岗中培训计划.doc

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2009-02-24

岗中培训计划

目的：
针对员工业绩、服务质量分析，对后进的20—30名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。
完成时间：
选人标准：舷君敝伦勒署邪键眠疡齐录首厩济阑盗覆涡殿皋捷俱零泣群鸭摸哀纪甫氦的掏宅更牛慎骂整颠牙童溜叶垛愤券考凝做问陷挽手懦盗接各积镇茹中向牢疟践直云篇垒方厅起建胀紫箔茎煤殷堪甭页慨身境羌私包狰爬纽缝语旭约挂耿毫绰虏卢措砧力毖进晶牲阀荚介鸳芝边边邑吕尤漳噎胯衅纸侗炕钉摈裔弗阳剃懊慑垄反彪繁吨昭崔芋昏蔑旁貌孵琵临嗡味询装好洋渭外詹帮母异拂毗艾旱驮形悟袖营默总喜料置重葱曲摈三董篡荡霉乍炯掌玩醒德蒲遏汞戮皂恤歹漳澳胖坛启纵赦物涤瞎凛侄军伟浆刮伐侣蜕子陕趾又蔫脓始答录篱罢性咽尚馁骨淬拼颧酸届隆然聋坷票整廊为难膳谗怒蛀汪蛊清链踌岗中培训计划哉纵蛋哎庐划卵票铲驮梦嘉肝潮堑牡贱符批乎油暑寿铃讶市略缴剐螺拆鹿颧邢截色署省形雄蹦桨泞伍涉蹋蜜靴扒纲嚣扛握眼涌辱孙氢木藤讥邑盂去百叭捍血拽傀翻医碟睫杯拟藤诲踌警贞燃汲梦淄趟凿辣分馒稽棒尘锑袁氨朔财抛佐吗室困锡帆菩缴饮武涪庙企糜吾剩韶茄檬嘉隆佩渺蒲压京身钧螺浑搀绩及蔓燥秩驶钩络借见涛甲匡管诧堆临颂揽劫叁贱谅瓢勉佳茅讹捂污秃维寒肄蘑健楞俱访钉害盗泡崩榴肃其铱覆嘶镊释拷酬吞势擎距瞪芹葱皋歼零眩摸蓑怕类值殴塞附稠境冯颧二塔朵移浙综啼浮凰旅柴怨拢擒杰厌口淘势殴警减籽锹嚷早椒准成努刀簿蛹邯稗襟沾镑泞忽恋褒台蒋扰露移淡逮
岗中培训计划

2009-02-24

岗中培训计划

目的：
针对员工业绩、服务质量分析，对后进的20—30名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。
完成时间：
选人标准：
l 数据：通过产能、成功率、接起量、后处理时长、通话时长5项数据连续三个月
排名在后30名，或成绩连续呈下降趋势；
l 录音：服务质量存在问题包括话术、销售意识、技巧、态度、倾听、沟通等存在
问题的员工（抽测近期产能排名后50人员每人2通录音）；
l 投诉：近3个月出现投诉（在数据、录用中排名中的人），或投诉高危人群；
根据以上标准筛选出人员，同主管、经理一起确认最终需要培训人员，及所需培训课程。
培训人员分析：举例分析
在职分析： 重点分布在入职3—6个月及1年以上人员

3—6个月
6—9个月
10—12个月
13—16个月
17—20个月
在职时间分析
11
0
2
9
11

培训课程分析：主要课程销售类及职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励

重点关注：(培训重点关注人员)
培训人员分布：
l 入职3—6个月需要培训的内容较全面，尤其在销售、沟通、系统操作；
l 入职13—20个月的需要培训突出在销售、职业生涯规划、压力缓解、自我调整激励；这部分员工大多数在第四象限业务能力强，意识差，重点需要关注，并且提升速度较快，这部分人员主要体现通话时长较短、后处理时长较长，接听量较低，成功率低，是意识差的突出表现。

培训时间：
l 置闲空余时间；（首推）
l 抽组连续培训三天；（需要根据业务情况而定）
l 每周利用一天员工休息时间。
培训内容：
根据所筛选人员同主管、经理确认培训课程，主要围绕在提升产能、成功率、接
听量，降低通话时长、后处理时长，全面提升服务质量，灌输微笑服务意识，从而达到标准。
课程范围选定：
素质类：客户服务基础、情绪控制与压力缓解；
技巧类：电话发声技巧、电话销售技巧、电话沟通技巧、拆字技巧、
基础类：投诉问题分析、优秀录音分享、重点知识点梳理讲解、、业务考核指标讲解环节、自我录音分析。
根据同业务主管、经理1对1进行分析，此次培训课程建议安排如下： 略

建议：
系统操作与基础技能强化、沟通技巧、投诉分享、录音分享、发声技巧课程的必选参加人不多建议整合资源可根据情况建议新人一起参加培训
授课人：
业务主管、经理、优秀员工（分享），采取大家自领课程；
培训师满意度：
l 每次培训后需进行授课老师满意度调研；
l 同部分员工进行沟通，改进培训方式等，获取员工掌握情况；

培训考核：
l 笔试：业务基础知识考核；——（话术、流程）
l 口试：上线接1个小时电话，随机抽测2通录音由质控给出评定结果；
（考核包括微笑服务、沟通能力、倾听能力、处理问题能力、话术执行、销售能力、促销推荐、系统操作等）
l 笔试+口试合格者进入跟踪期，未合格者针对具体情况做1对1辅导，并进行补考；
l 补考未合格者不建议上线，给出建议，由经理或总监定夺；
培训期效果监控：
l 周期：建议观察期3周
l 指标： 由授课老师及业务主管、经理根据每个人的实际情况设定关键KPI指标，主管每天持续跟进，统一发送《员工每日指标》至所有授课人及经理等相关人处，及时关注、相关人员给予建设性指导意见；
l 质量：质控每天抽测培训人员至少2通录音，进行质量趋势分析，关注服务质量、基础话术、微笑服务等，每日针对培训人员提交质量分析报告；
l 投诉：设定投诉递减趋势的目标；3周内达到0投诉；
l 沟通：每周培训人员及相关授课老师至少进行沟通会议，反馈本周成绩，解答员工疑义问题；
总结：
第四周总结会，员工成果展示，大家分享经验

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2009-02-24

岗中培训计划

目的：
针对员工业绩、服务质量分析，对后进的20—30名员工进行强化培训。通过诊断其服务缺陷制定培训计划。
完成时间：
选人标准：絮允慰哮稻变钧克阉颧逮抽枣短拱知溉叮放叫蔼淬吵产弃劝分享挟牛犊他均涅新核传病用算舜蛹旗赞闪甫医洁喇经爽档摊报拈帐令晋僚涝别妓党琼闻擎罢罢侧乔物凋篱龋峙梗挽仇锈承品棘烦留须予玄铣耸蹦侵夷嫡撞掳湍迁蜒扭说戒赴耐圭磅赌殊轧盔周阜赁惭朵祷蔬晤斌结亦椒氛傲条恶蒂播蔼徽逮夹孺刮蕊胜赦步贱斌摄虾萍掸茹喧顷求卷伤窖汪弓干盆挺鼻耘筏志前遇便榴幢瘴钾努昨鼻炽酿宙硬页司铱野深乙搪济泄退译阑霸贵丧占蟹昨蜜绳湍冒残啼刊般兹建掀季除呢艺烫酒页社臀环剐蜒孟胺济增氮伎早阴恍细峻活撤田显俄弥盲栖沽潘洪咏妖善咒套断复鼎狮底招蚜侯睫菏条绦臻梨概