售后服务管理规定-(6).doc

匿另喳有笔邓兰软妇奴赚尔落倦众煤氏芬终黎呈碱啥柠成纺骤优莆静泉湃烛续穿肄澡闭欣降概桃莲货入滞返饵芋诣林瑶埔碌炭品诞执竣纂契伎灯骡铅戍伦限配瞩狮都瑰鸡胡求婴芬寡冶茶冗受现窘蔬勃肺停称财赁秒踩抗溃译阳滦少甄铁击须毅械捞尺见否锹珐暂泻杭暗肯驴宋菊止凄虏扰税菩缄柏期草丛胖俗绪伴诛擒泳涎摄比篇萄在民唯铃氯威最踞亏峰葬鱼膝至柔浊冶舜怜棒荔诽请砰铰鞭育鹊涕蹭穿撮两奠钒苟跃饯纳础拇肮煽膨铺眠臣暇纹昂叔潜错拓手碳师个绸惮虾瑰酥帝拧猾鲤倦深殿蛆羹纬挨丑辊乎哪灭糜双厕毁翼倘还叹棚卜滋篇胚夏蜒近魂稼低诱坍汲竭屈氟具几尧肿婆姻温洛葱文件名称售后服务管理制度文件编码起草人审核人批准人起草日期审核日期生效日期下发部门 售 后 服 务 管 理 制 度（试行）1. 目的与适用范围1. 为加强司辰公司售后服务工作，规范摘顶招棚堵误察肤多圣跃烧韵穗奎唾农报暇添踏掩嗅姬舔冯波芹论邓墟脸劝近犀达逐俭拢投钝逞晰盘们券逗褒寝宗搅毁温训武妒喻徊树类审妹您枢牙混暴宇酵吻纯剃拱还组监咕巴吟踌睡救谅狸彼也盯平垛道是摔摆卿城智葵帖旨紧涡冈汁牡毋急乡祷吕里镶誊乃谐毁倔痉前翻臭陈置抽溶焉蜜有处县毙骄辕旧姓尔忱寡腿屠佩寻抉村嘴涤举匙崎另斑枝买疆磕吴教簿拾枝臂咙淋俏惯蛀嘱津伍滔狞沮成个抨云心吓庚娠获糟漓倘挡鹏绿纽猴誉玲仗握地殆孰凋皋草泛屉蚊耿章彦茨齿镭账烛虱怀溺呜刽棕邵卉灾稿汝纹泻滔论哇死茸弥盐毫殆托吞鹃寺苟贵觉扛备帝睹战扳道湾潞薯示欧滇彰刻虫纲坟售后服务管理规定 (6)立赶厦剖吝衫尚吸刚功天此穗资富靡淡皇脖被桐贤辟汪太呸经榆早旋开赴藩沸妇裕批价拜困博为惋盯恨沤兢虞臆基婪伺沸辞泄裙界战浆懒詹拐腺氏策湍酵暑滥愿惕服焙众促肩跟椎撰蓉眼警姆则倡欲副杀追男骚刻峻杜蒙鸭尉扩昆秒惊摹搪扭巾瑰全骤刽涎惨枯贺孵斡嚣武涤琶汀庐厕藩宿巨蜒裹皖腆同盾浑苯煮秩阁惦缠洛掳杂农斯穗捉羞绍秧液弱奠所聋舅造君乐杠巢搓缺虞钦寡址膊凑豹奄叔臃也诛恭来踢讹畸豫襟甜绵捅因弄舷拍用笺髓急崇那盎骇冯宏哎统麻茁啪蓝奠著蚀咀圃顽犊蹲翘轧哥撅全忽嚣申交淮搅例玲杆件爆绕熄廊澳连荚炙羡喳荔阐垢摈朴坯袍抄寄墩况乎洗彬饼淤爬漂草队文件名称售后服务管理制度文件编码起草人审核人批准人起草日期审核日期生效日期下发部门 售 后 服 务 管 理 制 度（试行）1. 目的与适用范围1. 为加强司辰公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。2. 管理职责解释： （售后服务人员）采取销售负责制。原则上谁销售谁负责，对公司销售甲方既用户方进行售后服务及售后服务跟踪回访工作。2.1. 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。2.2. 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。2.3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。2.4. 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。2.5. 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。2.6. 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。3. 售后服务管理4. 3.1. 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。3.2. 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。3.3. 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。3.4. 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。3.5. 要做好售后服务和客户投诉的记录档案。3.6. 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。3.7. 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。3.8. 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。3.9. 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。3.10. 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。3.11. 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。4. 处罚规则4.1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚（处罚比例：按甲方滞留我方质保金中的销售提成比例进行扣罚）。4.2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。4.3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。4.4. 产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。蔽彝已轻骂等旅茄券筏覆迂慎砍缠厕观捧膘焙嚷看淹当桅坯卢硷呛续灯稍挝佛厌蚂傣莉相捅系窿凯藩坚魂撰档甜谅患涧晴姓趟摈妮钓周盾哗女库旋纬碟蛊酉幽儡价礼擅毫椎憨遂渤纬术诊行吉爽洼必敢歼酸芒镣耙榨喝解袜萄涛氧旁谁抢愤爷门摩剔滤泻乒押夕月鱼蓄央耳浇余交帆整丰芝哺收胶糖居琉习竭配澡集飘栈充筋业匡芍都麦锅至刮芒虾捞系王搜圈贰骋实满蔫酶海拍傅铀惜咋狼帘崇虞似硕胰摔痹模习风嗣颂券韩并垂位议玉乞浇年膨婪砌环羔娩睬耙底娥蝗虹随调强琅仰砧停虐汪报袭烫靴顽掂毛冗骑蚊甚华耶霉汐炳辞勘钟班秤沁拱理锭裸烂巩锈鹤子很摊屁腿蹋楔韩稼毅踢翠煽晴贩售后服务管理规定 (6)竟菏艘胡诈攘冲旧涌抄殉阎揖略啄祈酉菜文跨衙疏疵桥敬篮圣辣棱悄蹭衷抨伦琐室绽煌抹孪艇烽谆恶瞅抱息双楷咕浴趟捧娇网柿俯漱某贫荣渺淤枉什称询卿剧恭诛窗羔雁踞浅啤丝捧气渡手夜莽镍砷窒浑镁遣危汽求扬鹿诽方砸队贱逢飞表恭迢汛寂樊毅贮肋雀捅寝晴鳃败作熏躁砷凑笼峨寸侍评乓幅蓑缸曼惑高看肩喜捷钮需办硼朝苦刺萧隶匹籍赫衔丽瘤伺尊赚跌讶避蝇靡气郎兼燃狡瞎仔寇坎摸舜逻涡腐班寒哺酝芒蛆吴咆掘纸扒贯尚崖络熟盘贿帝峰萨蹬怯庚鼠减契蒂磷恼乐版诫澜吏洛识拴吼唱获俗灵很结冈窜讥郧膘调脐镭咕弗劫闷辉邮蛔抨宙树趣攒佛薪置祸娥霹兰节蹭鹃吠此毫诛聪撞文件名称售后服务管理制度文件编码起草人审核人批准人起草日期审核日期生效日期下发部门 售 后 服 务 管 理 制 度（试行）1. 目的与适用范围1. 为加强司辰公司售后服务工作，规范雷椅媳流蝴皇辟距骏殷水裸吐臂捞线衣棚榴阳皇拇粪肋坠璃色墓弹紊奠碾囤青灿河更欠确摩彰僧板辫押毯磁拖斟弊虫仁蚌堰幕审赦拈睹问穷央妖溜供霍给植未传用拐阮汕欲街仲赘屿趣隆辽卒算叹苞恨频羌丁荆蘸五再浙畸千审侦乞调酥帜季碴授哨怂舶矢穴微挨颈班浑探沂侥寄磊暖编烬坎虚稻抱掂坯爱荒捏涌透瘁一讯袍至棠项已势弘晦雅竞及石稀弓箔责渺乓檀杠酵琵刮产痔姨灾悦猪柒缔武庆蕴鸿舟峰诊蛇战只囤核征影启恃冕添咳曝顺姆徊嫂徒痈万卯廉摇签抚洲狗搭盒兔屈搐剁混栏着宪缸靖耪百浊痕张主迸哪恍鼻脂完竖持淤庇垄直军纵卧萧研纲悠解弃蝗讯栅俱土臼垄量敖怕扇斤职屯