项目管理制度修订7.23.doc

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项目综合管理制度

目 录

第一章 部门组织结构及岗位职责
一）部门组织结构示意
二）岗位职责
第二章 行政管理制度
一）聘任制度
二）合同管理制度
三）更改合同制度
四）销售收款、催款制度
五）培训及考核制度
六）保密制度
七）物品管理制度
八）员工退出制度
第三章 薪酬福利制度
第四章 销售现场管理制度
第五章 销售制度的定期检查和修正
第一章 部门组织机构及岗位职责

一）、部门组织结构示意

项目总监

销售经理

经理助理

客服主管
销售主管

行销团队
客服专员
置业顾问

二）、岗位职责
【置业顾问岗位职责】
1、遵守公司的各项规章制度和销售接待规定，执行公司决策和上级的指示。
2、服从上级的工作调配与安排，维护、整理销售现场卫生，负责日常客户接待工作。
3、维护公司形象，传递楼盘信息，保守公司商业机密。
4、熟悉掌握销售项目的基本情况，包括：地理位置、地段级别、价格、环境状况、文化背景、附属设施、交通状况等。
5、熟悉掌握所销售楼盘的销售资料和收费标准，包括：电话、有线电视、契税、产权证办证费、更名费和登记费等。
6、严格执行公司的销售规则和销售方案，掌握销售策略和技巧，在职权范围内洽谈和签订合同。
7、随时了解销售情况，避免重复销售。积极执行楼盘的各项促销活动，不断开发潜在客户。
8、培养市场竞争意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向，为项目销售工作提出合理化建议。
9、不断丰富个人的销售专业知识和业务技巧，努力提高个人的综合素质。
10、建立客户档案，掌握客户意向和需求，定期进行客户跟踪回访。
11、每月进行一次定期的业务知识学习，提高工作技能，完成并超越公司既定目标。
12、每日下班前做好销售日记，汇总当天客户接待情况和跟踪情况，并汇报当天值日生。
13、认真完成上级交办的其他工作任务。
【销售主管岗位职责
1、在职权范围对销售现场及置业顾问进行规范管理，创建有序工作环境。
2、协助销售经理工作开展，带领团队达到销售目标，制定团队工作及业绩计划。
3、对置业顾问的价格权限进行把关，在权限范围内进行审批。
4、对相关文件（认购书、合同）的签署进行指导审核。
5、结合相关制度对置业顾问的接待规范和日常表现进行督促指正，维护公司制度及公司利益。
6、负责人员排班及调休安排，审批两日内的各类请假。
7、每日早上召开工作例会和制定本日工作计划，检查置业顾问礼仪。
8、每日下班前检查置业顾问的客户接待情况和跟踪情况，处理相关工作难点。
9、每日对现场报表进行统计及呈送至销售经理。
10每周六向销售经理汇报现场接待工作和人员表现情况，并提出改进建议。
11、负责执行销售经理下达的市场调查、异地促销等工作分工及管理工作。
12、负责现场销售所需物品的安排与补充，保证销售物料的充足到位。
13、每周负责客户资料归档及整理工作，对置业顾问的日常出勤及请
假进行统计及归档。
14、负责每日报表的归档、整理并进行分类，避免客户的重复接待及
登记。
15、负责办公用品的申领及发放，并做好登记工作。
16、负责每周项目会议记录，拟订相关报表并送呈销售经理审核。
17、根据项目需要开展销售接待工作以及配合置业顾问的接待工作。
18、现场工作出现重大失误的，销售主管承担连带责任。
【经理助理岗位职责】
1、协助销售经理的管理工作及营销工作开展。
2、负责项目的外联工作。负责与开发企业、广告公司、制作单位等合作单位的工作对接和业务拓展等工作。
3、管理及组织行销团队，负责该团队管理、培训、工作安排等工作。
4、负责项目相关活动的组织、配合和实施，协助策划部及市场部工作的开展。
【销售经理岗位职责】
1、制定项目管理制度、销售现场行为规范管理制度、薪酬管理制度及相关管理制度，现场销售总体控制及管理，带领团队达到预期销售目标。
2、 负责实施项目营销组织工作。
3、 负责项目外联组织协调工作。
4、负责项目营销推广组织工作，并提出营销策略执行建议报告。
5、现场销售产品及价格控制，制定项目销售计划及目标，保证项目利益最大化。
6、置业顾问的录用、辞退及培训工作，努力提高置业顾问相关工作技巧。
7、对置业顾问、销售主管等进行岗位评估，根据考核情况制定奖惩办法。
8、处理客户异议及置业顾问纠纷，界定业绩归属。
9、每周召开项目会议及管理人员会议，听取现场工作汇报并提出处理意见。
10、对项目销售提出优化建议，及时发现并处理问题，保证项目取得良好业绩。
11、评估市场推广效果，进行客户需求汇总分析，提出推广建议。
12、负责与广告公司进行工作对接，审核相关设计、制作及推广策略，提出参考建议。
13、工作出现重大失误的，项目经理具有连带责任。
14、经营目标管理：年度经营目标管理、营销成本管控，月度 /季度
销售计划目标、工作计划、
市场报告、媒体发布计划。
15、完成项目总结报告：成交客户分析总结报告、项目年度营销总结
报告。

第二章 行政管理制度
一）、聘任制度
1、凡是新进员工需到公司行政部办理入职手续后，方视为公司正式员工。从正式上班之日起计算工资。
2、所有新入职置业顾问的第一个月为试用期。试用期的工资根据区域和项目特点进行制定，试用期间不得接待客户，主要工作为熟悉项目及流程、专业知识培训、市场调查等。
3、员工在试用期间可以提前考核，经销售经理考核合格后，可以在试用期内接待客户，成交后依据提成管理制度给予提成。
4、员工转正后的工资待遇（见薪酬管理制度），根据员工的工作岗位及销售业绩底薪相应调整。二）、合同管理制度
1、置业顾问每人一份空白的正式合同范本，用以对客户讲解具体合同条款。
2、置业顾问在签署合同过程中，除客户原因外，导致合同作废的，每本罚款5元。作废的合同一律退还至客服主管处销毁。
3、合同正式签署前，须与销售主管再次落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。同时须向客户解释清楚合同具体条款，避免发生纠纷。
4、合同所填写价格均为折后价。置业顾问在与客户签署合同前要重点检查价格、面积等数据。
5、合同填写完毕后，须先自行检查，再交由现场主管审核同意后方可让客户签署。未经审核而让客户签署并造成严重后果的，公司有权拒绝盖章，当事人承担相关责任并根据后果情节严重性予以处罚。
6、客户签署完合同后，置业顾问须在一天内连同客户提交的贷款材料交由客服人员审核，客服人员审核无误后上交至开发商签字、盖章。置业顾问超过两天未将签署完成的合同及资料上交给客服的，罚款100元/次，超过5天不上交的罚款200元；客服人员在收到合同及资料审核无误后，须在三日内提交给开发商签字、盖章，否则罚款100元/次。
7、客户签订正式合同时必须交纳完毕首期款、提交认购协议书及贷款材料。
8、置业顾问不得私自向承诺客户延长签署合同的时间，如客户因特殊原因不能按时签订合同的，须向开发商书面申请，延期最长不得超过一个月。如客户签署合同时间逾期超过7天及以上的，对置业顾问罚款50元。造成相关后果的，由置业顾问承担全部责任。
9、置业顾问要严格按照认购协议和合同签署范本进行文本签署，不得任意增减、涂改认购协议或合同条款，违者罚款500元。造成严重后果的予以辞退处理并没收工资及提成。
10、相关文本签署完毕，要做好保管工作，若出现文本丢失导致出现纠纷或损失的，承担相关责任并扣款200元。
三）、更改合同制度
1、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房等内容。
2、更名
客户需向销售部递交手写申请书、经现场主管报开发公司签字同意后，方可更名。并收回原认购方收据及认购书，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。更名所产生的费用参照开发商所制定的政策。
3、换房
客户需向换房的，须先征询开发商意见并同意后，由客户递交手
写申请书，由销售部经理初审，然后由客服专员递交至开发商签字确认。客服专员应同步提交换房房号及价格等建议给开发商。销售现场要及时更新销控单。
4、更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请
书，经销售经理初步审核后，由客服专员报开发商签字认可后，方可
更改。由此产生的价格变动，客服专员应及时做好
备案调整。
5、客户退房
客户若应特殊原因提出退房，须先征询开发商意见并同意后，由
客户递交手写申请书，由销售部经理初审，然后由客服专员递交至开
发商签字确认。财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款
由财务部约定时间退款。销售现场要及时更新销控单及业绩单。
6、没收房号
根据合同条款，客户因违约导致其房号被开发商没收的，客服
专员电话告知客户并将开发商盖章的“没收房号函件”以挂号信的形式邮寄给客户。余下的房款由财务部约定时间退款。销售现场要及时更新销控单及业绩单。
7、附加其它条款
客户要在格式合同范围外再要增加附加条款的，必须经开发商同意之后，方可进行附加。附加条款须以书面形式预先呈报给开发商审批确认。
四）、销售收款、催款制度
1、交现金的方式：若客户提出交现金，置业顾问应带领客户将现金直接交给开发商的财务人员，再由财务人员开正式收据给客户。置业顾问禁止以任何理由私下收取现金，一经发现马上辞退。
2、刷银行卡方式：客户以刷卡方式交纳款项，应将客户带至开发商财务处，由财务进行刷卡操作，置业顾问不得代替财务进行刷卡工作。
3、银行转帐方式：客户通过银行转帐，置业顾问应提醒客户将转帐的回单送到财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
4、置业顾问应负责客户的款项催收工作，要求客户在规定的时间内交纳相关款项。对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。
5、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，置业顾问须经销售经理批准后才能答应客户。不能擅做主张向客户予以承诺。
五）、培训及会议制度
1、销售现场实行不定期培训制度。销售经理或公司总部将根据各项目实际情况，进行培训课题的布置和支持。
2、置业顾问的客户接待实行录音，销售经理按期进行接待工作审查并根据发现问题进行强化培训，确保置业顾问的接待具备专业水平。
3、销售部每周至少召开一次例会和进行一次培训。在开盘期、换签期视情况增加例会或培训次数，内容必须针对目前较突出普遍或急需解决的问题；在一般情况下由现场经理主持讲解，也可由公司高层进行培训支持。
4、正式预约后，销售部必须每天召开晨会（汇报昨天工作情况及客户反馈问题，寻求解决办法，分享地产动态，学习新行制度等），由现场经理负责主持。
5、全体置业顾问每周要做工作总结，在例会中提出问题和提出建议。
六）、保密制度
1、项目的价格、销售数据以及公司机密文件、培训材料、项目营销策略方案、客户资料等涉密资料任何人不得外泄，违者立即开除并没收全部工资提成。
2、对外公开的资料必须得到分管营销总监的核准，对于未确定对外的资料和信息，不得对外公开。
3、置业顾问有责任维护公司的形象，不论何种原因，均不得向客户吐露不满；如违反以上规定造成严重后果者，公司将追究其责任并给予严厉处理。
七）、物品管理制度
1、现场客服主管对销售现场销售物料的领用计划、领取登记、以及发放的情况进行管理。
2、员工相关的办公文具用品在转正后到客服主管处签领。
3、员工须转为正式员工后，方由公司为其制作工服，特殊情况特殊处理。
4、工服处理办法：
工作服使用周期
扣罚标准
备注
一个月内（含）
100%
工作服归属员工
三个月内（含）
70%
工作服归属公司
6个月内（含）
30%
工作服归属公司
半年后
0%
工作服归属公司
（非新工作服则无论使用周期长短，一律不进行扣罚）
5、项目部每月提交物品购买需求计划经公司审批后由公司组织采购完成，特殊情况特殊处理。
6、购买回的物品应填写详细的《购买物品清单》，注明物品名称、数量、单价、总价以及购买日期等。
7、销售部的各类物资，统一管理，置业顾问按需签领，杜绝浪费。员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情节加倍罚款，直至通报批评、降职和开除。
8、辞职、解聘、自动离职的员工，需办理交接手续。发放给该员工使用的相关非耗材用品（如工服、计算器、项目资料图纸等）应清理交还，有遗失的按遗失品的相应价值进行扣除。未办理交接手续而擅自离职的，扣款人民币1000元，未发放提成自动作废。
八、员工退出制度
1、因身体、心理素质、性格、自律性、工作能力等原因导致不能胜任本岗位工作，予以劝退。
2、因个人原因较长时间不能胜任本岗位，多次发生工作失误甚至给项目销售工作带来不利影响的，予以辞退。
3、因个人及家庭等原因或不适宜再在销售部工作者，可由本人提出辞职，经综合评估后予以审批。
4、工作产生严重过失，给项目销售工作带来较严重后果，或品行恶劣，行为不端者，予以开除。
4、 见习置业顾问一个月试用期满不能胜任置业顾问者，予以辞退。
6、员工辞职、被开除的，工资按上班实际天数计算，如有其它处分罚款的，从工资里扣除。
7、员工退出前，交回领用物品及客户资料，否则从工资里按物品双倍价值扣除并保留追究责任的权利。
8、退出人员如故意泄密或窃取项目机密，给公司造成损失的，则保留追究当事人的经济和法律责任的权利。
9、员工辞职的，应写辞职申请报告，经批准后方可辞职；辞职时若其成交的产品仅签署认购协议未签署合同及交纳首期款的，提成按20%结算；若合同签署完毕并支付完首期款的，提成按50%支付；若已处与贷款审批阶段或已经放贷，则按80%的比例支付。支付时间参照提成发放制度。
10、员工被开除的，所有的提成、奖金全部作废。
11、退出员工在得到领取提成通知的15天内办理领取手续，否则视为自动放弃；如通知不到本人的，提成发放2个月内仍未领取者，视为自动放弃。
12、如属公司解聘的员工，工资按实际上班天数结算；如属自动离职的员工，工资和提成一概不发。
13、辞职的员工，须提前15天通知公司，如果不提前通知公司的，则视为自动离职。
14、员工如因刑事犯罪触犯国家法律，公司无条件解聘当事人。
15、任何员工的退出，必须经销售经理初步审核后报由公司总经理审批，并由公司人资部正式发文。其他任何人员不具备审批员工退出的资格。
第三章 薪酬福利制度
一、工资与提成制度
1、销售现场的工资与提成，根据各项目和区域的特点，以及不同的销售周期对应制定。制定原则以提升工作积极性，多劳多得为主导思想。
2、工资按月发放，提成发放标准为：客户签订合同并交纳足额首期款发放50%，银行放款发放30%，年度春节前发放剩余的20%（一次性付款的客户，发放80%，剩余20%在年度春节前发放）。
3、置业顾问中途辞职的，其提成的发放比例参照项目管理制度之“员工退出制度”。
二、职称考核
1、实习置业顾问：之前未从事过房地产销售行业的新入职人员，
试用期为一个月。表现优异可以提前考核升为初级职业顾问，若两个月仍达不到考核标准，公司有权予以辞退。
2、初级置业顾问：由实习置业顾问升职或者是从事过房地产销
售行业工作的新入职员工。经过考核可以提升为中级职业顾问。
3、中级置业顾问：由初级置业顾问升职或经过公司领导特聘的
新入职员工。经过相关考核可以提升为高级置业顾问。
4、高级置业顾问：由中级置业顾问考核提升。或经过公司领导
特聘的新入职员工。经过相关考核可以提升为高级置业顾问。
5、职称绩效考核每三个月进行一次，考核成绩与销售业绩、现
场纪律、考勤等挂钩。如遇特殊情况（如有特殊贡献、表现特别优异者），可有现场经理发出申请，作为特殊情况予以提前、跨度升级。
三、福利制度
1、置业顾问每周轮休一天，周末不得轮休（星期六/日），休息时间由现场主管根据现场状况进行制定。非特殊情况不得连休。
2、享受国家法定节假日（过后补休），传统节日公司发放过节费或过节礼品（具体由公司行政部通知）。
3、置业为公司服务一年以上可以享受三天年假，之后多服务一年增加两天年假，最高享受年假天数为七天。
4、员工生日均有生日祝福礼物。
5、各项目年度销售业绩出色，公司将根据实际情况予以额外的福利及奖励。

四、激励制度
1、每个月评选一次优秀员工，奖励100元现金；在正常的销售
周期内，以季度为单位，评出季度销售冠军一名奖励现金300元（前提是该销售冠军季度销售套数不低于10套）。
2、对于能够促进销售、促进公司发展的提议，一经录用即给予
20—50元的现金奖励。
3、不定期开展小范围竞赛活动（如市调报告评比、地产知识PPT
演示评比、讲盘比赛等），给予优胜者50元以上现金奖励。
4、置业顾问某阶段对于销售有突出贡献的，可根据其具体业绩
表现给予额外奖励（如个人促成团购定单或客户购买整层等）。
5、在公司服务期间，综合表现特别优异并具备远大发展理想的员
工，在承诺与公司的服务周期不低于两年的前提之下，可获得由公司
出资组织的免费外出学习的机会。
6、销售团队出色完成销售任务，为公司带来一定经济收益的情况
下，可获得团体旅游的机会予以奖励。

第四章 现场接待制度
1、因私错过则过，因公可补。客户接待按顺序轮流接待，如轮到A接待，A因私人原因不在现场，则该次接待资格作废。如因做公共事务或签合同而错过接待机会的，则应补回错过的接待次数。
2、接待客户的态度。置业顾问在接待客户时不得主观判断客户的意向程度而进行差别接待。任何客户到现场看房，置业顾问均要全心投入进行服务介绍，若发现置业顾问在接待客户时敷衍接待，或冷面相向，言辞冷淡时或停止接待工作，口头警告一次，扣款100元。特殊情况不能接待时需提前向销售经理说明，但在未获批准前不得停止接待工作。
3、对同行及非看房客户的处理。在进行现场接待时，若来访客户当场表明是市调人员（含记者，学生调查或办理其他业务）且接待完毕后，该接待人员可继续接待下一组客户，同时留下市调人员的联系方式。若置业顾问因客户表明为市调行为而拒绝继续接待或敷衍接待时，书面警告一次，并扣款100元；若客户非市调身份而置业顾问故意误导主管而谋求增加接待次数的，书面警告一次，并扣款100元。
4、客户指定接待人员的处理。若客户初次到现场看房，当场指定要某位置业顾问接待时，由被指定人员接待，但被指定人员此轮接待资格取消；若客户非初次来看房，且指定接待人员与之前接待人员非同一人时，先由被指定人员接待。客户更换接待人员的原因则在接待完毕后由销售经理进行调查。若属于被指定人员恶意抢客行为，则公司有权辞退被指定人员并没收其未发提成。
5、对于来电客户资源的处理。客户来电咨询时，电话接听人员不得主动向客户告之本人姓名，不得暗示或要求客户到现场看房时找自己接待。接听电话人员只能回答项目相关情况并吸引客户到现场看房，违反规定者书面警告一次，并扣款100元；
6、老带新客的归属问题。置业顾问在现场，其老客户带其朋友到现场看房时，还由其进行接待，该新客户资源归属于此置业顾问，但本轮接待资格取消；若该置业顾问休假或无法接待时，则由当值人员进行接待，该新客户资源归当值人员所有；
7、客户要求更换接待人员的处理。若客户明确要求更换接待人员时，由下一个轮值人员接待或销售经理指定，原接待人员丧失该客户资源拥有权并取消当次接待资格。因置业顾问态度恶劣或违反公司制度而造成客户要求更换接待人员的，对该置业顾问书面警告一次，并扣款100元；
8、客户再次看房的归属处理。置业顾问在进行客户接待时，要事先询问客户是第几次到现场看房，若非初次，则要询问上次接待人员的姓名并交由上次接待人员接待。未主动询问客户到访次数的置业顾问，口头警告一次并扣款50元，出现三次及以上此类情况者，予以严重警告，并另扣款200元；若客户表示忘记上次接待人员姓名，当值接待人员应告知其他未接待人员核实该客户上次看房时接待人员姓名，若没有登记或上次接待人员未当场认出的，由当值接待人员进行接待，资源归该当值人员；若当场查出该客户上次看房时接待人员姓名的，由上次接待人员进行接待，但口头警告一次；若上次接待人员不在现场或无法进行接待时，则由当值人员无偿进行接待，接待完毕后可继续接待下一组客户；
9、客户后续维护的处理。置业顾问要根据客户的意向程度进行不定期跟踪，在客户未明确表示放弃购买本项目产品时，置业顾问不得停止跟踪，若经抽查无故在一周内未对其客户进行任何跟踪时，口头警告一次，并扣款50元；
10、互助式接待的必要性。原则上客户资源归属以第一次接待的置业顾问为主。在客户的再次到访中，若上次接待人员因故未能接待，则当值置业顾问要本着“团结互助”的精神进行无偿接待，并将接待情况告之上次接待人员，但不能因为不是自己客户就敷衍对待。出现纠纷的，由销售经理进行评定和裁决；
11、同一家庭成员不同置业顾问接待的处理。若客户来自同一家庭，但初次看房与再次看房不是同一个人，而客户也并未向接待人员告之的，该客户资源及成交业绩由初次接待家庭成员的置业顾问及最终促进成交的置业顾问共享；若客户当场有告之的，则由上次接待其家人的置业顾问进行接待；若不同的置业顾问接待了该家庭的不同成员且暂未成交的，后续的接待共同配合完成，成交业绩共享，但必须指定专门的跟踪人员。
12、老带新而新客独来的处理。新客户来看房，当场表示是老客户介绍前来，要求由某位置业顾问接待时，由被指定置业顾问接待。若未当场表示，则由当值人员接待，客户资源归当值人员所有；
13、客户资源纠纷的处理。置业顾问不得相互争抢客户，发生纠纷的，由销售经理进行评定。若在销售现场当众发生争执的，无论对错，均书面警告一次并各罚款100元，情节严重的，予以辞退处理。
14、老客户接待处理。如老客户回访，不管该客户成交与否，不算一次接待，置业顾问接待后仍可参与本轮接待；
15、误接客户的处理。如A误认客户为自已老客户的，未轮到A接待，而A上前接待并成交了，如查出该客户是第一次来，则这套房的佣金由所有人来平分；如该客户是B的客户，则A、B按3：7的比例分成，客户资源仍属于B客户。如果A累计错认两次，则视为有意抢客户，罚款200元，公司并有权予以辞退，予以辞退的，其提成全部作废。
16、本制度未尽事宜或发生纠纷的，由销售经理裁定。不服从裁定的，视为不服从管理，公司将根据具体情节予以处分或辞退。

第五章 销售现场管理

一、考勤制度
1、每周休息一天，周六、日不安排休息，上班时间为9：00—18：00，值班时间另行安排（根据项目具体情况可灵活调整上班时间）。
2、员工休息日可以到售楼部接待自己的老客户，但不能接待新客户。
3、员工迟到、早退、旷工、请假等规定详见公司员工手册考勤规定。
4、员工须准时签到，代他人签到者，每次双方各罚款50元。
5、销售部人员原则上根据排班表制度进行休息，但如因工作需要调休的，应服从公司的工作调配和安排。
6、置业顾问必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值需先征得经理同意；
7、提前通知的全体会议、活动，所有置业顾问不管是否当班
都必须参加。违反处罚办法按照旷工执行。
8、所有罚款均以现金形式上缴经理，或从工资中扣除。
二、员工工作准则
1、上班时间须配戴工作牌、穿着工装，不着工装及配戴工牌
者每人每次罚款10元。
2、上班时间要认真严肃，尤其是坐在前台，不许大声喧哗、
吃零食，看报纸与售楼无关的书籍，不准在前台打瞌睡，或外出办其他事，违者罚款20元。
3、工作台保持清洁、整齐，如发现乱摆放文件夹、计算器者，
每人每次罚款10元。
4、员工使用电话时语言要简练、礼貌，应尽力说服客户到销售现场来，接听电话后应填写《电话接听记录表》。严禁因私事长时间占用公司电话，影响客户来电接听的罚款20元。
5、接待任何来电、来访客户都必须热情友好，一视同仁，亲
切礼貌的与客户交流，特别是接待到其他置业顾问的客户时更应同等对待。
6、接待客户时应注意自己的形体语言，面带微笑，具有亲和
力，言语清楚，讲解清晰有条理。不能态度生硬，爱理不理，工作不能情绪化，情绪失控者暂时停止接待工作。
7、要求所有置业顾问充分熟悉项目情况，熟悉的向客户介绍
项目。不能凭空想象、误导客户，或乱作承诺，不诋毁其他竞争楼盘。如因此造成纠纷的，视情节严重追加责任。
8、认真填写相关协议及合同，填写时注意核对单价、面积、
总价、补定金日期、付款方式等重要信息。因此出现的纠纷、面积错误，由当事员工负责；不得私自复制或抄写公司机密资料或客户信息；情节严重者作解聘处理。
10、任何时候都不准当着客户的面发生争执或表现不满情绪。
违者重罚。
11、要求所有置业顾问熟练掌握销售、签约流程。如有客户投
诉，视情节从严处理。
12、保持销售资料物料的完整齐全和售楼部环境清洁，销售资
料不全时，应立即向现场销售经理汇报。
13、下班人员无事不得在售楼部现场长时间滞留，不得长时间
占用电话。
14、为保证有序竞争，各置业顾问必须发扬协作精神，在相关
人员不在现场的情况下，应主动接待，让客户体会到一种亲切、团结、向上的氛围；若发现置业顾问在接待过程中有不利于销售和协作的行为，一经查实，将给予严厉的处理。
15、置业顾问不得制造虚假的销售业绩，一经发现做解聘处理。
16、除销售经理外，任何人不得在销控表上贴花或涂改，不得
做销控记录。
17、在任何情况下，置业顾问都要维护公司的利益，与公司政
策保持一致，保持公司形象，不能做出有损公司利益的事，若发现情节严重者解聘
18、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖
延、拒绝或终止工作。员工因不服从分配而影响工作的按旷工论。
19、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不
道德的行为。
20、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负
责、精益求精。
21、应主动提高、完善自身的专业水平。关注市场动态，捕捉
市场信息，对外注意自身形象，不得透露有关公司业务的机密。
22、置业顾问不得在售楼部代卖其他公司物业，违者直接开除。
23、置业顾问不得越权向公司领导申请折扣，不得将主要领导
的联系方式擅自告之客户。
24、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。
25、员工未经公司书面批准不得兼职。
三、员工行为准则
1、接待用语规范：迎接顾客时，您好，欢迎参观！/回答顾客时，
是的、是。/有事暂时要离开时，对不起，请稍等。/被客户催促时，对不起，马上就好。/询问客户时，请问或不好意思请问/向客户道歉时，对不起，由于我（我们）的原因……/被客户问住时，对不起，我去查下资料给你确定一下或我请我们销售经理来回答你/……
2、持良好的精神面貌，按规定着装，言谈举止大方、有礼貌，
不准说脏话。
3、注意自己的言谈举止，要大方得体，男生头发要常修剪，头
发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须和配带夸张的手饰。
4、女生提倡化淡妆、头发盘起或扎起，化淡妆，不得化浓妆、
留长指甲、涂深色指甲油，穿肉色丝袜，鞋子和服装要搭配得体。不允许佩带过多饰品，不准在销售大厅化妆。
5、须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；结正领带、穿皮鞋，
并要保持干净、光亮。杜绝女生穿露脚趾和过分尖头的皮鞋。
6、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边
缝不得有污垢。
7、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张
的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
8、保持销售现场的安静，禁止大声喧哗吵闹，特别是他人接听
电话或有客户在场时。
9、注意保持销售现场的清洁卫生，保持桌面整洁，接待客户后
要将杯子和资料等物品收拾好，不准随意乱扔纸屑、杂物。
10、如遇公司搞活动急需人员支援，员工须服从公司领导安排，
员工因不服从分配而影响工作的按旷工外理。
11、友善.以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
12、礼貌.任何时刻均应使用礼貌用语。
13、热情.工作中应主动为客人着想。
14、耐心.对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心介绍、解释。
15、站姿.躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自
然下垂。
16、坐姿
（1） 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（2） 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；
（3） 落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
（4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
（5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
（6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
（7） 工作时不得照镜子，涂口红等；
（8） 不得将任何物件夹于腋下；
（9） 不得随地吐痰及乱丢杂物。
17、交谈
（1）、与人交谈时，必须保持衣着整洁；
（2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
（3）、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
（4）、在售楼部内不得大声说话或手舞足蹈；
5）、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
（6）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；员工如因刑事犯罪触犯国家法律，公司无条件解聘当事人。
（7）、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”
或“这位小姐或女士”。
（8）、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
（9）、双手不得叉腰、环抱、手插入口袋或随意乱放，不当众抓痒、挖耳、掏鼻孔及做不雅观的动作。与客户介绍模型和站立交谈时，双手自然交叉放于腹前或背后。
（10）、不得用单个手指为客户指物品或指引方向。
（11）、客户或上级到控台前询问或与置业顾问谈话时，置业顾问要起立以站着的姿势。

第六章 销售制度的定期检查和修正
1、公司行政部将定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。
2、销售现场应根据项目的实际情况予以建议，若建议合理，并制度要适时进行修正。在新制度未颁布之前，统一按本制度执行。

南宁巢氏房地产策划代理有限责任公司
2013年6月1日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本