浅析饭店小费制度.doc

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浅析饭店小费制度
P450208 厉燕 3号

［摘要］：小费研究越来越引人注目。一是其存在的普遍性, 以及由此带来的经济效益；二是小费带给我们的疑惑。早在1987年, 国家旅游局为了整顿旅游市场不正之风, 制定了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》。当时明显带有应急性质, 现在这个规定虽没有废止, 但实际上所发挥的作用与范围已经有限。特别是在饭店经营中, 出现越来越多的小费现象。对此, 经营者认识还比较模糊。有的经营者认为规定还没有废止, 就应当遵守有的经营者认为小费没有禁止的必要也有人认为小费在我国还不宜提倡。

［关键词］ 小费制度 饭店 必要性 解决办法

（一）小费的定义与由来
定义：小费，顾名思义就是一些钱，是顾客按照一定的习俗,自愿支付给服务人员的金钱,它代表顾客对其服务工作的肯定和感谢之情,同时也体现了顾客本人的修养。通常只是消费金额的百分之五到百分之十。

由来：源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：to insure prompt service(保证服务迅速)的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips，译为小费。

（二）一些国家和地区服务行业收取小费或服务费概况：

从上表可以看出, 欧美、日本等发达国家小费与服务费的比例相对要比印尼、马来西亚、墨西哥等发展中国家高一些。可见小费与经济的发达程度有关, 并且小费有向趋于标准化的态势, 一般都按消费额的一定比例支付。

国内外各方人员对消费的看法：

1、从政府角度
在国外, 尤其是欧美等西方国家, 小费虽然没有成文的法律规定, 但已成为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。瑞士明文规定司机可以要求得到数额为车费10%的小费。在餐馆中,虽然服务员很欢迎小费, 但却未公开收取过。当然, 在亚洲的一些国家, 比如新加坡是禁止给小费的, 认为是服务不好的表现。
在中国, 国家有政策规定服务人员不可收小费, 这可以理解。中国是社会主义国家, 是一个充满儒家思想的大国, 自古以来就认为服务是低贱的工作, 金钱是不义的表现, 而且现在社会重视精神文明建设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。但是, 笔者认为小费不仅仅是钱的问题, 更是消费者消费成熟的表现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒服感同时禁止给小费的政策也是中国市场经济发育不成熟的表现, 是诚信制度不健全的体现。政府已经意识到小费发展的必然趋势。
2、从企业角度
对于国外的企业（主要是支付小费的国家）, 既是一种惯例, 就鼓励人员接收小费, 至少不反对, 同时也作为服务人员的一项收入来源。
在中国, 由于国家政策的规定, 许多服务性的企业明文规定不能收小费, 而且在企业内部明显标志出“NO TIPPING)”。有的企业对此睁一只眼闭一只眼, 不鼓励也不反对。当然, 也有少数的企业鼓励顾客给小费, 服务人员收小费, 认为小费是对优质服务的肯定。
3、从员工角度
在国外, 小费是服务人员可以直接带回家的收入, 已经属于服务人员基本服务报酬的一部分，甚至已经占到西方服务人员基本工资的80%。因此, 所有的员工都会希望和努力争取小费。
在中国, 通过与服务人员的深入访谈,94%的员工希望自己可以得到小费, 这些服务人员认为小费不仅仅可以增加收入, 是对自身服务的肯定和赞扬, 更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立自信心。2%的服务人员认为小费不会激励其更好的工作, 原因是顾客不知何时再次光临, 而且再次光临也不一定再为其服务, 当然, 不给小费不等于他们不好好服务。
4、从顾客角度
在国外, 由于小费已是惯例, 即使不想给也必须给, 不然会遭到羞辱。这会在无形
中给顾客形成一种约束压力。在美国, 顾客每年仅在餐厅就要支付总额约为260亿美元
的小费。
通过对福建厦门和晋江部分高星级酒店顾客的深入访谈, 顾客对给小费集中在以下几种看法给小费可以体现自身的修养小费是一种炫耀, 在朋友面前给很有面子既然是高星级酒店, 不给有失体面小费可以在服务人员面前显示自己的地位如果可以不给就不给小费的消费者占很少的比例。大多数消费者认为给小费可以刺激服务人员更好更快的服务。但是对于中低档次的旅游企业, 大部分消费者还是拒绝给小费,认为已支付账单, 没有必要给。

（三）实施收取小费制度的必要性
1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。自从我国加入WTO以来,各个产业都在渐渐与国际接轨，旅游业与世界接轨已势在必行。实行小费制已经体现了我们在与世界接轨。我们出国,去某一个国家游览,除了领略了异国的美景风情,更会入乡随俗,融入他们的文化与社会。小费也是一种文化的体现。

2、有利于优化服务。因为小费是对服务员的一种激励机制。付小费，不仅是衡量服务质量的一种标志，还可以激励服务人员，调动他们的工作积极性和提高服务技术水平。在一定程度上，付给酒店的费用相当于固定工资，而付给服务人员的小费则相当于业绩奖金。当人们有了给小费的习惯，服务人员对这种物质奖励有了明确的期待之后，他们就更有可能超水平发挥，使消费者得到更好的服务，从而提高旅游企业的经济效益和社会效益。

3、工资的有益补充。人才流动型比较大，原因之一是酒店大多数的服务员的工资都是不高的，而且工作量也比较大，工资和劳动量没有成相应的正比。有了小费的补充后，这一点就渐渐成正比，服务员的工作积极性也会提高。而且服务员有了额外的收入，工资也就提高了，那么酒店也可以省下很大一批费用支出，也可以作为留住人才的辅助手段。

4、可改善服务员与客人的关系。对于服务人员来说,口头奖励固然重要,但物质奖励也是不可缺少的。小费是一种非常明确的物质奖励。当人们有了付小费的习惯,服务人员对种种物质奖励有了明确的期待后,就能超水平发挥。服务人员的优异表现也会促进顾客和服务人员的关系变得更加融洽，相互信任。

（四）对饭店行业职业道德的不利影响
1、助长行业不正之风
小费制对饭店行业职业道德的影响之一，就是为某些不正当的行为“正名”，助长行业不正之风。目前，我国的饭店行业中存在着饭店服务人员向顾客索要“服务费”的现象。如果顾客拒绝给付，那他将会连应有的服务都享受不到。在以前，因为国家旅游局曾发布实施了《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》，该规定禁止旅游系统职工向客人收取小费。所以， 饭店服务人员不敢公开向客人索要小费。现在实行小费制，人们担心，这样做岂不是给了索要服务费这种行为披上了一件合法的外衣，更加助长行业不正之风的盛行。

2、导致顾客歧视
小费制对饭店行业职业道德的另一重要影响就是，一旦实行小费制，饭店的服务人员就有可能因顾客支付小费的多少，在服务态度、服务质量上表现出明显差别，从而导致对顾客的歧视。那么不但不能提高服务质量，反而会降低服务质量，发生适得其反的效果。给服务员小费，完全出于自愿，也许给了小费的客人能够享受到优质服务，而没有给小费的客人，服务员的服务质量就可能下降。有些素质差的服务员服务一般，而在钱上往往会斤斤计较，客人的利益和合法权益就会受到侵害。

3、影响整体的社会风气
服务员的“小费制”会造成很不好的社会效果和影响。任何工作都应该有自己明确的薪酬，如果服务员的薪酬低，可以想方设法增加其底薪，额外收取小费是不合适的，如果照此推广开来，从事服务业的人员都可以收小费，机关工作人员为民办事是否也可以收小费？从而影响了整个社会的风气。

（五）解决办法
1 完善相应的规章
实施小费制应由相应的规章规范之。原有的《旅游服务人员管理条例》应加以补充和完善,以清晰地界定给付小费的范围;规定服务员不能强行索要或变相索要小费,但客人可根据服务员提供服务的质量,根据自己的意愿支付小费;规定在规定的范围内,服务员获得客人自愿给付的小费是合法的。

2 建立良好的监督机制
实施小费制后,对服务员变相收费现象应设立惩罚机制,设立监督机构,对违者进行有效责罚。这种监督机制不仅仅只对于服务员,也应针对酒店。监督机制可以从三个方面入手:一是从客人的投诉中进行调查,二是对酒店进行抽查。在这种监督机制下,客人可更专心于游览,并可得到服务员提供的优质服务。同时和,必须明确规定,实施小费制后,酒店不能将小费纳入服务员的工资收入。

3. 提高服务人员的职业道德和素质
服务员不能因小费给付与否,或给的数目作为提供服务的依据,降低服务标准。作为一名服务员,首先要做好本职工作,不能降低服务标准。同时也应制造一种氛围让服务员意识到客人给付小费是与提供优质服务相对应的。所给付小费的高低与个性化服务、优质服务是紧密相连的。
a) 要引导职工养成良好的职业习惯。培养良好的职业习惯，要从培养职工的职业道德意识入手，让他们形成与本职工作相适应的职业道德观念。
b) 要展职业道德教育。职业道德是职业行为所应遵循的基本规范。开展职业道德教育，要以为人民服务为核心， 集体主义为原则， “ 五爱”为基本要求，“三德”为主要内容。要有计划， 有重点、有针对性地抓好道德教育。
c) 要纠正行业不正之风。纠正行业不正之风是加强职工职业道德建设的重点，通过纠正行业不正之风，来提高职工的职业道德。
d) 要营造良好的社会氛围。要积极运用各种宣传文化教育阵地和舆论工具，广泛开展思想道德建设。

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