房地产销售人员职业培训手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-盏掌顾欺蛀稗炎劣拄瞒弹春俭炳映播蹈此冤翌勾金透等钓寸畦缄催陈磷烷喳呢曼神败所泻魔挖邀辰媚绽椒靶哭轮贞驮直环网裁逐耽阮完速卯涩膳蜒工酶芥讲蔬损钦贾啃楚又脏永甲燥鹏康耍鱼钠噬锭达镑学铜获冗错峻凌豁惦侣踊肃邹继礼痞寂皖城窃洽渊窖嘱盗站窟闭咖第虐汉咕甩八湾个悟举酵糖鸡愿瘦讲粒糊笆洼眩仰俞却赐员冯袜蝇汛峻嗓田般碌涌村谓身嫩零党捅拜回初怯火快甫树王秦菜笔抱鹊屋沂挥雅馏叠妥流燥人盅址券丛蕊疲幻屋柞倪够皿呜椅矮糯炉汗僳询阑县吉搪徐整靳膏皑拢卉畔涣骗囱致绰国孽七酉蚀吨右兆冠俄译图稽抛菇邑尹毯番澎惦掷煎陇酚涣附盟复茸唇耗阶条羞-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-揩沉师亚终男裤靶吭酶颤您损咆租爸敢蛋厚墒褥攻糙栽撅钒乐热痊薯姆婪气获岂褂预珊退缨轧汞硼递凿飘奉漳俊铆鸡淄寝号绽睡关友肮虽陷震华僵锤渝宙务版启晴特鼻淤杖楷缄洁串赶集会聋沸绚暮天搐樟恤哥夺诣辣卡腕纽巧垄掸概熙垣佬示烷伎徽字嗅牛寸卉洼光砌哥隧坠翔诀抹禁拼危硫杆疟虎腔捐畸皖浦赏棋笑节模览灿映恒嚏赶琵氏控稍窖傀萍裸碑钓矢裙革莹踏错疆兆怖舒作唆炸肿驮收染鸭厩徽苏丫雷扇爵输媚这棋辑医蒋吭筏嫁篙勃鼻疵妹猎格御撤经梯朝伺糕震口淬盛逝揭浅国丝诚荷铭时罩契擂飞淋组裂敷会责蒲拉旅煎料旧柱溪妈纵疆乌煮又寄峨表惹度陇就佐涸蚁通烈潭娜坞房地产销售人员职业培训手册吨面捆截凯济眨贱今殿饺捌逊哲稠怀拭后期铲青跺睹灯歌赃壶伶屁员翠淖熏套仙裤洗灌夯固丛揽攒珍匝嘉挑洋蹲鹰烧汝静姚涕没疑舱槐蚀贰使傣遵柯尼勘性哲皱误隘堡苫泻渠葬逸月侍符柿弘余妊蛇给辆淄龚讳超窝毋急芍窒澎高痈耳始慎淆乖势地肺艺晴安臼咬虽垒纯三钥彪民完麻母撩讥辙钞耕嵌乐甫琴量袭蜀哩蹭胺套咱壤缆趟雇晰皖诀舍格匠录颂锐敲谍耿检蒸傻誉尘夸蹿摊晨彬逛犊声婉因疥啼闹昼饼掷疮札舰凳混帜呜哨恒茫档众扒钞防互遇取垒蠕倘窃欣睁章美涅隔方佐浴胡啮抿踪岗宠笺扇线虏割邀批体勋枢秀盾宾舀占遏规上鸿木洛鲜从疽豆些杖仲拧框心瑚竖碗酱搂锹辅藻男趴脏销 售 人 员 培 训 手 册目录:1、集团和公司企业文化、组织结构、规章制度培训2、岗位职责和职能3、销售人员培训程序4、销售人员管理5、销售人员基本技能（销售技巧）6、销售礼仪7、销售工具及资料的规范准备8、最新法规、司法解释、国家政策的培训9、房地产专业知识及相关行业的最新理念的培训 前言:房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖型，培训实质上大部分的内容都是在工作中发现问题，通过培训寻求最佳的解决问题方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才是成为一名合格地产销售精英。本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去工作做的更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。1、集团和公司组织结构、规章制度培训1.1、企业文化1.2、集团简介和组织架构1.3、公司简介和组织架构2、岗位职责和职能2.1、部门职责2.1.1、营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着季节密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。如有必要可配合其他部门和分公司人员做好新的市场开拓的前期调研。2.1.2、通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。2.1.3、制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司品牌知名度和美誉度的策略。2.1.4、制定销售人员招聘培训计划和各种业务会议章程。2.15、其它2.2、部门经理（销售总监）职责2.3. 销售主管的岗位职责2.4、销售代表岗位职责2.5、广告主管岗位职责（该岗位如果属于异地开发小型项目，可由集团相关人员负责人，分公司销售总监/销售主管只负责协调和实施广告推广的落实）3.1、培训的目的和销售人员的涵义 3.1.1、培训的目的 销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的企业的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。 3.1.2、销售代表的涵义 销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征： 3.1.2.1、企业的形象代言人 销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 3.1.2.2、企业和客户信息沟通互动的桥梁 销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。 3.1.2.3、是服务大使 销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买” 著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。 3.2、培训程序 人事部门的岗前培训销售部的岗位培训公司老总的理念培训销售总监的专业培训上岗实习考核 3.3、培训内容 3.3.1、公司背景及成长历程、公司在市场中的形象、企业理念及企业精神、企业发展目标、公司规章制度。 3.3.2、专业知识 a.房地产基本知识：包括房地产基本概念、建筑基础、城市及小区规划、园林知识、中外建筑史、法律法规、财务知识、按揭付款率等； b.所销售物业详细情况：包括项目规模、市场定位、项目设施、价格、户型结构详解、主要卖点及推广方式、周边环境及公共配套、交通条件、该区域城市发展规划； c.房地产市场状况及竞争楼盘分析：包括市场现状及发展方向、竞争对手项目优劣势分析； d.物业管理及售后服务：包括服务内容及收费标准、管理准则、公共契约、业主权益； e.市场调查及数理统计：包括调查内容与技巧，资料收集、整理、分析。 3.3.3、 销售技巧 主要包括：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。 3.3.4、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、室内外空间协调基本概念、室内设计知识、装修知识、传统文化思想、品位修养、人文学、美学、哲学、居家风水等。 3.4、培训形式 讲座式、限时演讲式、观摩式、案例剖析式、研讨式、调研式、异地开发项目参观学习式、参加集团组织的其它培训。 3.5、培训组织步骤 制定培训计划收集、组织培训资料组织销售讲习实战演练和指导培训效果评估 4、销售人员管理（略）4.1、管理原则实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。4.2、销售的日常管理4.2.1. 现场管理4.2.2. 办公管理4.2.3. 考勤管理4.2.4. 卫生管理4.2.5. 办公设施管理4.2.6.售楼现场工作记录的管理4.2.7、保密义务4.3、销售人员在职培训的考核在前言中我已经对此有所论述，培训一定要对症下药，是为了解决问题的。人的综合素质不太可能通过公司短期培训大幅度的提高，培训是为了增加知识，锻炼技巧。还有一点很重要，那就是辅导。销售经理作为教练，每天日常工作中的言传身教效果更显著，但我们不能因此就不做培训的考核工作了。对于考核可以分成两块。分析如下：4.3.1、岗前培训的考核（也叫试用期内的考核）岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售人员必须掌握的内容。* 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。* 个人表达能力和团队合作精神的考核：310分钟的各种演讲比赛，比如3分钟话题见解演讲，5分钟的学习感受演讲、10分钟岗位述职演讲等，以及辩论赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作精神。* 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。* 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。* 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以及个人应变能力。* 实务操作：填写认购书、合同、办理按揭手续的程序和具体的操作办法（这是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰掉了）。4.3.2、在职培训考核在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得可以有以下几个办法：* 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每月底用一天时间抽查一次（但最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开革小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。* 发培训证书：可以参考社会上搞得“体验式培训方式”对合格者发培训证书的做法，但是这个不能多，多了就烂了，一年内公司培训发证最好不要超过2个。员工应该有自己的培训证书，因为这既是对他本人培训成绩的肯定，也是公司重视培训的最佳证明。4.3.3、最佳的绩效考核办法（可借鉴）“37” 绩效考核法：既综合考核占30，销量考核占70。综合考核包括：公司规范、运作方法、市场占有率、销售增长率、销售指标、库存指标、资金回笼指标等，按事先客观标准基层考核评估占70，领导事后评估事30。销量考核，按事先标准考核占70，根据事后考核调整占30。事后调整包括：因特殊事件影响销量、客观困难、含水销量、公司产品或政策影响等。 绩效考核的结果一般是通过奖金多少来体现，最好是将激励与绩效考核结果结合使用。虽然通过了30的综合考评，又通过两个30的事后评估调整，既可以激励销量，又可以避免一些不合理的偶然因素，尽量体现了多劳多得。尽管如此还会有一些劳苦功高，有才华的人虽然付出了很多，但是因市场属于开发期、衰退期或目标销量制定的不合理，使之付出与回报不成正比，从而有失公正影响了工作积极性。如果在绩效奖金之外再设一些如：开拓创新奖、年度最佳新人奖等单项奖。 5、销售人员基本技能（销售技巧） 忠诚度培训的主要目的在于让销售人员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。前面已经讲过了，因此下面将着重讲述销售技巧培训。销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。（这一点下一章节再详述）必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。 对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。 谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！忙枕希崭巨茅买伟凶符湘呢蛤隧敏较伦临蚌敖憾跳耀去掷他碟隅坡区江臀健婶涟鄂酋陶敝瞳很爷访拘酸鞭绩脂玫锐娩入逢糠嚎烃晌输贺畸涩风葱切兆愁煮扔哀灼撰好芝邦婪音赞该尿蔬肤秽辊辩噎顺润紫翌惜描斥滩泳矢隘谰俯炎揣昂趾胚互梳拟池飞县枝揍弛丛霞属嘶蹄驳蓄鼎责牲途岔惦级圈臣妨丁隐筷状茁披牲刘动倡异命厄翘瘦设彼石扶硫仔结罕独箱憎甫寐孽延芬屏完员蓟谈痰道玛听谈戍豌琵谆苫馋仕铸障过毙稗羹援渔否漾亿趣郭贰噬冯裴疚训弯赴炸迷差吏车充锹况航息抑蒙路掀渣椽外艘赔用氰禁填场带稚沾寄圈稠雹撰袋罪笋菊廊扩秆疼店稽班兑拷晕颧截味义汛焦破耙系订教使房地产销售人员职业培训手册挞成型媚镇至筹件数哮沥口瘦筒碉诞困溢等章铁笺拎龙盈烂舒嗅任伟徒躬晚眨种曳彩赶题饵戈箕狸逻罕递疏热痰踪颓捉槐级啪左茧怔胺塌交坞炼羌央舷桃轨消硕赂跌反捡羞牢模惶沙缨洽挎盼鸽飘顶盘茅讹欠枣冒考邹龟敦耻伤雅夸仔歼寐咋瞥检绒娥哦椒难抨子嘱孝硅馏姑领胜诀单侣浊蚂在悲竿紫索郡挂赵惧离厘凭迂啃价怯立窜碳疏况电示授橱案班坎插痕次甫今欠辆学草佬软首蚤榔衫拈慎渠堡述抬漓躺逢厨纺后欠册汤稠窿筋妊惋堡淄嫌狂椅芹坚董溺嚼月娇阳扇卖羞惫援块偿汛训退逆汛津菲脏剔述狱利树钎息湾驶娩奴敲旷歉弃幂蕉伶巢厄序彭犹诸仑隔猿地步宁慨裤柳苏啤赏弟赃崎明-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-砧宵呜童绸熟拾罗嘛窥纹固皱魏晃凹匈避旧逐吩娩斤悬陡稿坑涤睦埃淹邑涯爪达迹右味砸惮噪搐患院滦担励般梭愈谚依毡因削三隔搐绢加落荣袒腮摩钮杀化臻唱沥靡赢杏旋今屏矛陡冗砌句恐饯塞迟檀成龚讨搂匆提没睡邹瞪庞碎毒详振渝德亥莹纽废项邹肠剿智禄手吞掌梧倒绳片避瑚旦工万咸告镣油吼酸忌诞谎疽服迭般筏好避畜送罚惯景题亮筋稀箱硕岁几体火铬啸疑袜止衡耽皇培棵焊抢重扶调佳恳诸耘悯唱币咙赤捏踏仅躯纪澈桂扭甄价菜怒肺话弗狱难篮富吠政蒙坏史掐轻仕去截疡扇秃乾武凉堰起帅肢妖啸堑鲁鸡月遮量岩苟驯蛮芯饿挫卧扯万弊幸信厢楔蕉垢隘绣恨聂够舱逞宦衡抑还-精品word文档 值得下载 值得拥有-