威丽达物业管理制度.doc

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威丽达物业管理制度

一、 岗位职责

物业公司经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成年度管理目标和经济指标；
2、制定物业公司年度月度工作计划并组织实施，业务上接受置业公司领导的指导和监督；
3、负责检查、监督各项制度的执行情况，落实绩效考核制度，奖优罚劣；
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的日常工作和生活，确保物业公司员工有良好的精神面貌和积极的工作心态；
5、负责本部门的人事管理，协调与置业公司各部门的工作对接；
6、 负责检查、监督客服中心的日常服务工作和报修、维修、安全、消防工作；
7、 负责部门员工的日常培训工作；
8、认真完成置业公司领导安排的其它临时性工作；
9、直接对公司总经理负责。

物业大管家岗位职责

1、负责辖区客户关系管理，接受客户的投诉、报修和业主回访；
2、负责客服中心的日常管理工作，制定客服中心的年度经营目标，及每月、每周的工作计划；
3、负责检查、监督客服专员、保安部、综合部、维修部的日常服务工作的具体落实；
4、协助物业经理做好各部门绩效考核工作，指导、帮助贴心管家、行政专员完成既定目标；
5、保持与客户的日常联系和相互沟通，做好各职能部门的协调工作。
6、协助物业经理负责星级服务的实施；
7、组织实施社区文化建设；
8、协助物业经理做好其它临时性工作；
9、物业大管家直接对物业经理负责。

前台接待员岗位职责
1、负责客服中心来人、来访的接待和安排工作；
2、负责小区业主档案及各项表格的档案管理；
3、负责公司召开会议的准备工作及会场的布置、会务的服务工作；
4、负责办理客户交房及装修相关手续的办理；
5、建立收费台帐信息，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；
6、负责日常办公用品的领用、发放工作；
7、公司交办的临时性工作。
8、前台接待直接对物业大管家负责。

保洁员工岗位职责

1、遵守物业公司制定的物业服务细则，统一着装上岗，佩戴工号牌，树立良好形象；
2、服从综合部主管指挥，保质保量地完成本人负责区域内的清洁卫生工作；
3、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁工作流程搞好区内卫生；
4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
5、负责本区域内的垃圾收集及清运工作；
6、直接对物业大管家负责。

绿化工岗位职责

1、 遵守公司的规章制度，服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴工号牌；
2、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；
3、与客户沟通和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；
4、正确并熟练操作使用及保管园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；
5、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；
6、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；
7、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
8、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修；
9、定期对小区景观水系进行清理维护；
10、直接向物业大管家负责。

水、电维修员工岗位职责

1、按时上下班，不迟到，不早退，因故请假，需级上级部门批准；
2、认真执行公司制定的各项设备维护规程；定期对设施、设备进行全面巡视、检查，确保设备设施、设备机房的整洁，发现问题及时处理；
3、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。
4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；
5、认真完成公司安排的设备大检修任务；
6、正确和详细填写工作记录，维修记录，建立设备工作维修档案；
7、爱惜各种设备，工具和材料，对日用维修消耗品要登记签认，严禁浪费；
8、加强业务学习，认真钻研维护技术，并树立高度的责任心，端正工作态度；
9、直接对物业经理负责。

保安部主管岗位职责
1、保安部主管对整个辖区内的治安、消防安全、车辆管理负有组织领导的具体责任。负责本部门的全面工作，认真贯彻公司领导的指示精神，较好完成本部门的各项工作任务，带领全体保安做好辖区的安全保卫工作；
2、坚持“从严要求，精诚护卫”的方针，认真抓好保安队伍的各项建设；
3、有组织、有计划的开展军事训练，不断提高全体保安的军队素质和令行禁止，遵守纪律的自觉性；
4、不定时的查岗、查哨，确保保安在工作中始终保持良好的工作状态。掌握保安的心态，注意思想动向，及时做好疏导工作，防止保安部内部发生意外情况；
5、加强日常安全管理，定期或不定期检查辖区消防、治安状况。对在辖区内可能发生的偷盗、斗欧、火灾等问题，及时发现和制止，消除安全隐患对已经出现的问题，及时处理，保护好现场，并立即报告领导和有关部门；
6、熟悉和掌握辖区内各种保安与消防设施的操作和性能，熟悉辖区内的治安状况，做到心中有数；
7、对违反纪律和制度的保安，有权对其批评和经济处罚或开除；
8、完善拟定本部门的各项制度；
9、直接对物业经理负责。

保安班长岗位职责

1、对本部主管负责，做好所辖区内安全、治安维护工作；
2、带领本班组全体人员根据制定的岗位职责，认真严肃，一丝不苟地搞好安全维护工作；
3、根据岗位职责所规定的项目和要求，严格进行检查，督促全体安保人员落实岗位责任制；
4、熟知法律知识和法律观念，熟悉安保业务，了解物业服务所制定的规章制度，撑握辖区内治安保卫工作的规律、特点，严格管好、做好安全维护工作；
5、积极为上级领导提供建设性的工作建议，及时将安保人员反映的各种信息向上级汇报，及时传达，落实上级的指示精神和工作安排；
6、认真做好本班组人员考勤，详细如实记载工作中遇到及处理的各种情况，每天向保安部主管汇报；
7、检查督促班组员工到岗情况，监督员工是否全勤工作，对缺勤的重点岗位要及时采取扑救措施，合理安排岗位，落实工作职责；
8、关心员工生活，熟悉员工心态，指导员工工作，加强班组的凝聚力；
9、以身作则，做好本职工作，落实奖罚制度，奖优罚劣；
10、直接对保安主管负责。

保安员岗位职责

1、保安员必须身穿制服，携带装备，严整仪容。纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人；
2、实行24小时值班及巡逻制度，严禁脱岗；
3、作风正派遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获；
4、值岗人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设施设备，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时上报主管部门并做好记录，确保辖区安全；
5、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件事故的发生，力争做到万无一失；
6、爱护设施设备，公共财务，对岗区内一切设施财务不得随便乱用；
7、严格遵守上下班时间及值班纪律，对岗位区发生的各种情况要认真处理，并做好详细书面记录；
8、遇到紧急突发性重大事情，要及时报告上级领导；
9、严格执行交接班制度，按时、按规定交接班；
10、直接对保安班长负责。

二、 工装管理制度
工装管理制度
1 目的
为树立公司良好的企业形象，进一步规范管理，制订本管理制度；
2 适用范围
全体员工
3 工作时间着装要求
3.1所有员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌；
3.2工装要经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象；
4 工装换季时间
夏装：5月1日至9月30日
冬装：10月1日至次年4月30日
5 工装及工牌的使用及发放
5.1物业前台接待员负责员工工装、工牌的发放工作；
5.2新入职员工在入职一星期后可有部门负责人申请领取工装；
2.3员工在领取工装后，如因个人原因导致物品丢失或损坏者，由本人上交相关成本费用后领取新工装、工牌；
6 工装的折旧费用
6.1公司全体员工离职时需上交工装及工牌，未上交者公司将以每套工装原价从工资中扣除；
6.2员工入职未满半年者扣除总额的50%的折旧费用，满半年者不扣除任何费用。
三、考勤管理制度
考勤制度
1 目的
为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本制度。
2 适用范围
本制度适用于本公司所有员工。
3 工作时间:
3.1上午 08：00—12：00
下午 14：00—18：00
4 考勤制度：
4.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。
4.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。
4.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；
4.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡者应填写《外出登记表》,注明外出日期、事由、外出起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门负责人处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门和项目文员进行管理。
4.5手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡，可由各部门提出人员名单，经理批准后，报公司审批备案。
5 请假制度
5.1员工请假，均应提前提交《请假申请单》。
5.2员工休假必须提前申请。如因紧急情况或突发疾病而无法提前请假时，应在休假当天上午7：50前通过电话向部门经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。
5.3 请假必须由本人亲自办理有关手续，电话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。
5.4请假的核决权限
天数
人员
1天（含）以内
3天以内
4天（含）以上
一般员工
部门主管
经理
地产总经理
注：如因主管/经理外出，无法在规定期限内审批签字，可在得到主管本人电话许可后，交由考勤员(文员)代为处理，事后补齐书面审批签字。
5.5员工请假、外出期满应在1日内销假。
6 迟到、旷工管理制度
6.1在规定上班时间之后一小时之内到岗为迟到；迟到或早退超过10分钟小于30分钟每次扣款5元；迟到或早退超过30分钟小于60分钟的扣款10元。
6.2未完成请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对责任人予以旷工处理。
6.3旷工0.5个工作日扣款50元；旷工1个工作日扣款200元。
6.4连续旷工3个工作日扣发15天工资或是根据情况强制辞退。
6.5未打卡且未在规定时间内进行说明，则视为未正常出勤，每次按实到时间以迟到、早退、旷工计算。

四、 奖惩管理制度
奖惩制度
1.0 目的：
规范员工行为，激发工作热情，调动员工积极性、创造性，提升工作效率、服务质量，做到“奖罚分明，有章可循，公正严明”。
2.0 适用范围
公司全体员工
3.0 员工奖励
3.1 奖励权限
3.1.1 部门负责人以下人员：50元奖励，由部门负责人批准实施；100元奖励，项目部由负责人与对口职能部门负责人会签后实施，职能部门由负责人交分管领导批准后实施；100元以上奖励，由部门负责人申报，分管领导签字，经理批准实施；
3.1.2 部门负责人及以上人员的奖励，由经理办公会讨论，经理批准实施；
3.1.3 所有奖励须填写《员工奖励审批表》并附事迹材料。
3.2 奖励条件
3.2.1 对改进公司经营管理，提高服务质量及对公司经营发展作出重大贡献者，酌情给予100元以上奖励。
3.2.2 勇于创新，对公司经营管理提出合理化建议，实施后有显著成效者，酌情给予100元以上奖励。
3.2.3 保护客户及公司财物免受重大损失、事迹突出在社会上有一
定影响者，酌情给予100元以上奖励。
3.2.4 管理有方，在员工中具有较高威信并使本部门工作业绩突出者，酌情给予100元以上奖励。
3.2.5 对公司经营管理方面提出合理化建议并被公司采纳，达到明显增加经济效益和提高工作效率者，酌情予以100元以上奖励。
3.2.6 在抗灾抢险或处理突发事件时，积极抢救公司及客户生命财产，使其避免损失，根据实际情况对有功人员给予100元以上奖励。
3.2.7 及早发现事故苗头，积极采取措施，防止重大事故发生，使公司及客户财产、员工利益免受损失者，可根据实际情况给予当事人100元以上奖励。
3.2.8 拾金不昧(拾获物品现金价值在200元以上者),能及时归还客户或上缴，为公司争得良好信誉者，可根据具体情况给予当事人50元以上奖励。
3.2.9 敢于揭发不良行为，使公司利益免受损失者，酌情给予当事人50元以上奖励。
3.2.10 见义勇为者，每次视情况给予当事人50元以上奖励。
3.2.11 坚持原则、廉洁奉公，积极退还、上缴他人赠送财物者，每次视情况给予当事人50元以上奖励。
3.2.12 工作成绩突出，模范遵守公司规章制度，自觉维护公司声誉并受到客户高度赞扬者，酌情给予当事人50元以上奖励。
3.2.13热爱本职工作，服务热情、周到，收到锦旗或一年内受到客户三次以上书面表扬者，给予50元以上奖励。
3.2.14 公司认为应该奖励的其他情形。
4.0 员工过失处罚
4.1 处罚种类及方式
4.1.1 “A类”过失——口头警告—罚款5—100元。
4.1.2 “B类”过失——罚款10—100元(包括“书面批评”)。
4.1.3 “C类”过失——罚款50—100元(包括“通报批评”)。
4.1.4 “D类”过失——罚款100—500元或予以降级、撤职，且赔偿所造成的经济损失。
4.1.5 “E类”过失——予以解约或辞退，且无任何经济补偿。
4.2 处罚条件
4.2.1 凡有下列行为之一者，将受到“A类”过失处罚(轻者予以口头警告，严重者罚款5-100元)
4.2.1.1 不保持仪容仪表端庄整洁或当班时衣着不整齐、不干净者；
4.2.1.2留长指甲，发长发乱、皮鞋脏污、染异色发者。女士浓妆艳抹，涂彩色指甲油；男士留鬓发，蓄胡须，烫发者；
4.2.1.3 上岗前吃异味东西，不及时消除口气者；
4.2.1.4 公众场合有抠鼻孔、挖耳朵、挤眉弄眼、发怪声、夹烟卷等不雅动作者；
4.2.1.5 工作岗位物品摆放杂乱、不整洁者；
4.2.1.6 公共秩序员非当值时间及外出公司时穿制服者；
4.2.1.7 未经客户允许直接进入其家中或办公室者；
4.2.1.8 违反公司其它规定，适用于“A类”过失处罚情况的。
4.2.2 凡有下列行为之一者，将受到“B类”过失处罚
4.2.2.1 一个月内三次违犯同一A类过失者。
4.2.2.2 不遵守《员工行为规范》的着装要求者、不戴工号牌、徽章或工号牌位置不正确者。
4.2.2.3 乱扔果皮、纸屑、包装废弃物等者。
4.2.2.4 在公司禁烟区吸烟者。
4.2.2.5 所负责的卫生区域不能达到卫生要求、标准者。
4.2.2.6 对同事有不礼貌的行为和言语者。
4.2.2.7 当班时间站姿、坐姿不雅，东倒西歪，倚靠他物等。
4.2.2.8 工作或服务态度不佳，效率低下者。
4.2.2.9 上班时间擅自离岗、串岗及留容无关人员进入工作岗位者。
4.2.2.10 违犯安全条例或操作规范、流程，未造成损失者。
4.2.2.11 无故迟到、早退或未经部门主管批准私自调班者。
4.2.2.12 工作时间扎堆聊天，高声喧哗或出言污秽者。
4.2.2.13 工作时间吃零食、看小说、报纸、杂志及做与工作无关的事，情节较轻者。
4.2.2.14 怠慢客户或同事与其打招呼置之不理者。
4.2.2.15 未使用标准用语、未提供敬语和微笑服务者；
4.2.2.16 不按规定使用对讲机、电话者；
4.2.2.17 未遵守交接班制度，记录不准确或虚假记录者；
4.2.2.18 未经批准、未履行手续擅自将公司物品借给他人或私自使用未造成损失；
4.2.2.19 私带亲朋到办公区域或小区公共场所闲逛者；
4.2.2.20 丢失所保管公司文件，未造成损失者。
4.2.2.21 办公室无人，离岗未锁门、柜者。
4.2.2.22 不接受公司处罚者；
4.2.2.23 部门、公司正式会议迟到、擅自离会、早退者、会议期间使用电话及电话响铃者；
4.2.2.24 使用公司电话办理私人事情者；
4.2.2.25 上班前非因公需要饮酒者；
4.2.2.26 违反公司其它规定，适用于“B类”过失处罚情况的。
4.2.3 凡有下列行为之一者，将受到“C类”过失处罚
4.2.3.1 一个月内三次违犯同一B类过失者。
4.2.3.2 工作时间听音乐、玩游戏、看电视或娱乐视频、唱歌，喧闹嬉戏、打瞌睡者。
4.2.3.3使用公司办公设备做与工作无关的事情；
4.2.3.4 对本职工作不认真仔细、拖拉延误，并造成一般失误和公司声誉损失者（损失金额在200元以下，按C类处罚，并酌情赔偿）。
4.2.3.5 当班时间在公司干私活者、带宠物进入公司区域者。
4.2.3.6 不遵守服务程序，降低服务标准；未按工作流程向客户提供规范服务者。
4.2.3.7 节约意识不强，浪费资源者；
4.2.3.8 损坏服务区域内公共设施、设备情节较轻者；
4.2.3.9 擅自标贴，涂改，搬移公司VI标示、财物者；
4.2.3.10 一个月内累计4次迟到或早退。
4.2.3.11 在公务场合袒胸露背，或出现其它不文明行为者。
4.2.3.12 对客户服务中及到客户家服务时抽客户递送的香烟或使用客户赠与的物品；
4.2.3.13 擅自使用客用物品、设施设备者；
4.2.3.14 在宿舍内留宿外来人员及擅自留宿公司者；
4.2.3.15 对严重违反公司管理规定及损坏公司形象的行为不予制止或知情不报者。
4.2.3.16参加公司组织的会议、培训、接待活动时接打电话及手机铃声响者；
4.2.3.17 违反公司其它规定，适用于“C类”过失处罚情况的。
4.2.4 凡有下列行为之一者，将受到“D类”过失处罚
4.2.4.1 一个月内三次违犯同一C类过失者。
4.2.4.2 工作期间非因公需要饮酒者。
4.2.4.3 拿取或偷吃公司或客户的东西。
4.2.4.4 在工作中不讲原则，损害公司利益者。
4.2.4.5 受到主管部门、合作单位点名批评或被媒体做负面曝光者。
4.2.4.6 故意毁坏公司财物或给公司造成直接经济损失在1000元以下者(损失由当事人赔偿)。
4.2.4.7收受客户财物，情节较轻者。
4.2.4.8 不服从公司人事安排、岗位调动者。
4.2.4.9 因工作失误，工作质量、服务态度不佳等引起客户口头、电话或书面有效投诉者。
4.2.4.10 与公司各级检查人员争吵、狡辩、无理取闹、干扰执行工作者。
4.2.4.11 不服从、不执行主管上级工作安排，及故意顶撞上司者。
4.2.4.12公司统一安排值班，不到岗或脱岗者，以及值班期间睡岗者。
4.2.4.13 违反公司其它规定，适用于“D类”过失处罚情况的。
4.2.5 凡有下列行为之一者，将受到“E类”过失处罚
4.2.5.1 一个月内三次违犯D类过失者。
4.2.5.2 蓄意损耗，损坏公司或客户财物者；
4.2.5.3 无事生非，挑拨离间，损害团队风气、氛围，影响公司声誉和团队者。
4.2.5.4 散布谣言、谩骂、恐吓、中伤公司客户及员工者；
4.2.5.5 提供虚假资料或报告者；
4.2.5.6 在公司区域参与赌博、参与打架斗殴、聚众闹事、消极怠工、玩忽职守，干扰公司正常工作及流氓滋事者；
4.2.5.7 伪造公司文件及记录者；
4.2.5.8 被客户有效投诉，情节严重者；
4.2.5.9 违反《治安管理法》，携带或收藏有毒有害、易燃易爆及其它违禁品，如枪械、管制刀具等或吸食毒品者；
4.2.5.10 盗窃财物者；
4.2.5.11 调戏、欺侮他人或有不道德行为造成恶劣影响者。
4.2.5.12 连续旷工3天，一个月内累计旷工3天以上，全年累计旷工7天以上者。
4.2.5.13 连续三个月绩效考核成绩为D者。
4.2.5.14 发生责任事故，给公司或客户造成重大名誉、经济损失者。
4.2.5.15 触犯国家刑事法规，给公司或客户造成重大名誉、经济损失者。
4.2.5.16不执行上级指令，顶撞领导，造成恶劣影响、造成工作严重失误或损失者。
4.2.5.17 利用工作、职务之便营私舞弊，谋取私利，假公济私，贪
污受贿，违反财务纪律“五不准”者。
4.2.5.18 利用工作、职务之便从事于公司业务相关活动者；
4.2.5.19 在职期间，另谋其他职业者；
4.2.5.20 直系亲属在公司就职或与亲属存在业务往来隐瞒不报者；
4.2.5.21 违反《保密管理制度》泄露客户或公司机密者；
4.2.5.22 索取客户或业务单位财物者；
4.2.5.23对客户或员工 “吃、拿、卡、要”或同事之间相互借款者；
4.2.5.24 违反公司其他规定，适用于“E类”过失处罚情形的；
4.2.5.25 造成公司重大损失者，依法追偿、追究当事人法律责任。
4.2.5.26 秩序值班脱岗、睡岗者。
5.0 实施原则
5.1. 员工日常检查和处罚采取部门自查与公司检查相结合。
5.2 检查处罚措施：现场指导、培训、批评教育直至经济处罚。
5.3 主管以上或相当职级人员对所属员工拥有处罚权。
5.4 罚款均以《罚款通知单》的形式通知当事人，被罚款人对处罚如有异议，可按申诉程序逐级申诉。
5.5 《罚款通知单》发出后，发出部门应及时将存根交公司，
行政专员次月核算薪资时将当事人罚款在薪资中扣除。
5.6 奖罚标准见《员工奖励制度》与《员工过失处罚制度》，如遇暂缺的奖罚内容，则奖罚标准请示经理核定。
5.7 《罚款通知单》签发须及时、准确、客观、公正、公平，严禁滥用职权。当事人对处罚有异议可向公司申诉，一经核实，将严肃处理执罚人。
6.0 员工申诉程序
6.1 员工对公司的经营管理提出合理化建议时，一般情况下，应以书面形式逐级上报，并由部门负责人逐级批示意见（可行或不可行）。如所提合理化建议与部门领导意见相悖，部门负责人不能说服员工时，方可越级汇报，直至经理。员工建议如被采纳，由部门填报《员工奖励审批表》上报公司，公司领导审批后，按《奖惩制度》奖励条件规定对个人进行奖励。
6.2 员工接到《罚款通知单》后必须签字，但签字只代表知道罚款单的发出，并不代表承认描述的过程。员工若不服处分，可在1个工作日内亲自或书面向公司提出申诉。公司接到员工申诉后，于24小时之内进行核查并将结果、决定通知申诉人。申诉的最终裁定权在经理。如员工在1个工作日内没有亲自或书面向公司申诉，则视为该《罚款通知单》有效。
7.0补充说明

重大事项经经理办公会讨论奖惩决定。

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