酒店管理培训--酒店企业聚焦顾客价值的战略逻辑2015.docx

酒店管理培训 酒店企业聚焦顾客价值的战略逻辑

酒店企业聚焦顾客价值的战略逻辑

从二十世纪末开始，服务业开始成为当今社会的主导产业。酒店业作为服务经济中重要的构成部分，其标准化的服务模式一度成为其他服务行业模仿的典型范式。酒店业现有的服务模式源于20世纪70年代末的招待所模式。到了80年代，标准化开始成为服务的基本要求。而这一标准化的服务模式又因1988年《酒店星级评定制度》的推出而得到了强化和落实。进入21世纪，由于酒店投资主体的多元化、复杂化，市场竞争的多极化、激烈化，顾客需求的个性化、多样化，促使酒店经营者重新审视原有的经营模式以创造和保持竞争优势，如何通过经营方式的创新赢得顾客忠诚成为我国酒店业关注的焦点。作为“以服务为主体”的酒店业，更应结合经营环境的变革，从顾客认知与体验的角度，深入探讨其业务流程的创新。不过，这都必须建立在一个共同的前提之上，即能够为顾客提供卓越的价值。在服务行业里，尤其是酒店业，很多企业关注“超值服务”，问题在于“超值是相对于谁的价值”，其答案无疑是关注顾客价值。酒店业必须从关注顾客满意度转移到关注顾客价值与顾客忠诚，只有这样才能改善顾客保持率，并增进利润。酒店经营战略应关注顾客价值创造主要有三个方面的原因。

(一) 酒店企业真正的竞争优势源于满足与发现顾客的需求与偏好，源于顾客的消费行为　酒店企业的技术水准、产品或服务质量、成本结构等内部因素，都不是其持续竞争优势的源泉，而只是创造顾客价值与增进顾客关系的某些要素。真正的竞争优势源于满足与发现顾客的需求与偏好，源于顾客的消费行为。许多战略研究家强调：变化的顾客感知和期望对企业战略设计有着重要影响。基于顾客价值的酒店经营战略把焦点放在目标顾客上，通过保持与目标顾客的关系，或改善目标顾客对酒店企业的认知，来取得差异化优势，因为顾客群体与企业的感情纽带、独特联系方式、顾客对企业的主观认知等方面也是非常重要的特色优势。

(二) 顾客价值引起战略研究家和实践者兴趣的另一原因是它对于企业积极的经济意义　现在，有越来越多的事实证明能交付卓越价值的企业能确保顾客的忠诚。对于酒店业来说，为了提升其竞争力，必须将顾客价值创造流程的整合作为获取经营优势的手段。酒店顾客价值流程整合的精华在于确立并形成一种他人难以仿效的能力，集中管理并大力投资，使其转变成战略能力，能够不断为顾客提供超值服务，以期获取长期回报。如何把顾客价值创造流程转化为一种战略能力呢？关键就在于将它与顾客的真正需求联系起来，始终以顾客为本。每个企业都有向顾客提供价值的业务流程，但是把它作为战略首要目标的公司却寥寥无几，卓越的顾客导向型酒店都应将其组织设想为一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。为顾客创造价值并不是某一酒店单方面的行动，酒店应该根据顾客的需要，在一群代理人（供货商、合作伙伴、甚至顾客）中重新安排角色，以整合新的联合体创造更为优异的价值。因为，顾客价值创造的流程是一个完整的价值网络。nirmalya kumar的研究表明，各相关主体之间的诚信合作能为顾客创造更多的价值，通过整合供货商与营销管道的力量可使企业经营业绩不断提升。哈维·汤普森指出，应将顾客价值作为企业业务流程再造的战略重点。因此，酒店应考虑联合供货商与战略伙伴的力量，把供货商创造的价值、酒店创造的价值、战略伙伴创造的价值与顾客获得的价值紧密联系起来，形成一个良性循环的顾客价值创造与传递系统。甚至为了满足顾客的特殊需要，可以与竞争者或顾客本身一起创造价值。

从顾客价值创新的角度，设计良好的顾客服务流程　当前众多酒店以竞争者设定战略思考的基准，引导企业为增加市场份额而竞争，与竞争对手比较优势与弱点，聚焦于建立竞争优势；遵循顾客价值创造逻辑的企业把能力用于为顾客识别和交付新型的、完整的价值。因为企业不聚焦于竞争，他们能区别传递卓越价值的要素与行业竞争关注的要素。它们没有试图越过竞争建立优势，但是往往因为顾客的忠诚而产生强大的竞争优势。另外，常规的竞争经常对企业的业务流程边界做出非常明确的界定，重视为顾客提交优异价值的企业从为顾客寻求全面解决方案的角度思考，尽力克服企业本身的能力对顾客价值创造的影响。因此，如何从顾客价值创新的角度，设计良好的顾客服务流程，对我国酒店业提升整体的竞争能力与避免恶性竞争的格局，具有非常重要的理论价值与实践意义。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
(三)
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叶予舜 二〇一五年三月十四日星期六