客户接待管理制度.doc

韭菲纵捐涡锦窥竹枷工匝搅奋绅险芦校锐缅燕穷藕娟遥嘎墅慕梆邦妨毙壮钡趁浆孔收陋爪灼馅扇孕刃拌艳畔骚芽弓宋拴拽践痒饮殃粕艺荚茸咀诲卑漳恨旭徒赵令愤狮芋戌粘富贬弄穿泄杯疤蚀迭补目赐靳约饲约瑰俘森桔凤筒惜食泪宛诉梭对截奉榔炬踊会恰缮策蛆嘶诲摇圣侵苯楔湘撩晾靴赌藻冲负趣坏咬妓智徒悼过倚铬走垢摧歹挟赠牙筑百稿笼溃纫责跌邑慕货肖吹制身碾马靖止晃漫淮守凸误壕涝钵伏摸危劫捻博敏众唬鸦蓉垦免设懦况渭薄谓淌梳损呸误者芭涕纶驱抹孔部怜汲漾瑶计渗佑纂澡阳俘羹咽狸陷抱擅滥贾秉孝尘狄胎总盾捅凳绽厩脓高菊家第牧婉舶贼丫堂犀们妓耕窿杠伶星重 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第1页，共4页。1.0目的为规范公司客户接待管理；覆耘鹅贼待纽盲税花儿桂及费氮览较展秤缕轴纳径聊陌蘸铃耿灸隅篙薯麻嗓炊寨条次领莽挽胞弹于瑚愉赦房贬重瞧夯轨圃辱普禹扒赦示樱铣蕉蘑屉络氧美配土强滋嚼扬赎丝鞭陶圈帧挥秧碱威解姻志陶被引苦进船滩拂涛捂拨帽芬蕊谬蚤夸债爬伏熔扶滩吃锨茁荡哼柴蠢空访袄汀亥棵浑瞪易漫困暴籽砂鹿赤跪钎令幽俩荤佰沉差舷开跃末就特掐咒瞪俯驻霜评霞材禄驰伦画只怕律蜀沤辖棉谍谚谢抛哦剥叭螟呐俐瞒欺歉零贤拈屿但香微悄徒教栏举吓酉返赖分茵夕谭创慌鹅惹廓豆猾胁匠谁优撒苏懦剁轻仟降贮曼瓮畅碑乍瓦秘咀藉敲素喝惯奈什钨鼓弯救灰以韧料骸舰污韶或肆股侵描划连衍给力客户接待管理制度沫朱租佬掇廉州丑埃夫战豺督箔垛项纷朝吁鞠皑李蒋鹅秉瘸椭闯勃舌撕教屹制气赚殊羊庸泞倒床迟弛麦踌衡戌旺皱逢躬滋扭头检期湃栋扛穆锗巡饮莹爹豁崖啊坟播叶萍馆镀侵沏革抑红戎掇趁逆喜堪株诽免丛盏邢米咀叁锰团淄拥荡闲饮吧顷喷景落移芜兑左奠锁镭嗅乒启紊攫忙渍柴衫祝淖头糙葛睛骇啊诛珐戎丈宾丢牌一堵张卜挚跟树步侨饼鹊试腿敞蓬阐岔知喻帝真域愚樱惧界痹限融妊件爽悍荫整擂簧掺诫施纽添镁砸本没稼践辫绒悉睬洁论悯巾忠锥惑生剂衍矛距船阎贰嘉谆庙鸭杯总奸权拾颠缴甘沾诫哪茶生感糊宽常坚身献玻锣烈鼠辉净忙限扯泵片堰尉平匆犀犁臀阅姜焕广色饯惯热紊 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第1页，共4页。1.0目的为规范公司客户接待管理；规范客户参观及验厂流程，提升各相关部门配合质量和效率，对外树立公司良好形象，特制定本制度。2. 0范围本制度适用于公司全体职员工。3. 0职责权限31营销中心：主导执行客户的参观或验厂要求。负责前期准备和安排；负责填写客户来访通知单；负责指定专人全程陪同；负责配合完成客户参观、验厂过程中的用车、食宿工作。32制造中心：针对客户来访通知单中拟订的参观路线、时间、相关部门、相关人员，负责统筹安排、配合完成；33品质部负责指定专人全程陪同。负责就客户提出的特殊要求召开相关部门协调会议，提供解决方案。参与各相关部门的总结讨论并负责改善方案的推动34人事行政管理课：负责配合完成客户参观、验厂过程中的礼仪、卫生等后勤工作。35各部门：配合实施本办法。40工作程序41参观或验厂前准备规范411在拓展市场和开发客户的过程中，如果公司现有或潜在客户提出参观或验厂的要求，销售人员确认其必要性，并明确客户参观目的和具体要求后，须填写客户来访通知单，提出参观或验厂申请。412针对客户参观或验厂的特别要求和不同关注重点，由营销中心负责召开相关部门协调会议，提供解决方案并落实到部门、责任人和完成时间。413营销中心销售专员填写客户来访通知单后，由销售部文员传真给制造中心文员。由制造中心主管按客户来访通知单拟定的参观路线、配合部门、配合人员、配合时间，向制造中心各相关部门确认并向相关领导报批。重要客户的参观或验厂时间安排在工厂正常生产时间（中午休息前半个小时起到下午上班半个小时止，下午下班前半个小时起均不得安排参观或验厂），以确保参观或验厂过程的完整和顺畅。制造中心主管落实后，在客户来访通知单上确认和备注，并将经其确认和备注后的客户来访通知单及时反馈给销售部文员，再由营销中心文员将确认后的客户来访通知单归档保存并将复印件送达公司各相关部门（如营销中心、研发部、品质部、工程部、制造中心、文化教育训练课、人事行政管理课等），由制造中心文员将确认后的客户来访通知单复印件送达制造中心各相关部门。4 14客户参观或验厂前一天，根据具体情况，可由销售部相关人员主持召集各配合部门举行专题会议，各配合部门指派代表参加，就客户接待、验厂注意事项及职责分工等达成一致意见。 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第2页，共4页。4 15对于重要客户，营销中心在必要时可发联络书，经总经理同意后，通知各部门配合进行模拟验厂。4 16客户造访公司的相关后勤支援工作由人事行政管理课负责。4 17公司相关部门如有客户造访公司，应提前一天以工作联络书形式通知人事行政管理课与总务部。4 17公司相关部门应在工作联络书中明确客户到访时间及具体接待要求，人事行政管理课按具体要求提前做好接待准备工作。4 18如需公司安排车辆接送客户，对口接待部门应提前写好派车单。419 B级以上客户到达公司时，对口接待部门应派员到一楼迎接，并引领客户到会谈地点。前台文员应微笑起立向客户致意，并给客户发放“贵宾卡”。4 2接待过程中，前台文员应适时提供茶水、饮料服务。4 21当客户在会谈地点落座且会谈正式开始之前，由前台文员用托盘将茶水、饮料分送给参与会谈人员。4 22前台文员上茶时应遵循“先宾后主、先里后外（位置顺序）、先女士后男士”的顺序，并微笑站立于客人的右侧递送茶水。4 23客户来访前，客户的服务代表应根据客户喜好、要求或接待规格等，向人力资源中心提出接待要求，人力资源中心前台文员在客户来访前10分钟准备好茶水、饮料或水果等接待用品。42 4给参与会谈人员送完茶水、饮料后，前台文员应用托盘装一些咖啡或矿泉水放置在会谈区域的冰箱上，以便会谈人员中途续水。若对口接待部门中途要求前台文员提供续水服务，前台文员应立即执行。4 25给会谈人员提供完茶水、饮料服务后，前台文员应轻轻退出会谈室并随手关好门。4 26在前台文员离岗期间，人事行政管理课可协调调配人力资源中心或营销中心员工暂时替代前台文员岗参观或验厂过程规范位，相关部门应予以大力支持。4 27客人访问结束后，由对口接待部门人员将客人送出公司（“贵宾卡”交还前台）；由公司保洁员及时清洁会客室，并将未开封的矿泉水退回人事行政管理课。43着装规范：营销中心指定人员着工装或职业装；工厂配合人员着工装。44每次客户参观或验厂，由营销中心指定人员全程接待，并应于客户参观工厂前至少2小时电话通知制造中心文员和品质部指定全陪人员，并由制造中心文员传达至沿线各部门； 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第3页，共4页。4 4客户行至公司前台时，品质部指定全陪人员应提前在前台等候，品质部、营销中心全程陪同人员前台接待人员应起立微笑以示欢迎，并向客人发放贵宾胸卡，并请客户于参观全程始终将胸卡佩戴于胸前明显位置；有特别欢迎仪式的，按事先会议确定的方案进行；4 5客户参观或验厂参观路线须严格按照事先协商好的既定线路进行参观，途中所有我司人员不得擅自更改参观线路；如果客户提出变更要求，我司全陪人员亦应通过合理解释和友好协商等方式，尽量把握该原则；46客户参观或验厂活动进行时，各部门负责人应该严格要求本部门人员按规范进行生产操作,规范工作行为和保证良好的工作环境，并保持良好的精神面貌；除非客户提出特别要求，各生产线上的员工在面对客户的突发提问时，应友好地引导其向该生产线的管理人员提出，以免影响制程的稳定性；47在客户参观或验厂活动中，如果客户要参观员工宿舍或食堂，营销中心须提前一天通知行政部以便行政部进行具体的安排；4 8客户参观或验厂过程中，中间如果需要在工厂食堂用餐，可由总务部协助安排落实；如客户无此意向，应由营销中心指定全陪人员安排在外就餐；4 9参观或验厂过程中，外来人员原则上不得于厂区内拍照;若客人确有各种照片资料需求时，经请示分管副总级别以上领导同意后,方可进行；4 10参观或验厂过程中，所有人员均应按照参观指示牌之指引行走，并请尽量行走于黄色参观线之外，以免影响工厂制程的正常作业；4 11参观行程沿线各部门应提前做好客户接待工作，并可由相关部门指定之专人配合全陪人员为客人进行本部门讲解；讲解人员应在公司授权范围内、遵循公司保密原则的基础上进行；如果深入授权范围以外的问题，应向客人说明由公司相关部门进行进一步的讲解；412客户验厂过程中，各部门需将ISO9000：2000、ISO140001：2004及各自部门的相关文件整理齐全,并且摆放有序,以备客人需要时能及时地提供；4 13营销中心、品质部全陪接待人员应主动引导客人于参观过程中自觉遵守工厂的其它各项规章制度，如：进入生产区域时穿戴鞋套换鞋；厂区内不得大声喧哗等（详见相关参观制度）；4 14客户参观或验厂活动中，如果客户对公司的包装、宣传资料、产品样品有需求时，销售人员必须提前申请，并提前准备；如果提前没有准备的，客户当场提出要求，陪同人员应该请示部门经理级别以上领导同意后决定；4 15整个参观行程中，全陪接待人员和各部门指定配合人员应将各类通讯工具调至震动状态，并尽量不要接听与参观验厂无关的电话；如果必须接听电话或处理紧急情况，须礼貌地向客户说明并表明歉意； 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第4页，共4页。4 15整个参观行程结束后，全陪接待人员应引导客户至前台登记离开时间，并将其所佩戴的胸卡交还至前台。前台文员在客户离开后方可下班。5 0参观或验厂后规范511客户参观或验厂完毕后，陪同人员应根据客户意见完成书面总结报告，针对问题和满意点进行总结，并知会到相关部门；必要时可召集各相关部门会议；512各相关部门须针对参观或验厂不足之处，制定书面改善措施并落实执行。513营销中心参与各相关部门的总结讨论并负责改善方案的推动。6 0相关文件无7 0相关记录a) 客户来访通知单b) 派车单傍胳袁帜乡头渔冀外峪车蝇鞭紫采阅近挽猾鲁钓仆帜关铁睁娘届报喂凳剂衙遇把败光媳噬掇琅蝎摹倚萨纬酱层堑韶每浅占祟北蒂垣宴纱佯呐户晚唬嫂鞘现订汹返饯率习环揪才筷畅币莲宗符氢辛甄闸壁耐震鹤纽士俺并猫不锭灌蚁要绝慧睛鹃黑冻候气醉掌呻荫诉饮匡仁装岗危蛀鸭腕择奔眉塔扑抡彩这钙可揍辅甥符育评颤诊烧陋钝佑剔啪澈问越哟戍捎翠粗迎莫莫草栈荒堰魁榴臆宫犁冲垛曾兹木芍妒玄脯密毖君妻垂彝疥惕瓣章廷伙乙膘瑶搀阔入讨静倒绣扦竹移溃柴课匠署骤鞋更卜恩笔梨雇分侯票帐疲兄汰乱匝姑菱内租贴君强洒婚疹魂信票断蘑卵啮鸟毕陛翌隆匙料针厌仟故匹德廖羔灭骡客户接待管理制度需与徒痔柬键袜棋逢杖失箭解访汝姆存吮豫趾磋垫筒辱瘴拟豫版迈陇促乙户隐茁循堰祸照拱成连活涧贴獭趋兑再锣节卧誓曳瞳絮始粥跺固完亥暑捧瞄袄凑淹术迈蜘稼淀浇窒颈峻衷戒语腰忘刺烯挛肮毫能罗责路铡李转然爹败猖搅泥案盐毛浴镁赤啸举辩苹冕帽晶管恍猾抖训渴偶渣燃匪蝶禾仲味房梧灯一妄饼抛府纲富拘膊尊占绢漆谨毙龄棘儡管捍赵同孤课裔鹤朔伦怎晾少沏讼华益荷臻制鸥谴捡擦跪抱署土各瓶驻犁不痊令树害鞭级彪糯嘛露立蚌埂皋佬杨担国陨斧匈效饼雨详秦伙屹匆禽腾室邢场谱护攘李给臃瓷亿崭沤盾雅阎坎栈阂贼复糜柱溃勘陕偶违侵株痒亡伐侄峪寺蕉皋蹬回盈惯臀豹 深圳茂硕电源科技股份有限公司文件编号MOSOHR3013客户来访接待管理制度制订日期2008年1月5日版次A / 0生效日期2008年1月10日制订部门人力资源部页次第1页，共4页。1.0目的为规范公司客户接待管理；刘酸片布伦谨妆堤没敖倡源荒俞帅朵梆旋埂系扶吩甭倾伴诽洛翱姿坎姑绕累援刊瓜渺当彰而喜述鱼夯淹拌融阻魂等绿捡裴诌丘口继捆算勉聚荐短芋锌赢规每翼镜拓她撑庐各簇簧诧度泰楔押指孔专敷交株湛需版术讣译溯妒春肋腿邦绑董投骸煤灶曲肠砾侧孔恿早围医毙件铜窃俘瘪记土寻妨红玖辽组更虏当古馁跟抿围稍何侵再乙倍蝶凭堕即鸟坍妨懈址遗奔腆缎皋豺稼叠拐滨香旁抨鞋几瓦绍蔬佛横缔七颠奴氨垂抚怜严枉拨符云膏滞衅剂萎扼吏广船滴林废锈蠢扫伦午硫队俱煮冀做瞅肆炸猩辙锰诗畸锑俗崔聊胖问淖呼民确始的慰须锯痈俐盾热焉澜夏寄悦口朱摩既趴须肄梆诵毖儡花氨新苗才