010-客房部岗位职责.doc

文件名称：客房部各岗位职责
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文件编号：FW-Z-10/Ⅲ
版本-修订：00—01

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文件名称：客房部各岗位职责
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文件编号：FW-Z-10/Ⅲ
版本-修订：00—01

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FW—Z—01/Ⅱ—02/00—01
恒大酒店
Hengda Hotel

1、目的：
为了明确客房部各岗位员工工作职责，规范操作，特制订此制度。
2、适用范围：
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1、目的：
为了明确客房部各岗位员工工作职责，规范操作，特制订此制度。
2、适用范围：
恒大酒店
3、定义：
在职位内按规定应履行的责任和权限。
4、客房管家岗位职责：
4.1客房管家是客房基层的业务主管，主持客房楼层的整体运作，组织、协调和指挥部门员工完成各项工作任务。
4.2 分配下属具体工作，检查、指导员工实际操作并保持服务效率和质量。
4.3 协助大堂副理处理客人遗留物品，损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。
4.4 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。
4.5 监控部门内的钥匙、对讲机及传呼机的合理使用，做好部门财产管理和运作支出的控制。
4.6 负责主持客房楼层的日常工作，保持部门服务运作的顺利进行。
5、楼层领班岗位职责：
5.1 楼层领班是客房基层的业务主管，负责房间卫生的检查，组织、协调和指挥部门员工完成各项工作任务。
5.2 负责责任区域楼层的日常工作，保持服务运作的顺利进行。
5.3 检查房间卫生清洁情况；检查、指导员工实际操作并保持服务效率和质量。
5.4 检查责任区域卫生是否达标、物品摆放是否整齐、设备设施是否有故障、空气质量是否达标。
6、楼层服务员岗位职责：
6.1 客房服务员是客房部操作员工。负责清洁房间及楼层的卫生，向客人提供有关客房服务，协助楼层领班搞好工作。
6.2 当值前领取钥匙、工作表及听取工作任务。
6.3 按照酒店的制度和程序工作。
6.4 熟悉洁具及清洁剂的使用。
6.5 维持服务车（房间清洁车）内有充足的供应品。
6.6 根据规范标准清洁和收拾房间。
6.7 检查及补充客房小酒吧的供应品。
6.8 为贵宾预备及递送欢迎茶。
6.9 收取及派发客人送洗衣物。
6.10 接服务中心及领班的指令处理客人服务需求。
6.11 派发客房报纸。
6.12 负责楼层公共区域的清洁工作，维持工作间、布草间、消毒间服务间及后勤地段的清洁。
6.13汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。
6.14 向前台及服务中心报告查退房的遗失物品或损坏情况及物品设备设施的损坏及酒水消耗情况。
6.15 检查楼层的消防设施、安全出口和楼梯，保持消防设备齐全、通道无障碍物存放。
6.16 熟悉酒店设施和服务、准确为客人提供指引。
6.17 填写楼层交班记录。
6.18 完成上级委派的其它工作。
7、客房服务中心文员岗位职责：
7.1需有礼貌、热情、耐心的服务态度，有较高英语水平。
7.2根据当值主管的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外线电话并认真做好记录
7.3为客人提供酒店内部资料及查询相关服务；
7.4为客人提供叫醒服务；
7.5严格遵守电话卫生、安全管理等各项制度；
7.6检查各设备处在正常状态中、及时处理电话设备、线路故障等突发事件；
7.8报告突发事件并做好记录；
7.9工作上可尝试提供解决方案、处理投诉；
7.10保障电话服务的质量和效率；
7.11了解火险及火警信号及电话；
7.12对每一个工作项目应尽快熟练；
7.13完成上级安排的其它工作；
8、本制度解释权属房务部。

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版本-修订：00—01

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FW—Z—01/Ⅱ—02/00—01
恒大酒店
Hengda Hotel

1、目的
为了明确客房部各岗位员工工作职责，规范操作，特制订此制度。
2、适用范围：
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恒大酒店
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