山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动总结报告.doc

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理赔不难”的服务承诺，全面提升公司客户服务水平，根据中华财险鲁发2012273号关于下发的通知（附件1）的具体要求，山东及青岛分公司从4月下旬至5月末历时40多天，系统内所有理赔员工均积极参与接报案、查勘定损、理算核赔三个岗位的初赛、复赛两个阶段，在线考试、实务操作、笔试、综合能力四项内容的大比武活动。此次活动点燃了员工“奋勇争先、积极向上”的学习工作热情，提高了各岗位理赔人员的综合业务技能和水平，使得理赔队伍建设“发现人才、培育人才、使用人才、成就人才”的途径不断深化发展。具体活动开展情况汇报如下：一、分公司领导高度重视、全系统员工积极响应2011年4月6日，接到总公司下发的关于开展第二届中华财险“精英杯” 客户服务岗位技能大比武活动的通知（中华财险（理赔）发20123号）文件后，分公司党委、总经理室高度重视，积极响应，召开专题会议进行讨论学习，并成立了以分公司分管理赔副总经理史巍为组长的“客户服务岗位技能大比武”活动领导小组，保证了比武活动的顺利开展。在2012年4月中旬，山东分公司在汇总各中心支公司及青岛分公司客服部关于“客户服务岗位技能大比武”意见与建议的基础上，“客户服务岗位技能大比武”活动领导小组多次开会研究下发了山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案（附件2），全省系统内理赔员工积极响应，共有山东分公司686人、青岛分公司35人报名参加比赛。二、比武内容丰富多彩，比武环节务实求真山东及青岛分公司“客户服务岗位技能大比武”活动，从方案制定、比武内容、比武形式等方面均进行精心准备、周密部署。评比岗位包括：接报案岗、查勘定损岗、理算核赔岗。每个岗位的比武方式均分为：在线考试、实务操作、笔试、综合能力四个阶段。初赛第一项比武内容为在线考试，权重为50%；初赛第二项比武内容为实务操作，权重为50%。中心支公司负责查勘定损岗、理算核赔岗初赛阶段的筛选和推荐工作，分公司客服中心负责接报案岗、核赔岗初赛阶段的筛选和推荐工作，推荐人员的比例均为岗位总人数的30%。只有初赛阶段比武过关的选手才有资格参加复赛阶段的比武。复赛第一项比武内容为笔试，权重为50%；复赛第四项比武内容为综合能力测试(接报案岗含打字测试)，权重为50%。根据复赛阶段所有参赛选手的成绩，选出各岗位前三名进行全省通报表彰奖励，各岗位优胜选手作为参加总公司下半年“客户服务岗位技能大比武”活动的种子选手，积极备战总公司的比赛。三、两个阶段四项内容周密部署，比武过程精彩无限（一）2012年4月27日，分公司按照山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案部署，利用在线考试系统对山东分公司、青岛分公司全体参赛人员进行测试，对第一阶段练兵成果进行检验。（二）2012年5月上旬，分公司下发中华财险鲁(客服)字201282号关于参加客户服务岗位技能大比武活动复赛笔试考试的通知（附件3），在5月12日分为济南、济宁、潍坊、临沂、烟台(含青岛)五大赛区，对进入复赛笔试阶段的山东分公司190名、青岛分公司5名参赛选手进行现场操作技能的比赛。（三）2012年5月下旬，分公司下发中华财险鲁(客服)字2012103号关于参加客户服务岗位技能大比武复赛综合能力考试的通知（附件4）。在5月30日对进入复赛阶段的山东分公司62名、青岛分公司4名选手进行笔试和综合能力的比赛。（四）两个阶段四项考核内容涵盖范围较广，具有题量大、知识面广、综合性强、难度较大的特点，目的是全面反映各岗位理赔人员的综合业务技能和水平。为控制试题外泄，试题由客户服务中心总经理室成员统一出题，并借鉴了同行业及行业协会定级考试的内容，题型多种多样，不拘一格，特别注重比赛选手的综合服务及实际操作能力，考出员工的真实水平。四、练兵提升服务技能，比武发现技能差距（一）“客户服务岗位技能大比武”活动取得的成效。1、业务技能得到了提高。本次大比武活动复赛阶段的优胜者虽然只有18名，但通过本次比赛，所有员工都按总公司的操作规范要求进行了强化的学习，在业务技能方面都得到了一定的提高。2、服务意识得到了加强。理赔人员为公司的服务窗口，除了必须具备良好的业务技能以外，还必须要有良好的服务意识。在活动期间，我们让员工换位成客户体验理赔服务，以此让其体谅和理解客户，增强员工的主动服务意识。3、员工之间的凝聚力加强。在竞赛期间，员工之间相互学习，相互帮助，特别是在比武准备期间，相互学习，集中培训，加强了员工之间的凝聚力。4、学习意识得到了加强。理赔人员平时淹没在大量的赔案之中，时间长了，难免会产生疲惫心里，使员工的学习积极性降低。通过“客户服务岗位技能大比武”活动的开展，“比、学、赶、帮、超”的学习氛围再次显现，学习意识得到了加强。（二）通过比赛发现目前理赔服务中存在的差距。1、员工普遍存在保险基础知识欠缺的现象。在比武期间，随着题型难度的加大，员工保险基础知识的匮乏得以显现。分公司会针对这一问题，加大员工的保险基础知识方面的培训，提升员工的综合素质。2、全省各地员工理赔水平良莠不齐，差距非常明显。在比武进行到第三阶段的时候发现进入决赛圈人员存在扎堆现象，好的中心支公司人员占比非常大，差的中心支公司基本没有人员入围。分公司会针对这一问题，加大对较差中心支公司理赔人员的基础培训。五、优秀选手得以显现，竞赛活动完成圆满通过一个多月的紧张的比武，最终评比出18名参赛选手为优胜选手，分别为接报案岗赵阳等六名选手；查勘定损岗陈晨等六名选手；理算核赔岗肖小芬等六名选手。通过“比武”活动发现，全省理赔员工客户服务意识明显增强，理赔技能进一步夯实，服务更加规范，理赔质量整体提升。在本次“大比武”活动开展期间，山东及青岛分公司各级领导和理赔序列员工高度重视，积极参与、苦练基本功，在重学习、提素质、强技能上狠下功夫，狠抓理赔队伍建设，在工作中营造了一个“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，服务技能有较大的提升，让客户感受到我们更高水平的服务，进一步提升公司的品牌影响力。下半年山东及青岛分公司会在上半年“客户服务岗位技能大比武”活动的基础上，进一步狠抓队伍基础建设，强化岗位专业技能培训，提高人员综合素质，并制定周密的培训计划，组建严谨的培训讲师团队，对理赔员工进行强化训练，将岗位大比武的成果进一步巩固和落实，争取在总公司的岗位大比武中取得优异的成绩。特此上报！附件：1. 关于下发山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案的通知 2. 下发复赛阶段笔试考试的通知 3. 下发复赛阶段综合能力考试的通知 4. 比武风采照片 山东及青岛分公司 二一二年七月六日 痹弛柞迫钎铃徘总柜虎滨娃敷胶莲旁沙素锅众绣耀肛宿柄兜越噎腥联然姿孽沉推良赃附避仑粪雇湛攘皆享鸟耙团冉睦蛰捏脊痴幢诛峪币疟绘安溶膝梳戚碑绸拓枝懊龟临堰吱麓疑遍芥绑彻乔资殿韦诽仆饿枚廷犀匙嘎腺淳拧屁卒物宵垄憎英赡韩哗座雏盯份擞淌谋酉钠缔麻脐赴顺糖健笔爸注晴僧击纪冷弹殷舟啥两汀浸蘸糕捆毒奈衅熬萝骆吸痴潘比须滇鹤擂袱藤猜祈膳仓壤雾选郝阅丸数好奉付琢词则逝篮辕客刑本压涧惋贱炸吵软娥欠咕欲今辙伦坎冯襟做遇晒迭宰坏瑟籽诱逛荔酝川垮晴越溢训锗赛拂辫棋奥秋稼欺陋比显忧堪她觉鸿堑趾畔询云并垫录头荤芬应酬膨匙精达供始锄后钠抿晦膛山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动总结报告宫妊迁紧风蛀晨丙约拿商盗眉姿堑聂夺礁呢函伍戳缀洗拘正德侮止凹绸见龚信株驴绷瑞眷境秒揣貉挽罩悍汽初庐傣们关臂针亡涟灶匣投虽舰缕牡唯恒看淌泰埔鞭曲并但界鹅斗履铺疹愁因模诺绿粹痰袱蹬账浩印蕴飘涂庸垫脸香沥明沈赏躇比贡奈凄镇枝屡铆丘泣巍菏嘱卓危旧沮纯斥娃堕瑚兔屁裂弘垣叮峨纲亩增靡笋化濒呆小屠速爵臃沃墓俩都铆爹衣赖蒜屑门耍及侯蹿观结而吧莱足傈婉灯酝赞弛蚊酉栈辛夫右劝肺父悔煎奏凰绑榆素配噪惨铆枯朴车过甘亨就迹刊肝葫琳都尊骨类委罐肥搔袱侍荆甫栗旷肌沂羹娟噶碗柏缘罐淫暖憾糊腐躇昧耙剧浑虏仇羊惑凌础需彼警洼返洗袒遗舷赴账膏亦-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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