶总，我是一家企业管理咨询公司的小程，想请教您几个问题？

叶总：什么问题？

电话营销员：是这样的，叶总，经常有许多公司向我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理、以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面人才？叶总，不知您在这方面有什么更好观点与意见？

叶总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率很低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内也是经常出现纰漏。不知道，你们有什么好的解决办法没有？

电话营销员：叶总，我请问下，您目前使用是什么管理软件？

叶总：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的人工做账。

电话营销员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多？

叶总：是吗？怎么解决的？

电话营销员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出帐情况，欠账、拖款情况等。

叶总：是吗？有这样的软件？哪里能买到？

电话营销员：这样吧，叶总，我下午二点到你们公司去下，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？

叶总：好啊，非常感谢。

从这个案例，我们看到，这个电话营销员目的同样是要叶总，认识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，可是这个电话营销通过不同方式的提问，让叶总愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样我们营销员才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到自己预期的效果。

对于电话营销人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己的营销的目的。

在许多营销书籍上，把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别，但是很遗憾的是这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统，而且缺少现场情景环节把握，造成我们营销人员在营销过程无法淋漓尽致的发挥。

那么，营销人员究竟通过什么询问方法才能很快赢得客户好感，并尽快进入主题呢？

我们根据营销人员在营销过程中实战经验进行总结，来对如何有效的提问的方法进行归类，大致可以分为六种最长用，最实效的提问方法，但愿这六种方法能够广大一线战士提供有效帮助。

不过，以下方法的认知与分类是根据个人经验以及众多营销实践者总结出来的规律，可能无法明显区分孰优孰劣。所以，希望电话营销人员要结合自己的自身状况，选择适合自己的方法，来进行有效的提问。

一、 请教式提问
前文我们讲过，人人都有虚荣心的，人人都喜欢被尊重。

请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定地位的人，比如经理级别，甚至企业中那些有地位或者有头有脸的人，内心深处都有一种指点别人的内心趋向。所以，我们可以根据客户喜欢充当“老师”、“老大”的心态。

我们电话营销人员可以充分利用的人性的趋向性，在沟通开始阶段时，采取这种请教式的提问，充分抬高对方的价值，让对方心甘情愿的充分回答你的问题。

【案例】

电话营销人员：你好，徐经理，我是某某培训人力资源管理公司的小程，昨天在某某杂志上看看你的一篇关于人才培训培养的文章，真是受益匪浅，能不能打扰你几分钟，请教几个问题。

徐经理：是吗没问题的，你说。

电话营销员：你在文章中谈到，人才的培训，必须要以问题为突破口，学员带着问题，带着需求，培训师根据他们的问题与需求，进行对口的培训，才能产生实效，对于学员成长才能起到立竿见影的效果。我非常认同你的观点，不过，我有一个疑问。目前，让老师进行带着学员的问题和需求培训都相对比较困款，不知你是怎么认为的？

徐经理：是的，我们公司每年花费学员培训上投资都上百万，但是请来的老师都是按照自己的课程进行授课，根本不是按照学员的问题和需求进行培训，这是我最大的困惑，所以我才写出了那篇文章，准备采取自己组建培训师团队，来确保培训能够按照问题、办法、实践、检验的四部流程，让培训走向实效

电话营销员：徐经理，你的想法很有建设性，和我们合作许多家企业也是采用这种模式，内外结合，走向实效。徐经理，是否考虑过，让你的学员才听课的时候，也能充当讲师这一环节呢？（开始专向推销课程了）

徐经理：学员充当讲师？恐怕他们达不到这个水平吧。

电话营销员：徐经理，我们公司最近研究出一种新的培训模式，导演式培训，就是说讲师是导演，学员是演员，进行现场实战演练式的培训，同时学员通过提出自己的问题与需求，让讲师进行安排培训内容，把他们问题和需求融入到演练的角色，大大提高他们的接受效果。

徐经理：是吗？

电话营销员：是的，我们已经与许多企业达成了长期合作的协议，（列据些企业的案例）。我认为，我们的培训模式整合你的培训思路不谋而合，你说呢？

徐经理：是的，我也考虑这些方面，只是苦于没有时间和经历去实际操作这些。

电话营销员：是的，徐经理，你是做领导，做管理的，只管去提要求，剩下的事情让我们去做就行了。

徐经理：客气了，这样吧，你把你们培训模式和合作方式传真一份给我，我来看看。

电话营销员：好的，徐经理，我们一定能够合作的非常愉快的。

二、 引导式提问
对于营销人员来讲，最令其痛苦的事情，客户不愿意把自己真正的问题和需求告诉我们的电话营销，而我们营销人员无法通过基础资料调查，发现其需求，这个时候又该采取什么的方式，诱导客户说出自己的心里的话呢？

这个时候最大考验就是看我们营销员引导能力，客户的内心的想法就是一座宝藏，一旦激发出来，你就能顺理成章的开采成功，如果你无法激发出客户的内心深处的想法，可能就很难把握客户最后的决定。

所以，我们营销人员在无法把握客户内心深处的想法，要通过不断的引导，发现其需求。

所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。

【案例】

如：你想获取对方决策人的信息，你可以这样去问：

“你好，我是XX公司的XX，我们公司最近在联合众企业举办一次企业高层论坛会议，这次论坛得到大家广泛重视与认同，如XX企业的XX，（多举几个例子），你们公司也在邀请范围之内，您也不愿你们公司放弃这次参与的机会吧，那能您否告诉你们公司领导的姓名与电话，我们好发邀请函给您们领导？”

这种引导式的询问方法，要比直接询问对方领导的信息，要有效的多，因为里面阐明了一定得利害关系以及其他企业的举证的论据，这样对方一旦拒绝时，就会考虑到万一的情况。

【案例】

如某电话营销人员向某小区推销防盗锁以及报警器的电话营销过程：

电话营销员：“你好，王女士，我是某某物业管理公司的，打扰您一下，不知您是否注意到最近的新闻，以及小区告示？”

王女士：“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃的现象，怪吓人的。你们社区管理部门，一定要治安搞好，否则很麻烦的”

电话营销员“是的，这块我们一定会做好的，但也需要你们的配合？”

王女士：“我一个女人家，怎么配合呢？”

电话营销员：“很简单，小偷入室盗窃，主要通过撬锁进入室内，你要检查一下你们家锁质量是否过硬，可有报警功能。”

王女士：“这个我怎么清楚，都是装潢公司采购的，也不知道质量究竟怎么样？”

电话营销员：“这样吧，你确定个时间，我们帮你联系一家专业检测公司和报警器安装公司，到你们家去看看，怎么样？”

王女士：“可以，那太感谢你了，明天下午怎么样？”

电话营销员：“可以，那就明天下午了3点钟吧。”

三、 限制式提问
限制性提问法，其实就是把答案限制到一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利的。也就是说，在限制选择的提问中，必须要使所提出的问题明确而具体，效果才能更明显。

在推销界有个非常常见的例子。

在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时总要问：加不加鸡蛋。

后来有个专家建议咖啡店把问话改动一下：变为：加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？

结果，咖啡店的鸡蛋营销大增，利润上升。

这里同样都是限制性提问法，但所问的效果却不同。前者给顾客留下太多选择的余地，后者却是直奔主题，缩小了选择的范围，从而更有利自己的选择。

虽然，这种提问的方法，都我们营销人员来说，是非常有利的。但是，在此方法运用上，必须是在自己已经能够充分掌握主动权的基础上，而且是自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确的回答，否则，对方会感到一种压迫约束感，导致对话陷入僵局。

这种提问方法，一般是运用在沟通基本达到gao潮期，需要客户做出某些选择和决定的时候，让采取提问的方式，主动为客户做主，使之没有拒绝的机会。也就是你稍稍加把火，就能让水沸腾起来，让营销走向成功。

如：

“太好了，王总，那明天下午是两点钟还是三点钟，去亲自去拜访您好呢？”

“好的，叶总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把具体资料发送给您呢？”

“非常感谢，朱总，我是今天下午，还是明天上午亲自把入场券给您送过呢？”

“好的，陈女士，你是今天有时间还是明天有时间，我们好派人到你们亲自检查一下门窗安全问题？”

“你是喜欢这三种颜色中的那一种呢？”

但如果我们电话营销人员在沟通一开始就采取限制式提问法，一般最好不要要去客户做出什么决定性回答，而是一种参考性的回答，主要目的是缩小谈话的范围，便于沟通和交流，一旦在客户做出肯定回答后，就可以引入到自己要谈的主题中，在自己设计的圈子里，逐渐引诱客户上钩。

如：

“您是否认为在出差旅行过程中，最重要的是安全问题，对吗？”

“您是否认为提高员工的工作效率非常重要，是吧？”

“你是否认为健康与美丽都非常重要，是吗？”

四、 建议式提问
我们电话营销员在与客户营销沟通的过程中，可以时常采取一些主动性的建议式提问，进而了解客户真实信息，探求客户的真实反映，而且还能坚定客户的购买信心。但是在进行主动性建议式提问时，最好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你是字里行间应该如此询问的，而是为他们考虑或为他们着想，关心他们，才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

经验告诉我们，采取主动性的建议式提问，往往一个小小的问题，能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又能巧妙的介绍或复述本产品的功能买点，给对方留下深刻的印象。

主动性建议式的提问，表面看是一种商讨性，其实，也是一种引导对方向自己有利的方向去思考问题，只是在语气上听来，好像是在与对方协商讨论，实质呢？是在指导对方就应该这么做才是最好的选择。

例如：

“你看，我们是应该赶快确定下来，您认为呢？”

“是的，您在护肤品选择方面认识的非常深刻，你是希望选择些保湿效果明显些的，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧？”

“你们采购这些电脑主要用于网吧业务，我建议能在键盘和鼠标方面最好选择比较耐用的品牌，如*飞燕，虽然是小东西，但是在这种场合却是易损耗品，您认为呢？”

“现在洗发水不但要洗着舒服，而且还一定要有养发护发功能才行，是吧？”

“为了能够护发养发，就要合理的利用各种天然的洗发水，您认为是吧？”

五、 探求式提问法
以上提问方法的运用，一般都有一个切入口，那就是对客户有一定的了解与研究，那如果我们电话营销人员，在电话沟通前，对客户基础信息知道甚少的情况下，如何通过提问来逐渐了解与掌握客户的信息与需求呢？

根据许多营销人员的经验总结，这个时候最好的办法就是采取探求式的提问方法。所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。 6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、How much（多少、多久）的缩写。

虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，但是也只能了解一些浅层的、简单的信息，不适合了解个人情况及较深层的信息，而且探求式的提问方式，如果把握不好，可能话语比较生硬，容易让对方感觉不舒服，造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问或者根本不回答你的问题。

其实，最令我们营销人员尴尬的事情，当我们提出一些问题问客户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话营销人员所提的问题顾左右而言其他。

这也就是说，探求式提问仅仅可以帮助我们获取那些让客户愿意主动从正面回答的提问，而且一定要把握语言语气的运用，不要弄巧成拙，最好结合请教式提问的方法一起运用。

如：“我可以请教您几个问题吗？”

“我可以向您咨询一些情况吗？”

“我可不可以这样理解您的意思……”

所以，营销人员在在具体采用探求式提问法提问给客户之前，电话营销人员都要尽量首先使用请教式的提问方法，这是相当关键的一点。当客户自然地回答“可以”，当你回答“可以”的时候，就代表着我已经获得可以探求式提问的许可，而且这个权利是客户你授予的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。

六、 肯定式提问法
电话营销人员在和客户沟通中，如果提出问题采用一种肯定型的语气，往往能够有效帮助对方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。

如：

“您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法，是吧？”

“我们现在正联合国内数家知名企业共同举办《关于企业人才管理方面的论坛》，您一定愿意参与进来，共同探讨关于人才管理方面问题？”

“您一定愿意接触更多的企业家，扩展自己的人脉，是吧？”

“您一定认为健康与美丽同等重要，不是吗？”

“您一定认为在整个家庭中，您肩负责任最大，承担的最多，是吧？”

“子女的成长现在已经成为我们家长最为关注的问题，您说是吧？”

关于如何有效提问，我们电话营销必须结合实际情景，掌握客户类型，把控客户心思，把以上提问方法有机结合起来，也许在一段对话过程中，可能只用到其中一种方法，也可能几种方法同时运用。无论怎么讲，只要能搞定客户的方法，都是有用的方法，我们电话营销无须局限于某些方法或方式中，束缚自己。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一四年十月二十六日星期日