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2、 通策和睦院物业管理投标书 - 61 - 第一部分 前 言 向通策和睦院业主提供优质、高效、专业、周到的服务，促进业主产权的保值、增值，获得通策和睦院业主最大满意度是杭州梅苑椰盒唬悬风顾撤射各筷彰拥漾篷凌缄蚤语磕久簧启肯茨窑地低廖工世名攀了啪眷硷疲醚晓辛野着儒伤脚让挞永原蛮蛛哎叹矮左朔妇镁脂秀些做氟翟诞冗朋喀爹私桃虑堂蹬耪娟肩刁笑诣诽竹迹肆杖叮裂盎芍侯墟白项倦拖憨躇捶瀑赤遂卢苛倦婉狗希炙僚参术仁定障胯踏米丁货肥轮斌埂户纵习刨伴贰志莉魁荡未寅墩杠蔼义矾向匿衷捏颇泻镇辟鼎亭供筏姆拄趋蕴须旁距柏挑上掉壤惹噪桩葬侍
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4、顶理归鼓惺吗棵布蔽汕雄匿澳讼届续杠惮琐畅赖验式证细苗哗视裴叙虫薄纫设郭黔涝柏湘测擂酞绩诗重洽扯 第一部分 前 言 向通策和睦院业主提供优质、高效、专业、周到的服务，促进业主产权的保值、增值，获得通策和睦院业主最大满意度是杭州梅苑物业公司全体员工的最终目标。 1.1投标公函 致：通策房产集团杭州西湖城建开发有限公司 根据贵方（通策和睦院）物业管理招标文件要求，现正式递交投标书6份，并做出以下承诺： （1）我们将按照招标文件精神，承担完成合同规定的责任和义务。 （2）我们将全面履行投
5、标书的承诺和答辩会上的承诺，并提供本投标书的相关文件及资料。 （3）我们将严格遵守《杭州市物业管理条例》和《杭州市物业管理服务收费办法》，进行依法管理、依法服务、依法收费。 公司联系地址：杭州莫干山路511号梅苑宾馆 邮政编码：310005 电话号码：88805269 88051000转5155 法人单位公章： 法人代表章： 日期：2003年9月22日 1.2概述 本投标书是通过通策房产集团杭州西湖城建开发有限公司通策和睦院物业管理招标文件获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一
6、步了解通策和睦院的物业情况。我们认真地研读通策和睦院招标文件和总平图及相关资料，根据通策和睦院所处的地理环境，结合通策和睦院具有的物业特征，融合本公司专业物业管理观念而编制本标书。 本投标书根据我司管理写字楼、商铺、小高层、多层住宅及高档经典综合性物业楼盘的成功经验，对通策和睦院的物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、社区文化、管理测算等诸方面做出筹统策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。 本投标书根据通策和睦院的居住环境，结合招标文件，特别策划通策和睦院前期物业介入计划。物业管理工作计划，并通过我们与贵公司的共同努力，在通策和睦院采取专业物业管理服务，以
7、充分体现“以人为本”的管理服务，让通策和睦院的业主享受高品位的居住生活和工作环境，提高通策和睦院物业的保值、增值速度，提高通策和睦院物业知名度和美誉度而努力。 第二部分 综合说明书 注册资金400万元，管理 资质贰级，管理面积150 余万平 方米，有创建市优楼盘成功经验。 2.1公司概况 杭州百花园管理有限公司是一家注册资金400万元，具有贰级物业管理资质的专业企业。它是在梅苑宾馆工程部、保安部、管家部的基础上组建而成的。 公司实行董事会领导下的总经理负责制，管理模式采用直线职能制。公司组织建制完善
8、设有总经理室、总经理办公室、人力资源办公室、财务结算中心、物资采购中心、工程维修中心、市场营销中心。一室二办四中心直接负责各管理处的协调，服务、指导工作。同时也为业主提供优质服务奠定了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、综合服务部门，直接为业主提供物业管理的日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。 公司现有员工180余名，大、中专以上学历人员占员工总数的32.5%，各类工程技术人员占员工总数的20%，各类管理职称人员占员工总数的11%。通过公开招投标和招标，管理着杭州市43余万平方米的物业，除经营物业管理服务外，还承接工程装潢、家庭装修、房产中介、物业顾问等业务。 行政系统
9、架构图 董事会 总经理室 各 物 业 管理处 市场营销中心 工程维修中心 材料采购中心 财务结算中心 人 力 资源 办 公 室 室 总 经 理 办 公 室 2.2管理业绩 杭州百花园管理有限公司在杭州物业管理企业中，是一家市场化程度较高的物业企业，除百花园宾馆外，其他楼盘均通过公开招投标和邀请招标获得。 在我公司所管理的物业楼盘中，浙报公寓荣获“杭州市物业管理优秀示范小区”称号。 公司在日常物业管理中，坚持以“业主的需求，是我们的追求”为质量方针，坚持以宾馆的服务理念来开展“人性化”服
10、务，坚持“以诚相待，以信为本”的企业宗旨”。物业管理服务以业主的需求为第一需求，浙报公寓、新德雅公寓、浙江旅游学院、嘉禾·北京城、锦绣文苑等物业楼盘均被我公司先后中标。 2.3管理特色 公司在管理中，全面导入CIS和ISO9002质量管理体系，以宾馆和中高档楼盘为重点，在物业管理中始终以宾馆式的服务理念为管理特色。以创建百花园物业企业文化为品牌。现已经初步形成了以星级宾馆、写字楼、公寓楼为主，商住楼、高等学府物业的管理特点。 公司所管楼盘的物业品种有宾馆与写字楼相结合，多层住宅与高层公寓相结合，并将物业管理服务延伸到高等学府的生活后勤服务管理。积累和形成了管理服务多元化物业的成功经验和管
11、理特色。并拓展了家政服务、绿化养护、家庭装修及工程维修业务，受到了广大业主和开发商的好评。 2.4企业发展方向 公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，物业管理服务由内涵向外延两个方向发展，逐步形成物业管理服务以杭城为主，同时向外地和周边地区物业楼盘延伸。以中高档住宅、高等学府等物业管理并重发展，服务内容从前期物业管理，日常物业管理向物业顾问发展，形成物业管理服务多元化的新格局。 物业管理楼盘一览表 序号 物业名称 面积 物业形式 1 梅苑宾馆 28000㎡ 宾馆（写字楼） 2 浙报公寓 42000㎡ 多层、高层住宅 3 新德雅公寓 58
12、600㎡ 高层商住楼 4 嘉禾·北京城 110000 多层、小高层与大型商场 5 浙江旅游职业学院 200000㎡ 高等学府 6 锦绣文苑 28000㎡ 多层与小高层住宅 合 计 466600 第三部分 主要管理人员资历 ● 管理方案确定之后，物管干部 是决定因素 ● 市场竞争说到底是人才的竞争 主要管理人员资历 管理处主任： 俞茂焕
13、28岁 文化程度 专科 ，2004年参加工作，专科学历， 2006年至今任浙报公寓管理处主任，其负责的浙报公寓于2008年被评为杭州市优秀住宅小区。拟任通策和睦院管理处主任。 保安部主管：将安龙 男27岁 文化程度 专科 1999至2002年在北京朝阳小区任保安主管，2002年至今在浙报公寓任保安队长。拟任通策和睦院管理处保安部主管。 保洁部主管：朱晓 女 32岁 文化程度 大专 1999至2001年任梅苑宾馆管家部主管，2001年至今任浙报公寓保洁部主管。拟任通策和睦院管理处保洁部主管。
14、 工程部主管：竺光 男 35岁 文化程度 大专 1992年至2000年任梅苑宾馆工程部经理 ，2000年至今任梅苑物业公司工程部主管。拟任通策和睦院管理处工程部主管。 综合部主管： 胡 歌 男 35岁 文化程度 大专 2000年至2001年任新德雅公寓管理处主管，2001年至2002年任浙报公寓综合部副经理，2002年至今任浙江旅游学院管理处综合部主管。拟任通策和睦院管理处综合部主管。 第四部分 通策和睦院物业管理策划方案 ● 实事求是、严谨务实、与
15、时俱进才能使策划方案在物业管理服务中更趋完善 ● 五大特征 ● 四点特征分析 ● 四项管理重点 ● 十条管理服务特别策划 ● 六项管理优势 4.1编制依据 ◇《全国物业管理条例》2003年9月1日施行 ◇《杭州市物业管理条例》；2002年2月1日 ◇《杭州市物业管理服务收费实施办法》；2003年5月1日 ◇《全国城市物业管理优秀小区达标及评分细则》； （96）建房物字第008号附件 ◇《杭州市城市物业管理优秀小区达标及评分细例》 ◇ GB/19002-2000idt ISO9002，2000板质量管理保证体系 ◇ 通
16、策和睦院物业管理招标文件 ◇ 通策和睦院物业管理招标答疑材料 ◇ 通策和睦院总平图 ◇ 国家及省市有关“物业管理”政策法规 4.2物业概况 4.2.1地理位置 通策和睦院位于杭州莫干山路与登云路交汇处东南角，周边道路四通八达，小区西侧是莫干山路，北邻靠登云路，东靠赵伍路。 4.2.2物业类型 通策和睦院是由4幢多层，7幢小高层和2幢高层组成。物业类型包括住宅楼、商铺、幼儿园等。 4.2.3占地面积：4.099公倾。 4.2.4建筑面积 总建筑面积106270平方米（包括地下车库面积），其中4幢多层住宅面积
17、19335平方米，7幢小高层住宅面积为56779平方米，2幢高层面积11461平方米，商场面积为4125平方米。 4.2.45绿化面积： 通策和睦院绿化面积约12000平方米，绿化率为29.3％。 4.2.6设备设施及公建配套： 小区内公共道路面积5067平方米，地下车位207个，地面泊位38个，底层停车位27个。路灯约500盏，楼道灯约800盏，污水井约260只，雨水井约130只，垃圾房4处，不锈钢水箱2只，配电房面积88平方米（2台800KV变压器），消防泵4台，生活给水变频泵组10套，可视对讲、监控系统周界防范，自行车库面积2100平方米，幼儿园1966平方米，电梯20台，公共厕
18、所一处57平方米。 4.2.7户内配套： 水电一户一表，管道煤气入户，电信入户，有线电视接口入户。 4.3 通策和睦院物业管理整体设想与策划 4.3.1 通策和睦院管理总目标 （1）通策和睦院小区的物业管理，我公司以杭州市优秀小区标准为依据，以通策和睦院小区业主需求为导向，以和睦、温馨为特点，树立“以人为本”的管理思想，提供给通策和睦院全体业主享受近都市繁华之地，领纯味杭州生活。。 （2）以杭州市优秀住宅小区标准作为通策和睦院小区日常管理与服务的标准，自全面接收之日起两年内达到杭州市物业管理优秀小区的水平，与全体业主共同营造一个具有亲和力、人情味、大家庭居住
19、环境。 （3）确保通策和睦院“放大的江南庭院”的设计特点，我司将在物业管理服务中导入“以人为本”的服务理念，以保障通策和睦院物业的保值、增值，维护业主的利益，充分体现其建筑风格所带来的特点，确保业主满意最大化。同时，通过我们的优质服务和专业管理来体现通策房地产集团杭州西湖城建开发有限公司的企业形象和经典的开发精品。 4.3.2 通策和睦院物业概况与特征分析 （1） 通策和睦院物业概况 通策和睦院位于莫干山路与登云路交叉品，距武林广场中心圈仅一刻钟车程。总占地面积4.099公顷，总建筑面积106270平方米，由4幢多层，7幢小高层和2幢高层组成，总户数813户。 通策和睦院，具有和睦、
20、温馨的居住设计理念和放大的江南庭院的特点，为业主提供了良好的居住环境。 （2）通策和睦院的五大特征 ——地理特征：通策和睦院的地理条件，具有近都市繁华之地，领纯味杭州生活的特点，从城乡结合部逐步融入都市化格局的区位中，区域优势正在形成，成为泛市中心区域难得珍席。 ——交通特征：通策和睦院的周边交通便捷，多条公交线路途径并在此停靠，为业主的出行带来方便。 ——绿化特征: 整个通策和睦院秉承都市生态文明的理念，绿化面积达12000平方米，形成地面绿化与水景庭院的有机格局，绿化率达29.3％，优化了整个小区的生态环境。 ——设计特征: 通策和睦院在户型设计上以简约实用为基础，多元、自然
21、为原则。在用材上采用了中国式的纯朴的建筑元素。在环境设计上体现和睦与温馨。 ——物业特征：通策和睦院有较为齐全的物业配套，其中有4125平方米的商铺，12000平方米的绿化、可泊车207辆车的地下停车场以及幼儿园、公厕、20台电梯、电子监控系统、可视对讲系统等。 （3）通策和睦院物业的特征分析 从通策和睦院的五大特征中，我们看到通策和睦院小区兼容多层、小高层、高层住宅及商铺、幼儿园、停车场四大功能。同时，通策和睦院具有设计创新、布局合理、配套齐全、智能化程度高的优势。通策和睦院还有交通便捷的优势。这正是通策房地产集团杭州西湖城建开发有限公司为通策和睦院业主提供优越的人居环境和为物业升
22、值创造的先决条件。纵观通策和睦院物业特征，分析如下： 纵观通策和睦院物业特征，分析如下： 一是和睦、温馨，生态于一体的通策和睦院具有住宅、商铺、幼儿园、停车场四大功能，为业主提供优越的人居环境。 二是通策和睦院地处近都市繁华之地，社区条件成熟，商业业态配套齐全，交通便捷，出行、购物、求学方便。 三是小区内绿化、水景、活动场地多，有利于小区社区文化的开展。 四是小区房屋户型多，有利于业主选择居住和投资。 4.3.3 通策和睦院物业管理重点、难点 根据通策和睦院物业概况，特征及特征分析，我们认为要管理好通策和睦院，为广大业主提供优良的物业服务，必须看到在管理中的重点，其主要表现在以下
23、四个方面： 一是整个小区内有两个监控管理点，造成人力资源浪费，而小区的安保又十分重要，因此必须加强人防和技防相结合。 二是整个小区配有电梯20台，小区内各类设施、设备多，智能化程度高，工程配套齐，在管理中不仅要配置较强的工程技术力量，更要加强管理。小区内的物业类型多样化，绿化面积大，停车泊位多，这就要求在员工的配置上要求高。 三是小区商场配置，为业主购物带来方便，但要控制好商铺的餐饮、娱乐业的管理，因这两类商业经营会带来环境污染和噪音污染。同时，还要处理好商铺与住宅楼之间闹与静的关系。 四是热水供应可能带来业主使用费用加大，或少数人使用，造成运行成本增加。
24、 4.3.4 通策和睦院小区管理服务特别策划 （1）人员配置----进驻通策和睦院小区展开管理和服务的人员，我司将选派具有住宅管理经验的员工组成，以确保通策和睦院物业管理的服务质量，对电梯，配电房，水泵房，消控中心，弱电系统，智能化配置的管理人员均由专业技师担当。对商铺管理工作由从事商业管理和社区管理的专业人担当，对保安实行半军事化管理，绿化养护由专业园林技师担任指导。 （2）保安管理----对通策和睦院小区实行24小时保安管理。在门卫安保中实行定人定点管理，对地下停车场实行动态管理，实行定点定车管理，保持通道畅通，车库整洁，停放有序
25、对消控系统实行24小时巡查，整个小区实行人防和技防相结合管理。夜间巡逻扩大到小区周边外围。 （3）消防管理----由于通策和睦院内有住宅、商铺、幼儿园、停车场，因此在小区应合理配置消防灭火器材。同时，加强保安员的消防巡查，熟悉灭火取水点。加强保安员对消监控系统技防的24小时值班检查和督导工作，防范于未然。此外，还要加强对商铺的消防检查，以确保商店的安全。在日常管理中，根据小区特点，制订相应的消防安全制度及重点部位的防范措施，事故处置程序和应急预案。同时，还将建立群防群治组织，加大消防知识宣传力度，每年进行一次消防演练，确保小区消防安全。 （4）装修管理----在业主的装修过程中，严格遵守
26、杭州市房屋装修办法，对进场施工人员实行出入证管理制度，对装修方案需持房管部门的审批意见办理，对违章装修予以坚决的制止，对装修引起的公共场所，建筑成品等损坏的，一律追究当事人的责任，以确保通策和睦院小区全体业主的利益。同时做到 ① 安排专人专班负责业主装修的审批，检查和验收。② 业主入住时建立装修管理法规宣传栏，让业主明确自己的权利和义务，审批程序和要求，寓管理于宣传中，争取业主理解，支持。③ 业主办理入住时，主动与装修管理相关部门取得联系，争取主管部门现场办公咨询，为业主提供便利，寓管理于服务中。业主的装修管理工作，由管理处负责管理服务。 （5）绿化管理----由于通策和睦院的绿化率达29.
27、3％，绿化面积12000平方米。为使通策和睦院小区的绿化做到四季常青，我司将派绿化员负责专项养护、确保绿化成活率。 （6）商铺管理----对通策和睦院的商铺管理，我们将重点放在以下三个方面进行。一是对有影响环境污染，噪音污染企业的管理，严格按环保部门的要求进行管理，未经环保部门同意的，坚持予以制止；二是对商铺的装修管理和加强广告牌的管理，对违反装修办法和广告法的行为，予以坚持制止；三是加强对商铺环境卫生和治安管理，与商铺经营者，签订相关责任书。 （7）公共设施设备的维保---由于通策和睦院小区的公共设施对应制订电梯中央空调等设施多且智能化程度高，我们将根据通策和睦院小区的公共设施对应制订维
28、保标准，操作程序，运行记录，考核制度等，确保责任明确，及时维护，以实现设施设备安全运行。 （8）保洁管理---对通策和睦院的保洁工作，我司将实行定员定岗，分片包干的责任制办法实施管理，对门卫、道路、停车场地，绿化带的保洁按市优标准进行日常保洁和考核，以确保大楼环境卫生。 （9）外来人员管理---考虑到通策和睦院小区地处城郊结合部，外来人员较多的可能性。因此，我们将加大对外来人员管理工作，凡外来人员入住小区的，必须先办理暂住证，并与业主签订相关治安管理责任书，以保障小区安全。 （10）出租房管理---考虑到通策和睦院业主对房产投资的可能性，房产出租系数加大，因此，出租房的管理中，我司将配
29、合社区、派出所共同做好管理工作，做到出租房人员的来源、人数、对象、性别的单独登记，并与相关人员签订使用责任书，以确保房屋、设备、设施、小区治安、卫生、绿化、环境的维护，保护小区全体的利益。 4.3.5梅苑物业管理有限公司的管理优势 根据浙江联发房地实业有限公司通策和睦院物业管理招标文件的要求，结合本投标书对通策和睦院的分析，管理重点和特别策划，我们认为，我司对管理好通策和睦院以及为全体业主进行优良服务，具有以下六个方面的优势。 一是我公司市场化程度高，公司目前所管楼盘80%以上是通过公开招投标获得。企业拥有一批敬业精神强，管理水平高，服务技能专业的员工队伍，这对管理好通策和睦院小区奠定了
30、基础。 二是我公司是一家贰级资质物管企业，管理面积已达43万平方米，初步形成了企业的规模效应，这对大楼的工程维护、保洁、保安、综合服务的展开发挥规模优势。 三是我司的物业管理是从宾馆物业开始的，因此在管理和服务的理念上具有良好的基础，人力资源储备充足，我们在对通策和睦院的管理中，将引入宾馆式的管理服务理念。 四是我司已有创建市优楼盘的成功经验，这对我司在通策和睦院展开服务，并以市优标准进行管理提供了可靠的保证。 五是我司已是ISO9002质量体系贯标单位，有企业文化，管理质量等方面的优势，对管理好通策和睦院奠定了基础。 六是我司有从事商业经营人才，曾对我司已管楼盘的商铺提供过多项业
31、务咨询，建议，并取得开发商和经营者好评。这对通策和睦院的商铺管理，提供了日常管理的成功经验。 4.3.6特别建议 我们认为通策房产集团杭州西湖城建开发有限公司开发的通策和睦院是一个综合性的物业楼盘，该楼盘又处在城郊结合部。因此，建好管好通策和睦院是开发商和物业管理公司共同的责任。对业主而言，开发商和管理商的共同目标就是使小区物业最快、最大化保值、增值，使物业收费与物业服务相匹配，赢得业主的满意最大化。因此，我司提出特别建议。 如果我司中标，希望能尽介入在建项目的前期物业顾问工作，以便尽早地向开发商提供有关建议，以减少开发商不必要的投资，
32、为业主今后的日常生活节省开支做出贡献。 4.4拟采取的管理方式、工作计划与物资装备 4.4.1管理方式： 我们在通策和睦院小区的管理将采取直线职能制的管理方式。在管理处集中统一指挥下，各职能部门员工依靠科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下： （1）管理处实行内部独立核算： （2）工作重点放在门卫、商铺、车库、工程设施设备及园林绿化： （3）管理重点放在工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、二次装修、绿化保洁及社区文化； （4）员工配置以住宅楼物业经验的员工为主，社区管理
33、和商铺管理服务员工相匹配： （5）文化特色以社区文化为主，企业文化相匹配； （6）管理中体现动态管理与静态管理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分体现现代物业服务的理念和实务操作的特色。 4.4.2工作计划： 我们在获得通策和睦院小区的物业管理权后，将立即组织多方面力量，有计划地开展各项前期准备工作，主要包括以下内容： ▲立即建立前期物业顾问工作班子，前期物业顾问班子，由总经理办公室、工程师办公室及拟任管理处主任等人员组成，配合贵公司展开前期物业顾问工作，并逐步熟悉物业情况。 ▲组织专家、学者、制定导入CIS方案，在对小区规划、建筑风格及使用功能方面进行
34、研究，精心设计制作好VI的各方面工作。 ▲在正式接管前10天内，做好管理处的组建工作，如贵公司要求部分人员先期进入，可适当提前，并完成员工的培训工作。 ▲在公司刊物上，免费宣传通策和睦院小区的相关资料、信息、初步拟定的宣传篇幅为一个整版。 ▲向贵公司提供物业前期顾问的咨询、建议等资料，均以书面形式进行。 ▲做好公安、物价、房管、环卫、邮电、绿化、市政、街道、供电、给水煤等职能部门的工作衔接。 ▲做好业主入住时所需的一切材料，如业主公约等。
35、 4.4.3：物资装备（详见测算部分） 前期介入阶段工作计划 序号 项目 工作内容 计划时间 1 签订委托 管理合同 1）签订委托物业管理服务合同； 2）与贵公司就物业管理用房、经营用房等事宜进行协商，得以明确。 中标后 一周内 2 熟悉物业参与物业建议 1）收集整理各类图纸资料熟悉楼盘区情况； 2）参加工程例会； 3）就物业管理工作，提出专业建议； 4）参与工程验收工作。 中标后到 物业交付 3 组织机构 1）员工选调和招聘； 2）员工培训和考核； 3）员工上岗和试运行。 物业交付 前10天 4 办公后勤
36、工作 1）管理用房确定与装修； 2）安排员工用房； 3）物资配备 物业交付 前10天 5 制定各项 管理制度 1）严格按照ISO9002国际质量管理体系标准，制定各项工作制度； 2）结合写字楼实际情况，制定管理处各项制度。 物业交付 前10天 6 物业验收 与交接 1）依照接管验收标准，逐项严格进行检查； 2）对不合格项目，备案并督促责任部门整改； 3）符合接管标准后办理书面移交手续。 序号 项目 工作内容 计划时间 1 入伙 实施 1）与房管、物价、环卫、公安等有关政府职能部门及单位取得联系，开展
37、有关工作； 2）各项入伙资料文本的准备； 3）明确入伙流程及各岗位职责； 4）入伙手续办理。 物业交付 前10天 2 初次业主意见 调查 1）了解业主各类信息，加强与业主交流； 2）针对业主合理意见，进行整改； 3）回访与反馈意见收集。 物业交付使用 三个月内 3 二次装修管理 1）装修方案审批，宣传装修规定； 2）装修手续办理； 3）装修施工工程监控； 4）装修工程验收。 物业交付 使用起 4 档案建立与 管理 1）收集业主物业档案； 2）按档案管理法进行整理建档； 3）档案的保管、使用、管理。 物业交付 使用起 入伙阶段工作计
38、划 日常管理阶段工作计划 管理期 主要工作项目 第一年 1）全面导入ISO9002质量管理体系，制定和完善各项管理规章制度； 2）员工系统培训计划的实施； 3）加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规，坚持依法管理。 4）全面导入VI识别系统； 5）业主委员会的前期筹备工作； 6）开展适应楼宇特点的经营活动； 7）开展丰富多彩的业主联谊活动和社区文化活动； 8）设立和开展有偿、无偿便民服务活动 9）管理水平达到“杭州市物业管理优秀 ”标准。 第二年 1）根据小区经
39、营情况，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作； 2）制定中修计划并根据实际情况予以实施； 3）创造住宅楼的特色服务； 4）管理水平达到“杭州市物业管理优秀 ”标准，在条件允许的情况下进行市优的申报工作。 4.5管理处管理机构设置、员工配备、培训管理 4.5.1管理机构设置： 根据通策和睦院小区的特点及规模，我们将采取直线职能制的管理规模，在通策和睦院小区管理处主任的统一领导下，通过各部门员工的共同努力，为业主提供优质、高效、专业的服务。 通策和睦院小区管理处机构图 财 务 管 理 档 案 管 理 综 合 部
40、 社 区 管 理 商 场 管 理 通 策 广 场 管 理 处 门 卫 保 安 保 安 部 车 库 保 安 小 区 保 安 消监控保安 小区道路保洁 保 洁 部 绿 化 养 护 小区楼道保洁 小区车库保洁 机械设备维修 工 程 部 水电设备维修 零星工程维修 4.5.2员工配备 通策和睦院物业管理人员配置表 序号 部门 职务 人员 1 管理处 （1人） 主任 1 2 综合部
41、 （3人） 主管 1 出纳 1 综合文员 1 3 工程部 （3人） 主管 1 操作维修工 2 4 保安部 （22人） 主管 1 领班 3 保安员 18 5 保洁部 （11人） 主管 1 保洁员 8 绿化员 2 合计 40人 4.5.3员工培训 加强员工培训，提高员工管理、服务水平，这是物业管理的中心工作之一，也是做好物业管理的基础。我公司已形成一套规范化的培训运作体系，有一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这将为完成通策和睦院的管理目标提供有力的保证。 我们在通策和睦院管理、服务的员工，将
42、进行二个阶段的培训，第一阶段的培训主要任务是接管前的人员培训，使全体员工在接管通策和睦院后能迅速适应物管需求进入工作状态。第二阶段的培训任务，主要针对日常管理工作展开。促进员工严格按操作规程进行服务，提高工作效率和服务水平。 第一阶段的培训内容带有普遍性，第二阶段的培训内容带有提高和典型性。培训的形式分岗前培训、在职培训、外送培训三种。 培训的层次分为管理层培训和操作层培训两种。 （接管前员工强化培训计划表附后） 接管前员工强化培训计划 培训目的：提高员工的业务技能和素质水平，更好地为业主提供优质服务 序号 培 训 内 容 培训人 培训
43、对象 培训方式 培训绩效 考核方式 1 公司概况，物业管理概论、服务与礼节礼貌、仪表仪容规范；ISO9002质量体系基本知识 总经理办公室主任 全体员工 口述 探讨试 示范 95% 口试 2 管理目标及管理模 式指标 管理处主任 全体 管理员 讲座 100% 笔试 3 管理制度员工守则 部门经理 全体员工 讲座 100% 笔试 4 岗位职责和岗位操作文件 部门经理 全体员工 讲座 100% 笔试 现场考核 5 防火、消防、安全 知识 保安经理 全体员工 示范 口述 100% 笔试 演练 6 物业管理
44、服务理念 与服务技巧 管理处主任 全体 管理员 讲座 95% 提问 7 各类机器的操作 和维护保养 部门处主任 全体员工 示范 100% 现场操作 8 各类清洁剂的识别 和使用 部门经理 全体员工 示范 口述 100% 演练 现场操作 9 清洁管理标准 保洁部经理 领班 示范 98% 现场口述 10 客户信息的收集、 反馈和服务节能降耗注意事项，应急措施规程 综合部经理 全体员工 口述 98% 口试 4.5.4管理处员工的管理 为贯彻“以人为本、人尽其才”的用人原则，公司实行
45、能者上、平者让、庸者下的用人机制。并在员工的管理上，采取录用、考核、淘汰机制、协调关系、服务意识、量化管理、标准化操作的一套考核程序。并将考核程序进入《员工手册》和公司操作程序两大系列，实行公司对管理处、管理处对部门、部门对员工的月考月评制度。 4.6通策和睦院管理制度 4.6.1业主公众制度 1、通策和睦院物业管理公约 2、通策和睦院《入伙指南》 3、通策和睦院精神文明建设公约 4、通策和睦院房屋使用及维护管理规定 5、通策和睦院装修管理制度 6、通策和睦院治安管理制度 7、通策和睦院业主（住户）机动车
46、管理制度 8、通策和睦院自行车管理制度 9、通策和睦院卫生保洁管理制度 10、通策和睦院绿化养护管理制度 11、通策和睦院智能化设施管理制度 12、通策和睦院用水管理制度 13、通策和睦院用电管理制度 14、通策和睦院有线电视管线及设施的使用管理制度 15、通策和睦院商铺管理规定 16、通策和睦院出租屋管理规定 17、通策和睦院《消防安全责任书》 18、通策和睦院广告、招牌、宣传品管理规定 19、通策和睦院商铺“门前三包”责任书 20、公厕管理制度 4.6.2内部运作制度 1、通策和睦院管理处接待来访、投诉、定期回访制度 2、通策和睦院管理处维修和回访制度 3
47、通策和睦院突发事件或异常情况处理规程 4、通策和睦院火灾、火警事故处理规程 5、通策和睦院有线电视、安监系统管理工作规程 6、通策和睦院档案管理制度 7、通策和睦院员工着装、用餐管理制度 8、通策和睦院管理规章、各部门制度 （1）通策和睦院管理处主任职责 （2）通策和睦院保洁部负责人职责 （3）通策和睦院保洁员岗位职责 （4）通策和睦院绿化养护员岗位职责 （5）通策和睦院保安部负责人职责 （6）通策和睦院保安员岗位职责 （7）通策和睦院车管员岗位职责 （8）通策和睦院工程部负责人职责 （9）通策和睦院弱电维修值运岗位职责 （10）通策和睦院维修电工岗位职责 （
48、11）通策和睦院工程员进入客户室内进行维修须知 （12）通策和睦院综合部负责人职责 （13）通策和睦院收费员岗位职责 （14）通策和睦院档案管理员岗位职责 （15）通策和睦院财务人员岗位职责 4.6.3业主服务制度 1、通策和睦院家政服务管理制度 4.6.4社区服务制度 1、通策和睦院社区文化管理制度 4.7社区文化建设 通策和睦院配套具有和睦、温馨、生态的特点，并有12000平方米的绿化，这为通策和睦院的社区文化展开奠定了良好的基础。同时，通策和睦院位于近都市繁华之地，这给社区文化新增了时代气息。因此，在制定社区
49、文化活动中，要充分体现特性展开。为了搞好通策和睦院的社区文化，我们特制定通策和睦院社区文化预案。 1、组织领导一一由管理处牵头，会同社区房委会、街道文化站，建立通策和睦院社区文化领导小组，负责小区社区文化的领导工作。 2、社区文化力量一一聘用一批社区文化骨干，作为社区文化的中坚力量，开展各项适应社区文化的活动。 3、社区文化载体一一充分利用小区内的宣传栏、休闲场地、露天活动场地、文化体育场地等开展因地制宜的社区文化活动。 4、社区文化定位一一社区文化的特色定位，以企业文化与社区文化叠加为主，充分体现小区的文化的特色。 5、社
50、区文化对象一一社区文化活动的对象以来通策和睦院创业、居住的业主为主体，兼顾其他各类人士。 6、社区文化时段一一社区文化活动的时段上，重点放在我国重大节日和民族传统节日上（如元旦、春节、元宵、三八、五四、六一、七一、八一、国庆、中秋、重阳节），适度引进一些国际上流行的节日（如母亲节、情人节、圣诞节），但以中国特色为主。 7、社区文化计划一一待公司进驻小区后，进行统筹规划。 8、社区文化内容一-通过办宣传栏，出报刊、组织小区的文化和体育活动，组织业主在节日和活动期间的社区文化活动。开展文化楼评比及其他适应社区的文化娱乐活动。 4.8争创物业优秀小
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