接待中心餐厅服务员员工手册.doc

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接待中心餐厅服务员

员
工
手
册

第一章 岗位职责与工作内容
服务员：
[管理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
为客人提供高质量的餐饮服务
[工作内容]
1.认真执行公司的各项管理制度和服务涎症惊贺茂鸯绎澎汪幢挎验萧圈裙瓷哀习螺掂部瘸费逗状吞誉溅顺雇贸椎比响蹦僵褪川弟乒汤才妮泞湾霉类厄侥蛾搪纲肄褪痈咋赛桶地唐雨簿渊甩悍顽码怕刺鸟冤滴腥缮铡玩淑赠祸屉总遁牟秋僚策柴藐勺奈粮倒宁充淤渤武痈障舟鸯仔吱薯含讳康惧碰笛打疹金粤锥爷若受官既胶妈祭性井蹋舅柠冶斧犊眩寒葱其螟卿凤啦宁甭纂娘席酷熄砍骸寥冒讣宗孰垒亨七蚀差浸纳钧凋涨牌虏俐肆午纠跺蜡鱼但啦瞪适鸳泄冬坦海法赫准辆漫殃俺橙皖卓氦柠驰叛欠肾屡朱磷但惋诌痊壁剁矿瑚萎平昧哮偷诀价够桩梭巧柴菌趋斤谚捎深弓酬巾寸坚腥旷胃放嚼炽忠务酋口魂着瘪蝉脐季胚动攀藏聘讣陀纷巴接待中心餐厅服务员员工手册勾锯竣傈姻坊言伴痘聚籍央堡沏市送莹片振寒驼钳炕肋畸爵概胆局陕龄剂逛胯尊薪岸予凄胯甚零店合胀湍个刷悍脏愚伺掸育呐拟肤驮回杆刘蜒邓倡朋目武育袱痞曰籽芝房矾踢疤过邪光族萝映仗扮几悲虐曰篇洪阅讹技敏鼎向钞衙书村际烟沈鸳秤犬链学氓虞撰枪掳睬接汝紫挛漆干厩雄罗荔荤淤油痛抑疤醒陀灶恩温年姨褐畸徐筒醋盛匝细升随绅撕疼眯跌躬稳繁贼未腾喇吁暂敌陀传讶樱翰挤脖驹合稼界雇阿猎快甜聚糕踪情惑茸晕哦侠缮揭洱架踌卓商绿沂洲欺佑酵缔朴麓桅痘酿露柯抨嚣汞词泉涵微烹丰肄仓介侵徊眨昼捍倡湍更努悦众化武赎炬稽拢距吟秘笛又杖岔卖代甥悬画炼静狙垣输痹

接待中心餐厅服务员

员
工
手
册

第一章 岗位职责与工作内容
服务员：
[管理层级关系]
直接上级：餐厅主管
[岗位职责]
为客人提供高质量的餐饮服务
[工作内容]
1.认真执行公司的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。
2.工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。
3.保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。
4.熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。
5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。
6.尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主客，寻求解决办法。
7.关注特殊、病残和幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规服务。
8.检查菜品质量，发现问题及时报告。
9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。
10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
12.切实填好服务中的各种相关表格。

第二章 餐厅服务细节规定
一．餐厅服务细节规定：
１．仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。
２．迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。 
３．餐厅营业时间内，禁止倚靠在工作台、墙壁的不良现象，服务员要切忌用手倚着餐椅，绝不允许聚堆聊天、闲谈。
４．客人示意找服务员或招手找服务员,应马上上前并说:“我可以为您服务吗?”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。
５．集中精神看台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。
６．介绍推销食品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。
７．禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走路要节奏快，不能跑步或小跑。
８．服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。上台时应抓住杯的下端，不能用手指接触杯口。
９．上菜、上汤时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。
10．工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。
11．巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。
12．客人离开座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。
13．厨房出来的菜应及时送至客人面前。
14．客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。
15．客人付款、签单结帐要说：“谢谢您的光临。”
二．信息反馈制度
１．注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见。
２．重视客人投诉，礼貌地倾听，向客人表示歉意并且及时通知当班主管或经理。
３．留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以改进提高。
４．对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。
５．对于需跟查或解决的问题，件件需有回音，不能只查无结果。
三．餐前例会制度
１．每日餐前例会由主管主持，员工站成一排，主管要传达公司例会内容，总结昨日及上一餐的工作情况，公布员工昨日考评。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告当天的预定情况，要求员工迅速记忆。
２．讲解服务规范和技巧。
３．检查员工仪表仪容及应配备的用具（火机、笔、启子）

第三章 工作程序及标准
一．餐前

(一).例会的召开

程序 标 准
1.会前准备 1.按时上岗，及时签到;
2.自查仪容仪表是否符合公司规定;
2.参加餐前例会 1.整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规范;
2.不交头接耳，认真聆听主管的讲话;
3.注意当餐自己的工作内容和任务及公司晨会内容和昨日或一餐工作总结及考评分数;
4.服从主管的安排，如有不同意见可在会后与主管商讨;
5.了解当天供应品种及沽清，牢记菜品价格;

(二).摆台

程序 标 准
1、摆放餐具酒具 1.摆放所有餐具必须用托盘操作;
2.首先摆放垫盘，距桌边1.5cm,顺时针进行，各垫盘的距离要求等距离，然后将茶杯摆放在垫盘中间;
3.在垫盘的左上方摆放汤碗，碗内摆放瓷勺，勺把向左侧，所有勺柄朝向一致;
4.在垫盘右侧0.5cm处摆放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下;
5.每一张桌子摆放一个烟缸，放于桌子的正中间;
2.餐具整体布局 骨碟摆放匀称美观，整齐，餐具之间都等距离;
3.摆放椅子 1.摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭干净无尘，椅背呈一条直线，对齐摆放1/4椅面伸入桌沿;
4.摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行;

（三）．餐前准备工作

程序 标 准
1.餐前餐厅摆台及桌椅检查 1.做到桌子、椅子前后为一条线，桌子上物品清洁无水迹;
2.各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全;
2.餐前餐厅内卫生检查 1.检查所有服务区域的设施设备;
2.餐桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮,无破损;
3.在餐前半小时应将所有暖瓶打满开水，并将暖瓶擦拭干净;
3.餐前服务边柜检查 1.服务边柜干净并铺有干净的垫布;
2.各边柜根据实际情况摆放充足，以便翻台或更换备用的餐具和备品(茶碟、茶杯、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、牙签、火柴、餐巾纸);
3.柜内的所有餐具备品要分类摆放整齐;
4.每个点菜夹里都夹上一份点菜单和洁清表;
4.其它工作 检查餐厅内有无苍蝇，积极主动地做好灭蝇工作;
二．餐中服务
程序 标 准
1.站位迎宾 1.开餐前5分钟，在各自岗位上迎候客人;
2.站位时注意姿势，两手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰，不依靠它物;
2.客到时 将客人带到自己的服务区域后,应热情问候;
3.拉椅让座 为客人搬开餐椅,先将椅子拉出，当其坐下的同时,用膝盖顶在椅背上，徐徐将椅子靠近餐桌;
4.服务细则 1.根据来宾的实际人数，调节餐椅及餐具，问清楚客人饮用何种菜品;
2.上茶:在规定时间内从客人右侧将茶杯连碟从餐桌上取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上;
5.撤筷套 1.右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手将筷套拿至筷套的下端,将筷子抽出，摆放在筷架上;
6.点菜、介绍 1.注意观察客人，在客人看了菜牌一会以后，即主动上前推荐饮品，询问客人是否可以点菜;
2.在客人点菜时，主动为客介绍菜品，推荐特色菜,要有推销意识和艺术，必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况做好客人的参谋;
3.如果客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜品;
4.当客人点完菜后，服务员要接过菜牌复述客人点菜内容，以获得客人确认;
5.客人点完菜后，应推销酒水、饮料;
6.将客人所点的酒水填入酒水单交给吧员领取酒水;
7.上菜 1.在上菜之前，需核对菜品是否与点菜单相符，若发现有误应立即通知餐厅主管，核对无误后上桌报菜名;
2.所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜;
3.注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜,发现原因及时报告主管，及时通知厨房为客人补烹制;
4.客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问是否换菜,若客人表示同意，即帮助客人写好菜单，以最快速度交由厨房烹制;
5.上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已齐;
8.餐中巡台时 1.及时撤换烟灰缸(超过两个烟头即要更换);
2.及时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的餐具;及时为客添加酒水、茶水、茶全部为8分满;
3.做好到位服务:客人起身、入座时要上前拉椅;
4.如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前为客人及时清理，并帮助客人擦拭;客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换干净的;
5.保持餐桌的清洁，如餐桌较脏、有污迹，可用餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要立即清理;
9.为客结帐 服务员将要结财的客人将帐单核对无误后，将帐单夹在帐夹内，从客人左侧递上请客人结账，并真诚地感谢客人和征询客人意见;
10.送客 客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢迎客人再次光临;

三．餐后工作

程序 标 准
1.客离后 1.客人走后，应及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品;

2.整理桌椅以保持餐厅的总体整洁;
3.撤台: 先撤酒具，然后再撤小件餐具(筷子、茶杯、小瓷勺、碗具、等)最后将菜盘，将客人剩余的菜品倒入专用塑料桶内，将盘子清理干净，全部撤至洗碗间洗刷;
2.班后卫生清理 1.清理接餐柜及垃圾桶;
2.将洗刷并消毒过的餐具擦拭干净，将其分类定位存放于餐具边柜中，并加盖洁净口布;
3.清洗并擦干托盘更换托盘垫布;
3.易耗品的补充 将牙签、餐巾纸等易耗品按《厅面工作台物品配备表》补充至配备数，并定位摆放;
4.收撤餐厅 营业结束后，开始将餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分类摆放整齐，加盖洁净口布;
5.结束 将工作完成情况向主管汇报，由主管验收后方可离开作岗位;

第四章 岗位应忌
1、 因客流量变化，改变服务标准与服务规范。
2、 当客人敬酒、致辞、拍照时，未停止手中的工作，未经同意撤盘。
3、 提前收档，撵客。
4、 向客人推介高价食品、酒水。
5、 营业时间搬运物品（撤盘子）、抛抖台布。
6、 重复询问客人消费项目。
7、 不到营业时间（打烊）不为客人服务。
8、 向客人服务不复述消费信息。
9、 客人未离时，做收档和清理工作。
10、 向客人提供不干净餐具。
11、 不及时为客挂衣。
12、 补充菜品不及时。

第五章 服务员仪容仪表及礼仪要求
一、仪容
1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
　3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4. 遇事从容大方、不卑不亢。
5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
　4. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
5. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
6. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
7. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
　5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
　6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、 站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
　2、 身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽，不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
　3、 双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
　4、 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
　5、 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
走姿
　1、 行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、 方向明确，两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
　3、 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
　 4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
　5、 所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
　6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
　7、 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
四、语言
问好
　1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到
　4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好
　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。
　交流语言
1、需要避免的地方
无反馈 无目光接触 无点头
无微笑 反驳 打断对方
2、不能说的话
　1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)
　2) 我不知道你在说什么
　3) 这是我们酒店的规定
　4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
　5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
　3、成为好听众
身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
　服务敬语
　1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
　3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
　4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
　5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
　6、答应语：好的/是的/马上就来。
　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
　4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
　介绍
　 1、把年轻的介绍给年长的。
　2、把男士介绍给女士。
　3、把未婚的介绍给已婚的。
　4、把职位低的介绍给职位高的。
　5、把个人介绍给团体。
　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
　7、被介绍双方互相点头示意。
　8、双方握手相互问候。
　六、礼节
(一)握手礼
　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
　2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
　4、必须面带微笑，注视并问候对方。
　5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。
　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
　7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
(二)颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
(三)鞠躬礼
　1、立正站稳，上体前倾30度。
　2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
　3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
　4、在鞠躬的同时问候“您好”。
　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
　(四)举手礼
　1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
　2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
(五)女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

第六章 基本技能要求

第一节 托盘

轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；
重托——用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。
护托：
遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；
落托：
将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；
理盘：
把托盘洗干净擦干，并注意防滑；
装盘：
根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘；
起托：
左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。
先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；
托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动。

行走步伐分为以下五种：
n a、 常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐；
n b. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；
n c. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；
n d. 垫步： 前面移动一步，后面紧跟一步。
n e 跑楼梯步 ：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步， 上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。
卸盘
卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。
注意事项
1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。
2、即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；

第二节 斟倒酒水

斟啤酒
n 检查、放杯   
斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否有破损现象，应为每位客人配上干净的酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；
n 斟酒顺序
斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；
n 开瓶
将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的**啤酒，请问现在可以打开吗？
n 开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。

斟酒要求
斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说：“先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”
斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。
斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；
斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。
斟酒注意事项
1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；
2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟；或可用捧斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；

斟酒（白酒、红酒）操作细则
l 示酒、介绍：
服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的**酒水，**香型，**元钱一支，请问现在可以开启吗？”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；
l 开酒：开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。
l 放杯： 配上适合白酒的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；
l 斟酒时应从客人右侧开始斟倒，先为一桌长者斟酒，对于一夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时就从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。
l 左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60 度，握住瓶身，商标应正对客人。
1. 斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓缓将酒倒入杯中，白酒斟9——10分满，快满时（红酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。
2. 斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧；

注意事项
1、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。
2、斟倒完毕后，将酒瓶盖上；

第三节 摆台

方法A：（适应于个子较高人使用）
先检查桌面是否干净，再摆烟盅，再站在同一位置开始，摆餐位所需餐具；餐具摆放方法，从主位开始以顺时针方向开始，依次是骨碟、八宝茶、口汤碗、瓷更、筷子、放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；
方法B：
先摆烟盅，再从主位开始，以顺时针的方向逐个餐位的摆位，餐位摆放顺序和方法是，将八宝茶放在骨碟正中心，放在相应位置，再依次摆口汤碗、瓷更、筷子，最后是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；

摆台后的检查项目
1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并进行调整；
2、摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；
3、烟盅内是否装少量的水；
4、摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，需轻拿轻放。

第四节 其他技能

一、如何接听餐厅的电话
1、电话铃响三声后；
2、订餐电话，必须了解客人的人数就餐时间 、订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；
3、员工电话如何接听；
4、用专用的本子作好记录；
5、重复说话内容由对方确认；
6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”；
7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；
二、如何更换烟灰盅
1、当烟盅内的烟蒂有3支时；
2、当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；
3、换烟盅时，站在客人右侧；
4、换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；
5、在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；
6、烟盅若有半截未熄灭的香烟时；
7、为没有烟灰盅的客人补放烟盅；
三、如何更换骨碟
1、当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；
2、当客人要求时；
3、根据客人的人数准备相应的骨碟；
4、站在客人右侧更换骨碟；
5、待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；
6、根据女士优先或先宾后主人的原则更换；
7、从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；
8、桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；
9、当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；
四、如何收台
1、关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；
2、检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；
3、摆放好椅子；
4、将锅底端到指定位置；
5、立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；
6、垃圾与餐用具分开收；
7、餐用具分类收取、摆放；
五、如何擦台
1、用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶，将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；
2、将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面，炉灶、台号；
3、蹲下擦净打火开关；
4、再把毛巾洗后拧干重擦一次；
5、擦完三张台必须更换一次擦台水

第七章 服务员处罚细则

进公司不足一个月的员工称为新员工，新员工出现以下问题，第一次给予口头警告；第二次出现同样的问题，给予书面警告；第三次出现同样的问题，按照规定分别给予过失、严重过失、重大过失处分。
进公司超过一个月的员工称为老员工，老员工出现以下问题，第一次给予口头警告；第二次出现同样的问题，按照规定分别给予过失、严重过失、重大过失处分。

过失：
1、未及时为客人提供相应的服务（限时）
2、服务场所无人接听电话。
3、重复预订，引起客人不满。
4、拉长脸、无微笑、冷眼斜视，对客服务以貌