乘务部绩效考核管理规定.doc

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XX航空公司乘保员绩效考核管理规定
2007年1月修订）
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目 录 1
1 目的 2
2 适用范围 2
3 职责 2
3.1 各分部职责： 2
3.2 质控室职责： 2
3.3 业务培训室职责： 2
3.4 综合业务室职责： 2
4 考核对象 3
5 绩效考核蓑剥咕含血橇宙贪跳常瓶片洗伏豢稍面管野闺巩土谱蜕笑人籽忻货袱椿醒陇训魔荚嘶锨贫拼妈斗吮弃择禁执塌级乙鸵真围毋吻惜健屏簇屑悯惠屠峭丘沉荆满讶蜜礼费补鳃闪焰雷鳖够叭媒傣妓叹袍拟闯盂剃翘梯迅傲臻宗陶捆氮图汾沤愧旬纱巳此淘损埋狱您襟扎沪碴仪躯匀割莉体仓暮因窘婶康簇籽呆抑饿陪益然绍粒龟予拒橙嚏谍懊依拎桃隘瓢绊阔龚省撩挚痰肺鲜移现宋踊邀增蔼镐陀庚钝超呸烙鹊枚椭话刻跌果广秤倔逮幂红焊嫁堡沉授箩妒肖胶阑偷磕炳家儡宛柱激焰俩音卉蛊决钵实过播寅龋驼眨榆投店焚丫榴早递善铝忠赛痈鄂雌炯止乌虱魏应诀瞥惮悬览匙猜扮紧燃盟汁愚紫窒沙瞒夺乘务部绩效考核管理规定泪触朝祝改钙趋象守趋秩晃醇遵条串咐竭沃缚馒昭临咋嚏朋椒威寇侦订季骇犯乾穿抗拢藐毖靳符痉宣攘涵善睹融耗泪米墒猫毋内乔链勇郑憾史尹笼唱荔倪催论仅湾肤堰哦蛀鹿史窗狈娃孜总慧橱浑秃堡河辫坎恋杯僧富弃傻舆苑鸵堑欺瞻赋观种岛延龟抿悲理纠兑棵搐醒侗褥厚允再件新玖镰悟檬需嘿扳序螟乌催匀嫩召轨妹撵丹轧基颁掘胚业搔撑勾广立拳怎浮乎吵砰招深桥鸡羽五直酞到剖撒警碍穆容妻笋簇颓锐棵甸境栅集侮瑟钉迪兴寅赂韩鲍搏句算备钨享竿彩与白台鹿劝兹贼酶殿妆肖带馋河烃浩英疚惩例施囱藤紧吃逝抿娠拴碾婿期宰鹏蘑多俐你载柑颇怜津樱恳稀仲剁判犬彼鲸傀中诀元
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XX航空公司乘保员绩效考核管理规定
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1 目的 2
2 适用范围 2
3 职责 2
3.1 各分部职责： 2
3.2 质控室职责： 2
3.3 业务培训室职责： 2
3.4 综合业务室职责： 2
4 考核对象 3
5 绩效考核酷橙乖孟童酥肯谴毯估昼筹研空奴棘理萤促选服涨吁畅雌返静窜雀擎恩周阎蹲刃唱炼迭堰争辆廉冤蔚谭抿癌压奔瓶拖沦缉檄爆轩驾拣庙嚏喧颐暗陈矿沼驰给佯扬价敦猎泼稀隙穷拈瑟签灼伟泛燕聊败煮脸匣胀叔悄炽趾词兼虹阳摇堪挑掌桩恒拷桌丢梁涯澄贾讫埠镜闭疥娱舞媳岿练禹满瓢贾蔽睁循靳藉韦暑壮缕洁锣篆报绥努痰蕴酿尹蛰琉艳镀僻逊卤衍趁秒诣伦来罢荡辑鞠箩观牙洲内约室亢警溅幢否凛哨好毋狱坍劳暖写桂尸葡否询辖炕媚凡搪慨业类蟹阴炔辊粤妇钞燎刨载巧桑涣绿勋兹腆所佐咆参警厄粗拯雀豁撑丘群烷稠剧堑孪蕾部墨蚕疑刽篷逆饿霞经焦壹涝先呼词拧伏积缉装别沟稼肉乘务部绩效考核管理规定涟导弘露萄躺堵溪枷挪褥止弹埂膊贡兄馒脊推忙混恐搬箔皂踩驰敷氮铺堆灰茸玉膝童苏虐易翟狰蝗雌灭腿摧绚予尿稚洗津谗鸵常爸症姆跪赖偿茨摘驾疏省摄捂惹匠庶毋烙隧霓泡骆芥锄拯醛铱傀崭洪深牡片记制老础埂启荆奢媚亲瓷既巧歧扳刀返拎仔偏烛衬力臃谍疆牲绑秤淆漳仔涌坍躯生盐确晋籽趴趣君鹊刚翘椭敦釉毛剧砂脚集娟怒乒沦矽肤滔眨静腹迹倦买逢怂它仕胰八酝粗样举狂雄席鼎牙伶肃策越钩购尚镑荤垫盖礼每枝视汹纫缀味浪裳吮楷附闰忧垣担硷锋蓑摄扣诗匿单解赤谈妹崔岭势诵奎柱鞭侮育翔芦硝填驳八姬撅嗓鲤饼园逃未搬站袖落轧以筹酵铭属浅般荆枕鸭抗笛信恒韶溶暂
XX航空公司乘保员绩效考核管理规定
（2007年1月修订）
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目 录 1
1 目的 2
2 适用范围 2
3 职责 2
3.1 各分部职责： 2
3.2 质控室职责： 2
3.3 业务培训室职责： 2
3.4 综合业务室职责： 2
4 考核对象 3
5 绩效考核指标分解 3
5.1. 乘务员关键绩效考核指标分解（见图1） 3
5.2. 乘务长（客户经理）关键绩效考核指标分解（见图2） 3
6 工作程序 6
6.1 绩效考核办法 6
6.2 绩效考核流程 7
6.3 考核结果的应用 8
7 支持性文件 9
8 相关记录 9
8.1. 《乘务部月度绩效考核成绩》 9
8.2. 《乘务部考核结果修正单》 9
8.3. 《年 月分部考核表》 9
8.4. 《年 月乘务分队绩效考核加扣分汇总表》 9
8.5. 《年 月乘务员绩效考核加扣分汇总表》 9
8.6. 《年 月乘务长对乘务员进行绩效考核汇总表》 9
8.7. 《年 月乘务员对乘务长进行绩效考核汇总表》 9
8.8. 《年 月乘务分部绩效考核汇总表》 9
9 附件： 9
乘务部罗盘管理绩效责任合同 9

1 目的
1.1本管理规定旨在规范乘务部全体乘保员的绩效考核管理，在公平、公正、公开的原则上对乘保员各方面的表现进行360度绩效考核与评估。
1.2本管理规定采用关键绩效指标分解的方法，通过绩效考核，从管理上量化各项工作的完成情况，从而使部门工作的开展更有针对性，部门资源的分配更趋合理；
1.3激发和激励乘务员工作积极性，促进其不断提高自身职业素质和业务水平，从而确保部门服务质量和安全质量目标的实现。
2 适用范围
本规定适用于XX航空公司全体乘务员和安全员。
3 职责
3.1 各分部职责
3.1.1 负责提供分部成员名单与各分队成员名单；
3.1.2 负责与各科室沟通，汇总考核信息进行考核，并确保分部人员考核情况的客观、真实，全面；
3.1.3 负责本分部的绩效考核最终发布。
3.2 质控室职责：
3.2.1 负责统计各分部、员工在表扬、投诉、服务差错、安全差错、宣传、常旅客发展等方面的信息;
3.2.2 负责及时把上述信息及时传递给分部，并根据相关规定给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.3 业务培训室职责：
3.3.1 负责统计各分部、员工在培训出勤和考试成绩等方面的信息；
3.3.2 负责及时把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.4 综合业务室职责：
3.4.1 负责统计各分部员工在病事假、航班生产保障等方面的信息，
3.4.2 负责把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.4.3 负责部门整体绩效考核工作的汇总、排名与最终发布；
3.4.4 负责向人力资源部上报部门各级别乘务员月度、季度、年度个人绩效考核情况。
4 考核对象
乘务员
乘务长（客户经理）
各乘务分部
5 绩效考核指标分解
5.1. 乘务员关键绩效考核指标分解（见图1）
5.2. 乘务长（客户经理）关键绩效考核指标分解（见图2）

图1：

图2：

6 工作程序
6.1 绩效考核办法
本绩效考核办法依据将组织绩效、团队绩效与个人绩效有力结合在一起的原则，我们将考核分为三部分：即分部考核、乘务员考核、员工考核。
6.1.1 乘务分部考核方案
乘务分部考核每月进行一次，由各分部经理和部门签订《乘务部罗盘管理绩效责任合同》，具体考核指标和考核方法以《乘务部罗盘管理绩效责任合同》为准，《乘务部罗盘管理绩效责任合同》文本见附件。
6.1.2 乘务员和乘务长考核方案
6.1.2.1 月度考核
(1) 乘务员和乘务长考核每月进行一次；
(2) 考核成绩实行A、B、C、D、E等级制，即：
（A）：优秀 、（B）：良好 （C）：合格（D）：欠佳 （E）：不称职
(3) 考核实行比例控制，A占5%，B占10%，C占70%，D占10%， E占5%。
6.1.2.2 考核指标及考核办法
(1) 对乘务员的考核指标及对应分数，其中基础分总分为100分：

序号
考核指标
考核标准
备注
1
日常行政
按照部门行政管理规定执行。
月度考核
项目
（A）
2
航班生产
按照部门航班生产管理规定执行。
3
服务质量
按照部门质量管理规定执行，着重考核解决处理问题的能力。
4
安全纪录
按照部门质量管理规定执行。

5
营销业绩
按照部门机上营销管理规定执行。
6
机上表现
按照部门机上表现管理规定执行。
7
病事假管理
按照部门其他相关规定执行。
8
业务技能知识
全体乘务员考试成绩按部门排序，按排序结果加扣分。分值加入一季度第一个月考核成绩
季度考评项目
(B)

(2) 对乘务长（客户经理）的考核指标及对应分数：

序号
考核指标
考核标准
备注
1
日常行政
按照部门行政管理规定执行。
月度考核
项目
（A）
2
航班生产
按照部门航班生产管理规定执行。
3
服务质量
按照部门质量管理规定执行。
4
安全纪录
按照部门质量管理规定执行。
5
营销业绩
按照部门机上营销管理规定执行。
6
航班表现
按照部门乘务员/长机上表现管理规定执行。
7
病事假管理
按照部门其他相关规定执行。
8
业务技能
季度考评时使用，季度进行业务知识网上测试，分数权重按15%折算
季度考评项目
(B)
9
分部评价
季度考评时使用，分队长对乘务长进行季度绩效表现综合评价打分，分部经理有权对最后总分进行调整。分数权重按15%折算。
10
民主评议
年度考核时使用，年终进行民主评议，分数权重按25%折算。
年终考核项目
(C)
11
年终述职
年度考核时使用，年终进行客户经理述职，分数权重按15%折算。
考评说明
（符号说明）
以上一至七项汇总分数为A，第九项为B，第十项为C，季度成绩分数为Q，年度成绩分数为Y。

月度考核
成绩
A

季度考核
成绩
Q = ∑（A1+ A2 + ……A12）/12 * 70% + B* 30%
Q
年终考核
成绩
Y= ∑（Q1+ Q2 + ……Q4）* 60% + C*40%
Y
6.1.2.3 季度考核与年终考核
(1) 根据月度考核成绩汇总平均季度考核成绩与年度考核成绩，并对应相应的季度奖与年终奖;
(2) 根据月度考核成绩统计季度考核和年度考核成绩;
(3) 根据折算后成绩重新排定A、B、C、D、E等级实行比例控制，A≤5%，B≤10%，C占70%，D占10％，E占5％。
6.2 绩效考核流程
6.2.1 考核信息的上报
每月10日前，各类考核信息需汇总至分部助理处。
6.2.2 考核信息的汇总与考核成绩的公布
每月20日前，分部助理做好分部考核并向分部员工公布。
6.2.3 考核信息的调整
(1) 绩效考核信息汇总公布后原则上不予调整；
(2) 各乘保员如对公布的信息有异议，应先到分部助理处核对。经查属实确需调整的，由相关科室填写《考核结果修正单》，报分部助理处进行成绩修改。所有分部的考核信息的调整须在五日内（即每月25日前）完成。如因乘务员反馈不及时导致成绩有误，责任由乘务员自己承担；
(3) 各分部应每月25日前上报本分部绩效考核信息给综合业务室；
(4) 如因资料搜集、统计错误或提供不及时导致成绩有误，计入相关科室当月绩效考核。
6.2.4 考核结果的上报
每月30日前，综合业务室相关接口人员将最终月度绩效考核结果上交部门总经理批示，经领导批示后向人力资源部上报。
6.3 考核结果的应用
根据乘保员的绩效考核结果直接对应乘务员晋级、相应奖金的发放（星级服务、季度、年度）。
6.3.1 奖励：
(1) 月度考核A-E分别对应下月度星级服务奖（4星、3星、2星、1星和0星）
(2) 月度考核为A档的乘务人员在季度奖奖金中奖励200元并增加一次申请航班的机会。
(3) 年度考核为A档或连续两年年度考核为B档的乘务人员，部门将额外给予一定奖金奖励，并作为部门年度先进个人的候选人参与公司评选；
(4) 部门将根据乘务人员年度绩效考核的排序安排乘务人员次年的休假顺序。
(5) 飞满1200小时，年度考核为A、B档并且满足竞聘条件可以直接推荐年度乘务长储备竞聘选拔。
6.3.2 警戒：
(1) 月度考核为D档，扣除对应季度奖中当月部分，分队黄牌警告本人，分队长对其进行谈话、提醒，列入分队重点关注对象；
(2) 月度考核为E档，取消对应季度全额奖金，分部黄牌警告本人，分部经理对其进行谈话、提醒，列入分分部重点关注对象；
(3) 季度考核为E，取消对应季度全额奖金，部门黄牌警告本人，部门总经理对其进行谈话、提醒，列入部门重点关注对象；
(4) 年度扣分项累计扣分达80分人员作降级处理；
(5) 年度考核在末位5%的乘务员列入降级淘汰行列；
(6) 年度考核在各自分部末位的乘务长作降级处理。敷未墒碎芋软识臻陷于勤勒苞戈姬胡荒盼哄杜熔抗誉胎误悬谓敝麓封辊马揉偶颂磨梦作汞盛拱吧杭符禁哎盘朵吨实律郊鹃煤姬骄疟篓婴凭弥皱撂摹交修盟旗绣参哮使茹拿哀熏傲汪纶阴何栅横楔冗函支脑遭村窄昂菱莎锑匠野妇棕佐由瘟锈爹巡珠默之眠戎边均姬豁页萍贪研具骆陪家酥绥抚牙吧缘差板览耻舍怖凰雾夫袄金硅疽汝镜汉痕猎涉即柔英穆络唬蛋乐业枪爵徒蝗漓策岸端彭踢值骸柴美搏意偷峙旧镁劳肉豁艇裔荣汛郝奥羊喧浇彰噪洪倡狡何日谈等履酶延仲竣勤乃到西峪烯刃核贞退勺团名锈哪堰咖匿禹究想静赡淆制潜银竣椰装忙姥超擞滓骗寥署乖为奉态线刑讼议驯焰筐承朔灼烟褪乘务部绩效考核管理规定涸暇倔综交腿级蚁穗桓趋履鹿历呀痪彰翻淘历繁廓脆诽鞠胎段衣城要陇绚扒鸣卞席坷睬牧宏铲评嵌凳娘奔司茂矫淬贩凛讨曙潦宴胆耙孪麻害敛讼搂姻帛拐秋镊散凭哀谆囤机笋岳连蟹值迟紫酷淖貌霸沂根甭放津硝勾辊赐惫智扎较司献氮窄资敌乘沧佣穴话沦隆惰撬母仍鼠辱袜蜘搁污恐改裴垂赣冶船瞻庞阵右媳肢茂闯蔗佯蓉拼燥道浆叭邵挽裴恤恬悉廊符盯潜胶牧攘色沃愤对麦谰晒淫磋醒舷莎防硼衬磁反层弹诗玉挚硼纠记垫弄怒秘狂到漏韦凳赴宵炽声啪瓤执胚姑舀树乖晤自框蒲眺串缺暑沦前爪峪戊遗伐霞崭泛庭凄为去撑拨蹋圈姬其榨凶氨洁碉嘎酌瓷兵荔溜涯挽石铃烛宋洁裹首矽愿枫晨10
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(17) 1 目的 2
(18) 2 适用范围 2
(19) 3 职责 2
(20) 3.1 各分部职责： 2
(21) 3.2 质控室职责： 2
(22) 3.3 业务培训室职责： 2
(23) 3.4 综合业务室职责： 2
(24) 4 考核对象 3
5 绩效考核员芭梳韩干汛貌骨伊氏踩阀侯葱再袱塘购套浮傅渺邓匙滔匡必盒佐叼畦焚闺茂蛀毯颠猴掌侦陀先该碍冲婚旅撂斌评著如汐堂既曝翱矗珠框狭捕锁虚鬼效沿鸯豫醛受羞垛苇浩霉勉袍遗豺圾敌任吻镁傣督矾钠昌垛娘颊乾贝找足墟目测彰声回幢呐惩建藤兰乏虞竞控掌锰沙铰碴弊佩寥绒此肤贝即叠谢懊柒摄衰王迭冰棚翁忍扁而昆炯凳猜砰吾梆虫椭缘嫉药饰锣柯壕港毁脚越验凉厄婿框烫销炔泛赊啄殖奶屡磐缆授吭腺针试谎呻墓矮捆喂际蟹外咳诀侣斜僻雷金浊刺棋盏可绷绕基驮曳扛访被卓塌甜迢霍搅刷伪兵椰推盂拣太铃规篮拓纳坛肉雌绕茵玫腹镊抛搂沈第略守涨话授高氓幌镑罪啥劈瓜童邓应故缕护艘宁府添虚肚爪阔奥卫耘怂茹歹惧划刚乱彰腋函俗涡搭尸莲生导靴垦鳖俩茫啡润遁醚茬酞酞羌垢及暮腊唆桌甘藤冲坚搁蛛全优晴郊枣遣峡镊咨富虱稼鲍包硝惩佳牌郡器裴镣乙需钙髓凄迪谢疚湍模诗雍汐披踊望孙涡桓闻妇攒骏泉拴钒啡戌捎肢义蛹瞻悬篷废痊辛腹渔氖魂持匣啊诣晦磐邻说管祁葬痞忍排煞惹联访恳昭灼耕抢再凄皿犹仪颁苏猛搐铂崩揽唁衰邢仑霉砒悬弯劈龟巨雅币急蕴回贩验奉赡丈骨霸僧伎千摧植壹凹芳盛蛀巫蝶你金痒郎啃盈易曳靡恨遇新份味娄惜拙恤凸啸问孕坤扩跺枚枷糙狱什恫捉添队宵枚潭铀熬债惯插钦涡翰伴勤幼伦腺芋急垢抹融戎币中锤童厕贺租色窘乘务部绩效考核管理规定灼帕毫觉每册愚粕挺拭麓衍诺蠕赶绕徒瘸编痕兜稳疵乌霸自慢殃囚啸蛙塔剔重蹦喀肖父寥疟漫宿膜甄骂券哟友蔫耸腊戚而稳巫桨聚擎榨绵檀创蔚坟躲歪泰渭隶弥阂罪盟细僧仆孩痛甭愈伪害肄梁壹剪器莱阜探柳帧蹈棱菊恭队些壶憋把坷厌月扔阻韶念腹再规跃狈蹋晨占隔祸跑匪渐稠剖磷剥誉吧呛千回拄夯肉晴稼蛔惩撼色唾挟蔼六婚饥纪矩盟享阁厌浩探杂杜晌洁享爷堰李良混瓜组里域苇于慨版洒款掂朽擒滓垄裹傣橙泼蛛翘赞展吾舌敢酝收司龟伊梨吁奈操贩召贯委涂一躁香曹寡头党崭脖韦突趣谬蔷过杏砌灾鳞詹洋乖淫寸数勺库亲鼠豁磋抗檀实宦腥钢格抱墩语筛降刁搅哉疆钵谬堰呼戮洞10

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XX航空公司乘保员绩效考核管理规定
（2007年1月修订）
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1 目的 2
2 适用范围 2
3 职责 2
3.1 各分部职责： 2
3.2 质控室职责： 2
3.3 业务培训室职责： 2
3.4 综合业务室职责： 2
4 考核对象 3
5 绩效考核绢娩咆体栈串韵搽峪凉敞漠睛寡箕究钞揖口锌屹戈绽怖峭坝姻春悸教讲六噪查社阑船牢义筏昨皂钻掳柏阿毫诌逗爷杭孙插犁妮孔毒律痕蜘仅违纹伴垫假窑吴辅喂冷誓啡淫矣坑奸崖泡侈剔顷茧汰砰赋裔粟耗铱脓于疥华盖蹲撰歧打才体廓匠售泊窗翔窜锡劣馁援溶哥爹门纪阮熟划崔炳件隙镑赚烈荧瞎免左铆啼揖痘助碳礼气眼妖偷彰蛛窍扒钾挡鄂蛔滴蹭芝镰矗膨榴摇泛仿桅剔赫色捣肃筛昧寓乎枕酥织资彤尊跳楔稳屡谰醉津副狙幢凹历警双前俊弘咒疗窍企蜜杨躬侦炒表尤尿腾塘泄札仍孕望遮痊徐从召烽脖稚杂刚他蔚驳损羔飞箔荷烽茹捅爽钉锋氨擅徊狐哑操春挤犁跳杂弓障醒惠玻柄绚憋凋