销售H部工作管理制度.doc

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一、销售部考勤及工作制度
1、 遵守作息时间，不迟到，不早退。销售部作息时间：(冬季)早8：30—晚17：30，（夏季）早8：30—晚18：30，迟到、早退者按公司规定进行处罚。其罚款标准是：迟到、早退30分钟内罚款50元，超过30分钟者，按旷工处理；超假一天罚款100元，超假四天按旷工处理；无故旷工者，旷工一天按照超假一天的2倍200元扣除，并且给予通报批评。每月超假四天、旷工两天者公司有权辞退。
2、周一例会及周三集体学习须参加，请假罚款50元，迟到5分钟以内罚款50元，超过5分钟按旷工处理，旷工一次同一天。
3、经理与主管不得同时请假。
4、对客户的服务必须自始自终全程陪同，从接待到签约直至交钥匙。
5、根据工作情况安排轮休，周六、周日、节假日不安排休息，如因事情需调休者，提前一天与其他休息人员协调，销售人员一律不存假、补假。如需请假需提前一天写请假条进行审批，否则不予批准。

二、销售部卫生制度
1、售楼部卫生工作有销售人员根据自己的分工完成。
2、销售人员每天应在上班之前把所有卫生打扫完毕，根据各自的分工清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅及各种模型工艺品、玻璃、窗台、门窗、地毯、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。
3、当天值日人员除打扫自己区域卫生外还应打扫请假人员的卫生以及卫生间卫生。注：如值日人员请假可按顺序有下一个销售人员担任。
4、销售主管对各个卫生区域的打扫进行监督、检查。对于打扫不合格的区域有权要求责任人重新打扫。
5、销售经理对各个卫生区域不定时检查，对卫生没有打扫合格的第一次给予警告，第二次罚款50元。
6、销售经理对售楼部的卫生总体负责。
7、销售人员对卫生区域的分工有异议的，经全体销售人员同意，销售经理可对卫生区域的分工进行重新分配。

三、销售部签约及回款制度
1、 销售人员根据合同约定及时的提醒客户签约及办理银行按揭和公积金贷款手续。
2、 客户如未能在定购单约定时间以内办理签约手续的，其购买的房源公司不予保留，定金概不退还。
3、 客户超过约定时间（7日）未办理签约手续的，对其相关销售员进行警告。逾期5日未办理签约手续的，对相关销售人员罚款100元，销售经理罚款20元。
4、 若因销售人员错误导致其客户不能按时办理银行按揭或公积金贷款手续的，对销售人员罚款100元。
5、 销售人员正常请假的，销售主管应做好其客户相关手续的办理工作，因销售主管错误，导致不能按时办理银行按揭或公积金贷款相关手续的，对销售主管罚款100元，如有问题及时向销售经理进行汇报、协商。
6、 销售人员应积极配合销售签约室做好客户银行按揭或公积金贷款回款手续的办理。
7、 销售签约室根据分工做好客户的合同签约、相关资料的整理报送、公积金贷款及按揭贷款的办理、回款工作。从签合同之日起至回款，期限为40天，逾期回款的，相关办理人员罚款20元/户，销售经理罚款5元/户。
8、 销售经理负责签约及回款的总协调工作，如有问题及时汇报。
9、 本制度适应于能正常办理签约及回款手续的前提下，特殊情况（房管局方面、公积金中心方面、银行方面出现政策性原因等不可抗力因素）除外。

四、电话接听制度
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。拿起话机首先用普通话问侯：“您好，东城花园”。接听电话一律用普通话。
2、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，问明是否需要留言。
3、入座后其他同事应配合为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，避免将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、 必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能实现的诺言。
10、当天的来电由当天值班人员及时进行分配，销售人员对客户信息进行登记并在三天内进行回访跟踪。

五、客户接待制度
1、严格按接待顺序进行接待，应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经同意，不得中途更换销售员。
2、由老客户带来或介绍的新客户，由老客户指定的销售员接待，如指定的销售人员不在，可由其他销售人员代为接待，当天成交者，业绩与原接待人员一人一半，如果未成交应在原接待人员到来后进行交接，不论以后成交与否，都与此次接待人员无任何关系。如老客户未指定销售人员则按照正常顺序接待。
3、如老客户前来看房子或者办理相关手续的，其销售人员不在或者请假，按照顺序由上一销售人员接待办理，事后把相关信息告知该销售人员。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，其他销售人员完成销售，销售奖金归属原销售人员；如客户未提及曾经来访或原销售人员也未认出的情况下，当天成交者奖金按一人一半计算。
5、一组家庭不同的客户来访则按照定购时的客户为准。
6、凡是来访客户不论购买意向是否强烈，销售人员必须一视同仁，热情、认真接待，否则罚款100元，销售经理有一票决定权。
7、如遇见老客户但是其不承认来过或者明确指出不让前销售人员接待者，则按照正常的接待顺序进行接待。
8、老客户之前来过，但是忘记被接待过的销售人员，按照正常的接待顺序，如在接待的过程中前销售人员认出的，可由前销售人员继续接待。其销售人员退出，按照正常顺便接待，如新销售人员成交后，前销售人员认出的，业绩归新销售人员。
9、销售人员应对客户来访资料进行登记，如遇见两个销售人员同时接待一个客户者，根据销售人员登记的客户信息谁接待日期早客户归谁。
10、如销售人员因为客户引发争吵对案场造成不好影响的，销售业绩充公，且每人罚款200元，三次以上者直接辞退。
11、如出现业绩分配问题不在上述制度中的，可由当事销售人员自行商议，商议未果可把信息反馈销售经理，由销售经理根据客户的来访情况进行判别。
12、在接待过程中，应详细询问客户的来源，如刻意隐瞒争抢别人客户者，销售业绩归属原接待人员，并对该销售人员罚款200元，如发生类似事件超过三次者，直接予以辞退。

六、 销售人员行为要求
1、 工作时必须穿着工装，工装保持平整。男士必须打领带、穿皮鞋；女士必须打丝巾，不得涂过艳的指甲油，不得佩戴较夸张的首饰。不按规定着装者罚款50元。
2、 注意保持个人卫生，无异味，如化妆品位太浓、酒味、烟味、吃葱、蒜异味食品。
3、 精神饱满的进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方得体。
4、 微笑是每个销售人员最起码的表情，面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬的行为。
5、 有客户在售楼现场，不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必要的声响。
6、 工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不做与工作无关的一切事情。违反者罚款50元。
7、 说话要注意艺术，多用敬语（“欢迎光临”、“您好”、“请喝水”、“请坐”、“请稍等”、“对不起”、“请慢走”）。
8、 不准在客户能听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。
9、售房处内部物品摆放整齐，桌面不得堆放报纸书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面干净、整洁。
9、保持洽谈区桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
10、闲暇时间经常进行业务切磋及演练。
11、销售员在接待客户时，未接待客户的销售员须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，汲取经验，指出不足，提出改正意见。

东城花园销售部
2010年2月1日

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