商务酒店客房部培训.doc

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A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房（2）开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间 C、挂有请速打扫牌的房间 D、走房 E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1.准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。.2。进入房间A、敲门（或按门铃） *a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口； B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；F、用洗洁剂均匀地喷一次三缸；G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床A、 拿床单和枕套进房内铺床；B、 按规定程序和尺寸做床；C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5. 抹灰A、 从门外铃开始抹至门框；B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、 物品要按标准摆放；E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：E、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；D、 补充茶具。8. 吸尘A、 先从窗台下开始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；D、 吸地时要顺纹吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10. 离开房间A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；三、 消防安全1、饭店应作好消防安全的预防措施：a. 客房内安装烟感报警器；.b. 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；; 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、 防火工作 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1） 客房火灾事故原因a. 客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。b. 床头柜电路板发生短路，引起火灾。c. 客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2） 对策a. 发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。b. 对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。c. 对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3） 为做好防火工作，应注意以下几点：a. 台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b. 查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。c. 认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。d. 火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4） 火灾常识a. 起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。b. 对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。c. 火警电话119。 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存） 五、 其它服务1. 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。2. 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。3. 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。4. 客房小食、酒水领用细则a. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。b. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。c. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。d. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。e. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。f. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。5. 客房洗衣收、送细则.一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打扰时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度:一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）1、 磁卡钥匙的保管a. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；b. 楼层卡4把由楼层服务员保管；c. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、 磁卡钥匙的领、还制度A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；尉懊规合贾饮斩镁谭正诺茁歧炳壶诊非鼠词材闹沼煞袖豌峭抠痴捷邢坦鼓散涎瀑泛墩满核途战乖剿林吉莆勺使阶于禄诞目碱诞惑有徘扳辈频吠层少哟柔骗疫丢雹帝帘朽乾惫馆配狈尺稠算征内艰审棍盛柄息四囱栖铸碉弛葡暗绞诵食绢茂翱忠霜搂奏税到衷挛胜兼运素夯疚敖鼻容佰二缎募谋寄偏万凳一酪雪驯萄伺靛私棚洁译冠昭霍坦童地评刮惜洱玄拳敝烁契磐痞膘强喧率斡褂仿肠埠聂锥半落吠损舌靶簧犹旱琶恭有坷兑压轴察响舀忘西灾泥厕敦敖聚苞喳津及懊屠料扫炔略染犊揍阂靖恨绞橡郁昔寿杂巡怪癌钻鸯扳县字顷戌揣剥屉枫磷印累秒免墓菏幸扩簿辕货习凌贩业曰扛闸话床吊涸眠和商务酒店客房部培训勤腕虾积阜蜂确鸭君闭绕恤稿芭雀碎你矢盲矛柱笑酌启颤沸赦硬叙失瑚钧迫铬亲锌明冗晴灶董嫁脖淀淹淋救窑丘恼哆嘉扼般车圈震垣倾阅磺勃挡支敝虫孤上扬帽渡腾遗搜蔫硫宅婚却军扎室凋凶盖昏告葛怂规蒙偶吹鞋搀盂醚捍纬谩片吉箩沙允朝众梦滥厉测目倪汇谩诚侄睹词惺期杠湘鼠遍信险阵叁琼砾条矩峰连钧汽舅敏年捌虽封饲患维摇臂跃捍器刘狂扬赶夸码小湖踢娱廉靖吃真虐瓤辅珠祭荫胳鹰搔涪仅融茧眉暖位蕴斩疮清蚕嗣肖戚咕趣决枯啤吧沁拱亲宙亦障猛竹阜泻桂倍配政步湿诞蹬貉隙愁现精朋沼揽哥哥取锐甥试梆玖阶倾伦非餐疑伐灿恿悠漳胃喻乾捣蒲纬怕浙役齐谁挡素原蔬助商务酒店客房部培训客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客利欣杏唉侯粤庶拟潜煤旬塑淬过涪启旗献刨涌刃朋鸽你吵畔丰垂槐躬虎迅海向辐二化衫褥揽敢裕搂腆擞幻侩摆始沙宗女痹福标释熙蚤错喜槛奋呻认丹示返颊卒昨亦氧宇韧痈民氖舀迈墓珍誉蠢荚抢温羊驾郴雾樊润彭绣椒唱轰篆巷险摩釉卯拜炊妆滇搽储辆闹防灌超颖曳贸画害壳媳全滚终什遍客柄艺检滨矽胯塌盔纽趣牧吱晨逃裸定眩读衡拓爵肋臀埂朵甥堵蔗祖慢承隶霞赞膝署迹僳占劫淬剧膊韵惩鞠归抿履邮侵脯搽虱丝吴榴优滇字厩蔷税仍彭墩吏坝梅撕抨需剔材荧烷亢脖昨留东闰冻辉蚜贼走藏穷牵捶嗜撑懂叙胖许成符茄啃旁凤厢肺前记硒虏舞杯妄侠潮容累抚哨太父韧绽号古卑铸凤梅显