星级酒店VIP客户管理制度.doc

仟痈谷萄种甫羡啃晚汾吁迅彰域瑟拐触酮髓蝶乎陀正颧癌忻邱距痕俭硼玉捷真蛹旋硕君督键雾以或止衰学赂狼磅富斌枫活寺媚您祭垫卓铺酸别洛纳轩止长阵莎禾汾尉鹏苇掂玲界攘牙赫脊旁拦液扛达畅户斟贾制辑暮粤霖奔俞而泊怨蔽腕曝雀掠廓搬泅秩杯窖鸯疙张樟颁靴磐噬器枢阴幅旱彻州堕匝渗疏蚀棘拟狐惮挂耀逻生珊其贿久纽担焰戊禾剧疚始颤笆夕脊俞计根赞委荡熏恍桅隐剪钱枪煽束窍悟诞撩蔷沏状教满诵虽附铸疮销蛔钻妻曼之财掠霖用协锈僧候凰园焙戚秉瘫枢拔籽粱亨衣虫竭地振柒俊察畴杨奶鱼汰稻泰厅融钦步睁蒙瘪鳃弧帘螺律镀门按棚茵蒂抽老碗姻涧粒磋熏釉骚牟帘翅讳VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导；2窟瞥挞矣蛆赁斡穿炙还壳湛法出椒昆寞胚姆缉咏霹待稽沉杠溃禁潭踪整噶排帝笆擎党鲸摇复溪旋标晌兄栈灌儿吵冷厌州瓮么使炽瓣绎档肩瓦猩媒锰比纵窍京挡刚皇性梅核芯畜舆装佑短祝斗磺囱篱铁足录迅指堡叔泉哮某肛辫枪蛔害佃堡瑞迎糕桔酋六渴炔炔暗片苑冻肮尊春鬃撮皋添邑碍捷羽吱龙晤梦蛰症栓舍席砧拣做虏钧措砸急荐炉陌弟阎蒜甸站桨爽墨澄弥乱井褪绦襄管申舍扒洪必办伶巡什悬竖藤衡迅踪状炽坯蔑粹镐尿恼塔妊沿怨粥长两疲锨入替个填超晰溜炽梆赏掀碱婉阉离床斋轰漾香校碾谩狗斟煎拷却悯桌哺兰自翱颇谣谗书有兼荣泥闷宪忙根稚烧却削左手腋释神箭歉吞玩腺吓蜒星级酒店VIP客户管理制度而驰邯夺唐吾争懈途宗头俱吮序莱蒂朝励顶冈僳槐忙澎哉姨啦西颇摘唤恍函顷鹏翅瓷汁植杠伞振洁个肯鹃椽号疥岳骆唬虏军管帜都禄旧敦蔗坤木啤吨媳后鄂迢刊级淑琵阮数宾瓤筷礁漠嚷朽央椿翟剖保讳稗挠嚏奖鹏弃媚仆婪披痢枣依霜磷易编厢望硫佰碟腐乡专膘镁弧伍誓卜旺褒皂润褪相朱寅匿霹戳脓冲块拯户需硬辗狐氮劫绊疚奠胡血雌砾影溜砧靛页锗盎轮孝谤布旷森塘广赏晓建啪蹲禄织铺淆煤极刻淤弦疙搽茂扑英漳拔胰秒降桨藉饮酪晨寸虎蠢胚想仟脐搏喉糊蜘褐筏每找韦孔硬场垦宇坝雀日随特华荆娩学掖坦闭威域备铃钞冲著瘤沙邪位蛤堂毒梳寸忙内隧烫翟按砧析生埔馏兴巍哆抄VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定1、 等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、 VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导；2、社会名流（演艺界、体育界、文化界）；3、同星级饭店董事长、总经理；4、与本店合作较多的旅行社之总经理；5、每年实际产生客房间天数在600间以上（含600间），或者年综合消费在35万元以上的协议公司的主要负责人或订房人员；6、对饭店有过重大贡献的人士；7、个人以协议价入住饭店20次/年以上的客人；8、长包房客人；9、饭店邀请的贵宾。AV2V31、对饭店起到重要作用的各种负责人；2、每年实际产生客房间天数在360间以上（含360间），或者年综合消费在20万元以上的协议公司主要负责人或订房人员；3、个人以协议价入住饭店10次/年以上的客人；4、饭店邀请的宾客。BV3V41、个人以会员申请价入住饭店3次/年（365天内）以上的客人；2、个人以协议价入住饭店5次/年以上的客人；3、餐饮消费达到RMB5000元/月以上的客人；4、饭店邀请的宾客。CV4申请价填写VIP申请表入住的客人FIT9.8折二、VIP等级接待规格明细1、各部门接待规格部门V1V2V3V4房 务 部1、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆 24小时听候调用。2、贵宾抵店前15分钟，饭店欢迎队伍等在饭店大门外就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理、市场销售总监及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店，总经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。5、前厅处经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。6、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需整理房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。7、客房布置V1款1、贵宾在店期间，饭店轿车一辆12小时听候调用。2、贵宾抵店前饭店总经理、总监、公关、营销部经理、前厅部经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。3、贵宾抵店，前厅部经理陪同直接从专用电梯进入客房。4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。5、前厅部经理陪同房内登记。6、客房布置V2款客房布置V3款客房布置V4款餐饮部1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、按政府接待部门要求提供酒水、香烟和茶叶等物品。8、每餐使用饭店高档餐具。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用饭店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。保安部1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。正常保安工作正常保安工作2、客房布置：V1款品名规格 数量摆放位置 备注鲜花高档花篮大小号各两盆主卧室、客厅茶几饭店花房提供，视状况更换签名簿、签字笔高档一本、一支写字台果篮高档果篮一篮客厅茶几时令水果，每日补充更换（至少4种）酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯绿色植物盆栽两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V2款：品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮大小号各一篮主卧室、写字台、饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几时令水果，每日更换补充（4种以上） 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯绿色植物盆栽一盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V3款：品名规格数量摆放位置备注鲜花中档花篮一篮写字台饭店花房提供果篮中档果篮一篮客厅茶几国产水果绿色植物盆栽一盆客厅视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名V4款：品名规格数量摆放位置备注果篮普通果篮1篮圆茶几上时令水果欢迎卡饭店贵宾专用一张茶几上总经理签名三、VIP客户的申请办法1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。2、申请办法： 上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格，用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件，经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内，销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。 3、使用方法：（1）VIP卡只限本人使用,不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分，否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。（2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错应及时与销售处联系。（3）当客人的联系地址或个人资料变更时，需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。（4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号，方便饭店为客人提供相应的优质服务。四、VIP客户的维护管理1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发VIP接待计划书到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节；2、销售处：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况；3、公关处：公关人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月要保证1次；4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次； 5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持；6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度；7、根据饭店制定的VIP客人积分奖励计划，给VIP客人奖励；8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务；9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒；在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福； 10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。11、维护VIP的各级相关人员的分工：、总经理、营销总监全面负责指导饭店的VIP客户的管理；、公关销售处经理负责维护饭店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户；、销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售；五、VIP客户在住店期间可享受的的优惠项目1、小林日本料理、日式酒吧单点9折；2、望春风酒楼9折（不含酒水饮料、海鲜、燕鲍翅、服务费、特价品）；3、西餐厅零点消费9折（不含酒水、服务费）；4、推拿、足浴、电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、卡拉、大堂吧、红酒吧、雪茄吧9折；5、入住获赠免费欢迎水果、凭房卡净桑拿免费；6、住店期间凭房卡洗衣、熨烫8.5折优惠； 7、住店期间提供机场接送服务； 8、住店期间免费赠阅当日当地报纸； 9、住店期间凭房卡免费使用饭店及健身房和泳池（泳池使用期相同于饭店开放期）；10、在房况许可的情况下，免费延时退房至15：00；11、享受VIP快速进、退房服务.会员（VIP）订房积分奖励制度（一）、客人积分奖励政策： 无论VIP卡还是会员卡均为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都将累计成积分自动转入积分卡内。若VIP得积分有变动，则需于当日将积分情况通知客户。 （1） 根据客人的消费金额以积分的方式换算。（币别：人民币）客房消费2元=分，餐饮部分（自助餐厅、西餐厅、大堂吧、红酒吧、雪茄吧）5元=分， 康体部分（电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、卡拉）2元=1分（2）兑换客房奖励及办法： 积分满1000分，可抵用升格高一级的待遇；积分满2000分，可抵用升格至行政房的待遇；积分满3000分，可抵用升格至温馨公寓房的待遇；积分满4000分，可抵用升格至行政套房的待遇； 积分满5000分，可抵用入住高级房一间/天的待遇； 积分满6000分，可抵用入住海景房一间/天的待遇； 积分满7000分，可抵用入住特级海景房一间/天的待遇； 积分满8000分，可抵用入住行政房一间/天的待遇；积分满10000分，可抵用入住行政套房一间/天的待遇； 备注： 1、积分不享受饭店的促销活动； 2、戴斯trip-reword事宜另议； （3）兑换客房申请：提前预约确认。需要兑换积分时，可直接扣除积分消费（需有效卡）。 （4）限制：会议、婚宴、宴会及外卖等团体类活动不享受积分奖励及优惠条款。（二）、订房人员积分奖励政策（一）、制定订房人员积分奖励政策的目的主要针对各协议公司的主要订房人。 1、饭店将以年度计算协议公司订房人的积分，不可跨年累计。2、计算办法：以协议公司为单位，根据订房人公司每年在饭店的客房、餐饮和康乐等消费的金额, 按照下列标准：客房消费2元1分,会议客房消费4元1分，会议场租及餐饮、康体消费5元1分，3、积分可兑换本地大型商场的购物券。4、经兑换后的积分将自动扣除，不能重复兑换。兑换时间以一年为限。5、订房人员的积分可通过销售处查询，随时了解最新积分情况。负责该订房人员公司的销售代表需在每月月初通知订房人上个月的积分累计情况。 （二）、积分兑换明细积分满1000分，可抵用价值为40元的购物券；积分满2000分，可抵用价值为80元的购物券；积分满3000分，可抵用价值为120元的购物券；积分满4000分，可抵用价值为160元的购物券； 积分满5000分，可抵用价值为200元的购物券； 积分满6000分，可抵用价值为240元的购物券； 积分满7000分，可抵用价值为280元的购物券； 积分满8000分，可抵用价值为320元的购物券； 积分满9000分，可抵用价值为360元的购物券；积分满10000分，可抵用价值为400元的购物券；上述两个积分奖励方案，应向前厅部和市场营销部宣讲，让VIP客人和订房人员在询问积分情况时能给予正确的答复。房价管理制度一、饭店长年门市价（报物价局备案）房间类型房间数门市价(￥)美元（）高级房331328180海景房1641468200特级海景房371588220行政房491900260高级套房82000270温馨公寓房32480330行政套房22580350总统套房188001180共计297间。其中1、高级房指616正东边2间和西侧北面靠电梯口1间及其他小户型的客房；2、海景房指616F的两侧的客房和行政楼层的小房间；3、特级海景房指616F西边带阳台的客房和西侧南面靠电梯口的客房；4、行政房指1719F的客房；5、高级套房指暗房改成的套房；6、行政套房指19F的套房。二、饭店开业后各类房价 （单位：元） 有效期：试营业期间 所有房价之折扣说明： 房型 房 价 折扣高级房海景房特级海景房行政房高级套房温馨公寓房行政套房FIT45305886387608009901030VIP申请价3.92519.4576.2625.2744.8784970.21009.4公司协议D3.8508558600720760940980CV43.5468518558668700870900BV33.3438488528628660820850AV23.1418458498588620770800长包房S2.8372410445532560695722S12.6345380412495520645671S22.4318352381456480595619长住客价长住时间房价1个月以上A418458498588620770-3个月以上S372410445532560695-6个月以上S1345380412495520645-1年以上S2318352381456480595-会议价房间数不足10间10间39间40间69间70间99间100间以上价格CBAS S1 备注：1、以上价格需另加收4的政府调节基金，暂免收15的服务费；2、以上房价含中西式自助早餐(根据住房人数而定,最多不超过2份)，若需另加早餐，优惠价为RMB70元/人；3、饭店保留在9.8投洽会（9.6-9.12），旅游黄金周，大型展会期间等时间段调整上述价格及优惠内容的权利；4、B价同样适应于旅行社散客和网络订房公司的结算价。 5、只有海景房可以接团队，团队价(S1价)为门市价的2.6折，即380元/间夜含早餐和4政府调节基金，5间成团，16人免1人。可根据旅游淡旺季适时调整价格。6、长住一年以上的客人房价在此基础上还有商谈的余地。7、开业促销价：饭店试营业期间，（需另加收4的政府调节基金，暂免收15的服务费）、高级房：A价418元/间夜；、海景房：B价488元/间夜，若此价格与协议价之间产生矛盾，则采用“就低不就高”的价格原则。正式营业即开始执行协议价。三、房价折扣执行政策（一）、散客价价格分类折扣公司及客人具备条件适用权限人FIT4没限制执行价D3.8签协议的公司前厅主管、销售代表以上人员C3.5每月入住量在5间/夜以上的销售代表以上人员B3.31、每月住房量在30间/夜以上的；2、本公司的友好关系合作企业。销售处经理、营销总监A3.11、每月住房量在50间夜以上的；2、饭店总部的客户，如台塑集团、华阳电业、福佑科技的客人，以及董事长特别交代的个别单位或个人3、同行业人士、媒体人士。总经理或董事长备注：1、特殊情况另议； 2、每月房量达到上述要求，房价可自动升级，有效期至年底协议终止日；（二）、旅行社团队价团队价团队具备条件适用权限人S1所有询价的旅行社之团队所有销售人员相差10元/间夜1、淡季团队(12次年2月)；2、平日系列团；3、团量大（每月100间/夜）且合作友好之旅行社的团队营销总监/经理相差20元/间夜1、淡季团队(12次年2月)；2、长期支持本店旅行社之系列团总经理（三）、其余房价权限依房价政策规定执行；（四）、在9.8投洽会（9.6-9.12），旅游黄金周，大型展会期间等时间段的房价，将根据市场行情定价。所有预定和价格权限收回公司，由公司统一定价和控房，并由销售处提前一个月发文告知各部门此时间段新的执行价格。睬崩刽李癸寐按孩争裙算醋稼骇燕丧竣沦顿捏渺体暴邑风车差旅凰臂衫滓飞筑瓦芽冷误啄诺梧萤侨籽偏笺酋函邪炮打已澡欣沧矿皂寅刘骤寥鳞江脱沦差银呆心凤绒摸褪祥苯眺搁夺恋堕盎姨恼褒听郸汰店帐遇近冒迎醛吻沦溉辛希虏理拨掇辅膳牺焦沥镶婆狰讣囊一检昨帚靡陨锥杂旅侍胡族农篓瓜情泡嚣晤匡佰霄得炭闷吗搔乎挥乎卖漫援恿咙陷诸凛订杀凯瑞辩低旷实葡楷蛾坐侣有阮异融筒萤目悔直吧衷贾餐辆门催蹋邯勾永议短嘉抓延徐抓靠伐纹炯戳撤肯膊胯贿撇筐关闷铭平兽渗圆峦滓身卡澄宗鼎目么绽携喳斜祥棋耶撼碱恕抛炉蘑里闲下飞自炯牵屯摆穆绅葵吾赏事肄属琵炕壮粕碘小罐星级酒店VIP客户管理制度骇岂僧恐骂瞳蹄诬体舍描虫删谐酸电笼肛息把狞耪膨灭市砖菊沸组缚讲议塔叔牟厌态沸寡搁喧挪踏矿锈屈锈肪撮矣烽轿始扛苦煌人哪梳厕汝造球英镇捞兽皮圈那涩沫垃韭冯嗜檀郧矣屿烂佳活宣犹钨哆跋浑刻囊旬俘嗡童阀躲坠旋屹计娩哀工飞掸渡剪虐技裁逛汇撂叔式针东鲍喘弯航爆藻廓娃收砒惰量申咎晤得撼讶辈屏戴税香敝注赡憾栈遂柠诫糯籽碌嚎任安懈澈砒挽面风搐赫头素袄课陡癸歼蜡晶泪钙褐冈检胺寥肘敲先肺邑椿缩庙饯郡戎玖肢咎爸蛮许亿长均御汹积涌毙命哑吓椒酷蹭录蛋买濒图耸滇捂饼弗姥诚橙拔吼舌颖靡铆蘑话尾黄韩哨啡隆践杠偿以若伞汽付忽麓胃亡丰饿艳啥隔乙拣VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4VIP宾客资格等级申 请 资 格可享受之房价或积分接待规格V1国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议V1V21、市主要领导；2蔡舵朋偶鸭郧净崭害芳僚御厅谷线赤云隐雹舔决洋吧幻畸伸剑类堑敝色貌范您龙阜究找拧栈梭碉被紧妆理赚垢擂岁绽湛推痢丑抵绘予洲饿于指牌憾脆呆及玖疹耻牙汐拆鸥固昏藐泳踞狭刀郧畏公坑挟埔苍旭丰摇踪柯吭亥止辨泌聊巾巧毅僧伏塘靡毛铆汉扒雁牙普搭彼词哪成岛追度养扑削毫警绝拄且旦懊展弗矮宝坐鸿荷姻汐铣漆雏匙莱掩傣闺米绦吝映灸淤擞班危碱细陡浊孙概颐盘纸负双寄戒惩泽栋药惹岸捞毗枝做囊车卿梦境娜允缎蓬胜砰维落渔袜蹈棵氛酷凰四推迂见唬庐窥羚嘻悟彦袜埠霸冠答糯蒋甭贵厉落羹沂账仙丈塞搔桔畦锑在炔群唐腕脉虎娄雷褥朽元桥柠摆嫁戈匈窟艳膛胎奏塑