经理主管-公主少爷工作制度及规范.doc

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一）主管岗位职责:1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准（发型、清淡型香水、手指甲卫生、开瓶器、笔、打火机、指定工鞋、统一颜色的袜子、化淡妆等）；2、负责本部门员工的考勤：检查每天的到岗情况及岗位安排，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足；3、检查当区房间地面、台面、台底、抽风口卫生检查、房间照明和空调是否统一标准，当区各登记卡记录是否及时、清晰，有无按要求填写，推销小食、品种跟进；4、台面物品摆放是否统一标准，电视机电脑屏面清洁，待机音乐、电视频道是否按要求播放，包房小凳子摆放整齐、颜色是否一样，厕所清洁、厕纸补充、房间工作清洁、包房备用品是否齐全等；房间干花摆设的跟进，房间痰盅、垃圾桶检查、按要求摆放；5、骰盅清洁、骰仔的统一补充、公众区域卫生检查、话筒套、话筒线检查，消防设备摆放，印刷品、文具、各消耗品的补充，酒水牌摆放、清洁，台面手机盒及纸巾盒的清洁；（每周一大扫除卫生作好预先安排、跟进检查）6、 客人生日房间布置及跟进，采购物品申购，提前安排所需物品，同时安排好每天的物品领用和申购，做好营业前的一切准备工作；7、营业中不断巡视各区域的运作情况：营业中公共洗手间的检查，督促服务员的礼貌、礼节，检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范以及相互协助等，发现问题及时解决和指正，不断地提高本部门的整体形象和服务质量；8、自带酒水食品监管，按公司制度灵活处理部分客人的需求；工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷；9、买单工作跟进，客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费(或虚报买单金额形成黑单)，客走后及时查房（设备是否损坏、及时办理盈余和关闭电源，注意及时收拾特殊物品以及骰子、火机的循环利用），督促服务员做好班后卫生，以减轻次日班前卫生的工作负担；10、对较早走客的房间要及时通知大厅咨客台并跟踪摆台及卫生情况做还翻包准备工作；11、做好员工的思想品德教育，教导每个员工爱护公司的财产，养成勤俭节约的习惯。工作中提出合理建议，增强员工服务意识，努力提高公司服务质量；12、安排夜场收包工作（注意火灾隐患），每日及时收集各种信息，做好当天的工作记录，协助经理开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正；13、下班前收集好各种需上交的表格并批阅员工意见，总结按要求写好工作日记由值班人交总办（或交经理）并作好相应的登记。（二）KTV 公主少爷岗位职责:一、KTV 公主少爷岗位职责1 、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。2、 准时参加每日例会，听取楼面经理工作安排。3、 做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、 负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。5、 与包房公关密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。6、 与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、 认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。8、 工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。二、 KTV盯房公主少爷工作程序及规范：（一）、营业前1、 准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、 班前例会（认真听取楼面经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。3、 认真做好营业前的一切准备工作。（二）、开始营业：1、 8:00在大堂准时站立或包房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。2、按排房顺序盯房，进入包房前有礼貌的敲三下门。入工作岗位后（跪式服务）“晚上好，欢迎光临”，我是本包房盯房公主或少爷，很高兴为你服务。然后起身退后三步，打开电视机。3、跟公关密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后开写落单。4、酒水送上后，要对客人说：“XX先生，不好意思，让您久等了”。然后告诉客人请慢用（并做请的手势）。上酒后，询问顾客是否马上开启。开启后第一时间帮客人斟酒。斟好后须向顾客敬酒，敬酒时起立双手捧 杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并再次斟酒。5、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。6、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，保持房间卫生环境干净整齐。7、 当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。8、 在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。9、 其它应注意事项：1） 如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2） 要做到细心全方位服务，客人的香烟、火机、手机需放在手机功能架上，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。3）少爷公主的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在工作台上，脏杯和垃圾及时撤收。4） 在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5）工作中的仪态：公主及少爷工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。当顾客要求公主及少爷坐在沙发上陪服时公主原则上须双脚并拢右手搭左手放于膝盖上（少爷保持标致坐姿），并随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6）每当客人有要求时，公主及少爷第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，公主及少爷应说“谢谢！”不许说“我不知道”。7） 每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。8）在工作中如有新来的客人，公主及少爷应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，您这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，公主及少爷应起立欢送，如客人起立出去，公主及少爷应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。（三）、买单：如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。（四）、送客：A、客人买单后，公主及少爷起身帮客人拉门送顾客到电梯门口并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。B、 送客走后及时回KTV包房，做好包房卫生清洁工作。注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。（三）员工入职规范流程：所有新入职员工必须经公司专门培训，由主管或经理主持培训工作。新入职员工试工期为三天，试用期为十五天（试用期工资按每月400元计算），在试用期内必须掌握公司最基本的酒水业务技能，设备使用方法等，在楼层主管考核后方能安排跟房（由老员工带教包房服务）。在楼面经理考核后方能安排期单独盯房服务，并由楼层经理签核新入职员工转正通知单，上交财务生效后方能计算新员工转正计盯房任务。（四）卫生查房规范：1、 日场查房。主管下午场到场后按时对员工进行点到、按排员工进客排房。对所有包房进行检查。检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、包房是否保持通风。并跟进下午场进客区（V区）上客前物品摆放工作。对不达标的包房做出相应的处罚2、夜场查房。由楼层经理带领楼层主管对所有的包房进行检查，检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、包房排风是否开启、包房是否达到上客前物品配备标准。并对不达标的包房做出相应的处罚。3、夜场清场查房。由楼层经理带领楼层主管对所有的包房进行检查，检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、有无消防隐患、包房排风是否关闭、是否保持通风。检查合格以后服务员方能下班。并对不达标的包房做出相应的处罚。（五）包房巡房制度：各场次包房上客后，楼面管理人员（含主管和经理）每间包房至少进入两次以上巡房，在监督包房服务的同时，监督包房公关及公主的促销情况。同时包括包房台面卫生是否及时清理、地面洗手间卫生是否清理，且在服务跟踪卡上面登记进房时间、进房次数及进房人。发现问题后及时登记，牵设到其他部门的及时反馈。（六）投诉处理流程：1、基层服务员或级层人员接到顾客投诉时，如顾客投诉内容涉及到公司经营机密时，应直接回绝顾人“对不起，我是新来的”或“对不起，我不清楚”。如顾客投诉内容超出本岗的服务范围或技术领域，应及时告诉客人“请稍等，我马上帮您联系XXX”。2、如顾客投诉不能及时回复或不懂如何处理时，可客人“请稍等，我帮您联系主管或经理”。3、主管或经理接到顾管投诉时，能及时处理的应当即回复给客人。不能及时处理的，应时及做好记录，并告知客人“请稍等，马上帮您调查”。及时安抚客人情绪，当客人情绪稳定时，告知客人调查结果及相应处理方式，如客人仍不满意，可请示上级领导申请如何处理。4、任何时候、任何岗位人员接到顾客投诉不能置之不理，或隐瞒不上报。所有投诉问题下班前需及时反馈给本岗位负责人。由本岗位负责人统一汇总，做好登记的记录并注明处理的结果，上报公司总经理。5、员工内部投诉，员工在工作期间遇到需投诉事宜，可直接找到部门负责人或意见反馈。如该负责人拒不受理，或处理方式不公平公证的，可越级进行投诉。公司同时设立员工投诉信箱，及网上投诉留言（电子号62537693）员工可将日常工作中发现或发生的问题进行书面匿名或电子匿名投诉，但所投诉内容必须真实，不得恶意诽谤或扭曲事实真象，公司经调查核实后，予以公布。（七）设备物品盘查制度：包房设施物品每月由财务人员月底盘点，楼层包房每日进行设备及卫生检查时需加包房物品设施做好登记及汇总，并要求盯房服务人员，在开场接包进对物品进行核查，发现物品损坏的反馈给负责人，由相关负责人员负责登记。调查物品的损坏原因，追查到相关责任人进行赔偿。反之则由开场盯房人承担物品赔偿责任。注：相关制度事宜如因管理人员工作失职或跟进不到位导致投诉或出现工作服务出错的,将追究相关管理责任人责任.至少处以50至100不等罚款,情节严重的将按渎职查处. 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