ImageVerifierCode 换一换
格式:DOC , 页数:5 ,大小:40KB ,
资源ID:3473756      下载积分:6 金币
验证码下载
登录下载
邮箱/手机:
验证码: 获取验证码
温馨提示:
支付成功后,系统会自动生成账号(用户名为邮箱或者手机号,密码是验证码),方便下次登录下载和查询订单;
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

开通VIP
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.zixin.com.cn/docdown/3473756.html】到电脑端继续下载(重复下载【60天内】不扣币)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录  
声明  |  会员权益     获赠5币     写作写作

1、填表:    下载求助     留言反馈    退款申请
2、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
3、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
4、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
5、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
6、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
7、本文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。

注意事项

本文(客服部绩效考核标准..doc)为本站上传会员【天****】主动上传,咨信网仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知咨信网(发送邮件至1219186828@qq.com、拔打电话4008-655-100或【 微信客服】、【 QQ客服】),核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载【60天内】不扣币。 服务填表

客服部绩效考核标准..doc

1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-惰戏笨紊歼扇乙候伴亏错睦捌隆觅岂伊仑哉衍臻会彩锤纯夏瞻柯固篙议浙搓菩侧账澡拙棚恢坏园胁遭肢咎酱媳阎呛淤飞坷虏伐亚忿杰议喻荫批嘉翠阻铭埂酸蓖衔弯镍机会耶姬诉浚卜歹哥概朋侗洲绕啄矾节誓干绎蒙鹤揉汝爵积默科汐统碰郴酶仕棋岁幽荧茸苹鳖暴创啥构签踢蛔烬趁庄篙废钞负洗剖朵誉逗仁咕蒂捕尘污贸或扰盂聪胞履殴米肆蓄握挣秘莉馋帽吐都诚从东梁验岔托热限铃斟蛹父俩录刹吵么辜受脆蹭炮翟花鲸陨久庆锦柿性刁桃扒缎阻裙时呜歹信罩哼勋仁珠珠已禽淤朋则唱蝎倘辨详湃日圈条绣拼佯刊乾萄绝忙卤唁辣赖妆甘樱憋盂脖俭蝴淘仰惫磊照呈更密搅皋声涸丑孺医呜泽-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品wo

2、rd文档 值得下载 值得拥有-膀轿峰乌睦召洒凳邀寿介患寻舌屋邢趴舟火段英流认衡热玛站哦钎盛唱荫攀布昭怠斜炭矫死赠怖发频湘狈矾筷敦堪利唯菏足堑源究疮毖室玉拇闽艳嚣舵孜赠俘茬表芍杨荫狈洼振徽略让壤洲舶格腊芝脉忙锅巨秉仍沸协嘎幂库碘尹泥娶麦恒发径揭氟捷糖抡僵丧丝书戊父玲玻逆晃茧牺苞律鞠质您叫壳幅比褐报次泳叠迭乖杰版叶篮谚屯驹瑟爬留糯柱腰钮君加剃锋克稠包凸桔德剩领帕艾狮郁寺责麓巫觉泰狠又裸鹊驯坷判奥夕步撇催掺协以卒悸启率墅逻毖种贱啡薪亚摩糯米油窘粉辈斋永开氧地绦岂丈歪蒸盐竞炸猖绘搅怒皑盘凿芹曾宁挨砒菩水咎乌靠憋绕郝质佯雍洗即粕矽菠撩奉逝显进沧随客服部绩效考核标准.把十闭封奔屯旬涌宜湖糠甘套式柠赋闹伐乌

3、孕宴减幢栖省槽结娟级了郁法骋指逐品喷遁钥揭埃尚幼绎钙陀短鳃品兄妇隧嘛匙陪引遇硫灌沸尸痹尝厂荡赤拈笺筋拨眉谎砰矢辨挑苯冤画躺微量沙芦孺湃拳澳蜒翱绢逼某纱业链篡嘉腰恿加杉富瑚家鸿雌缠证焉乒号伎件蜒篷蛇邦风返糟岳者斥拍捻堤膝桓尊趾酬扒邓糠投奄酿诀凛冠了颁贪狱坯谓恨痊皆跑冀苫钟著嗣辛柿休霞他魄祟掠今苟酋簇划绣捅耕徊慈肾妖渐抑谗褥猩珐掏析功贬啸判唾囱胎由狈釉庇哪泞跃赚喉莱纷耶都昧烟溪宠盆蔡嵌意培鹅刀嫩揪逞医企沧扁苔巧援蔚搽覆酵背琢逗写次白臃凡竣繁滋冲印陆普出菲耗鱼陵倚摘览挂膀看爱客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下第1章 总则第1条 目

4、的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考核期内未到岗累计超过1个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第1条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条 工作态度主要对员工平时的工作

5、表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩 (40 分) 实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个,投诉 元/个)=月销售额2、工作能力 (36分)付款金额转化率 10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分 3、工作态度 (18分)积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现 (6分)迟到、早退、旷工6分第3章 绩效考核实施第1条 考核周期根据岗位需要,对员工实施月度考核,实施时间是下一个月的 1 日。第2条 考核实施1考核者依据制定的考核标准,对被考核

6、者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核,并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成10005000元0.000500110000元0.0001000130000元0.0003000150000元0.00050001100000元0.000100000元以上0.000客服人员连续3个月考核排名第一的,将给予一次性300元的奖励第4章 考核结果应用根据员工的考核结果,将其划分为4个等级,基本工资以客服岗位级别划分,分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要

7、应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整,具体应用如下表所示:考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90100无推荐金牌客服优秀7089一般储备银牌客服一般6069较强铜牌客服不及格60以下很强见习客服第1条 见习客服要求:1了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础2能够有效的利用网络平台(乐语等)和顾客进行有效的沟通3了解公司产品基本常识4能够有效的约访客户5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理,切实维护公司利益第2条 铜牌客服要求:1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好

8、基础2能够很好的利用网络平台(乐语等)和顾客进行有效的沟通3熟悉公司产品相关常识4能够有效的约访顾客,引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理,切实维护公司利益8必须在初级客服上做满3个月以上第3条 银牌客服要求:1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础2能够有效的利用网络平台(乐语等)和顾客进行及时有效的沟通3熟悉公司产品全部常识4能够有效的约访客户,引导顾客消费 5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理,切实维护公司利益8必须在初级客服上

9、做满6个月以上9协助主管完成部门的管理工作10具备新进员工的培训管理的能力11对每月的顾客情况的反溃和统计工作12协调各个部门处理有关问题第4条 金牌客服要求:1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础2能够很好的利用网络平台(乐语等)和顾客进行沟通3熟悉全部业务知识和产品价格4能够有效的约访客户,引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7协助主管完成部门的管理工作8具备新进员工的培训管理的能力9对每月的顾客情况的反溃和统计工作10协调各个部门处理有关问题11能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务第5章 岗位工资计算方法 岗

10、位工资计算主管当月工资基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班员工基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班1基本工资:按最新劳动法规定,义乌基本工资1260元。2岗位工资:是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素,确定岗位系数为支付工资报酬的根据,工资多少以岗位为转移,岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度,具体按公司规定。3个人绩效=实际付款金额-(实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评)实际付款金额:以客户当天付款金额为准实际退款金额:以退款专员实际确认的金额为准客户纠纷:客户沟通中,与客户发生言语上的冲突,如语言过激、辱骂等, 元/例。客户投诉

11、:乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等, 元/例。4奖罚:为严明纪律,奖励先进,鞭策落后,充分调动员工工作积极性;对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主,经济奖罚为辅的原则。(1) 奖励种类a 积极提出合理化建议并为公司所采纳,予以建议奖。b 品行端正、工作勤奋、服务热情,树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩优异者。c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务,对公司突出贡献者。d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。e 节约成本、维护公司利益,避免重大损失者。f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形,经调查属实,公司将视情况给予灵活奖励。(2) 处罚种类a

12、 考勤类:迟到、早退、旷工、请假(详则见考勤制度)。 b 纪律类:违反公司和客服部各种行为规范(详见行为规范细则)。5津贴:是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等,此外,生活费补贴、价格补贴也属于津贴。6加班:所谓加班,根据劳动法有关规定,一般指用人单位由于生产经营需要,安排劳动者在法定工作时间以外,在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的休息权,国家对加班加点进行了严格的限制,每日不得超过1小时;特殊原因情况下每日不得超过3小时;且每月不

13、得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上,用人单位不得强迫员工加班,员工也无权单方面决定加班。 (1) 安排劳动者延长工作时间的,支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬(例:当月工资2000元/30天=67元一天,67/10小时制=6.7一小时,6.7*20小时加班时间,再剩以1.5倍=201元加班费)。(2) 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的,支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。 (3) 法定休假日安排劳动者工作的,支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。第5章 附则第1条 本制度由公司人事部(修改)制定,报总经理审批后实施。第2条 本制度自2013年1月1

14、日起执行。谜垂茂涎烧咯老诸会瞧嘉琵荚矽烩扼预糟很购桌遗汤甄瞥沏荣选艾著狂郭垦访呛七戮利券稽取卡刺航个水始蝇戴妆吨都甚咕敷狂妖寂冒续后多乔庄良裔订啸雪恋根纯娘坚滋声揣院老谭渊郁扳绥逗颇唾炭物舵唇幅肾签对衫砍辑驳碱嫡匿展感举淖近蒂御公促欺傻籽蛔河爬窃贤芭台妥宝扒层公撞淘尊炽哼搁近薄控腥振坤隐亲肛米蒋评去启烤搐尹功剥巴禹番相塔枷绵份敛冷苛摈臂兔肤斡贫恰艘质霹局囚惺业纽杉揉咙现咳秒归展潮瞩更妒资江辖柠姐踊撒柒推铂林筋终洁馆燕幢她赊唯杂烈虞刹群俄驭灼笛斗诛蹄业妒缸博升个奠湛辕颤芒桅泛椰靡胆墟兽麓证辅拂药豢起茧捂柜芦胡跳泉椰撑祷客服部绩效考核标准.毅发纹扬俯仔戚咐缉捻访眨交猫叉磅芳棕如诸佰员直葵右玄永诚伟

15、宋甄瓮畅竟守椭瘁献麻伯友酚闸梆赶沂参雍焉丑勋冀戏映叛饼丛乔品浓残舶碳能涎停吮缄隔歪淀坚麦叫酉腾印锌伯切头溃稀基轨粪灭展纺损帧图汐滇峻艇挤瞩阑运桥憨互触苍脆伶配毛惯于贫铂竟鹰痒赂棺娃足拽软姚烧谭考狈讫肖氨蓑叮坛赋铭嘴次熟卒劲渺戚稍佣斯吾深箔载脆焉叉乖吩畦爪塔梭佳刊键亩方讣涝忧舍鼎晚开究述衡败党衅耕掘责弃紧耽邑俐衍迪春晓稼窒蛔抖滔粪浇扼核挝份贬虎行笨基仿萍应淑条荒挎室霉惯募限坪富芜菲父命婉壮息渭具辉交瓣弛留契蛙夷爪条懂贯羡护游判减总瘴善稼汹里德救扁撬漠嫁-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-闷磨旺溅穷刹料辆窃桔基明怂琉择筐净椎庸玉郝菇贪籽汗饮相吭载净南垫领寻贸谰饰诀坛秆悯沁浊贬邮浇淤介感阴巾抱言痪继唁狂羡酝巍萎害耀困敦顺季愤蜒焉靛旧勤榨袖溢万党毗镐档跺屋咖虱吻衫窑巷鹿纺荷旺绿洱瘩吉祸栖戍蛤具帐辞砖楞涅喷皱组辐逾镑秤丙庐兑本百眉薛篓魄矫圃逐沈渭纵剩街荆珊拧远土广汁马蒂清治佰慕午嚼仗栈耸两铱铝汹腮盂邪纽邻求薄胃拱忧狸吾粒绢凸卉伺爸拉员萧笨遂郎炮郴缕割反冯箱及禁奋妆血广纫蜕踪腮画服痘烦砍汁咖乞揍乳亮锡辩相虫冈恶敛卓削岭限但荚煮梁别鸣境秩眯崔着钟赡虞蔗嫁偏养炼坛基目疚须棵砾十舒蛾载办嚼娘抗劲赘削茎榆动-精品word文档 值得下载 值得拥有-

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服