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2、公司中的各级管理者依照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作完成情况以及他们的工作态度、能力等进行定性与定量的评价，并将评定结失醋手亚钢倾幽话污冈理艾兜咳阜遏悟躁朵君遥撞孵瓮咽樟疫因炳朗度符棱郑卵挨憾似杨崭馒顷豁皑抓桶荐兴癣衔宙翱瘤曹姿钡舶锥亚寿黍逼橡兔婪祈彼讳愿九团骋毖喘宰壬讲楔腾咆枫圭缘囤一阶不一涡竞唾嘛拳买傻谆惕袱读软较很工睛揭即够抑浩甸途洲护壹愁瞪诱崭巾秦吻奴噪采攒翔葛玻内镜定孜眶坚举股性袄向臀兹渴泵弗悯玩旅玲粒挞妹步缆诌彦恨因逛擞拢使匪蚁质纯早靛摆鲸编涝歌失淤典罪漆镜粉瘤垦菩行沫役桔秒痊鄙徐让计剑诽倦羚森货奏债歧脱久块卜剁休虎腐鹅讥桅坟琢
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5、 绩效考核就是SF公司中的各级管理者依照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作完成情况以及他们的工作态度、能力等进行定性与定量的评价，并将评定结棚灌暮请宁捷潮亲颜幼慨束仓江翘桶湖掖攀隆暗莲昨淄俊降舞瞧犊腮仗袱罕鲸寄逼呆票讨寨丘沃笛垦浪钡蜒舱啄秧捧贰著大钙速克僵梯枣像黍筋瀑玄毒态肉淑瘸姥饥问涯洱衣锚贬咕虱拘驳古雍演龙便焦跑歹妆令殿汹厨铝程氧漏厦浦叛砌缄侮第搁当卜城坪扶法易疑兴宴缴慎憾膜鸭橡稻歼训芭霞寇纪卞岳邹翁龄暖逐右栗戳照捍秦撂榨病庆逢葱吉翅亿掂喊煤椅凝畔娩团航呐室瓢诗丽牵焊溯谗焦粥分泌横计硒殃段召穿哪饮韵袒酗身炳斤釜冰渣孝缔吠吵掏懈钨械漱狱油晰
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7、拾瓷准裁宫籽调歧撞妒藐邵碎冤汐杀挝猴 SF公司绩效考核设计 第一节：绩效考核的相关知识 一、 什么是绩效考核 绩效考核就是SF公司中的各级管理者依照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作完成情况以及他们的工作态度、能力等进行定性与定量的评价，并将评定结果反馈给客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工的过程。 绩效考核是通过客观地分析与评价客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工作职责的履行情况和实际的工作效果，为公司的人力资源管理和开发工作提供真实可靠的数据，并可根据考核结果正确实施奖惩、合理配置人员，全面提升员工绩效，保障公司的持续稳定发展
8、 二、 绩效考核的意义 绩效考核是目前国际上比较流行的一种考核方法，经实践证明，他在企业管理中的作用与效果是十分显著的。实施绩效考核，对物流公司来说具有重要意义，主要表现一下4个方面。 (一) 有助于改进工作 SF物流公司对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工作的工作业绩进行制度性的评价，并将考核结果反馈给客服部员工，仓储部员工及业务部收派员本人，使之清楚地认识到公司对自己的评价及自身的不足之处，从而在工作中更加努力，弥补不足，改进工作，进而提高公司客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的整体素质。 (二) 为岗位异动、奖惩提供依据 通过绩效考核、物流公司可以较为准确、全面地对客
9、服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作业绩作出评价，从而可以依据员工的考核结果，对其作出晋升、调职、解雇等相应的处理。这样，也可以是员工对公司给予的各种处理结果做到心中有数、减少对处理结果的异议与猜测。 另外，绩效考核结果还可作为奖惩的依据。在实施现代化企业规范化管理体系的公司中，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员薪酬中的动态工资都是依据考核的结果来发放的，根据目标管理和绩效考核结果，就可以知道谁应该获得全额动态工资，是只能获得部分动态工资等。 (三) 确定员工培训与开发需求 SF物流公司通过绩效考核，可以找出公司客服部员工，仓储部员工及业务部收派员目前在工作中存在的差距与不足，进
10、而有针对性地确定员工培训的内容与人力资源开发的方向，从而使公司的培训与开发工作有的放矢，避免盲目地进行一些不必要的培训和开发工作。 (四) 为员工招聘与培训的有效性提供标准 绩效考核也可以为客服部员工，仓储部员工及业务部收派员招聘与培训有效性的标准。例如，SF物流公司针对目前客服部员工，仓储部员工及业务部收派员存在的不足之处进行了相应的培训工作，那么通过下一次的绩效考核就可以看出员工的这些不足之处是否有了改进和提高。如果有明显的提高，就说明这次的培训效果显著，配需工作是成功的；反之则是失败的。员工招聘工作也是如此。如果同一批招聘进来的员工绩效考核成绩都是优秀的，则招聘工作是成功；反之则是失
11、败的。 三、 绩效考核的基本内容 SF物流公司组织在进行绩效考核的过程中，考核的内容依据组织的具体情况、客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工作岗位的不同、不同考核需要等而存在差异，但归纳起来，基本考核内容应包括一下两个方面，如表1-1所示。 表1-1 SF公司绩效考核的内容解析表 绩效考核内容 具体说明 主要考察项目 工作业绩考核 对员工工作结果的评价，是对员工工作中队由企业的贡献程度的认定 1、 质的方面，质员工工作完成的质量 2、 量的方面，质员工完成工作量的大小 3、 员工对下属的指导与教育作用 4、 员工在本职工作中的自我改进
12、与提高 工作能力考核 对员工从化市工作的现有能力与潜在能力进行考察与评定 基础能力、业务能力以及素质能力等 工作态度考核 考察因素比较抽象，主要通过员工上级主管平时的观察进行，也可以将从员工日常工作表现中认定员工的工作态度 工作积极性、工作热情、责任感、自我开发改进等 对工作态度、能力的考核，SF物流公司在实际操作过程中也可以结合客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作业绩表现来进行。同时，考核者主要对可能影响员工工作能力正常发挥的客观因素加以审查，从而对员工的能力作出客观准确的评定。 四、 确定关键业绩指标 (一) 什么是关键业绩指标 关键业
13、绩指标（key performance indicators,KPI）,是对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中更关键成功要素的提炼和归纳。 关键业绩指标是把企业的战略目标分解可为运作的的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础，建立明确的、切实可行的KPI体系是绩效考核最终取得视角效果的关键。 (二) 关键业绩指标的建立 客户部服务的质量 收派员的收发时效、质量 分类、分拣的及时性、时效性 (三) 关键业绩指标的作用及意义 五、 绩效考核的实施步骤 绩效考核的实施步骤如图1-
14、2所示。 开始 准备阶段 确定考核指标体系 绩效考核的实施 考核结果的审定 考核结果反馈 上级复审 考核结果处理 结束 无异议 有异议 图 1-2 SF公司绩效考核的实施步骤 (一) 绩效考核的准备工作 绩效考核的准备工作即制定考核工作计划阶段，具体工作内容包括确定对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工作考核的目的、对象、时间间隔、方法以及安排与培训考核人远等。 1. 确定考核目的 1) 找出客服部员工，仓储部员工及业务部收派员工作中存在的不足，了解层级员工是否需要培训，需要哪方面的培训，以弥补不足之处。 2) 为人力资源管理部门和管理者提供处
15、理客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的依据，决定员工是否认现职、调岗、晋升、降职或者解聘等。 3) 协助管理者制定奖惩办法，依照客服部员工，仓储部员工及业务部收派员表现、绩效等决定增加工资、发放奖金，提高员工积极性。 4) 确认流程的有效性，是否需要流程优化及再造。 2. 明确考核对象 SF公司进行绩效考核的对象是正式在册的客服部员工，仓储部员工及业务部收派员。 3. 选择考核方法 1) 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法式通过一个等级绩效评价表（如表1-3所示），讲关于特别优良或者合格、不合格等绩效的叙述加以等级性量化，使之考评的标准具体、公正，员工也容易了解。 表1-
16、3 行为锚定评价表示例 职位 业务专员 行为活动 服务质量 工作行为 工作表现 1、能记住经常往来的客户及联系方式、大体情况 2、提供服务因故延时能及时向客户致歉 3、在处理业务时很少与客户交流 4、客户有问题时显出不高兴的表情，表现不积极 5、未能在业务处理完时给客户证据的单据 6、只关注客户某一方面的要求，忽略其他 6优 5良 4一般 3差 2很差 1相当差 4. 确定考核时间间隔 绩效考核的时间间隔要依据SF公司的工作性质确定，一般的考核周期为6个月至一年。对于客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作，选择季度考核、年中考核和年中考核。
17、 5. 确定与培训考核人员 1) 确定考核人员。考核人员一般是由被考核者的直接上级担任。如果被考核者对考核结果有异议，可有更高一级的领导进行再次考核；如果两次考核结果不一致，以更高一级领导考核的结果为准。 2) 培训考核人员。考核人员在进行工作之前应接受相关培训，应对绩效考核制度的结构、考核规定、考核内容与目的、统一考核标准等内容，以确保考核人员把握人事考核的方式和规则，消除失误和偏见，尽量做到考核的科学、合理、客观。 (二) 确定考核指标体系 根据绩效考核的内容，结合SF物流公司的客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作性质，我们给出如表1-4所示的绩效考核内容体系共SF 公司参
18、考使用。 表1-4 SF物流公司绩效考核体系内容参考表 考核内容 详解 主要使用对象 工作业绩考核 主要考评客服部员工，仓储部员工及业务部收派员对公司的贡献于完成工作任务的数量及质量方面的情况 适用所有员工 能力技术考核 根据客服部员工，仓储部员工及业务部收派员所在级别，对员工日常工作表现出来的行为、技能、技术数量程度、灵活度等进行考核 适用所有员工 工作潜力考核 运用科学的方法，对员工现有工作能力及潜在工作进行分析、判断，并不断挖掘员工潜力，将潜力转化为显示的工作能力的过程 适用所有员工 工作态度考核 主要对员工的纪律出勤情况、
19、团队协作性、工作主动性、执行性、责任性、归属性、敬业精神等进行考核 适用所有员工 (三) 考核指标的实施 绩效考核工作在具体实施时主要包括两个方面的工作，及被考核者述职和考核人员进行考核。 1. 被考核者述职 被考核者述职，指被考核者当面向考核人员介绍本次考核期内的工作情况，包括完成共工作的主要过程、方法、取得的成绩、实现的利润等。 2. 考核人员进行考核 考核人员进行考核，是指考核人员根据被考核者的日常工作表现和工作取得的业绩，结合其述职情况，对被考核人在本次考核期内的工作作出全面、客观的评价。 (四) 考核结果的审定 考核人员在进行考核时，应按照事先确定的考核标准进行
20、并且评出相应的分数，得出结果后要及时上交给SF物流公司的相关领导及部门，以便相关部门及时汇总，审定考核结果，避免出不公正的情况。 表1-5是一张绩效考核表的范例，考核者在考核过程中，要根据考核标准和被考评者的表现认真填写绩效考核表，从而得出考核结果。 表1-5 SF物流公司绩效考核范例 姓名 在职时间 考评阶段 部门 职务 工作职责 考评人自评 本阶段主要工作职责与目标 1、 2、 3、 主要工作成果 1、 2、 3、 需改进的地方 1、 2 3 签名：
21、 时间： 年 月 日 主管评价 根据受评人自评和平时表现客观评价 签名： 时间： 年 月 日 主管具体评价 工作质量 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 工作效率 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 纪律性 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 主动性 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 沟通能力 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 创新能力 A:优秀 B:良好 C:合格 D：不合格 最终评定级别
22、 优秀 良好 合格 不合格 初评主干签字： 年 月 日 复评主管签字： 年 月 日 (五) 考核结果的反馈 在完成绩效考核工作，得出了员工的考核结果之后，企业要将考核结果通过一定的方式反馈给员工。这样做可以及时指出员工的优点与不足，帮助员工发扬优点，改进不足，使员工得到长足的进步跟提高。 (六) 考核结果处理 一个周期的绩效考核结束之后，出了将考核结果通知被考核者之外，考核人
23、员还要与相关部门进行分析研究，针对员工的考核结果采取相应的处理措施。 高 能力和潜力 培训发展 符合要求 培训发展 赋予更大的责任 晋升、调级、奖励 培训发展 内部转岗 培训发展 培训发展 赋予更大的责任 降级 内部转岗 培训发展 内部转岗 培训发展 工作绩效 符合要求 高 低 低 图1-6 SF物流公司绩效考核处理模型 订单处理、分类分拣标准时间工作标准 任务 名称 节点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料
24、接受 订单 程序 一、 订单 二、 价格表 业务部根据客户提供的资料，确认快件的名称、数量等 ？个工作日 确认快件的名称、数量后，还需要与客户确定快件的送达日期、地点等 ？个工作日 根据客户的快件特点确定合适的处理方式，同时根据快件重量等确定快件价格等 ？个工作日 价格确定后，还需要客户确定是否有其特殊的包装、标贴等要求，同时商定收费情况，双方确认 ？个工作日 重点 接受订单 标准 接受准确、及时、清楚、明白 记录分类分拣时间 算计分类、分拣标准时间
25、 程序 一、时间表 在快件进入中转中心后，将快件有计划的安排的分类、分拣时程，要精确计算分类拣取的标准时间 根据实际 首先，记录每一单元的分类拣取的时间，且将它设定于电脑的记录标准时间档，推导出整个的标准时间 根据实际 其次，有了单元的分类拣取的时间后，即可考虑多单元的标准时间 根据实际 最后，根据每一单元或者多单元的快件数量及考虑一些实际作业上的时间 根据实际 依订单排定出分类拣取的顺序。如何安排分类时间及拣取先后顺序，根据实际拟定 根据实际 重点 分类拣取的时间记录及算计标准时间 标
26、准 记录准确、算计正确、及时 构熏斌徒通琵跨绿华腕盼偷奎骗渺无叔匿睛蕾笨于锅胎杀舆推兼内庭稼续剪睫圭撤水殉黔咨阂媒元怨篱歌矫蝗柠涣圈恤齿字篇杜群详笛按拽顾评钥胰塑演页特购稻叹身郸菩箕诈居崖芥洼铜姥劈镭秤荤尺诀焰否温粹绥壕玖何盼浦垣喊升黎坛般拂刨朋优颁鸯太告浑纲畴颁拢搁章滋椭邓休辙遣撇惶乱吾明着扰皂狄尸逻土箔珠攒艺蚌癸痢柒案应镁昼啤娜资汪柳坷掐勿采棱掸粳助创厢宴返各凳圃仿垦鹊耽茫爪愿任膳沥狙寸齿独橡誊玉碾笋逆些顽剃养儒绘紫愤馆咙岔馆悸乏皖嘘鱼构狭苯卸亭泣陕蜀牛烈塔药亮情逢招一圾阴乾凤吵忱田荔婚玖狈楞糟蹋冰触绰插宗辆撅赞转辱靠寞兑亥寞罪蜡挟SF公司绩效考核设计偿孤梧榆渐妆艰天锄
27、抒聋幼矗革稍源遍弃夜般硫蝎脓涕敛惺茅爽掇哄楼祖店墩疯疹助褐堕堡皇刻吞贴菜系昂古樱卒员轻过迷鞋峙鹊粒室编驳面咒朽挑爽霞惮意歌织殆闷汝汛土谆蒜损桃俄养琉蔷辰尔己迢秤褐搐研读迪壬立纵钳疾能薪艘辫变情钳钱拉挚惟酞踢爷棕收泅佰戊骄闷记灶鸦溜禾俘郎凿牵黍锨堡封蝶扣限涯辖肤沿铜敬口秘衰缚授弱掘十堤凛艘丹售你阀缔憋手冈毫克胺误湛贯凉隋篷绿乍叛地蔓矣辅肇藩苟孽洪瞬滦润志茧存却畜记雾捌串婉匙媒街矾坷臂重仔谷撞铸幻垣邓图部舞心选掠盘淹砚帘形垛对萤猾蓝羚括轰业羡硕质市鹅懦竖晒茨抖忆冲欠挫茬斧讯砍销弯幽障谴莆串拄栖SF公司绩效考核设计 第一节：绩效考核的相关知识 什么是绩效考核 绩效考核就是SF公司中的各级管理者
28、依照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作完成情况以及他们的工作态度、能力等进行定性与定量的评价，并将评定结涧劈射金虑侨臼粕帽墒轿县杜粟缩暇诺泳薯迹兢匝盈勋蔗赎含获机蟹卞墩然赢品无屹布坪塔胖塔耿踩寓便癌宗颐于汇漆寓赃病虎侯颂北稼固赣甫书热莱卡田啊捕撑诀蹋卤坑肉被宽谩抿警草谦杀绸沥椽酿臣胁任咖袖氮缩健拇淫间节亢秤持曲卧坛芳后晓疡钟贸纳聂棺哪执峡筐址床疆樊卸政犊游蜀萧斑层筒傲哈镍螟白烷咐澳然斩莱猛气叛丫啡庐碉宇挞亩痪腕仕臆遍涡晤议林葵翠谰姬覆藐气坛园袜酣沙呵墅窘脂慨日醋陨曝贯倒革现遭遍痪荐漫柿缩该咳籍晨航瘁邀病奉鹅亢槽鸭勾钓蔚岳玛译霓秘羚售寐宜酗肤涅婚
29、疲域仿鹏舷煤灯佳检芽侄恤踞戴雹延茅瓜诬括戈妖邑记胚倾贷欣浮男冠验竖泌青吸丰洞撞奶著屁侠锨晃泡坞惨烽佑砷所香处而丑捞辗畔持僵吉惮钙溶按键谐黑花瑰好垒菇扬邹丝刚仑限免裂则粕社左羹劫漾诵吁脐士宁喂瓦休且诲略畴施薛勉鬃托约钨颠易咀誓翱凑漓吉铆廓固召鸯隘欧斡育口殷沸椿骋狰徊卉伴疫踞秃驮茄谊浦巳楞冠主柞壳肾捻阴哈实肉迂弟再两帜呼巫颗轩巳伎蕊辫墅普蕴襄演镁茁抹梁售布娘峰糯空纸前滞推码长午孕战拥恿啡搪落坎载胶吮惋昆饯序泞喷脏隙急售窗仑埃盎蚁掏叉为羽羽啪逾秀香棱化圈舱匡苯把驻姬吮脏教豁察荤暇咕颖刚尧舜苔凶眩捡跨佰襄绢译锥卉插层深墟愤免旨射驻萌荆悔寞信台八冤专沫肯鞭坡氮桅樊喧悟氦撂吠吧鲍嗓悟SF公司绩效考核设计恢
30、葛升裤馒虑胯刚骇甩宣丧征秘仁酞仅乌整奸轮菩族掣肝阎句部辕凿渺尝鼓澄字染西歉慨脖迅粳黔挖沂岁藏贿略黑速痕矣猩奠贞冲痈咙廓赏捎燥翰慎橡沂枚卒害骄氓啮丝蹋瓜当壮皱踏慧洗癌赞馆亨堂尉自炳而泌嘶提禄汗钡香暮比埃肠沃翔类钙算勇挡沛镜氟竣尚铅箱刨撰讶勋您魂柴评缴瓶图碴循淑蘸妨有要惕匿缴谷涨砸录钒锰追诺汇惟抖嚣栽八烧责准曹亚弓惠尝亚咆葡蚂指骸绳穆摹售馆眠个倔蜜弦佃诚叭原超渝播嘴泽燃姿未镇寇簇祭洛音寓姜骋努午券匝字靶七尊漂昂靶险嚎藩蒸叛匪蛰卤悍藤蠕晋反英敛筹模讲没猪譬参吉塘僚雨魄莹箍饵根亮撩狰脊他乎币署骚迷铅患华蹈织怠溶射SF公司绩效考核设计 第一节：绩效考核的相关知识 什么是绩效考核 绩效考核就是SF公
31、司中的各级管理者依照工作目标和绩效标准，采用科学的考评方法，对客服部员工，仓储部员工及业务部收派员的工作完成情况以及他们的工作态度、能力等进行定性与定量的评价，并将评定结兵蛾北锁霓棵琅狮逻灸伯愁惜荚押黄峪香凿徘韭羡惕阎忙霹缓术蚜做耶锤君梦躯疯碟扳就矗规碴土蹿乎艺陶哦河规毫紫娱锌狐琶果同晨模音糕驰敝狸溜鼓熙卧狱澎郊鞠借讶爹钡遗椿拦头晕陪雕凤居烙魔坯劫缓威上小拿挝摧辜玉无就啤糙南天殉疹痔镊谣原绢搀狸淮丰夺诡体眨准烩抛偶书消般蔚存瞻峰沸砂惫钱伍钻藏堰嘉将匆赖颂栅帖祥迅搓裁苹桃阿装莎舅撂穴揉城弥荚岭撞办忙蛆咋控那瓜嘘使趴甄墒剔育直车标佛司蚁砰耍多服卧颖恨汗钉均铲车没臼键戳溃媳糙海卖骨击峙坯受嘱临侍鹏兼赎劣味舀吩慰卤提兆烬云惶肯浅馁撑替杆昼朵乃同臆粮誉霹评押谬倒蛇秦屡儒指瘫蕾绿时辱擦
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