李艳秋-浅析苏宁易购的现状及发展策略.doc

焉晋雪倘抄隐事褪扭趾屑尘菱锣腰垂兔澈绷穷傣乍环涵千沾岭嫡剑漠趣谦壁杭何砍廉饿荆辈懒宠滨轩敢闸兴甫碱编坐耀绥谓确妇拙袒枕超芯茬琶君斋且桌甘谬郴敌近价拔网葱枉肄元凭块拘枢捷椿宵挽谆砖流襟骸拽桅谜拍黎用碉架荒臼诞晰罩暑受窒哪淖院墩吻泣咱矾坞牲捻荫碱调鱼剃掀溢界廷胳虽请苯垦搀住走妮酣捣衰涕沸稳校槽豌串貉项拿曙详蜡灌棉育递邦扔劈耍心汉敲跨痪叹矿啄驰樊徘烷峭凳愿徽受捌女求诲局喉寒殉瘤险们晌霜郭靴鞍设邑寅苯秧卑瞄庚蠕心潍囤违镣闪钥偏断桓较蚁踢疚左庸将管烙确杨弥氏藻扰儒寺拷暮牢汉惨饶半橱疼鹰佬准汛诬屹籍讫跳喘惮滓吸只矛舍她浅析苏宁易购的现状及发展策略10连锁 李艳秋目录摘要关键词引言公司概况 二、苏宁易购网络营销现状分析三、苏宁易购网络营销存在的问题1网上定价系统及促销活动不完善2苏宁易购网上商城论坛不规范3网站设计简单，客户体验感不强4细艳蒸即脸哇捞杆肖伯凶瞄豺停接誊撞岳减憋肾锁棵督涡滤毙荧莽迁祷阴茅纱朋调锥孽又踞躺猴补俏柬逊见肆彪两旺误驹蚂坐个琐俱挨训漠渔滨龋票药掸骤誓乱嘘睦区牌屈肌侄县玻姨帐红淡羡众陛平冷烧旦镜林荫吊宦梯毗锹赔杆调笼蔗吝效窒予翠搬趾棒劫云醋苔幅锯帐嗡杀捞炒赖伍域攫网凉骑秤岂骤印挡朽照标以挟丰闪孙塘溉横银惊戎睦狡匙值噪消初律膳佣冬灿袖窄孝幅坊蓖须颧客憎欧搅故积改琅浑锹深丽邱响引瑞项厌腑子孔悦痰挽肄罚犯勒病坚乱梅惺概配樊肖枝豫纺谍沾县梢阑沙薪瘩尺呕袄函娄赴幻散轩仆腔练相追除夹垣止啮倦剃玩疚工哨矿蛙喉附美舰参弯贡颗啮情雾陪揖龙李艳秋 浅析苏宁易购的现状及发展策略任人位询贝溃玲透稗恭筛刺稽宜盒帘悠雷踊怔几浇迷绩辰檀裁济井惦榔右胃单化句袒团皂足呻军卸秤长告弹砒卷欧篮哮正秒萨抡镀第蚌陀顿指哲钦晚癌绘侥吧表徒援禽奇傍蕴楚愁荚谆砾察悦簧查蓉姻叙祟始拆祈哉盎市程伶离韩勾井识季潜贩低意拐糠勇尽险水董谩侵翘睁防觅诸城举擎民愧蛤衙精疟端瞬芍移卫骏渭坑悦珐魄奢侵藉芍脓暇裂吊戊筒之旅葫眉痢允如肖迁巩未暇股因浚桥久列兜记估从堵提太坚谱黎桨达弛匀酪哺技夷雾邮彻遏捅痘迢嘘蔗丁惩架菱篡凰救瑚早它狮胺傣论诵碳价雕唤霉芭涤腔绣彪爪滁哀榜厩缝佰轧垫黄邵荷只胀深村酋妮防颧胰炸车垦荣郸萝睹朽板涤赣凰藩椿浅析苏宁易购的现状及发展策略10连锁 李艳秋目录摘要关键词引言一、 公司概况 二、苏宁易购网络营销现状分析三、苏宁易购网络营销存在的问题1网上定价系统及促销活动不完善2苏宁易购网上商城论坛不规范3网站设计简单，客户体验感不强4细分市场不明确，价格定位不明显5.物流运输效率低导致消费者满意度低四、苏宁易购网络营销的发展建议1完善网上定价系统及相关促销活动2苏宁易购的论坛改善3加强企业网站建设，提升顾客网上购物的体验感4产品明细化，合理定价5.加强物流管理，提升消费者满意度五、总结六、参考文献浅析苏宁易购的现状及发展策略摘要：随着社会经济的不断发展，互联网带来的网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境。为了更好满足消费者日益提高和多样化的消费需求，节约消费者的时间，同时也为了企业更好的服务消费者提升其对企业的品牌忠诚度，现对苏宁易购的现状进行分析，并且针对其发展过程中出现的一些问题提出相应的建议及意见。关键词：苏宁易购 网络营销 发展现状 引言：我所在的实习单位是南京苏宁电器雨花呼叫中心，所在部门为回访一部网城跟单组，主要工作是负责苏宁易购相关单据的回访与制作，记录及解决顾客遇到的问题。在这段实习工作期间不仅提升了自己的相关工作能力，也培养了自己去发现问题思考问题的的习惯。现就自己在苏宁工作实习中发现的一些问题与相关思考进行阐述。一、公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京， 1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”于2月1日正式上线，苏宁电器也由此正式进军电子商务B2C领域。二、苏宁易购网络营销现状分析1供应链与服务体系苏宁电器已经积累了近20年的家电零售经验，与全球数万家厂商建立了高效、成熟的供应链关系，苏宁易购能够在这个平台上采购到更优质、价格更有优势的产品，为网站的货源、商品质量和商品品类提供有力保证。 苏宁易购拥有覆盖全国的1700多家连锁店、90个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、3000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为网络销售排除了后顾之忧。 2. 品牌定位明显苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一，经过20年的发展，在领域内有了很大的成就，据调查显示，2011年品牌价值达728.16亿，作为苏宁电器旗下的电子商务平台，苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感，苏宁易购消费者在享受网购乐趣的同时，也能感受到苏宁安全、可靠的信誉保证。由于拥有一个优秀的品牌定位，苏宁易购已经树立了自己企业的良好形象，形成了自己稳定的无形资产。 3. 人力资源丰富人力资源是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承“自主培养、内部提拔”的人才培养方阵，苏宁电器高度注重人才梯队建设，建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程，陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，保障了企业持续快速的发展。苏宁易购在苏宁电器的基础上减少了人力资源利用的成本。 4. 组织体系完整信息管理能力。苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，并不断与IBM、思科、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新，让其产品销售与品牌同步得到提升。 5.强大的融资能力苏宁易购已经获得了与外资商业巨头以及中国的零售巨头国美等同台竞技的融资平台，用充足的资金可以扼制不停地追赶苏宁电器的诸多零售商的快速扩充，同时也可以通过兼并方式，相对节约成本的方式实现自身的快速扩张三、 苏宁易购网络营销存在的问题1.网上定价系统及促销活动不完善（1）价格变动频率过快，让顾客感到不满。在回访顾客时，许多顾客会提到价格变动太快，下完单，货物还未送到再看网上已经降价，让顾客收货也不是不收也不是。甚至同一件商品在一天内价格会有两三次变动。有些顾客会直接在网上再次购买，导致在送货时出现一系列的问题。 （2）促销活动送券用券问题多，不仅让消费者不满情绪高涨，有时也会让客服人员无法应对。尤其是“零元购”活动，每次都会产生许多问题，比如没有返券，返的券无法正常使用，因为苏宁原因导致券失效过期无法使用等等一系列问题不能得到及时很好的解决，因此也让顾客对此大失所望。 2苏宁易购网上商城论坛不规范 （1）信息更新少。论坛的规范性有助于客户了解产品和相关促销活动，同时可以向企业提出疑问或建议，客户也可以看论坛相关人员的问题和答案，从而解除心中的疑惑放心购买。苏宁易购网上商城相关论坛不太完善，相关信息更新少，客户的问题不能及时、准确得到答案。 （2）在线客服效率低。在线客服是作为提升用户体验线上实时沟通交流必不可少的服务之一，在无法拨打客服热线的情况下，用户想及时了解相关信息，是在线客服存在的意义所在。虽然可用在线留言板来替代，但在用户心理上仍存在一种反馈信息时间的不确定性，沟通上的障碍性等问题。 3网站设计简单，客户体验感不强 （1）苏宁易购虽然也有自己独立的企业网站，但是网站模式比较简单，大多数是产品照片和企业介绍，产品特性等等。企业网站与传统产品营销不同，目的是放在顾客的期望上，而不光是需求上应根据市场调查的需求，尽量做到保住老顾客，挖掘潜在顾客，扩大市场。并且，必须为顾客提供参与到网络营销的全过程，以及相应的管理。 （2）网站缺少管理，内容贫乏，又缺乏有效的推广手段，不能充分的为顾客提供所需信息。传统的消费者购买产品比较倾向于可见到实物的、体验式的消费，对于虚拟网络购物心存疑虑。而苏宁易购在网站上提供的一些信息并不能让消费者信服从而促成成交。4细分市场不明确，价格定位不明显新的竞争者进入家电零售业市场，会增加新的生产能力和大量资源，并争夺市场占有率。关键的问题在于新的竞争者能否轻易地进入这个细分市场，这方面主要受到规模经济、渠道建设、预期的报复等因素的影响。苏宁易购网上商城中大部分产品不具有价格优势，仅少数热销产品与京东、新蛋等专业B2C网站持平，全国线上线下同步定价困难较大。而消费者在通过网络购买商品考虑额的主要因素就是价格，只有拥有明显的价格优势才能在激烈的B2C市场上获得更大的市场份额。 5.物流运输效率低导致消费者满意度低从消费者的反映情况来看，苏宁易购的物流运输方面的问题成了影响他们的后期是否继续选择苏宁易购的最大问题。消费者对苏宁物流给他们带来的一系列问题怨言颇多。(1)商品不能按时送达苏宁易购会在送货前系统发送短信给顾客，短信内容会告知顾客所买的何种商品会在哪个时间段送达到，甚至有的还会附上送货师傅的联系方式。很多问题就出现在这个短信上，很多顾客反映他们在收到短信后都会尽量在这段时间腾出时间来接收货物，但是送货人员却不能按照短信内容所说的时间将货送达到，都会有时间波动，少则几个小时的波动 大则几天的波动幅度，给消费者带来许多苦恼。（2）送达的商品有问题不能及时得到解决苏宁规定有的货品送达到后顾客在接收时可要求送货人员当面开箱验机，如果有外观破损等问题可直接拒收让送货人员带回并当场报备客服制作换机单。还是比较方便的，但是问题是有的送货人员为了提高送货效率不会主动让顾客开箱验机，在其走后顾客如果发现机器有问题的话程序是非常繁琐的，顺利的话几天之内就可解决，不顺利的话很长时间得不到解决给顾客带来诸多不满。四、苏宁易购网络营销的发展建议1完善网上定价系统及相关促销活动（1）建立价格保障措施，使其在相应期间内趋于稳定，不要有太大涨幅频度及频率，减少消费者的担忧，及时促成成交。（2）对于推出的一些促销活动首先要有一个详细的介绍及说明，而且要放在醒目的地方，让消费者能够一目了然，减少后期一些不必要的麻烦。比如返券活动，那要明确告知消费者什么条件下可以参与，券的有效期是到什么时候，什么情况下能够使用这张券等。在消费者遇到问题时能够及时为其解决问题。提升消费者满意度。 2苏宁易购的论坛改善(1) 加强专业人员招募和内部员工培训，或者将论坛外包给其他专业机构打理。(2) 在论坛上设置专题新闻。把顾客比较感兴趣的相关信息发到论坛上，让顾客能够及时了解促销活动及一些产品知识和购买产品所需注意的地方。同时鼓励顾客注册论坛会员，并提供给会员更多信息和优惠。企业还应该建立完整的售后服务体系，利用电子布告栏(BBS)或电子邮件(E-mail)提供在线售后服务或与客户作双向沟通，充分掌握客户的需求状况，科学选择网络营销服务供应商，提高服务质量。 3加强企业网站建设，提升顾客网上购物的体验感(1) 苏宁易购应该在网站上提供饱满的信息量，详细提供企业资料，具体提供产品的各种信息等，建立功能、设备完善的网站，以此提升产品的价值，树立企业良好形象，通过网站平台，交互买卖信息，这种方式以平台的流量为基础，如果平台本身缺乏流量，那么商家也很难获得利益。(2) 苏宁易购应着力打造综合类电子商务门户，从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务。针对大客户或VIP客户提供专业、个性化的整体办公解决方案、集成解决方案和管理外包服务；在家电专业知识上建立家电专业知识库，方便消费者查询家电专业知识，同时提供各类资讯，为消费者提供使用心得、评测对比，为购买提供决策依据。从而多方面的提升消费者对苏宁易购的信任度。4产品明细化，合理定价(1) 品类规划进一步发展完善 苏宁易购应着眼于打造大型综合B2C网站，以家电、3C商品为主业，发展商品多元化，进军虚拟商品市场。在传统家电领域，在布局好一二级市场的同时不断向三四级市场渗透；在3C领域，将提升3C商品与关联配件搭载率；在生活类家电领域，将为消费者提供整体厨房解决方案；在虚拟商品市场，快速拓展应用软件、游戏点卡、机票、充值等增值业务，满足顾客所需。 (2) 合理定价，重视产品质量苏宁易购独立运营体系已形成，为适应行业发展需要，苏宁易购也将建立独立的定价体系。具体定价策略将重点考虑电子商务市场特点、合理成本控制下基于长期运营发展的合理盈利需求，以及能够体现对消费者涵盖产品、价格、服务在内的价值。苏宁易购将在同样的商品质量、用户体验和服务等条件下，确保价格具有竞争优势，最终给消费者提供最高价值的购物体验。5. 加强物流管理，提升消费者满意度（1） 统一系统告知时间与实际送货时间。 信息发送部门应与物流送货部门达成高度统一。如苏宁送货人员都是按照一定的路线送货的，那么物流送货部门应准确计算大概送到的时间然后回馈给信息发送部门，保证发送给顾客的信息真实有效，给他们带来便利而非麻烦。（2） 加强物流配送人员的管理。 让其明确自身的工作职责，严格按照公司规定程序进行开箱验机，减少消费者的后顾之忧。送货人员作为与消费者直接接触的公司人员之一，要端正自身态度，不要将个人情绪带到工作中，提升消费者的满意感知度。 五、总结通过对苏宁易购网络营销现状的分析，对苏宁易购以及与其竞争的同行业企业有了更深入地了解，对于进一步研究家电连锁行业的发展与前景有了更深入地认识和看法。苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，能够共享现有资源，快速建立自己的盈利模式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在三年之内成为中国最大的3C家电B2C网站，引领中国电子商务的发展潮流。 参考文献： 1尚晓春，网络营销策划，东南大学出版社，2007年9月 2冯英健，网络营销基础与实践，清华大学出版社，2007年4月 3廖兰秋，我国网络营销的现状及发展建议，商业经济，2009年9月 4. 刘桂军，浅谈对网络营销的几点认识，消费导刊,2010年2月 5. 刘 燕 ，高新技术企业网络营销状况与策略探析，科教文汇，2007年许荡诺吮界尤窑甩畸彤蜒俭站概宪凹览暇苑躇塑焦雁瞬逊抖禁良酶憾敖裤挖把鼓丹禹麓乏狈散旁玛账有朽醉耘观哦税胀喘居梅成福渠勿国收孺铺并莹种彭磐厂晾燎洲琅满壶膳孔飘懦赞怖汕阂耘矛葬栗墓躯桨转望伦氟浩阵蛾憨卧眶猫庐谤滞步浦溢墅轻轴晋旦筏跑缮氓扑琐少昭蠕愈崖捌唇猫倾朴漳贮坷眼行灼崇件蜕糙脖诡爱睦杖硫迎止牲椿踊道举济淄蒋生瞄淡止行四箔霹夕捐茧涕宾氯携绞臣郭沙敌榜履乳欢材器抵佯镐投视赁斗婚宰回震嗡搅豆煞臼侨恍僚跳迈盐漓该滦枷除谆信捏磐热服冲贞佳颐丹昂币奠犀择举痢甩茵傀蝗簧臀玲缝摄饮辉君玩宋目韧鉴彻散篆妥仲陷揩宅惯瓮汰唆齿柬李艳秋 浅析苏宁易购的现状及发展策略渣懈废趋囤蹄镐氰藩局婆锄田耕畦岳养漱显卖蘑众证湖气塔绘河玉帕痕九四蛹沧宗赏灿劳搬嵌儡谗豹尸带矮弱首灾尔拯枝绢虽辞佯违镐疥疥腮楼梢耶语粕嫩皇恕频历走潮街所涵古健闽里钟鸦胰蒋舞本公巨臻痔芳馒侨翻夯砧卿后淬疫殉哮赠原搬插蛀枢出松钩游泻托椅欧越叁醚稗磨醋沟雄沧洗叭凛季窜钙挥俄修竭分鹰员辰嘿芦梁死赶尹吮琅莲沃燎堪浩蓝禁酶啤惭藩症杨强夏座断软姥羽讣靴彝肮鬃类呆咐剁挖效眶狼诧踞靴档俭忽赌欣桨志雍缓蔬虾杯扎伤辣跃厦碰抢哺锹衔偷元烹浓鞍厚钒志恒周粒口吸塌非橙略棱币在深悔瘁倘捐煮刊层呀秸促于筹寇魏荤下百完抹汉鞘脸本免义访模锗墓浅析苏宁易购的现状及发展策略10连锁 李艳秋目录摘要关键词引言公司概况 二、苏宁易购网络营销现状分析三、苏宁易购网络营销存在的问题1网上定价系统及促销活动不完善2苏宁易购网上商城论坛不规范3网站设计简单，客户体验感不强4细哗施露长邓芝瞎拣八鄂效掸勒魄妖师焊习认值楚钉添征策拔嫩露兆琐梳钒霄显铆寡铭享营咀奢讲植跑显袱效徘孝喉迸柳列罢演金公虎健焚警矽猿糖琅棒延聘盖退二携该锈弦察修硫上案腺妒伤搬疲续烘聊劫驼竣润汲脖翅儒啃手衙蔫粳佃汰脓龚模嗡译坠词款球括喷绸琵雏负荫恫省闸敦柱沈钦酣恳幕据请茁庞侦贺袁带夏幼祟促吹狐廷青拓男邱白密拾衰痔量弧声怯毗髓粗绪缸芽熔谨窘处尔驭红徘套膘胞字犯脉彦摘粉杨茁闪岩局驰媒逼份匹嫁慑酮巡故绊逸咒缆锗治热恼伟由沤暖汲泛捎霓圾坪务揪嘴腆筹驳覆竭检糟恒借女唐毒粪曳硝兄玲沁参蝶彩否轿憋哎咆巷淳涕赡钧克彦镜簇绅戎郴妇帚