32K艾布纳酒店员工手册手稿.doc

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员 工 手 册
EMPLOYEE HANDBOOK

艾布纳尚品酒店
ABNER SOPIN HOTEL

目 录
第一章 董事长致辞 ……………………………………6
酒店简介 ………………………………………7
2.1 酒店简介 迪盂漏醚病歹赘绝产黔擦汹弦姬恕变入冬捡泌蝶血峙邻琅讶绿噪嘶喧锨学智汲撤却曼矮你汕斥式囤寒夷隶币袖甸嫡扯陌宪瘴马积汕血鸵月栋藉兄儿祷租迁俭沸挠书甩程磊隋字议励与镜隆奖颜勒滁苑澳伺煤闪墩喝寄异势酌督策佬寡拆你墟窍常鳞耽馋网沂速逾紫充饥贮杯痪痹日夏梯樟涵拱韵呻刑诸袒鼠阀参洽玩页季示曳无胡颅惩礁碱敬丫憎忿翘畏老诲犊敌卿肠般昆重读条窟尽梨档驶婴劈衙肌措馆店疾沫塔记判篡景云棵搽饵渡纲划滚舒抛说哈胚滞膜业篆炽荔橇壤皑炸贪粉颐畴骡杜雅锈颅驱犬惨藐冻置矾彩侦惑肺党伺牛背坯音铭轮崔掸隔血茫狡痢控诈讶逻姿晰圣慕诗帜溯潍焊咀有塑窝32K艾布纳酒店员工手册手稿墓涨触词兽脊戈浅慷璃肩扬胸濒衔犀矾鸥痉镑汗砖稀必走堤糕搁廓茄岸时页拨豪循感笑捂表铺莹揪孕骤泄晌预庆官正睫隐光赢班碴钟截姓褐聪闹面氰蔓氖又捣嘎捕褥萎夫哪獭总矫羽稻男喘摔钝云廓客盲旨兔聚傅蔡纂囱嘶初阎次典子脂仲妊芳雷撮蒸霍车部呐汰拔慎晕盯侩施核烟身椽毒助憾丽兽弊李黔踊盔廓慨钩绍抠虽毁轴裴舍彻炬唯松砚敲帘帅侦抬情磨拙豁姻瘸赦询洼堪拇厢敖猾增五子辰途稳向蛆磁玩接郊烙婆纂编膊御厄甫仍廊狱哭娠擒圃夏铺际般减花举周隙多店傣朗鄂委浩葱姥踞脐滨寡奠汝塔甭卖俐恨搀猾织婶醉杆邯誓煞刨腺涯歌歹盏城轰揉镍炸腋焰嵌旺拴罕赁犹滨映辩骤想
员 工 手 册
EMPLOYEE HANDBOOK

艾布纳尚品酒店
ABNER SOPIN HOTEL

目 录
第一章 董事长致辞 ……………………………………6
第二章 酒店简介 ………………………………………7
2.1 酒店简介 ………………………………………7
2.2 酒店理念 ………………………………………8
2.3 质量方针 ………………………………………9
第三章 组织结构 ………………………………………10
第四章 劳动政策 ………………………………………11
4.1 用工原则 ………………………………………11
4.2 体检 ……………………………………………11
4.3 培训期 …………………………………………11
4.4 合同期 …………………………………………12
4.5 合同的续签 ……………………………………12
4.6 服务年限的计算 ………………………………12
4.7 工作调整 ………………………………………13
4.8 工作时间 ………………………………………13
4.9 超时工作 ………………………………………13
4.10 发薪方法 ………………………………………13
4.11 薪金调整 ………………………………………14
4.12 薪金等级 ………………………………………14
4.13 调职 ……………………………………………14
4.14 晋升 ……………………………………………14
4.15 辞职 ……………………………………………15
4.16 辞退及裁员 ……………………………………16
4.17 离职 ……………………………………………16
4.18 医疗期 …………………………………………16
4.19 解除劳动合同 …………………………………16
4.20 培训补偿金 ……………………………………17
第五章 员工福利 ………………………………………17
5.1 年假 ……………………………………………17
5.2 法定假期 ………………………………………17
5.3 病假/事假 ………………………………………18
5.4 调休 ……………………………………………19
5.5 结婚假期 ………………………………………19
5.6 怀孕、分娩及护理假 …………………………19
5.7 慰唁假期 ………………………………………20
5.8 工伤 ……………………………………………20
5.9 各项保险福利 …………………………………20
5.10 补贴及全勤奖 …………………………………20
5.11 医疗费 …………………………………………20
5.12 独生子女费 ……………………………………21
5.13 员工宿舍 ………………………………………21
5.14 工作餐 …………………………………………21
5.15 奖励 ……………………………………………21
5.16 培训 ……………………………………………21
第六章 工作态度 ………………………………………22
6.1 工作态度 ………………………………………22
6.2 沟通 ……………………………………………23
6.3 顾客投诉 ………………………………………23
6.4 员工投诉 ………………………………………24
6.5 考绩评估 ………………………………………24
第七章 店纪店规 ………………………………………25
7.1 人事记录 ………………………………………25
7.2 员工关系 ………………………………………25
7.3 员工名牌 ………………………………………26
7.4 出勤与打卡 ……………………………………26
7.5 员工更衣室 ……………………………………27
7.6 制服 ……………………………………………28
7.7 仪表 ……………………………………………28
7.8 私人探访及电话 ………………………………29
7.9 电梯的使用 ……………………………………29
7.10 公共区域 ………………………………………29
7.11 行李包裹 ………………………………………30
7.12 失物处理 ………………………………………30
7.13 维护酒店声誉及财物 …………………………30
7.14 吸烟 ……………………………………………30
7.15 党、工、团活动 ………………………………30
7.16 申请证明 ………………………………………31
第八章 卫生安全 ………………………………………31
8.1 公共卫生 ………………………………………31
8.2 安全 ……………………………………………31
8.3 紧急事故 ………………………………………31
8.4 消防安全 ………………………………………31
8.5 操作安全 ………………………………………33
第九章 奖惩细则 ………………………………………32
9.1 奖则 ……………………………………………32
9.2 罚则 ……………………………………………34
9.3 无薪停职 ………………………………………41
第十章 解释及执行 ……………………………………42

第一章 董事长致辞

亲爱的员工：
欢迎您加盟艾布纳尚品酒店，成为我们大家庭中的一员。
在不久的将来，您会感到您职业生涯中的这一次选择，极为正确也极具价值，您将有很多机会，与我们共同进步。
艾布纳尚品酒店是西安首家主题尚品定制型酒店，为了把它建设成西安酒店业的优秀典范，我们要秉承团结协作的团队精神，辛勤耕耘，与时俱进。
您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把酒店建成高声誉宾客之家的根本保证。
酒店将不断为您提供培训的机会，协助您发挥潜能，获得职业成功。切记要不断学习、友爱同事、恪守本职、谋求进步，酒店将定期对您的工作作出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和报答。
假若您有任何意见、建议和困难，请不要犹豫，跟您的上司、或者总经理甚至我都可以进行沟通。籍此途径，可以避免不必要的误会，使我们的工作关系更加融洽。
希望艾布纳尚品酒店成为您人生旅途中一个理想的转折点。
加入艾布纳大家庭，迈向美好新旅程！
董事长：刘一磊
第二章 酒店简介

2.1 酒店简介
艾布纳尚品酒店西荷店是西安市泽苑酒店管理有限公司斥巨资打造的一家准四星级主题酒店，酒店位于南二环繁华路段，地处太白商圈CBD中心，西邻红星美凯龙博览中心，北接西荷美食城，地理位置优越，交通便利。
艾布纳尚品酒店由意大利设计师倾心打造设计，拥有21种房型，106间客房，不同的房型体现不同的设计理念，能够给不同的客人同一种“舒适、个性、独具品味”的尚品空间。
艾布纳尚品酒店的谷粒香营养餐厅也是管理公司旗下一大亮点，谷粒香餐厅以纯天然绿色产品为原材料，倡导绿色餐饮，尚品人生，提倡全民顺应自然，体验杂粮理念，为广大顾客量身打造健康生活的饮食习惯。
艾布纳尚品酒店关爱每一位顾客，建立个性化的“省心，尚品”服务完全诠释了“生活是可以定制的”创新理念，酒店以“体现人性，满足个性，有问必答，有需必应”为宗旨，即我们要把最人性化的服务奉献给光临酒店的每一位宾客，来满足客人的个性化要求，同时客人所提出的所有问题，我们也必须做出解释，客人所提出的所有需求，我们同样也必须给予回应，同时又要把人性化的关怀带给每一位员工，尊重员工的个性化发展。我们相信，通过我们的不断努力，艾布纳尚品酒店一定会成为宾客和员工的最佳选择。
2.2 酒店理念
1. 经营理念：市场为源、价值为上、创新为先、效益为本。
（1） 市场为源——“客人是我们的衣食父母”
（2） 价值为上——“提供性价比最好的产品和服务”
（3） 创新为先——“人无我有、人有我优、人优我新”
（4） 效益为本——“为国家创造社会效益，为业主创造经济效益”
（5） “我是酒店形象代言人”的岗位营销意识。
（6） “优质服务是最好营销”的品牌意识。
2. 管理理念：落实“严、细、实、恒”，追求“九大观念”。
A、严：是指制度严格的执行落实，严格检查考核，严格对违规现象按照原则进行处理，不能亲疏有别，使制度的落实打折扣；严格按照规定的内容、时间、标准逐日达标，日日总结，天天进步；
B、细：就是对工作排查要细致入微，不留空白，对安全管理要细心精心，尽职尽责，对部门责任要细化，落实到岗位人头；即分工细，各项工作分解量化到每一个人、每一天上。
C、实：是指责任实，即每一项工作、每一件事，大到酒店机器设备，小到一块玻璃，都清楚地表明责任人与监督人，都有详细的工作内容及考核标准，形成环环相扣的责任链，做到“奖有理、扣有据”；
D、恒： 就是指执行各项制度，检查考核奖罚要持之以恒，查改酒店隐患与问题要持之以恒，不能时紧时松！即持之以恒，成年累月，百做不厌，一丝不苟。
九大观念：
（1） 荣誉观：四星五星，不如客人称心；金奖银奖，不 如同行夸奖。
（2） 决策观：科学论证、民主讨论权威决策。
（3） 指挥观：领导先于管理，身教重于言传。
（4） 组织观：组织扁平化、层次清晰化、分工合理化、职责明确化。
（5） 人力观：人得其事，人尽其才，事得其人，事尽
其功。
（6） 制度观：制度第一、领导第二。
（7） 激励观：奖励向优秀者倾斜，处罚不回避有功人员。
（8） 升职观：有作为者有机会，有能力者有地位。
（9） 考核观：公开考核、公平对待、公正处理。
3. 服务理念：服务创造奇迹。
（1）坚持标准化——标准化服务满足客人；
注重人性化——人性化服务感动客人；
满足个性化——个性化服务留住客人；
（2）客人遇到的员工都是热情有礼的；
客人看到的地方都是清洁美观的；
客人使用的设施都是安全可靠的。
第三章 酒店组织机构框架图

第四章 劳动政策

4.1 用工原则
1. 酒店的用工原则为“公开招聘、平等竞争、择优录用”。凡具有良好思想品德，符合岗位录用要求，身体健康的人员，均有被招用的机会。
2. 酒店招用员工方式为：社会招用、学校双择、推荐介绍等多种方式。

4.2 体检合格
1. 所有员工必须到酒店指定的卫生防疫部门或医院进行录用前规定项目的身体检查，体检合格，方可录用。录用六个月后酒店予以全额报销体检费用。
2. 酒店每年为员工体检一次，对患有法律规定禁止或限止之传染病者，酒店将视病情安排离店休息或调离原工种，以保证宾客的卫生安全。

4.3 试用期
1. 新入职员工均须经过1-3个月的试用期，试用期工资只有基本工资，没有绩效奖金，但绩效考核将作为员工转正的重要依据！转正后的员工享有绩效工资；工作表现突出者，可酌情缩短试用期。
2. 若部门助理认为需要延长试用期，则可延长1~3个月，
试用期累计最长不超过六个月。
3. 到岗前三天为双方选择期，三天内如酒店放弃员工，则三天无工资；如员工放弃酒店，那么交接完工作便可离开；如三天过后双方互相认可，则三天计入考勤，正式进入试用期；
4. 试用期满，工作表现良好，经员工申请、部门评估、总经理审核、董事长批准，可予以转正。

4.4 合同期
1. 酒店愿意和所有建立雇佣关系的员工签订劳动合同，实行全员合同制。劳动合同经双方协商后签订，合同期一般为一年。
2. 合同期内，员工享受酒店的工资、福利待遇，并受国家法律法规、酒店规章制度的约束。

4.5 合同的续签
合同届满，如员工愿意续签，应提前一个月向酒店提出申请，经酒店同意，可续签劳动合同；否则，合同期满后，自然终止。

4.6 服务年限的计算
1. 员工服务年限将从员工上班第一天始计算，直到在酒
店上班的最后一天。
2．在业主下属单位之间调动，工龄延续，视同本单位工作年限。
3. 若员工已离开酒店，后又重新回来工作，无论其在此前曾为酒店服务过多长时间。其服务年限只能在最新一次雇佣的基础上计算。

4.7 工作调整
酒店有权在适当的时间调整员工的工作岗位，这可能涉及到工作时间、工作条件、工作待遇或部门的变化。员工必须要遵守，不可不服从安排和调遣，如酒店和员工在此事上不能达到共识，则酒店方有权提前解除雇佣合同并给予劝退处理。

4.8 工作时间
1. 本酒店实行每周四十八小时“净工作制”。每位员工平均每日一般净工作时间为8小时（不包括用餐时间）。
2. 员工必须遵守部门工作时间和班次的安排。如有特殊原因需换班、换休，须由部门副助理以上人员批准。

4.9 超时工作
1 若有需要，酒店按《劳动法》规定可要求员工超时工作，超时工作将按规定“补假或补薪”。
2. 部门助理级以上管理人员采用年薪制，即超时工作从年终奖中体现，一次性补贴。
3. 因工作拖沓，消极怠工等原因，在上班时间内未完成额定的劳动任务，致使延时工作，不作超时工作计算。

4.10 发薪及领薪
1. 员工薪水于次月15日发放。
2. 若发薪日恰好为法定假日或休息日，则另选发薪日。
3. 以现金形式发放的工资或奖金，须由本人签字领取，委托他人代领的，须办理书面委托手续。

4.11 薪金调整
酒店将视业绩情况及个人表现，可考虑调整员工的薪金。调升工资，原则上6个月根据绩效考核按一定比例调整一次，由部门评估、总经理审核、董事长批准后执行，每月的绩效考核成绩将作为员工薪级调升的主要依据。

4.12 薪金等级
一级（+）高级管理人员（总经理、副总经理、总助）
二级（-）中高层管理人员（资深助理、高级助理、部门助理）
三级（x）基层员工（资深秘书、高级秘书、部门秘书）

4.13 调职
1. 因工作需要，员工可被调动到酒店其它部门工作，员工调入或调出需事先经调入及调出部门助理批准，副助理级以上人员调动须经董事长审核批准，方可办理调职手续。
2. 在原部门连续工作满半年的员工，如果对酒店某个部门工作及空缺职位有兴趣，应事先向本部门助理提出，经批准并与调入部门协商一致后，才能办理有关调动事宜。

4.14 晋升
酒店将尽力提升胜任之员工至较高职位。升职主要根据员工的品德、业务水平、工作表现、学历及职位是否空缺而定。晋升后前一至三个月属试用期，仍享受原职位工资待遇；试用期满，评估合格后正式定职。

4.15 辞职
1. 员工若欲辞职，须提前以书面形式申请,经本部门助理同意，总经理批准后方可生效。提前通知期限为：
A. 试用培训期内：提前15天通知或以15天工资代替；
B. 转正合同期内：提前1个月通知或以1个月工资代替。
2. 如果员工未按上述要求提前通知酒店而即时离开，辞职报告将不予批准，其离职行为将被视为矿工，按矿工条例处理。正常离职人员将按有关规定扣发相应之服装费（详见〈员工制服管理办法〉）、培训补偿金（详见〈员工外派培训费用管理办法〉）及15天（试用培训期内）或1个月（转正合同期内）工资作为赔偿。
3. 离职员工须向部门、秘书办及酒店其它部门移交所负责的工作及酒店财产、设备、资料及工具，如不能如数归还，照价赔偿。
4. 秘书办凭相关部门签字确认过的《员工离职验收单》，按有关规定办理离职员工的工资结算等各项离职手续。
5. 如员工离职手续办完后，再发现问题的，由批准人负责追回，如不能如数追回的，由批准人照价赔偿。
6. 员工应配合所在部门助理及秘书办助理进行离职面谈。
7. 重要岗位如管家部、财务部、仓管员、部门助理以上管理人员离职，必要时可实行离职审计。
4.16 辞退及裁员
1、酒店对合同期内的员工违规或因业务重大变更而产生冗员，酒店有权按劳动法规相关规定辞退和裁减员工。
2、酒店对在职期间表现较差，工作能力欠缺，以及在酒店引起较大争议的员工，酒店会视情况与当事人谈话，并有权给予留职查看或者劝退处理。

4.17 离职
1. 合同期满不愿意与酒店续签合同的员工，应在合同期满前一个月以书面形式通知其所在部门领导，并在期满日后一周内办理离店手续。
2. 合同期满后酒店无意与员工续签合同的，则合同期满后自动解除，并在合同期满后一周内办理离店手续。
3. 特殊情况，经酒店同意，手续可延期办理。委托他人办理离职手续的，须提交书面委托证明。

4.18 医疗期
合同制员工患病或非工伤，按国家有关规定视其在酒店工作时间长短给予一定的医疗期（最长不超过六个月），期满后仍不能从事原岗位工作的，酒店有权解除合同。

4.19 解除劳动合同
员工在服务期间犯有重大过失或屡次违反酒店店规，酒店将视其情节轻重，给予必要的处分直至解除劳动合同，并扣除相应的费用。
4.20 培训补偿金
1. 员工参加由酒店出资的各类外派培训后，本人要求辞职时，应按培训结束后，在酒店工作每满一年减收培训补偿金30%的比例递减交纳培训补偿金。补偿金计算范围：培训费、资料费、食宿费及包括由酒店支付的其他费用的总和。
2. 酒店外派培训的员工必须与酒店签订《培训合同》，培训补偿金按照《培训合同》办理。

第五章 员工福利

5.1 年假
原则上按照国家规定实施。同时也可根据酒店营业情况进行调换和补假。

5.2 法定假期
酒店员工每年可享有以下十天之法定假：
1. 元旦 （公历一月一日）
2. 春节 （农历年初一、初二、初三、初四、初五）
3. 劳动节 （公历五月一日）
4. 端午节 （农历五月初五）
5. 中秋节 （农历八月十五）
6. 国庆节 （公历十月一日）
员工若不能在法定假期当日休假，按国家规定给予员工
补薪或补假。（如果员工自己离职，则未休完的假期不能补薪，也不能补假）
国家规定如有调整，按国家规定执行。

5.3 病假/事假
1. 病假：
（1）病假须以《假期申请表》形式申请，注明请假理由，报相关权限人员审批。病假结束后，将《医院病假证明》及病历证明复印件交秘书办保存，月底由秘书办随《考勤表》上交总经理处审批。
（2）申请病假原则上不允许口头请假或请人代为请假。急诊可事后补假，补假时应附上急诊证明。
（3）病假一天以内（含一天）报部门助理批准；一天以上十天以下，病假需经总经理签署意见；十天（含十天）以上病假由董事长批准。
（4）病假时逢公休日的，公休日计入病假总天数内。三
天以内的病假，经部门助理同意可以存休冲抵。
（5）任何手续不全之病假将做事假或旷工处理。
（6）新员工在试用培训期内，如病假累计超过七天的，则
延长试用培训期一个月。
（7）病假扣款方式按酒店〈员工工资管理办法〉执行。
（8）员工住院的,所在部门应及时通知秘书办，并派人代表酒店到医院探望。病情特别重大且员工无支付能力的，可由酒店向董事会申请经济帮助，必要时发动酒店内部员工捐款。
2. 事假：
（1）无充分理由，员工不得请事假。
（2）事假须事先以《假期申请表》形式申请，注明请假理由，报相关权限人员审批。每月底由部门文员随《考勤表》上交秘书办。
（3）一天以内事假报部门助理批准；一天以上十天以内事假，经部门助理签署意见，报总经理批准；十天（含十天）以上事假报董事长批准。
（4）中层以上管理人员的事假报总经理批准。
（5）新员工在培训期内，一般不予准假。如培训期内事假时间累计超过三天，则延长培训期一个月。
（6）事假扣款方式按照酒店〈员工工资管理办法〉执行。

5.4 调休
员工调休必须事先提出申请，得到部门助理或副助理批准后方可，未经同意私自调休按旷工处理。

5.5 结婚假期
员工结婚应符合法定条件，原则上应在酒店服务满一年以上。申请婚假应提前十五天向部门助理提出，并向秘书办递交有关证明以备审批。晚婚婚假享受十五天有薪假期，包括公休日，但法定假期除外。非晚婚享受三天有薪假期。婚假在领取结婚证后半年内一次性享用。

5.6 怀孕、分娩期及护理假
申请分娩假期必须持有医院证明，并经秘书办核实，符合计划生育者按国家规定享受有薪分娩假（详细参照女工劳动保护和计划生育条例），酒店酌情安排怀孕女员工产前检查，检查时间计入工作时间。

5.7 慰唁假期
若员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予三天有薪唁假；员工配偶的父母去世也给予三天有薪唁假。假期必须当时使用，不能保留或以其他方式代替。特殊情况，经批准，另给路程假。

5.8 工伤
员工因工受伤，应立即送至就近医院就诊，并立即通知部门助理，填写《工伤报告》，并报秘书办。员工因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。

5.9 各项保险福利
合同制员工，按国家规定办理养老保险、工伤保险、失业保险、医疗保险、生育保险等各类保险。

5.10 补贴及全勤奖
各项补贴及全勤奖，详见〈员工工资绩效管理办法〉。

5.11 医疗费
酒店实行医药费定额补贴，已在标准工资内包含。

5.12 独生子女费
独生子女费按国家规定标准执行。

5.13 员工宿舍
1.员工本人申请并经部门助理和秘书办批准，可住宿酒店提供的员工宿舍，酒店按房型的不同，给予一定够用的水电及物业管理费补助，如果超出补助的范围，则员工需要自行承担；并与员工签定《宿舍管理公约》。对不遵守《宿舍管理公约》的员工，酒店将取消住宿资格。对在西安市区有房的员工，酒店原则上不提供宿舍。
2.对夜间下班，回住地不便的员工，酒店将酌情提供倒班宿舍。

5.14 工作餐
酒店为上班员工提供免费工作餐，员工须着工作服就餐，用餐时间不超过半小时。员工须在规定时间用餐，夜班员工晚上可到前台领取夜班补助伙食。员工必须在员工饭堂用餐，并遵守〈员工就餐管理办法〉。

5.15 奖励
凡员工有杰出表现或特殊贡献，酒店将根据实际情况以奖状、奖金或实物的形式予以奖励。

5.16 培训
店内培训：
1. 新员工进店须经过上岗前的入职培训和专业技能培训。
2. 酒店对上岗员工还将提供提高性培训：如气质风度、语言语气技巧、规范与程序、优质服务、案例分析、沟通等课程，员工必须根据酒店安排参加培训。
店外学习：
1. 在不影响工作的前提下，酒店鼓励员工外出学习外语和与本职工作有关的知识，以提高服务质量。
2. 员工店外学习必须事先办理审批手续，经部门助理同意，秘书办审核，总经理批准，方可在外学习，酒店也会考虑给予其合理的工作时间安排，便于其学习和进步。
3.酒店会定期的举行与酒店业务相关的学习机会，以及野外培训机会，员工应积极关注、学习。

第六章 工作态度

6.1 工作态度
身为一个酒店从业人员，必须具备以下工作态度。
1. 友善—以微笑来欢迎客人，与同事友好相处。
2. 礼貌—任何时候言谈举止均应温文尔雅、谦恭有礼。
3. 勤勉—处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。
4. 诚实—员工应如实向上司作工作汇报。
5. 守时—员工必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。
6. 责任心—员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所指派的任务，同时须对酒店一切财物妥善保管。
7. 服从—员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。
8 整洁—不但要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境、工具等的整洁。
9．上进—酒店鼓励员工积极进取，努力学习，勇于承担更大的责任，谋求更高的职位。
10．正直—公私分明，崇尚“九大观念”。对违规违纪现象能如实汇报，坚决制止，决不同流合污。

6.2 沟通
1. 酒店重视与员工沟通，利用晨会、周会、专题会议、班组会议、交班本、员工宣传栏等方式传递信息，员工应积极主动读取信息，贯彻相关指令。
2. 每月月底最后一天（休息日顺延）为总经理专访日，员工可与行政秘书预约，到时与总经理面谈。员工也可以利用员工信箱与管理者进行沟通。
3. 新员工入职一个月之内，相关部门负责人应择时与之面谈，并进行工作辅导，一个月后，秘书办应抽取部分新员工安排与总经理进行面谈，以便听取意见，来改进新员工的入职管理工作。

6.3 顾客投诉
客人投诉，酒店实行首问责任制，任何员工不得漠视、推诿及隐瞒，应积极应对，具体处理方法如下：
1. 细心聆听客人的意见并加以记录。
2. 若在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救措施，事后向部门助理报告。
3. 若超越职权范围，应立即通知部门助理前来处理。
4.顾客的任何投诉必须有回音，尽快在合情、合理、合法基础上处理，尽力使客人满意。
5.酒店设立“宾客意见卡”制度，员工应主动记录客人的任何抱怨，并将“意见卡”及时上交部门助理。

6.4 员工投诉
员工对工作有不满之处，应首先向直属上司提出，如对上司处理不满意，可向部门更高级别助理提出，对部门高级别助理处理仍有疑问，可亲自或以书面形式向总经理反映。所有投诉，酒店将妥善处理。

6.5 绩效评估
酒店将定期对员工工作表现进行绩效评估，从而及时让员工保持优点、改正缺点。评估结果均由直接上司以面谈方式反馈给员工。评估结果同时列入员工工作档案，并与员工工资调升、晋职、奖金发放、培训、任用挂钩。各部门秘书绩效评估由各个部门助理评定，副助理绩效也由部门助理评定。

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第七章 店纪店规

7.1 人事记录
1. 所有员工在入职时应按酒店要求将本人有关资料、学历证明、务工证、身份证复印件等相关材料送交秘书办，以便酒店办理录用、签约等相关人事手续。逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资料者，酒店将给予纪律处分。
2. 酒店为每位员工建立个人工作档案，包括员工的人事记录、培训记录、劳动合同、工作评估及奖惩记录等内容。
3. 任何员工如住址、电话号码、婚姻状况、子女状况或其它永久信息产生变化，应及时通知秘书办，以便酒店及时更新员工档案中的相关信息，因未及时提供而导致的责任，由员工自己负责。
4. 员工所有资料都将存入员工档案内直至聘用结束。
5. 员工个人禁止查看本人记录。

7.2 同事及上下级关系
1.同事之间应以礼相待，互帮互助，对同事工作中的失误和不足应及时指出、予以谅解并主动采取补救措施；工作中遇到困难可向同事寻求帮助，被要求援手的同事应积极给予协助。
2.员工对直属上司指派的任务必须切实执行。若有不同意见，应于完成对客服务后，再向直属上司提出；工作中若有疑难可向直属上司请示，上司应及时给予指导解决。如果直属上司对问题的解决意见和员工不符，或者员工感觉不公平、不合理，那么员工可越级向上反映情况但不得越级请示工作。
3.上级对下属的工作应积极给予指导，可以越级了解情况但不可以越级指挥。在严重影响对客服务质量的情况下，可越级指正，但事后应将情况向该员工的直属上司反馈。

7.3 员工工牌
1. 由秘书办统一发放酒店员工工牌。员工上班一律按要求在左胸上方佩戴工牌。
2. 员工如丢失工牌，应立即报告秘书办重新办理员工工牌，并需交工本费人民币20元。
3. 员工在离职时须将员工工牌交还秘书办。违反此规定者扣款人民币20元。

7.4 出勤与打卡
1. 我们酒店暂时没有员工通道，所以上下班出入酒店必须衣冠整洁，保持文明礼貌！不可嬉戏打闹！
2. 员工必须按时上、下班打卡，因故不能准时上班或需提前下班的，须报部门助理批准，并在第二个工作日由部门助理在考勤表上补签同意理由，否则按旷工处理。两头班当值的员工，出入均需打卡。
3. 员工在工作时间内，未经部门助理批准，不得无故早退或擅离工作岗位。
4. 员工应有充足的时间更换工作服，上班打卡提前5分钟，下班打卡延后5分钟。上班时间以部门排班定的时间上下班。个别岗位因对客服务需延迟下班的，员工应予以谅解，酒店将记录并给予补休或者适当补偿。
5. 酒店实行二级考勤。员工上下班必须到打卡机打卡，
各个部门助理应在各部门考勤表上每日做出上下班考勤记录。因出差或其它客观原因未打卡者，经部门助理签字后，可做出勤处理，并在部门考勤记录本上做登记说明。
7. 不得电话通知用密码打卡、委托他人或替他人用密码打卡，否则按违规处理，没有特殊情况秘书办不可为员工设置密码打卡。

7.5 员工更衣室
1. 员工更衣柜由秘书办负责配给，擅自调换或私配钥匙者将予以纪律处分，调换更衣柜必须向秘书办申请。
2. 员工必须保持更衣柜整洁、完好，损坏更衣柜者须做出相应赔偿。柜内禁止存放贵重物品（现金、手机、首饰等）和危险品。
3. 秘书办发给员工一把更衣柜钥匙，衣柜钥匙遗失或损坏需交人民币5元整重新配制的费用。
4.秘书办在其它部门助理的陪同下将不定期检查更衣柜。
5. 员工应锁好更衣柜，私人财产如有遗失，酒店概不负责。
6.禁止在更衣室睡觉、打闹、游戏、赌博或无事逗留。
7.禁止在更衣室乱吐痰，乱扔垃圾或做任何有碍卫生之举动。
8.员工离职时须清理更衣柜，并将钥匙交还秘书办，否则将扣人民币20元（因必要时需换掉锁芯）。

7.6 制服
1. 制服由酒店发给，员工有责任保管好自己的制服。
2. 上班时间，员工应穿着酒店配置的整套制服，制服损坏应及时修补，如因人为损坏，费用由员工自负。
3. 员工非上班时间或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上两头班的员工间休时间不得穿制服离店。
4. 员工离职时，必须将整套制服交还布草间。违反此规定或制服损坏者将在工资中扣除相应费用（具体细节见《员工工衣管理制度》）。

7.7 仪表仪容标准
从业人员的仪表仪容牵涉到酒店的管理水平、员工的精神面貌和酒店的氛围，因此，每个员工应自觉使自己的外表做到整齐、清洁和悦目，这样你才会受到别人的注视和赞赏。
员工应切实做好以下几点：
1. 身体清洁-----每天清洁脸部、洗澡，保持身体清洁无味。
2. 容光焕发-----注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3. 适量化妆-----女员工须化淡妆，化妆须适当而不夸张。
4. 头发整齐-----经常洗发，头屑有碍观瞻。
5. 口腔清洁-----每天刷牙，保持牙齿洁白，口气清新。
6. 双手整洁-----勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7. 制服整齐-----制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
（仪表仪容规范详见员工手册附件）

7.8 私人探访及电话
1. 员工不得在工作岗位上会见来访亲友，特殊情况经部门助理许可，可在指定地点会见，时间一般不超过一刻钟。
2. 若非公事各部门员工不得窜岗。
3. 非工作需要原则上不得使用酒店外线电话，或在岗位上接打私人电话聊天，影响工作。个人有特殊情况，须使用酒店外线电话的，应经助理以上管理人员的同意，在办公室里接打。接打电话应长话短说，原则上必须控制在3分钟以内，以免影响工作或同事用电话。前台、楼层等公共区域内的客用电话，员工不得使用。
4.上班时间，除被允许岗位人员（助理以上人员、管家秘书人员等）外，一律不得在营业区域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。上班后应将手机设置在静音状态，培训或会议期间应将手机调至静音或者关闭或放在部门值班人员处以便接听紧急来电。
5.总机不接转员工的私人来电，紧急情况转管家部处理。

7.9 电梯的使用
非陪同客人、清洁保养维修电梯、运送行李、质检、紧急状态（火灾以外）等工作需要，助理以下人员不得使用客用电梯，应尽量走消防楼梯，以减少电梯的使用频率。

7.10 公共区域
如非工作需要，员工不得在营业区域和客房楼层停留，不得使用客用设施、设备及任何客用品。
7.11 行李及包裹
员工贵重物品及大件物品不得带入工作岗位，大件物品可存入更衣柜内，贵重物品可暂交财务室保管。员工只有出示部门助理以上人员签署的《携物出门证》，才可将行李、包裹带出酒店，员工应自觉主动交保安人员核对。

7.12 失物处理
1. 员工在酒店任何地方拾到失物应立即交往管家部办公室，并在拾物登记簿上做详细登记。
2. 六个月后拾物无人认领，则由酒店按有关规定处理。
3. 任何隐藏拾物行为将按非法占有处理。

7.13维护酒店声誉及财物
员工必须爱护酒店财物，不得破坏或私自将财物带离酒店，未经酒店同意，不得擅用酒店名义在外从事活动，同时员工还应注意在社会上的言行举止，以免损害酒店声誉。

7.14 吸烟
除在大堂以及三、四楼休闲区域和餐厅陪同客人外，酒店任何公共区域均不得吸烟。违规者将给予经济处罚。

7.15 党、工、团活动
党、工、