营销服务管理制度、流程及职责.doc

营销服务管理制度 营销服务管理制度包括规范的工作领域及相关制度 市场工作：市场策略与执行、营销信息和发布、媒体接触、市场资料文案、媒体和物料采购 销售工作：销售管理、价格体系、销售咨询、体验课、主动销售和销售跟踪、合同与收款管理、数据管理、销售资料文案、销售物料采购 会员服务：课程安排、课日调整、会员接待、投诉处理、会员沟通 相关内部管理：汇报、沟通、审核、会议、培训、薪酬、排班出勤、前台安全、数据管理组织机构及人员职责 运营人员：运营总监、中心主任/运营主任、营销主任、销售顾问、行政人员、阿姨 教研人员：教研主任、教务主任、教师 职责（运营总监、中心主任/运营主任、营销主任、销售顾问、行政）市场工作市场策略 总体市场策略的制定和调整由运营总监（协同教研总监）负责，各中心主任及营销人员按需协助制定的过程 市场策略的执行由各中心主任及运营人员负责实施，运营总监监督并负领导责任 市场工作的执行过程中，需教研人员配合的，由教研总监或教务主任确认。营销信息和发布 任何对外的营销信息和文案，须由运营总监审核后，方能发布媒体接触 中心内容所有人员，在就 相关的内容，与任何外部媒体（网络、杂志、电视、广播等）接触时（包括个人进行的bbs讨论），须事前与运营总监确认相关内容 对外媒体的工作email交流，统一使用 的员工email账户市场资料文案 所有市场资料文案，须统一存档，每月备份。2011年4月确定的存档人为周丹。所有对外媒体发布的内容，须抄送存档人存档。媒体和物料采购 媒体和物料采购，须经运营总监审核确认。审核确认方式 所有审核或确认内容，需经过员工email进行。销售工作销售管理（参见相关文档“销售管理流程”） 中心主任负责，每月初按全年销售计划，确定月度滚动销售计划 中心主任的销售汇报和分析（向运营总监和教研总监）n 每日汇报：咨询人数、“客户数据表”和“签约记录”n 每周二上午，对上一周（上周二到本周一）的销售情况进行分析汇报（包括咨询人数、体验人数、签约新老会员人数、销售额等），并进行分析n 每周（周二）进行财务记录汇报n 每周（周二）进行顾问和行政人员工作汇报n 汇报以email形式发送相关信息 每周二下午，销售例会。运营总监（协同教研总监）与运营团队讨论销售执行情况和销售策略 咨询人数、体验人数和签约人数，为销售工作的关键目标。落后目标时，需及时采取措施价格体系 各中心价格体系，由 总部统一制定。各中心需遵照执行。 标准价格体系之外的任何价格，须由运营总监审核。销售咨询（参见相关文档“电话咨询流程”“现场咨询流程”）体验课（参见相关文档“体验课流程”）主动销售和销售跟踪（参见相关文档“主动销售和销售跟踪流程”） 对会员：每月中，检视会员列表，明确下月课程结束的会员。明确续会跟踪课程顾问。合同与收款管理 合同须填写清楚每一栏。当天存档，存档前右上角写明编号。 （暂存的）合同与收据等，须上锁保存。 现金超过1000元的，收款后1小时内，入保险柜。销售资料文案 行政需在前台常备20-30份空白（已盖章的）合同、及所需其它日常消耗的销售资料（宣传页、名片、survey表） 行政在每日结束前，须确保销售所需手册/图册归位。有缺失时，及时汇报，补齐。 所有销售资料文案，须统一存档，每月备份。2011年4月确定的存档人为周丹。所有销售相关的资料，须抄送存档人存档。销售物料采购 销售物料采购，须经运营总监审核确认。审核确认方式 所有审核或确认内容，需经过员工email进行。会员服务课程安排 签约客户立刻进入“待开课列表”（在顾客数据表和课程执行情况表中） 以尽快开课为原则。每周二上午，回顾“待开课”会员，组班。 将新组班情况通过email及口头，与教务主管（或老师）确认课日调整 遇节假日，提前两周确定日期方案，提前一周半到一周通知会员接待 严格执行签到制度，会员须负责将小孩送入和接触教室投诉处理 每个口头投诉，接到投诉的运营人员或老师，需发送email给运营主任、教学总监和运营总监 运营主任与投诉事件当时人沟通，了解情况 运营主任拟处理意见和回复信息，与总监确认 在每周例会上，沟通会员投诉和处理意见会员沟通 会员沟通，可采用email，短信，电话和纸质通知单（加签收） 必达信息需使用电话和纸质通知单（加签收）相关内部管理汇报、沟通、审核、会议 汇报、事项沟通与审核，需通过email，留下印记 重要有时效性的需当面或电话确认 培训薪酬 每月1日，把上月出勤记录和收入记录上报 每月按教师与运营人员的“薪资方案”计算、发放薪酬排班出勤 所有人员的出勤，需按出勤表实施 因节假日、课程安排或人员请假，需调整排班计划的。需有email书面通知，及口头确认前台安全 现金、合同、收款记录，不得存放在前台不带锁的抽屉中 电脑未用时，须保持屏幕锁定 仅相关运营人员及老师，可位于前台位置。外部人员一律不得位于前台内部区域数据管理 营销用数据：每次使用，须留一列记录。 客户数据表：咨询客户/会员客户，须及时更新 课程执行情况记录表：由前台每天更新，每周发送。作为老师的课程学员量记录 签约记录表：每次签约后发送 销售日报：每日发送合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用文件中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责