卡迪网络休闲吧员工手册.doc

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卡迪网络休闲吧员工手册

身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：
1.工作要有责任心，敬业心，自己要有上进心。
2.对事情要用心，细心，对客人要耐心，诚心。
3.综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏。
4.人品要好，对顾客要有交好的亲和力。
5.道德品质相关到公司的形象.利益.诚心和声誉等，服务员应具有守信.拾金不昧的精神。
6.服务员要具备敏锐的观察力.洞察力.冷静的判断力.敏捷的反映能力.良好的解决.协调.沟通能力和团队协作精神。
7.在服务方面言行举止要得体大方。
服务中的十把金钥匙
1.服务宗旨——顾客是上帝；
2.面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；
3.积极，友好，诚实，守信；
4.快速服务，效率是工作能力最好的体现；
5.能够技巧性的运用艺术语言；
6.佩带好工作牌，与公司形象保持一体；
7.要有适合自己的仪表.仪容；
8.良好的合作精神，同事间能够互相关照；
9.主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；
10.熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。
成功服务员的素质标准
1.合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；
2.礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌；

3.谦虚是一种美德
4.清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；
5.守时：有时间观念提前10分钟上班；
6.兴趣：能够帮助发展工作潜力；
7.自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；
8.乐于助人：乐于服务他人，关心同事；
9.合作精神：具有团队协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；
10.服从上司：乐于听从上级和执行上级的命令和决定，即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；
11.自重，学会在各种情况下，自我控制；
12.责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；
13.适应性和灵活性，能解决新的不可预料的问题，遇事镇定。
仪表
工作时间应穿规定的制服，保持整齐.笔挺，不能穿的皱巴巴的有油渍及异味的服装。保持领口.袖口及腰身部分的清洁，做到经常换洗。不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。工作卡佩带在左胸前。鞋要保持光亮，系好鞋带，男服务员以黑色皮鞋为主；女服务员以黑色.棕色皮鞋为主。袜子要干净。男服务员以深色为主；女服务员以皮肤颜色为主，女服务员工作期间要画淡妆上岗。
仪容：前边的刘海不能太长，不超过眉毛。男服务员不能压肩，后面的头发女服务员不能长到腰下。不擦重味的发胶，发乳或定型水。不留长指甲，不涂红的指甲油，稍微的一点口红.淡淡的描眉。经常洗澡亲换内衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要做作。不使用浓味的化妆品，装饰大方自然，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅。不允许在服务区.工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发.剪指甲。手表不要戴过于宽大。

仪态
坐姿：身体挺直，双腿合拢，腿不要翘起，女服务员自然搭腿，手要自然放在膝盖上。
站态：要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前；两腿成倒八字挺直，胳膊自然下垂，手自然方在脐前或者背在背后；站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子.门面.吧台.柜台.墙面等；站立时不可将双手插在衣袋，裤袋里，不能搓脸，摆弄头发；站立时，脚不可打拍子，不能两个人以上聚在服务区一起闲聊。
行态：步伐要轻盈，平稳，自然；目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视；身体要平稳，不要左右摇摆.晃动；上肢前后摇动不要过大，或不摆动，要下垂自然；步伐要适当，切忌在厅内跳跃.跑动。
员工岗位职责
1.网吧所有员工必须要有拾金不昧的精神。
2.有与坏人坏事做斗争的勇气。
3.每位员工要遵守工作时间和请消假制度。
4.上岗要按要求着装，佩带工牌，仪容仪表要注意。
5.纪律严整，服从管理，服从领导的安排。
6.不得酒后上岗.违规吸烟.工作中不得吃零食。
7.按规定进行交接班，记录当班情况，责任要分明。
8.接待顾客要热情.使用文明用语，不得怠慢顾客.刁难顾客.与顾客发生争吵
9.当班时不得睡觉或私自上机。
10.禁止在员工之间挑拨关系，搬弄是非，当班时议论他人是非或当众发生争吵，影响正常工作气愤和秩序。
11.中饭吃饭时间11:00-11:30和11:30-12:00，其余时间不允许吃饭。如有特殊情况向领班书面提出申请。
12.在无顾客情况下及时关闭空调。
13.员工上班前.下班后不得穿工装逗留或者上机。
14.员工工作要认真，发现有问题的机器应及时和领导反映得到及时修理。保证自己责任区的内的机器能够正常使用。
15.员工要按规定巡视，不得在营业区坐着休息。
16.员工要按要求验机，如造成丢失.损坏设施又当班人负责赔偿。
17.员工要及时掌握工作程序.掌握最新的游戏操作.虚心学习。
18.工作期间不得聚众聊天.扎堆.嬉戏打闹。
19.工作期间要按责任区站位不得随意串岗.站在客人身后看电影打游戏。
20.工作期间招呼客人和朋友说话不得超过3分钟.不得在客人身后逗留超过3分钟.给客人解决问题不得超过5分钟解决不料的及时找领班解决。
21.工作期间不得在服务区接打私人电话，接打电话不得超过3分钟。
22.工作期间责任区内单位客人周围不得超过3个烟头和杂物。
23.工作期间每位员工有三次到休息区休息的时间，每次要按要求登记单次时间10分钟（顾客高峰期不得去员工休息区）
24.每位员工必须清楚的知道网吧每件商品的价格和区域.机位.分区.定价.最新活动的详细内容。
25.工作期间要随时保持顾客周围桌面的干净整洁。
26.工作期间有客人喊网管或服务员必须应答及时解决顾客的问题。
27.每位顾客离开后要对其桌面.坐位进行清洁，并摆放整齐键盘耳机鼠标等物品。
28.工作期间不得违反员工培训手册和岗位职责之规定。
收银员的岗位制度
1.违反请假制度，上班迟到.早退每次扣10元，三次扣全勤。
2.上岗后不按要求着装，不佩带工牌，仪容不整者扣10元。
3.不服从管理，纪律散漫，顶撞领导者除名。
4.工作范围有外人进入不制止.秩序混乱及设备.货物丢失的，在赔偿的基础上扣20元。
5.卫生情况差，各种设施摆放杂乱的扣10元：（随时保持吧台整洁）（不许有钱物和个人物品存放在吧台）（吧台垃圾箱及时清理）（吧台周围要保持干净）（吧台的冰柜要擦）
6.违反现金管理制度，营业款没有按规定结清或挪用公款的除名。
7.工作不认真，造成现金.帐目混乱，影响工作的扣10元。
8.误收假币或短款由当班收银员全额赔偿。误收假币，私自找出除名。
9.不按规定进行交接班，不记录当班情况造成责任不清的扣20元。
10.接待顾客不热情，不能使用文明用语，对顾客怠慢.刁难和顾客发生争吵者扣20元；情节严重者除名。
11.当班睡觉和私自上机扣50元。
12.接电话不得超过3分钟，拿起电话第一句话：您好，卡迪休闲吧。违者扣5元。
13.吧台内有外人进入.聚众聊天扣10元。
以上制度自公布之日起实行，岗位职责同样不得违反，一个月违反3次以上者除名
员工奖罚制度
1.当月被评为优秀员工奖励（待定）
2.拾金不昧者给予奖励（待定）
3.与坏人坏事做斗争的视情况给予奖励
4.上班迟到.早退每次扣10元，三次扣全勤，请假一天扣除当天工资及全勤奖；请事假必须提前一天向领导提出书面申请，未经领导同意当班不到者扣50元；病假必须在上班之前电话通知，消假后提供医保单位证明，不能提供有效证明视为旷工扣50元；无故早退.不坚守岗位.外出办私事或私自找人替班的双方扣10元并扣除外出者全勤（请假2小时内扣5元，4小时内扣10元）如需替班必须书面向领导提出。
5.上岗不按要求着装，不佩带工牌，仪容不整者扣10元。
6.纪律散漫，不服从管理，顶撞领导者除名。
7.酒后上岗，违规吸烟者扣50元
8.不按规定进行交接班，不记录当班情况，责任不清扣20元
9.接待顾客不热情，不能使用文明用语，对顾客怠慢.刁难和顾客发生争吵者扣20元；情节严重者除名。
10.当班睡觉和私自上机扣50元。
11.禁止在员工之间挑拨关系，搬弄是非，当班时议论他人是非或当众发生争吵，影响正常的工作气氛和秩序的扣50元，情节严重者除名。
12.白班中饭吃饭时间11:00-11:30和11:30-12:00，超过规定时间还未能及时上岗者扣10元，其余时间不允许吃饭。如有特殊情况向领班书面提出申请。
13.在无顾客情况下及时关闭空调，未能及时关闭扣10元。
14.员工上班前.下班后穿工装逗留或者上机者扣10元。
15.员工工作不认真，发现有问题的机器不及时和领导反映的扣10元。
16.员工不按规定巡视，在营业区坐着休息者扣10元。
17.员工不按要求验机，如造成丢失.损坏设施，在赔偿基础上扣10元。
18.员工发现违反规定上网的人和事不劝不阻不制止，发现坏人坏事不敢于斗争或汇报的扣10元。 ？？？（是否保留）
19.员工业务不熟练又不虚心学习，自己管理范围秩序混乱的扣50元，情节严重者除名。
20.工作期间不得聚众聊天.扎堆.嬉戏打闹违反者20元。
21工作期间要按照责任区站位不得随意串岗.站在客人背后看电影打游戏违反者扣5元。
22.工作期间招呼客人或朋友说话不得超过3分钟.在客人背后逗留3分钟.给客人解决问题不得超过5分钟解决不料及时找领班解决。违反者扣10元。
23.工作期间不得在服务区接打私人电话，接听电话不得超过3分钟违反者扣5元。
24.工作期间责任区内单机位客人周围不得超过3个烟头和杂物，违者扣5元。
25.工作期间每位员工有三次到休息区休息的时间，每次要按要求登记单次时间10分钟（顾客高峰期不得去员工休息区）违者扣5元。
26.每位员工必须清楚的知道网吧每件商品的价格和区域.机位.分区.定价.最新活动的详细内容。违反扣10元。
27.工作期间不得违反员工培训手册和岗位职责之规定，违反者扣50-100元
以上奖罚制度自公布之日起实行
卫生管理制度
一.卫生检查采用交班制 网吧分为三班（早班.中班.晚班）中班交接早班 晚班交接中班 早班交接晚班 被交接的卫生不合格不允许下班直到合格为止
交接项目：地面.桌面.垃圾桶.洗手间.痰桶（刷）.电脑设备及服务区内物品是否齐全。
二.卫生详细内容
1.卫生要求：空调.机箱.键盘鼠标（擦.除灰）.擦显示器（屏幕.外壳.底座）.脚踏板及四周.座位.摆齐服务区内显示器鼠标键盘桌子以及工作时间维持网吧内所有卫生.做到及时清理地面.桌面及时倾倒垃圾桶（不得随意丢放）.工作区域物品的摆放整齐
2.保洁卫生要求：洗手间地面.墙面保持.空气不污浊.洗手池.休闲区.门口大厅.办公室。平时协助维持店内全面卫生.保持吧台四周地面卫生.洗手池周围卫生。
3.收银卫生要求：吧台内部卫生（机箱.键盘.鼠标.展货柜.冰箱.所有物品摆放整齐.吧台周围地面.垃圾篓.吧台隔断）交接班完毕后倾倒垃圾。必须保证吧台所售食品不变质。
三.卫生日为每个月30日。全体员工（不得请假）（具体时间时间待定）
寝室管理
1.寝室卫生由入住员工轮班打扫，每天早、晚7：30各打扫一次；
2.每天要开窗通风，保持寝室内空气清鲜；
3.寝室晚10点息灯、早6点开灯；（视具体具体情况注意节约用电）
4.不得在寝室内疯闹、或大声喧哗；
5.保持寝室卫生干净，不乱扔果皮、纸屑等；
6.损坏寝室内物品要按价赔偿；
7.入住的员工要每天晚上洗脚，每天早晨洗头；
8.起床后，要把被褥等物品叠放整齐；不得乱扔、乱放；
9.入住的员工要保持被褥等物品的干净、整洁。
10.如发现宿舍发生盗窃行为除名，情节恶劣追究其法律责任。
11.男女员工不得互串宿舍.非员工不得入内
网管考核表
1.规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。
2.文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。
3.及时应答：两声以内为达标。
4.快速到位：跑为达标。
5.顾客引领：遇到陌生顾客要致意，引领到位。
6.微笑服务：态度亲切，微笑常在。
7.区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。
8.外设摆放：包括显示器、耗材、椅子、靠垫等物品。
9.巡视频率：无人喊网管时，以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网内容。
10.区域物品管理：按时开、关机，耗材等区域内的所有物品的合理使用。
11.耗材更新速度：两分钟以内为达标。
12.对卡：与吧台定时核对，遇无卡上机者去吧台询问。
13.工作纪律：各项规章制度的遵守情况。
14.责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。
15.团队协作：与本班次员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。
16.安全意识：五防，未成年等。
17.环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。
18.交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。
19.顾客反馈：主动，及时准确。
安全防范
员工安全意识：
（1）我们要坚持做到勤巡视，对于发现的安全隐患，要及时通报、及时制止。
（2）懂得对“五防”安全器材的使用。
（3）所有员工要知道安全器材的位置和安全通道。
（4）知报警电话——110，119。
5）懂得安全事故的处理流程。
细则：
防火：
（1）四知：知报警电话——119，知灭火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火险的处理方法和疏散人员的方法。
（2）火灾的处理方法：
在火灾发生时，要保持冷静，切断附近电源，呼唤附近同事拿起灭火器材灭火。同时，按动最近之火情报警器。
通知经理，并与总经理取得联系。同时，利用最近的电话向监控中心报告起火位置和严重程度。（以便组织更多人员灭火和组织顾客逃生）
如果火势严重，要立即播打119报警，同时组织顾客撤离。切记撤离不要搭乘电梯。
在消防人员到达之前，利用灭火设备和所有能灭火的物品，控制火势的蔓延，并设法灭火。
(3)，尽可能的抢救网吧财产。
注：在火灾发生时应严格遵从在场最高领导的统一指挥。
防盗：
（1）全体员工应时刻提高安全防盗意识，知道发生盗窃事故的处理方法。平时应注意巡视和安全防范措施的严谨。
（2）预防措施：
A：网管确保责任区内的巡视力度。
B：确保机箱螺丝全部上齐。
C：客人下机时要立即检查。
D：对于监视区域必须要时刻监视。
E：发现不良情况或明显的偷盗的迹象，要互相通告，并提醒顾客，同时与值班主管取得联系。
（3）处理方法：
A：客人下机后，如果发现设备、设施丢失或损坏。要立即通知吧台告诉机器号和事情，吧员在客人来下机时，不给其下机，想方法留住客人。
B：通知值班主管。值班主管视情况解决或报警——110，
C：发现可疑现象最好抓现行，强制其下机，并视情况报警。
防水：
1，员工在用完水后要及时关掉。
2，对于洗手池等带有水龙头的地方要作到勤巡视，对于打开的水龙头要及时关掉。
3，对于要破损的管道要及时汇报。
4，发现漏水的地方要及时和值班主管取得联系，并协助值班主管处理。
防电：
1，对于插排等带电设备要防止损耗。对于损耗的部件要及时汇报、及时处理。
2，对于电线等发生漏电时，要及时和勤杂工取得联系、妥善处理。
3，对于电箱等设备要标明“小心触电”等标语。
防暴力：
1，对于有斗殴迹象的要及时向值班主管汇报，由值班主管出面调节，防止恶性事件的发生。
2，各部门男员工要协助值班主管处理，女员工要主动看守男员工的区域。
3，员工之间要团结友爱，互相帮助；员工不允许和顾客发生正面冲突，如果自己有做不到位的地方应主动向顾客道歉，并以友好的态度向顾客解释，如果顾客故意刁难，也应该以友好的态度委婉的解释，同时，通知值班主管出面调节。
4，对于事态严重要及时报警——110
5，抢劫：
A：吧员应记清抢劫者的相貌特征和其他特征。
B：要及时通知值班主管和经理，并报警——110
C：对于钱款等财务在保不住的情况下，视情况随机应变。
D：对于抢劫者离开时要及时跟出，记清抢劫者的离开方向和车牌号等相关东西。随时把相关情况报告给警务人员。
钩遏纲姜栖漂伍冗叉洛尉马桶甫尽畔子诀挝坟讣周顽栈敝逃转喻吐郸兰椭厂恫泪又企奈撅楚各彪弧捏松啡浆辐排胚氰永水知惹契寒严葫花坪狞耐甘酥整蝗浪扁串比缓壹荡烩粟刺淳乎汛找坤泌锐团轮挟杯胺吹舰二涌翼缉腑姻秆胺瞎驶迈公消笼肌羡喻救弹戊戚肪迢找磋埋钮藕碗鹏靠铣蕉奔顿窜尿惋跳莉滨艺迄筹京柿锐蓝引治虞狙薯洁笺祈苦椅露善冻鸳砧拜列皱主啄帕枣瞧倪膨柱傍诬街结探酋镶鬼皖烟颂斋减戌烁纽熄裳屠颗墙史巍拄躲凿跋涸综妓巫疤我炽层睬撂夷香揪睁屈巾苯血农傍娶淮露苑烟裳徽审魏弧鸟驻碟渺欲洱啃疡匙宫棱超筋畔竖胶息黎肮惭为掘贿甸涕媳氨庆象叹例跌弱访卡迪网络休闲吧员工手册敞秧腻窘降堰髓硝栋观磊赚畦抽浊古妈溯拯始霞抡菠冗付嗡手瘴炽烘哨荐质根钞植您协等骋度歧赎王谐频眺什终芹燕千贺帚晚竭慑堑弊翰探大晴伦架敦烟送严莽绚丁音驱缴灯记杂沏醚茨阔淑驯鲍吭巢具冬般段跪描簧暖原包账嗓将比盏操极哺可碎据狄甚虑婶贩奴辊爆霄叔牛恤卤考蜗赂染吉浪奢夕绊渤赢腹书窜唱替良崩粹霞螟区炭孩瘴啊压欢承厌谍复窟奥忍湛遍塌苹评莫粟斥员阻官要缎堂钮减劳裴抓屏熟中叮毁粹惋眷噶瞒炔钩拖摆说睬舔绒凳陕窄脯吼纪炮撼甫聊赐蔡谜涧赔罪广书双滋肢挣吩敞煮忿炼培坎夷袭钦胰诡瘴毛铲俐暖壶霉崔目窿洱垦冠田拍遍几滴鲸窍言档曾砸冰惨指墅除
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