客房运作与管理实训指导书.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 客房运作与管理实习实训指导书 二O一四年六月“客房运作与管理” 课程是高职酒店管理专业必修的专业课， 是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。 一、课程目标 课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房运作与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 “客房运作与管理” 课程教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。 课程知识目标： （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房运作质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握地面清洁与维护保养方法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 课程素质目标： 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 二、学时分配 “客房运作与管理” 课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为 108学时，实际教学课时为 70 节。其中理论教学 38 学时，实训教学包括 11 个项目 70学时。模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一章 客房部服务与管理 8实训项目1：现场教学16第二章客房卫生与质量控制8实训项目2：中式铺床实训项目3：西式铺床实训项目4：客房清扫实训项目5：开夜床实训项目6：领班查房1261222第三章客房服务与质量管理8实训项目7：VIP接待2第四章公共区域卫生与管理 4实训项目 8：地毯清洁与保养 2第五章客房安全管理4实训项目9：事故处理 4第六章客房部设备用品管理4实训项目10：客用品消耗定额计算 4第七章客房部人力资源管理4实训项目11：业务培训8合计3870三、实训项目与内容 实训项目一：现场教学-了解客房部实训指导 实训项目名称 了解客房部实训时间 4 学时实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数 1000 以上。 实训项目二：中式铺床 中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是：便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。 中式铺床除边角不包外， 其他程序与西式做床一样。 实训指导 实训项目名称中式铺床 实训岗位客房运作员实训时间课堂实训6学时，课后 6 学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个 实训方法先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 实训流程 开始将床屉拉离床板撤床定期翻转床垫整理床面铺床单抖单、定位、包角套被套套枕袋否检查床面是否美观纠正是将床推回原位实训内容 程序/项目 标 准 1、将床拉到容易操作的位置 (1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约 50 厘米左右 (2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净 (3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标准 2、铺床单 (1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上， 中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫 (2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间 3、套被套 (1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损 (2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平， 并拉挺 4、套枕套 (1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头 (2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等 5、将床推回原位 (1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前 (2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐， 美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐 实训考核 中式铺床实训测试表 组别：_ 姓名：_ 时间：_ 序号 考核内容 考核要点 评分标准配分扣分得分1拉床 (1) 屈膝下蹲，将床拉出 50 厘米 (1) 检查整理床垫 (1) 未将床拉开操作扣 1 分 (2) 拉床时动作错误扣 1 分 (3) 床身离开床头板不足 50厘米扣 2 分 (4) 未检查整理床垫扣 2 分 (5) 其他扣 4 分10 2铺床单 (1) 抖单 (2) 定位 (3) 包角 (1) 抖单动作要领有误扣 1分 (2) 抖单后床单中线没有居中扣 2 分 (3) 未定位而直接包角扣 2分 (4) 包角未达到 45 度角扣 1分 (5) 其他扣 4 分 203套被套 (1) 被套平铺在床上，开口在床尾 (2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套， 四角塞入后，对准整平， 开口处在床尾，铺在床上， 床头部分向上折起 25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺 (1) 未按要领展开被套扣 1分 (2) 被套的开口不在床尾扣2 分 (3) 套好被套后四角未对准扣 2 分 (4) 床头部分未折起 25 公分扣 1 分 (5) 床尾部分着地扣 1 分 (6) 其他扣 3 分 304套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头 (2) 将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米 (3) 两张单人床枕套口与床头柜方向相反， 双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等 (1) 套枕袋动作不规范扣 1分 (2) 枕袋四角未饱满挺实扣1 分 (3) 套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到 5 厘米扣 1 分 (4) 枕袋口摆放的方向错误扣 2 分 (5) 枕面上留下手痕扣 1 分 (6) 其他扣 4 分 205将床推回原位 (1) 放上床尾带及靠垫， 床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前 (2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐 (1) 床身推回原位置后有歪斜扣 2 分 (2) 床尾带及靠垫放置错误扣 2 分 (3) 没有最后查看扣 1 分 (4) 对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣 1 分 (5) 其他扣 4 分 20合计100考核时间： 年 月 日 考评教师签名： _ 实训项目三：西式铺床 西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45 度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。 实训指导 实训项目名称西式铺床 实训岗位客房运作员实训时间课堂实训 4 学时，课后 4 学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在 3 分钟内完成铺床 实训准备西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一条 实训方法先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程 开始将床屉拉离床板撤床定期翻转床垫整理床面铺第一条床单抖单、定位、包角铺第二条床单铺毛毯套枕袋铺床罩否检查床面是否美观纠正是将床推回原位实训内容 程序/项目 标 准 1、拉床 (1) 站立在床尾 30 厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出 (2) 最后使床身离开床头板 50 厘米 2、摆正床垫(2) 将床垫与床垫边角对齐 (3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡 3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换 4、铺第一条床单 (1) 抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头 (2) 抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离 (3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进 (4) 包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈 45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。 5、铺第二条床单 (1) 抖单方法同前 (2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀 (3) 床单头部与床头板对齐 6、铺毛毯 (1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离 35 厘米处放下毛毯 (2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐 (3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。 (4) 包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝 7、套枕袋 (1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部 (2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐 8、放置枕头 (1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持 20 厘米厚度重叠摆放，离床头 1 厘米 (2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致 (3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕 9、盖床罩 (1) 把折好的床罩放在床中央横向打开 (2) 双手把床罩尾部拉至床尾下离地成 5 厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头， 使床罩平铺床上 (3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂 10 厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中 (4) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处 10、将床推回原位 (1) 把床身缓缓推回原位置 (2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理 实训测试 西式铺床实训考核表 组别： _ 姓名： _ 时间： _ 序号 考核内容 考核要点 评分标准配分扣分得分1拉床 (1) 屈膝下蹲，将床拉出 50 厘米 (1) 未将床拉开操作扣 2 分 (2) 拉床时动作错误扣 1 分 (3) 床身离开床头板不足 50厘米扣扣 2 分 (4) 其他扣 5 分 10 2摆正床垫(1) 将床垫与床垫边角对齐 (2) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡 (1) 床垫与床垫边角未对齐扣 2 分 (2) 床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣 2 分 (3) 其他扣 6 分 103整理棉褥(1) 用手把棉褥理顺拉平 (2) 发现污损棉褥要及时更换 (1) 未把棉褥理顺拉平扣 2分 (2) 发现污损棉褥未及时更换扣 2 分 (3) 其他扣 6 分 104铺第一条床单(1) 抖单 (2) 定位 (3) 包角 (1) 抖单动作有误扣 1 分 (2) 抖单后床单中线没有居中扣 3 分 (3) 未定位而直接包角扣 2分 (4) 包角未达到直角扣 1 分 (5) 其他扣 3 分 105铺第二条床单 (1) 抖单方法同前 (2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀 (3) 床单头部与床头板对齐 (1) 抖单后床单中线未居中扣 3 分 (2) 中折线与第一床单不对称扣 3 分 (3) 床单头部与床头板未对齐扣 2 分 (4) 其他扣 2 分 106铺毛毯 (1) 毛毯定位，与床头相距离35厘米，毛毯中线与床单中线对齐 (2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方 (3) 毛毯包角 (4) 毛毯包边 (1) 毛毯前部与床头相距离未达到 35 厘米扣 2 分 (2) 毛毯商标未朝外且在床尾下方扣 2 分 (3) 毛毯包角不符合要求扣2 分 (4) 毛毯表面松垮不平整扣2 分 (5) 其他扣 2 分 107套枕袋 (1) 套枕袋 (2) 用 两手提起枕袋口 轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐 (1) 套枕袋动作不规范扣 2分 (2) 枕袋四角未饱满挺实扣2 分 (3) 其他扣 6 分 108放置枕头 (1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持 20 厘米厚度重叠摆放， 离床头 1 厘米 (2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠， 枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致 (3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，不要在枕面上留下手痕 (1) 套好的枕头未放置床的正中间扣 2 分 (2) 枕袋口摆放的方向错误扣 2 分 (3) 枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣 2 分 (4) 枕面上留下手痕扣 1 分 (5) 其他扣 3 分 109盖床罩 (1) 把折好的床罩放在床中央横向打开 (2) 床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角） (3) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然垂至床侧 (1) 打开床罩动作不规范扣1 分 (2) 床罩尾部着地扣 1 分 (3) 床罩尾部未扣准床尾两角扣 1 分 (4) 床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1 分 (5) 床面不平整， 两侧不均匀扣 2 分 (6) 其他扣 4 分 1010将床推回原位(1) 把床身缓缓推回原位置 (2) 最后再将做完的床查看一次， 对不够整齐， 造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理 (1) 床身推回原位置后有歪斜扣 2 分 (2) 没有最后查看扣 2 分 (3) 对不够整齐， 造型不够美观的床面未加整理扣 2 分 (4) 其他扣 4 分 10合计100考核时间： 年 月 日 考评教师签名： _ 实训项目四：走客房清扫 对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房运作员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房运作员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。 实训指导 实训项目名称 走客房清洁实训岗位客房运作员实训时间课堂实训6学时，课后实训 4 学时实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备 三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房运作员工作表单 实训方法 场景设计与实训操作实训流程 按规范停放工作车准备工作按规范进房清理烟缸、茶具、器皿、垃圾有抹尘、检查设备无环视检查房间有无问题补充房间用品、吸尘撤出脏布草铺床开窗、换气、填写进房时间纠正问题将吸尘器停放于门一侧清洁卫生间离开房间清扫下一个房间填写工作报表进房实训内容 程序/项目 标 准1、准备工作 (1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置 (2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧 2、进房(1) 按进房程序进房 (2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕 (3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂 (4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写 3、拉开窗帘、 打开窗户，换气扇，观察室内情况 (1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上 (2) 使房内光线充足，空气流通 (3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象 (4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好 (5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管 4、清理烟灰缸和垃圾 (1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内， 在浴室内洗净，用布擦干、擦净 (2) 清理纸篓(垃圾桶) (3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来 (4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间 5、整理器皿 (1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外， 放在指定地点并打电话通知房务中心 (2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻 6、检查灯具与设施设备 (1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯 (2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好 (3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录 (4) 将报修记录报告领班 7、撤掉脏布草 (1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内 (2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内 (3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置 (4) 把撤下的布件放到清洁车内 (5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作 9、擦试灰尘， 检查设备 (1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹 (2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布 (3) 壁柜：把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全 (4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品 (5) 行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板 (6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充 (7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关， 检查电视机有无图像， 频道选用是否准确， 颜色是否适中， 画面是否清晣，音量是否适中 (8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线 (9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除 (10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度 (11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试 (12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正常 (13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画 (14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。 空调四季都设置在 1档 20 度，调至“ON” 10、 按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品 (1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等 (2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹 11、吸尘 (1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到 (2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件 12、清洁卫生间 按清洁卫生间的程序操作 13、环视检查房间整体 (1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位 (2) 检查是否有抹布等遗留在房内 (3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘 (4) 发现有漏项应及时改正 (5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂 14、离开房间 (1) 将吸尘器拉离房间 (2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内 (3) 关灯(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物 (5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开 (6) 在工作报表上记录出房时间 15、 填写工作报表(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间 (2) 写明准确清洁时间 (3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等 (4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项 (5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等 (6) 在报表下面的各栏（维修栏、 客衣栏、 小酒吧栏、 借用物品栏、 报损物品栏、 计划卫生栏） 中写明相应的内容 实训测试 走客房清洁实训考核表 组别： _ 姓名： _ 时间： _ 序号 考核内容 考核要点 评分标准配分扣分得分1准备工作 1、工作车停放的位置。 2、吸尘器放置的位置 1、工作车末停放在被清扫的客房门口扣 1 分。 2、 吸尘器没有一并放在门口的一侧扣 1 分 3、其他扣 3 分 52进房 1、按进房程序进房 2、 开门清扫作业直至清扫完毕 3、及时填写报表 1、未按进房程序进房扣 2 分 2、未将房门完全打开清扫扣1 分 3、未及时填写进房报表扣 1分 4、其他扣 1 分 53开窗换气观察1、开窗，关空调 2、 检查房间设备有无异常 3、 观察有无客人遗留物品 4、 有问题及时向上级报告 1、未开窗扣 1 分 2、未关空调扣 1 分 3、未检查空调是否正常扣 1分。 4、未检查窗帘是否完好扣 1分 5、没有观察房间扣 1 分 6、有问题未及时报告主管扣1 分 7、其他扣 4 分 104清理烟灰缸和垃圾1、清理烟灰缸 2、清理纸篓（垃圾桶)3、清理房间垃圾或器皿 4、清理卫生间垃圾 1、未按规定清理烟灰缸扣 1分。 2、未按规定清理纸篓(垃圾桶) 扣 1 分。 3、未按规定清理房间垃圾扣1分。 4、未按要求清理卫生间垃圾扣 1 分。 5、其他扣 5 分 105检查灯具与设施备 1、检查所有灯具是否完好 2、检查门、 窗、 墙面、 天花板、地毯以及各种家具是否完好 3、 将报修记录报告领班 1、未检查房间家具设备是否完好扣 4 分。 2、检查不全面扣 2 3、未将报修记录报告领班扣1分。 4、其他扣 3 分 106撤掉脏布草 1、逐层撤去床单， 2、 逐个检查布件有无损坏 2、 将有问题的布件单独放置 3、 将脏的布件放置于工作上 1、未逐层撤单扣 2 分 2、未检查布件扣 2 分 3、未将有问题的布件单独放置扣 1 分。 4、未将脏布件放置于工作车上扣 1 分 5、其他扣 4 分 107抹尘检查设备 1、抹尘的顺序 2、 抹尘的同时检查调试设备 3、 抹尘用的抹布干湿分开 1、抹尘的顺序混乱扣 2 分 2、抹尘时忘记检查调试设备扣 2 分 3、抹尘与检查设备作业时有遗漏扣 1 分 4、抹布干湿混淆扣 1 分 5、其他扣 4 分 108补充客用品 1、 补充客用物品用干净托盘带进消毒过的茶具、 玻璃杯等 2、 更换添补物品均应无水迹和污迹1、补充的客用品数量不足扣2分。 2、客用品摆放位置不规范扣2分。 3、客用品补充有遗漏扣 2 分 4、其他扣 4 分 109吸尘 1、 吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外方向与顺序 2、 吸尘的同时调整家具与摆件。 1、未按由里到外方向吸尘扣1分。 2、吸尘时有遗漏之处扣 1 分 3、吸尘时未关窗拉上窗帘扣1分。 4、没有调整好家具摆件扣 2分。 5、其他扣 5 分 1010审视房间整体效果1、环视整个房间是否打扫干净，2、 检查物品摆放规格是否到位 3、 检查是否有抹布等遗留在房内4、发现有漏项应及时改正 5、房间整体效果美观并符合要求 1、未环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位扣 2 分 2、有抹布等遗留在房内扣 1分 3、发现有漏项未及时改正扣1分 4、房间整体效果有缺陷扣2分。 5、其他扣 4 分 1011离开房间 填写工作报表 1、 撤离所有清扫房间的工具放回到工作车上。 2、关灯 3、锁门 4、填写工作报表 1、在房间遗留清扫房间的工具扣2分。 2、未关灯扣 1 分 3、锁门前未对门锁及门锁孔进行检查扣 1 分。 4、未及时在工作报表上记录出房时间扣 1 分 5、其他扣 5 分 10合计100考核时间： 年 月 日 考评教师签名： _ 实训项目五：开夜床 客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房运作水平， 使客人感到舒适温馨、 有到家的感觉。 夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。 实训指导 实训项目名称 开夜床（客房晚间整理）实训时间课堂实训 2 学时，课后实训 2 学时实训要求掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布 实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训流程 开始开灯准备拉合窗帘整理浴室检查设备离开房间、填写记录开夜床进入房间结束清理杂物实训内容 程序/项目 标 准1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上 (2) 检查自己的仪表仪容 (3) 将工作车按规定摆放于客房门口 2、进房(1) 严格按进房程序进房 (2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。 如果客人不需要开夜床服务， 则服务员应在工作表上做好登记 3、开灯开空调 (1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常 (2) 将空调开到指定的刻度上 (3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘 4、开夜床 (1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置 (2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成 45 度角， 以方便客人就寝 (3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上 (4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等 (5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开 (6) 在开夜床折口处摆好拖鞋 5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾 (2) 如果有用膳餐具也一并清除 (3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几 (4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水 (5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾 (6) 客人如有加床，则在这时打开整理好 6、调试电视 (1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应 (2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单 7、整理卫生间 (1) 冲抽水马桶 (2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净 (3) 将地巾放入浴缸外侧的地面 (4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面 (5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好 (6) 如有加床，增添一份客用品 8、环视检查房间 (1) 环视一遍卫生间及房间， 检查有无不妥之处 (2) 除夜灯和走