连锁门店运营管理A卷.doc

20122013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 1 页 共 5 页）* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *武汉信息传播职业技术学院 连锁门店运营管理课程考试试题纸课程名称： 连锁门店运营管理 （ A 卷）考试方式： 闭卷 （开卷、闭卷）印刷份数： 80 系（部）： 工商管理 任课教师： 程启容 专业班级： 11连锁经营管理1、2班 题号一二三四五总分阅卷教师得分得分一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。每小题2分，共20分）123456789101、下列定义中属于给副店长定义的是（ ）A门店的代表者 B卖场的指挥者 C店长助理 D员工的培训者2、位于卖场中主通道两侧的是（ ）A第一磁石点 B第二磁石点 C第三磁石点 D第四磁石点3、下列不属于商品陈列的基本原则是（ ）先进先出 关联性陈列 垂直陈列 满陈列、按季节变换随时调整一批商品陈列布局属于（ ）综合配套陈列法 主题陈列法 分类陈列法 季节商品陈列法、世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如8:0012:00）五折起销售活动，此促销方式为（ ）A展示促销 B店头促销 C赠品促销 D限时折扣、在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合（ ）A免费试用法 B赠品促销 C限时折扣 D面对面销售7、以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（ ）A营业前盘点 B营业中盘点 C售价盘点 D停业盘点8、黄金陈列段的高度一般在为（ ），他是货架的第二层A 80120CM B 85115CM C 90130CM D 90120CM9、零售业把（ ）称作是“营业的最大敌人”A 少货 B 囤货 C 缺货 D 停货10、在连锁超市中成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ）A关联性陈列 B垂直成列 C分类陈列法 D季节商品陈列得分二、简答题（每小题 5分，共 20分）1、你认为连锁店长应该具备的素质有哪些？20122013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 2 页 共 5页）2、商品结构的影响因素有哪些？3、简述门店服务的内容有哪些。4、缓解收银台排队状况的措施有哪些？得分20122013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 3页 共 5页）三、案例分析（第一小题20分，第二小题15分，共35分）购买统一鲜橙多两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。 两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。问题：1、两位顾客投诉的原因是什么？（5分）常见的顾客投诉内容有哪些？（5分）2、面对这两位顾客的投诉应如何处理？（10分） 20122013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 4页 共 5页）发放贵宾卡引起的拥挤事件某商店为庆祝开业，决定向顾客免费发送5000张可在商店享受九七折优惠的贵宾卡，并刊登了广告进行宣传。在开业当天上午还不到9时，商店门前就已经聚集了不少人。开业时间一到，人群涌入商店直奔贵宾卡的赠送柜台，开始大家都很守秩序，几分钟后，队伍开始往前涌动，队伍的后面忽然变得混乱起来，人们不停地往前拥挤，大人呼喊和小孩哭闹声混成一片,现场的秩序一度变得十分混乱保安员介绍当时的情景说：“当时仅地下一层就有将近1000人等待领取贵宾卡，队伍乱了以后我们拼命雄持着现场秩序，生怕出现伤人的事情。一名保安员站到桌于上大声呼喊，可结果桌子被挤塌了，保安员摔了下来，幸好没有受伤。”类似上述事件在其他地区也继续上演，有的商店开业将玻璃门挤成两段，有的店庆促销挤伤了人，有的商店门口半夜到家居城门口排队买床垫虽然商店管理人员事先都做了一定的准备，但仍然没有料到顾客如此踊跃，以至闹出了一些人身伤亡，反而给商店造成了负面影响。作为店长，要组织类似活动，你会如何做好安全管理工作？（15分）得分四、实操题（25分）根据以下提示，完成某门店磁石点配置图的相应品类商品的配置。1、中国顾客的购物习惯为逆时钟行走；2、鲜肉水产易解冻，放置于靠近出口处；牛奶和面包存在关联购买；烤鸡是该门店卖得好的流行商品；临近端午节本档期开始卖粽子。3、临近初夏，本档期的季节性促销商品选择凉席、20122013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 5页 共 5页）整理箱、樟脑丸、蚊香、花露水作主题陈列。食品区动心一族乌梅、飘柔500ML洗发水、娃哈哈矿泉水作端头促销。4、该门店经营的商品和毛利率如下：饮料12%；调味品16%；粮油8%；休闲食品20%；洗化11%；文体25%；小家电23%；鲜肉水产10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。 合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责