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第一章
一、管理：是在社会活动中，一定的人或组织依据所拥的权力，通过一系列的职能活动对人力，物力，财力及其它资源进行协调处理，达到预期目标的过程。
二、史前人类社会管理的特点：
1、习惯化管理方式 2、原始的民主管理制度 3、简单的管理机构
4、单一的公共事务管理 5、人格化的管理权力
三、前资本主义国家的管理特点：
1、管理阶层的兴起，管理成为重要的政治统治手段
2、管理内容趋于复杂化，管理权力开始分化
3、管理制度的产生，但作用受限制
4、管理思想的提出，但经验管理仍占主导地位
四、资本主义国家管理的特点：
1、科学管理 2、法制管理3、分权管理4、经济管理成为重点
五、现代管理的特点：1、系统化 2、民主化 3、法治化
4、追示效率化 5、科学化 6、以人为本
六、管理在社会发展中的作用
1、是人维系人类正常生活的社会条件
2、是社会资源有效配置的手段
3、是社会生产力实现的基础
4、是社会生产力发展的保证，还能创造出新的生产力
七、管理学研究的对象：
1、研究力产力 2、生产关系 3、上层建筑方面的问题
八、管理学科的特征：
1、管理学是一门理论性与应用性相系统一的学科
2、定性和定量相统一的学科
3、是一门软学科
4、具有鲜明的时代特征
5、管理学是一门自然属性和社会属性相统一的学科
九、现代管理学特征：1、变革性 2、开放性 3、严密性 4、实用性
十、现代管理学研究的内容
1、关于管理、管理学和现代管理学的基本问题
2、关于管理职能的基本问题
3、关于管理方法与技术的基本问题
十一、学习现代管理学的途径：
1、 以马克思辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的前提
2、 一切从实际出发，充分认识我国国情是学习现代管理学的出发点
3、 分析和借鉴国外的有关管理理论是学习现代管理学的重要条件

4、 掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证
十二、学习现代管理学的具体方法
1、 比较研究法：
2、 定量分析法：
3、 历史研究法：
4、 案例研究法：
5、 理论实际的方法：
第二章
一、古典管理理论＝》泰勒＝》科学管理之父（科学管理理论）＝》差别计件工资制

二、一般管理理论＝》法约尔为代表＝》（一般管理理论）
法约尔5项职能： 1、计划 2、组织 3、指挥 4、协调 5、控制

法约尔14项原则：1、劳动分工 2、权力与责任 3、纪律 4、统一指挥
5、统一领导 6个人利益服从集体利益 7、合理的报酬
8适当的集权和侵权 9、秩序 10、公平
11、保持人员稳定 12、首创精神 13、人员团结
14、跳板原则
三、
早期行为科学的代表人：梅奥
后期行为科学：
1、 有关人的需要、动机、行为方面的理论：激励理论（内容型、过程型、改选型）
2、 有关人特性方面的理论：麦格雷戈X-Y理论；阿吉里的不成熟－成熟论；沙因的人性假设
3、 有闪领导行为方面的理论：勒温的将领导方式（专制式，民主式，放任式）
阿利克的专制-权威式开明－权威式；民主式；群体参与式
四、现在管理理论的丛林：
1、管理过程学派＝》法约尔
2、经验主义学派＝》德鲁克
3、社会系统学派＝》马纳德＝》被称为“现代管理理论之父”
4、决策理论学派＝》西蒙
5、系统管理学派＝》卡斯特和罗森茨韦克
6、权变理论学派＝》伍德活德和菲德勒
决策方法；决策过程中为作出最优秀的选择而运各种方法与技术的总称

五、决策方法分类：
（1）根据学科基础不同分：1、解析方法（即运筹学方法）
2、计算机类仿真技术（风险评审技术、图标评审技术）
3、在社会学和心理学发展起来的方法（专家决策、问题分析、防范分析法）

（2）根据理性因素在决策中的地位分：
1、理性决策方法（即合理决策方法，分完全和有限理性决策方法）
2、非理性决策方法（渐进决策方法，政治协调决策方法，集体决策/博弈/预侧方法）
3、综合性决策方法：综合利用利性决策方法和理性决策能发挥最优势的方法

（3）根据决策方法和技术性质来或分：
1、定性决策方法：价值分析；头脑风暴法；德尔非法；个人判断决策法；可行性分性、超理性分析法
2、定量决策方法：盈亏平衡分析法；预测分析；回归分析；投入产出分析；模糊分析
决策树分析
六、定性决策方法（软方法）
1、 个人判断决策法：领导或专家根据知识经验对问题及所处环境、趋势和方案作出判断
2、头脑风暴法（专家会议决策法）：用开调查会方式，将有关专家集在一起，依靠一定量专家的思维，计论未来发展趋势及应对措施。

第三章
决策是人们对客对规律的实识，为一定的行为确定目标，制定和选择行动方案的过程

决策的类型：1、根据目标及范围规模分：战略决策和战术决策
战略决策：指决策的目标所要解决的问题带有全局性、方向性以及影深远的决策
战术决策：指达到目标所要采取的程序、途径、手段和措施的决策

2、根据决策内容的具体情况不同分：程序化决策，非程序化决策
程序化决策：指决策过程的每一个步骤都有规范化的程序，可重复解决同类问题
非程序化决策：决策过程中没有固定的程序和常规办法，解决非重复出现的问题

3、 根据所处的时期不同可分：平时决策，危机决策
平时决策：指一个相对稳定时期，决策者根据各种管理问题做出的决策
危机决策：当组织重大利益核心价值观念受到威胁和挑战于危机时期，重要的应及的决策

4、 根据要解决的问题不同分：初始决策和追踪决策
初始决策：对活动和活动方案的初次选择
追踪决策：在初始决策的基础上对组织活动方向、内容及方案所进行重样报调整
特点：回塑分析，非零起点，双重优化
5、 根据决策所具的条件和可靠程度不同分：确定型决策、非确定型决策、风险型决策
确定型决策：决策环境和条件都确定的情况下做出的决策
非确定型决策：环境和条件都不确定，但决策者可以知道各种方案在不同条件下获得的结果
风险型决策：是指有一个明确的目标，可知不同方案和不同环境条件下获得的结果，虽不能完全判断未来出现哪一种环境条件，但可预测其出现的概率

决策理论学派的观点：1、强调了决策在管理中的重要性
2、分析了组织在决策中的作用 3、阐述了决策的过程 4、提出决策的准则
5、归纳决策的类型 6、研究信息对决策的影响

一、理性决策模式主要内容：（科学决策模式）
1、最优决策准则 2、设计了严格的决策程序 3、要求运用科学的方法
4、把决策看成是一个理性分析过程

二、渐进决策查勘式主要内容（美国查尔斯。林德布洛姆）
1、决策过程是一个按部就班的过程
2、决策方案是在原有的基础上修改

三、集团决策模式主要内容（美国戴维。杜鲁门和厄尔。莱必姆）
1、集团的互动是公共决策的内容
2、决策的方案是各集团的相互斗争、妥协的结果
3、各集团占有的资源不同，对决策的影响不同

四、精英决策模式内容（法国圣西门）

决策的程序：1、发现问题：发觉问题，界定问题，陈述问题
2、确定目标：（决策目标要有明确性、针对性、时效性可行性、规范性）
3、拟定方案：（提供多种备选方案，考虑决策方案的多因素性）
4、选择方案

决策规则：全体一致规则（一票否决制） 多数裁定规则（简单多数，绝对多数）

决策体制：1、决策中枢系统（主要任务：确认决策问题；明确决策目标；组织决策方案设计
选择方案）
2、决策咨询系统主要任务：1、发现问题 2、参与决策方案设计、评估和论证
3、提供决策预估研究
3决策信息系统：1、收集信息（范围要广，历史可持续，收集要有预测）
2、加工信息（要及时准确）
3、传递信息（类型：纵向传递，横向传递，综合传递）

第四章 组织
组织的构成要素：目标、人员、财物、信息、机构、职位、权责、程序、规制
组织分类：正式组织和非正式组织
正式组织：是按照一定的程序设立，具明确的目标、机构与职位体系规章制度的组织
非正式组织：起源于霍桑实验，是在实际交往中基于兴趣、爱好、情感等因素自发形成的组织
非正式组织的积极作用1、协助工作 2、分担领导 3增加稳定 4、发泄感情5制约领导
非正式组织的消极作用：1、保守倾向，2、角色冲突，3、滋生谣言，4、不良压力
非正式组织的管理要求：1、一分为二 2、无害支持 3、目标结合

古典组织理论阶段：1、泰勒“科学管理之父”科学管理组织理论
2、法约尔（一般管理组织理论）
3、韦伯（科层组织理论）
行为组织理论阶段：1、梅奥（人际关系组织理论） 2、马纳德（组织平衡理论）
4西蒙（决策过程组织理论）
系统科学组织理论阶段：1、卡斯特，罗森茨韦克（系统分析组织理论）
2、劳伦斯伍德沃德（系统权变组织理论）
创新发展阶段

科层组织理论（马克斯，韦伯组织理论之父）
组织权威：传统权威；超凡权威；合理－合法权威
科层组织的基本特征：1、法定权力为基础； 2、严格的特级制度 3、职业化原则
4、专业化原则 5、任命制和由职择人制原则 6、照章办事原则 7、公私分明原则
组织平衡理论：巴纳德《经理人员职能》

组织的基本要素：协作意愿，共同目标，信息交流
管理体制设计：组织治理问题，行政体制问题
行政体制形态：1、直线制（最早最简单）2、职能制（泰勒）3、直线职能制
4、矩阵制 （多个领导） 5、事业部制 6、多维制

管理职位设计原则：1、作业内容相似性 2、工作任务的整体性 3、工作环境的一致性
4集中精力原则 5、工作丰富化原则 6任务均衡原则 7、因事设职原则 8、最少调整原则

第五章人事
人力资源的特点：1、能动性2、时效性 3、时代性 4、重复开发性 5、生产和消费双重性
人事管理的主要内容包括：1员工招聘 2岗前培训 3工时记录4报酬支付5在岗培训以及人事档案管理等
传统的人事管理与现代人力资源管理的比较
1、对人的认识不同 （传统视人为成本，现在社为资源 ，人才商品化理念）
2、管理的原则不同 3、管理方法不同 4、管理的内容不同5、人事部门在组织中地位不同

职位分类步骤：1、职位调查 2职位横向分类、纵向分类、制定职位描述职位规范等环节

职位分类内容：1职位本身的情况2、职位所属组织机构情况3、其他相关情况
常用职位调查方法：书面调查法、观察法、会议法、访问法和综合法

划分职级方法有：排列法、评分法、因素比较法等
制定职位描述和职位规范是职位分类的关键环节

职位分类在人事管理中的作用：1、为人事选拨提供依据
2、职位分类增强了人事管理的工作针对性
3、促进了人事管理工作的法治化

品位分类
根据资格条件把人员划分为不同的品位等级的人事分类方法
品位分类与职位分类比较（优点、缺点）
品位分类 （始于英国）
1、以人为中心
2、以人资格条件分类依据，以人为中心，有利于选拨通才，培养人的综合能力，促进人的全面发展
职位分类以为员的工作职位为分类依据，以权力大小，责任轻重，工作难易程序确定待遇
强调的是职位工作和职位要求，以事为中心，便于先人才，做到人适其事，事得其人
品位制下：人员级别由品位决定
职位制下：人员级别由职位决定

组织高层管理职、机密性职位、临时性职位以及军事管理职位等宜采用品位分类

人事选聘：是指人事分类和定编定员的基础上，选择和配备合适的人员充实组织中的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现管理目标

人事选聘的途径：一是内部提升，二是外部招聘
内部提升的优势：
1、被选聘人员通迅速开展工作 2、保证被聘人员的素质和能力
3、有利于鼓舞士气，调动组织成员积极性4、有利于吸引外部人才
5、内部提升手续简便，成本低
内部提升的缺点：
1、造成近亲繁值现象 2、因操作不公或心理原因造成内部矛盾
3、人员选择的有限性

外部选聘的优势：1、外部招聘可以发挥“外来优势”
2、利于缓和组织成员之间的紧张关系 3、能够为组织带来新鲜空气
4、人员来源广，选择余地大
外部招聘的局限性：1、外部招聘人员不熟悉组织情况，进入角色较慢
2、外部招聘人员存在一定的风险
3、组织成员失去了晋升机会，影响士气

现代组织人事选聘四大趋势：1、选邮范围的扩大化2选聘方式的多样化、科学化趋势
4、 是社会中介机构、人事测评专家广泛参与人事选 聘活动
5、 人事预测在人事选聘中的作用日益突出，选聘的主动性增强

我国公共管理人员考评的内容包括德、能、勤、绩、谦等
企业单位人事考评的内容：劳动态度、业务水平、贡献大小
人事考评的要求：1、考评标准明确、具体、可操作性
2、考评原则具有适应性和可靠性 3、考评方法具有针对方、可行性
4、考评结果要反馈 5考评工作具有民主性和透明度
考评偏差
1、 主观好恶偏差：包括价值取向和感情取向好恶
2、 晕轮效应偏差：是指人事考评中，因考评对象的某一特征，品质或行为表现异常鲜明、突出从而淡化以至掩盖了其它方面的表现，造成评不公（点而效应）
3、 近因效应偏差：是则时间和心理因素而引起的误差，根据近期的表现评
4、 刻板印象偏差：是评者对某类人笼统、机械、僵化的主观认识影影响考评结果的误差
5、 暗示效应偏差：考评者自觉或不自觉接受他人、特别是领导专家的暗示，
6、 集中趋势偏差：被考对象的工作表现与工作绩效相差较小，无法拉开档次造成的考评误差

人事培训：是为组织人力资源而有计划，有目的地对在岗人员的业务知识、工作技能进行的培养和训练。目的在于提高人员素质，增强组织的况争力，激发组织的活力
人事培训特点：
1、对象的复杂性 2、内容实用性 3、形式多样性 4、方法艺术性
人事培训的方法：1按培训和工作关系可分：在职培训和脱产培训（在职培训是在实际工作中得到的培训，省时省钱，见效快，培训时不脱离岗位不影响工作及生产）
脱产培训是在专门的场所进行培训
人事培训可分为：岗前培训、新员工培训、在职员工职业教育、组织全员培训四种

第六章领导
领导与管理的最大区别：领导是一种变革力量，而管理则是一种程序化的控制工作
领导对管理活动具有决定性的影响作用，
作用表现在：指挥作用、激励作用、协调作用
领导的影响力：性质不同分为强制性影响力和非强制性影响力
强制性影响力是组织赋予并由法律、制度明确规定的正式权力（即职权）（法定权，奖赏权，惩罚权）强制性影响力产生的因素：传统因素、职位因素、资历因素

非强制性影响力产生因素：品格因素 2才能因素 3知识因素 4感情因素

领导者的个体素质：1、政治素质 2、文化供需质 3、业务素质 4身体素质
群体的结构素质：1、丰富全面的知识结构 2、较高的专业知识结构 3较强的能力结构
4、合理的年龄结构 5、良好的气质结构
X理论－Y理论＝》美国行为科学家道格斯麦格雷戈 提出的＝》是以人为中心的理论
Y理论的内容：
1、 人是勤奋的，并不是天生厌恶工作的
2、 控制和惩罚不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一方法
3、 激励在需要的每一个阶梯上都起作用
4、 在正常 情况下，人们不公会接受责任，而且能主动承担责任。
5、 在现代工业条件下，人的智慧和才能只发挥了一部分，领导都的责任就是创造机会、发掘潜力、排除障碍，使下属的智慧和潜能得到充分发挥

不成熟－成熟的理论＝》美国学者克里斯。阿吉里斯提出＝》一种以现实为中心的领导方式

有关人性的四种假设：1经济人假设 2、社会人假设 3、自我实现人假设 4、复杂人假设
经济人假设是古典经济学家关于人的特性的假设，X理论
社会人假设＝－》梅奥等人依霍桑实险材料提出的

领导特质理论
早期特质理论研究集中表现1、生理特质2、个性特质3、智力特质4、工作特质5社会特质
享利的特质理论（领导应具备的品质）：1、成就感强 2、干劲大，工作积极努力
3、尊重上级，与上级的关系好 4、组织能力强 5、决断力强 6、自信心强
7、思维敏捷，富于进取心 8、竭力避免失败 9、进求实际，重视现在
10、眼睛向上 对上级亲近对下疏远 11对父母感情上没牵扯12、忠于组织中于职守

美国吉利研究了领导个性因素与效率的关系
最影响领导效率最重要的因素是：指挥能力、职业成就与自我实现的需要、才能、自信心

决断能力，其次是对工作稳定性和金钱奖励的重视、同下级亲近、创造与开拓、成熟程度等
至于性别则关系不大

特质理论的新发展
德克兰＝》领导素质的宪法模型 四个优良品质：个性、想像力、行为、信心

勒温以权力定位为基本变量＝》领导过程中表现出来的极端行为分为：
1、专制式领导作风 （权力定位于领导个人手中，认为人本性天生懒惰，不可信，须鞭策）
2、民主式领导作风 （权力定位来自群体，从人际关系方面考虑管理问题）
3、放任自由式的领导作风（从福利方面考虑管理，认为权力来自被领导的依赖）

克利特将管理的领导方式归结为：1专制－权威式 2开明－权威式 3、协商式 4群体参与式
前三种领导方式统称为权力主义（最高层决定），第四种效率最高

领导四分图理论＝》斯托格弟和沙特尔教授提出
管理方格理论＝》罗伯特布莱克和简穆顿提出 横坐标表示生产关心度，纵坐标：人的心度
1、 贫乏型领导（1，1） 对人和生产都不关心
2、 任务型领导（9，1） 关心生产，不关心人，只准下属服从，不准发挥才智和进取神
3、 中间型领导（5，5） 保持下常状态，通过引导和激励来完成领导职责，
缺点：缺乏革新，安于现状，不能充分发挥下属的创造性
4、 俱乐部领导（1，9） 只关心人而不关心生产，对下属迁就，认为下属吣情好，生产就好
5 战斗集体型领导（9，9），既关心人又关心生产

领导权变理论：是指领导者在不同的条件下，如何选择领导方式，以达到最佳效果理论
令导权变贡献：1使领导具有更强艺术色彩 2、对领导的判断不再局限于道德标准
由弗雷德。菲德勒提出
莫德勒认为影响领导效果好坏的三个因素：领导者与被领导者的关系；工作任务结构
职位权力
路径－目标理论 （埃文斯提出）包括以下几方面肉容：
1、领导过程 2、目标设置 3、路径改善 4、领导方式

领导生命周期 （科曼提出）
领导的生命周期理论认为：领导方式应由工作行为，关系行为，下属的成熟程度决定
工作行为：表示领导者的单向沟通方式向下属说要应干什么
关系行为：领导者用双向的沟通方式，用心理的、培养社会感情的措施，指导并照顾下属
成熟程度：表示下属对成就感的向往，承提责任的能力和愿望，工作经验和知识水平
高工作低关系：下属平均不处于成熟阶段，命令式的方式，领导指示干什么，如何干
高工作高关系 成熟程度处于初步进入成熟阶段，采用说服式的领导方式，双向沟通
低工作高关系：表示下属进入较成熟程度，采用参与式领导方式，欢迎下属参与交流
低工作低关系：进入成熟阶段，采用授权式领导方式 ，有能力负起工作重任

领导方式的类型：
1、 强制命令方式（任务为中心行政手段在领导活动中的运用特点：强制性；无偿性；具体性）
2、 疏导教育方式（ 难为中心的方式特点：启发性；科学性；长期性）
3、 物质激励方式（特点：平等性；有偿性；间接性）
4、 榜样示范方式（特点：引导性和感染性的特点）

领导方式各有特点，运用时注意以下几点：
1、 注意发挥各种领导方式的优势
2、 充分认识各种领导方式的局限性
3、 系统综合地发挥领导方式的结构优势
4、 注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用

第七章 激励（笔记本本）
激励：激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现既定的目标而努力的过程

第八章协调
协调的特点：平等性；互利性；主体广泛性；结果不确定性；对象复杂性
协调中沟通人分类：1、按信息传递　方向不同，沟通可分为下行、上行、双向沟通
下行沟通也叫单向沟通　　；上行沟通也叫反馈沟通　　　双向沟通也称相向沟通
2、按信息传递的方式有无组织分：正式沟通和非正式沟通
3、售息传的方式不同分：口头沟通和书面沟通

沟通的作用：1可以提高人的思想觉悟，培养良好的道德品质
2、可以实现对管理目标，政策及管理方式方法的共识
3、可以克服阴力，实现协调
4、沟通是管理组织与处部环境相互联系，实现内外协调的前提
沟通的基本模型：信源，信道，信宿三部份组成

协调的内容：目标协调　利益协调；思想行为协调；政策与规章制度协调
协调的过程：
1、 了解，把握组织运行过程中各环节、要素之前可能出现或已经发生的矛盾冲突
2、 对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因
3、 采取措施，消除矛盾与冲突（最关键的一个环节）

协调的基本要求原则：
1、以人为本　　　；客观公正；　　灵活机动；注重整体

实现有效的沟通应注意以下几个方面：
1、选择沟通方式　：1链式沟通2轮式沟通3、全通道沟通4环式沟通5Y式沟通
链式沟通速度最快，圆周式沟通能提高满商度，激发士气，轮式和链式沟通解决简单的问题时效率高；圆周式和全通道式解决复杂的问题最大效，Y式沟通具有前两者的优缺点

2、克服沟通的障碍：（1来自沟通的主体表达不清，编码不适当，惰性、时间紧迫和沟通对象不了解不信任等
　　　　　　　　　（2注意力不信中和理解能力的差异。
选择协调的方法
1、酝酿协商（常见方法）　2、建议说明　　3思想教育　　4冷处理或缓冲

理顺管理体制主要考虑以下几立面问题
1、 权责划分方面可能出现的问题
2、 机构设置方面可能出现的问题
3、 人员配备方面可能存在问题
4、 组织沟通渠道的问题

第九章 控制
控制的内容：人员、财务、作业、信息、组织绩效（管理者关注的核心）
控制的类型：
1、 按业务范围分：生产、质量、成本、资金控制
2、 按控制的对象分：局部和全面控制
3、 按主管人员和控制对象关系分为：间接和直接控制
4、 按照管理者的控制方式分：集中控制、分散控制、分层控制
5、 按控制的客观形式分：复合、动态
6、 内容和效果分：程序、稳定、最优控制
7、 按发生在一个完整的管理过程中的阶段性分：前馈、现场和反馈控制

前馈控制（预先控制或事前控制）　　现场控制（随机、实时、即时、过程控制）
反馈控制（针对结果的控制）

控制的过程：确立标准；检查实际绩效；纠正编差
控制系统设计：计划的要求（控制是实现计划的保证，控制的目的是为了实现计划）
　组织结构（是执行计划和纠正偏差的基础）　

关键控制点　（是无数个控点的构成，总有一些是起着决定意义的控点）
未来超势　　主管人员的个性

第十一章　　目标管理与全面质量管理
目标管理：　通过参与式的目标设置、实施评价目标等活动来管理组织的一种方法
　　　　　　实质上是一种面向成果的管理
目标管理是的特点：
1、 注重管理实效，是一种成果管理
2、 实行参与制度，是一种民主管理
3、 实行自我控制，是一种自觉管理

制定目标原则：统一性系统性原则　　2科学性预见原则　　3、应变性协调性原则
4、 先进性可行性原则

有效目标的标准：1、目标制定应有具体的对象　　2、目标表达一定要简洁清楚，一目了然
3、分解出来的子目标，尽量实现定量化　　4、目标应有明确的时间界限
5、目标的数量应适当

目标制定的过程：1、收集信息　　2确定责任　　3确定关键目标领域　4进行能力分析
5、提出基本假设　6编写有效目标　　7制定目标实施计划

成果评价的内容：1目标状况　2、目标实施手段　3、成果评价的步骤

全面质量管理：是以质量为中心，建立在组织全体员工参与基础上的一种管理方法
全面质量管的的内容：1、全面质量管理的质量是全面的，即所指的质量是广义的质量
2、全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理
3、参加的人员是全面的，即全员性参与
4、作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式
几项特别重要的管理思想：1质量第一2为顾客服务3预防式管理4大家受益
全面质量管理工作程序：
1、计划环节　　　2、实施环节　　3、检查环节　　4、处理环节（戴明环）
戴明环的特点：周而复始；环不相套；阶梯式上升
全面质量改进的步骤：
1标准选择　　2过程评估　　3过程标准化　　4过程改进

有效的组织形式
组织形式一（全面质量管理筹划小组、全面质量管理者、全面质昨管理项目团队）
组织形式二（全面质量管理筹划小组、过程管理团队、质量改进团队、
组织形式三（全面质量筹划小组、行动改正团队、过程改正团队）

第十二章　决策方法
定性决策方法（软）方法，是指在决策过程中充分发挥专家集体的智慧、能力、经验、在系统调查研究的基础上，根据掌握的情况与资料进行决策的方法
个人决策法：领导及专家根据知识经验，对决策的问题以及所处的环境及发展趋势决策方案及可能的结果作出的一种判断的思维方法（简单快速得到广泛应用）

头脑风暴法：开调查会的形式，将专家集到一起，依专家的思维对示来发展趋势及对它应对措施，作出的决策方法。（分为直接头脑风虹膜法和质疑头脑风暴法）奥斯本
实施头脑暴法的步骤：1、明确议题　2、确定人选　3热身价段4介绍问题5重新叙术问题
5、 专家提出方案　7、会后处理

实施头脑风暴法的原则：1、庭外判决原则　　　2、自由畅想原则　
　　　　　　　　　　　3、追求数量原则　　　4、取长补短和改进原则　　
头脑风暴法的缺陷：
1、 实施成本高　2、对参与者素质要求较高　3、易受“潮流”思想影响

德尔菲法：采用函询的方式咨金询专家然后以不记名的方式反馈回来，整理后再发给专家
　　　　　几轮匿名反馈的过程，专家的意见一至后，依此得出预测结果的方法。

特征：1、匿名性　2、多次信息反馈　3、决策结果的统计特性
　　　优点：费用低、效果好，适用于缺乏客观信息时的长期预测和方案评估
　　　缺点：易受主观因素的影响2缺乏深刻的理论逻辑论证3方法论的约束较强
　　　　　　4、妨碍重大问题的空破

德尔菲法的步骤1、设计函询调查表　　2、组成专家小组　3、进行函询调查
4、分析统计结果

模拟决策法
是指人们为取得对某一客观事物的准确认识，建立一个与实际类似的模型，然后运行
然后对不同条件下的模型运行进行评价和选优，从而为领导决策提供依据
适用：大型、复杂的系统决策
步骤：
1、建立模似模型　　2、模型的运行　3、对模型进行分析
优点：
1、 能有效地对复杂庞大的的决策问题进行决策
2、 可以指导现实的决策活动
3、 可以避免对实际系统进行破坏性和危险性的试验
4、 原理简单，容易掌握，而且模拟得到的结果也较直观，易理解

缺点：只能代表一般性的后果，在实际过程中有许多无法预料的突发问题
2、 模型提供的了解，而不是最后结论

方案前提分析法（特点：迂回控索）
是通过分析、评估决策方案得以成立的前提，从而达到分析、评估决策方案本身的方法
方案前提分析法的步骤：
1、 分析方案，找出各种方案的前提假设
2、 在找出各种方安的假设后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论
3、 在充分讨论基础上，决策中心对各不同的意见进行综合，集思广益，作出比较科学的选择

定量决策方法（硬方法）
分类：确定型决策方法；风险型决策方法　；不确定型决策方法
宣量决策方法的优点：
1、 提高了决策的准确性，最优性和可靠性
2、 可使领导从常规中解脱出来，帮领导提高了重大战略决策的正确性和可靠性
缺点：对复杂的决策来说没有简便可行的数学手段
　　　有些变量无法量化，数学手段比较深难懂，很多人不熟悉它，掌不易，花费大
　　　一般只用在重大项目或具有全局意义决策问题上，不用于一般决策

决策树法：用树型图的形式，找出可供选择的决策方案及可以出现的结果，计算和比较各方案的损益期望值，最后选择满意方案
决策树法的步骤：
1、 把待决定的问题以决策树的形式绘出图形，按顺序表示出各不同方案的相互联系，区别决策结点和各关态的结点，以使适当时类并进行核校
2、 标注每一状态结点分枝出现的概率值
3、 进行必要的计算并将计算结果写要决策树梢上
4 进行不同方案的比较，选出最佳方案

决策树法优点：1、给决策者全面更直观的信息，以便作出最佳选择
3、 能直观显示整　个决策问题决策顺序上不同阶段的决策过程，使整过程更理性
4、 对复杂的多阶段决策，阶段明显，层次清楚
缺点：使用范围呢限，使用时主观因素较大

数学分析方法分类
线性规划法＝》解决多变量最优的决策方法
盈亏平衡分析法
好中求好决策方法

第十三章　控制的方法与技术
人员管理控制方法　1、工作分析　　2制定工作标准　3、衡量、鉴定员工绩效
4评价与反馈　5各种人员比率与组织任务，组织目标的关系

程序控制方法
程序的特征：1、是优化了的计划　　2、具有体系统性　3、是一种控制标准　

导致程序失效的因素
1、程序冲突　　2、过分依赖程序　　3、程序过时　　4、对程序的不了解

程序控制应遵循的原则：
1、将程序视为一个系统　　2、将程序减至最少　　3、保证程序的计划性
4、关注程序所需的费用　　5、控制程序的运行　　6、使程序具有权威性

预算的种类：经营预算；投资预算；财务预算

两种有效的预算控制法：1零基预算法　　2、项目预算法

零基预算法的优势：1有利于控制内部开支，对预算的膨胀趋势起到制约作用，节约成本
3、 有利于集中精力在大项目上　3、有利于整个组织的全面审核　
4、 4有利于提高管理者在计划预算控制等方面的水平

零基预算的步骤：1、审核前，应明确长远目标和近斯目标之间的关系，建立量化考核体系
2、审核预算时，以零为基点评价组织的一切活动3、4、
适用于政府机关、企事业单位内的行政部门与辅助部门

如何实现有效的预算控制：1、高层管理部门的支持　　　2、所有管理者的参与
4、 制定相应的标准　4重视信息反馈

全面控制方法：1、损益控制　2、投资报酬分析法　4、管理审计
实施预防性控制的原因：1、直接控制在“不确定性因素”而无能为力
2、管理者缺乏知识、经验或判断力

信息技术发展对现代管理的影响
1、 管理者直接参与管理信息系统
2、 提高决策能力　3、改变着组织的结构　　4、改变着组织内部的权力关系
5、 引起组织交流方式的变革

管理信息系统建立的步骤：1、对决策活动的系统分析　　2、信息需求分析
3、信息过滤　　4、信息处理设计

管理信息实施包括：1、预调试　　2、培训　3、用户参与　　4、安全性检查　5定期评审

第十四章　　社会调查方法与技术
社会调查研究的基本原则：
1、客观性原则　　2、实证性原则　　3、整体性原则

社会指标特点：具体性、可度量性、代表性
社会会指标分为：客观性指标和主观性指标；客观性指标反映民情，主观性指标反映民意
2、描述性指标和评价性指标
3、肯定性指标否定性指标和中性指标，肯定性指标是反映社会进步和社会发展的指标，否定性指标是指逆指标或问题指标阻碍社会进点和发展的指标
中性指标是对中立的社会现象，如国土面积，人口总数等

抽样调查优点：1、调查成本底　2、速度快　　3、应用范围广

随机抽样的方式：1简单随机抽样　2、等距抽样　3、分层随抽样　4、整群抽样
6、 多阶段抽样

问卷法的特点　　优点1、能够在较大范围内进行，2具有良好的匿名性
3、 便于对所得资料进行定量处理和定性分析

问卷法的缺陷：回收率有时难以保证，问卷质量难以保证。由于问卷调查的质量与被调查者的文化水平、素质有直接的关系，因此问卷调查资料的质量往参差不齐

问卷分为两种：自填问卷，访问问卷　访问问卷可分为邮寄问卷和发送问卷
结卷的结构：封面信、指导语、问题和答案（开放式问题和封闭问题）
控索性调　查中采用开放式问题构成问卷，大规模调查中则主要采用封闲式问题构成的问卷

问题卷的设计
问卷语句的设计（问题的设计）　2、矩阵式　　3　表格式

问卷答案的设计：主要是针对封闭式的问题，答案设计分定类问题、定序问、定距定比问题

问卷设计中常见的问题及处理1、概念过于抽象的问题　2、诱导性问题　3、问题与答案不协调　4、敏感性问题

问卷调查的实施：确定问卷对对象；确定问卷发放的方式；采取办法提高问卷有效率

观察法种类：
1实验性观察（能对观察的环境及有关因素时行控制）与非实验性观察（不能）（霍桑实验属于实验性观察）
2、有结构观察和无结构观察
3、参与性观察和非参与性观察
观察法的优点：直观性和可靠性
缺点：对环境难以控制，受时空等条件的限制比较大；对空对象和事物也有一定的局限性，有些事物不能进行观察，某些隐秘的社会现象和社会事物不适合也不易进行观察，所获得的资料难以进行量化分析和处理。
观察法的原则：客观性原则　2、全面性原则　　3、深入持久原则
观察法的要求：1、要明确观察的目的和确定观察的指导思想
2、选择好观察的对象、地点与观察的范围
3、要积极地进行观察
4、要进行有思考的观察

文献调查法的特点：1、历史性　2、间接性　3、无反应性
文献查找的方法：1、检索工具查找法　2、参考文献查找法　3、循环查找法

访谈法最大的特点在于：整个访谈过程是访问者与被问者相互影响、互相作用的过程，它比问卷法获得的信息更全面、更直接，是一种难度比较大的调查方法。
类型：个别访谈和集体访谈；一般访谈与深度访谈；标准化访谈与非标准化访谈

访谈的方法与技巧　
1、 明确访谈中所提的问题
2、 更接近被访问者
3、 注意提问的方式和方法
4、 掌握倾听的技巧
5、 注意克服访谈中的各种障碍

合同管理制度

1 范围