酒店管理客房--培训——酒店客房部门培训情景演示训练2015.docx

酒店管理客房 酒店客房部门培训情景演示训练酒店客房部门培训情景演示训练题目内容，看酒店如何通过解决问题创造良好的服务体验1. 你在走廊经过，看见客人试图进入他/她的客房。你该怎么办？2. 你要进入一间客房打扫，客人到了。你该怎么办？3. 你在走廊经过，一位Jack.Yeh先生说自己住在1243房。他说忘了带钥匙，你该怎么办？4. 你在走廊经过，客人向你询问有关酒店的情况。你该怎么办？对话进行中，客人说想在餐厅用餐，但忘了预定，你该怎么办？5. 你在走廊经过，你注意到一间客房的门微开着。你该怎么办？6. 你在走廊经过，发现一个送餐服务的盘子/桌子。你该怎么办？7. 你在走廊经过，一位客人拦住了你。他/她希望你去打扫他/她的房间，但那并不是你的工作范围，或者你是一个楼层服务员/送餐服务员/洗衣房员工。你该怎么办？8. 你在敲门，听到里面有声响，但你听不清楚客人说些什么。你该怎么办？9. 你在运送客人需要的物品，但当你送达后，客人的客房上挂有“请勿打扰”的牌子。你该怎么办？10. 你运送客人需要的物品到达客房后，看见送餐服务的盘子，客人看上去已经用餐完毕。你该怎么办？11. 客人要求牙膏。但当你送达后，客人还要求剃须刀和沐浴用品。你该怎么办？12. 客人靠近你说他/她的客房还没有打扫过。此时已是下午3点了，你该怎么办？13. 早上1243房门外挂有“请勿打扰”的牌子。直至下午，牌子仍未被摘下，你该怎么办？14. 早上你在敲Linda太太的门，她让你上午10点再去。你有很多退房，10点你还要赶一间催房。你该怎么办？15. 你是客房服务员，你在走廊里吸尘。此时客人靠近你，询问Mick Jagger先生住在哪个房。你认出她是你的偶像Liam Nesson。你该怎么办？16. 你正要走进员工电梯，在电梯里你看到了Steven 和Jeff。当你进入时，体会到了紧张的气氛。当你到了第二层，Steven出门前告诉Jeff，“我不会让你好过的。”你该怎么办？17. 你在打扫一间退房。当你情理时，发现保险箱锁着。你该怎么办？18. 你在为Hickey清理房间/开夜床，你发现他们房间里放有鲜花，但花已开始枯萎。你该怎么办？19. 你在为Sleeper 开夜床时，他要求添加毛巾。你该怎么办？20. 你在清理房间/开夜床时，发现垃圾桶旁有一些纸条和报纸。你该怎么办？21. 你在清理/检查房间时，发现空调坏了。你该怎么办？22. 你在清理/检查房间时，发现床下有100英镑。你该怎么办？23. Jack.Yeh先生已经结帐离店。你在清理客房时，发现桌上/枕头旁留有20英镑。你该怎么办？24. 你在清理/检查客房时，Gucci 太太已经结帐离店，但她遗忘了她的干洗衣物。你该怎么办？25. 你在清理/检查一间住客房，你看见一根蜡烛点着。你该怎么办？26. 你在清理/检查一间住客房，你发现床上的洗衣袋中有脏的衣物。你该怎么办？27. 你在清理/检查一间住客房，里面放有漂亮的花。当你走近时发现水坏了。你该怎么办？28. 你在清理/检查一间住客房，桌上有水果篮。你发现水果开始腐烂了。你该怎么办？29. 你在清理/检查一间住客房，发现衣物挂在灯罩上，看上去既像在烘干衣服，又像是为了盖在上面让灯暗一些。你该怎么办？30. 你在清理/检查一间住客房，床边的桌子上有面包，旁边的餐巾纸上也有半个立即报告。你该怎么办？31. 你在清理客房，客人靠近你。Jack.Yeh先生拿出干洗衣物，给你看上面有很大的一块烧焦的痕迹。他说是上次他在我们酒店时我们洗坏的，他直到回家才发现。你该怎么办？32. 你在清理客房的垃圾桶时，发现有针管。你该怎么办？33. 你在清理客房发现布件脏得厉害。你该怎么办？34. Jack.Yeh先生结账离店了。当你清理房间时发现有半瓶酒和一升Vodka。你该怎么办？35. 你在为一间客房开夜床。床上放着整齐的文件。你该怎么办？36. 客人走进客房时，你正要开夜床。你该怎么办？37. 你的拷机响了，而你在为一间客房开夜床。客人正在房中，但没有用电话。你该怎么办？你在清理客房。你的工作单上写着这是一间退房，但当你走进客房时，发现这是一间干净的空房，且仍然是开夜床的状态。你该怎么办？ 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)38.4叶予舜 二一五年七月八日星期三