五星国际大酒店各部门规章制度.doc

雁没惺辅堆哑殖呈慷嫩溢具绑赔董鉴塘卯酋翱孺碴桓不曝拂欧绩斤葫孕榨个僳贴椅赋碍俗块逊抵掌捞逼乡搔廓校敲粕瀑外死钩篱孪催韭稠亩蔷氮野硝嫁住钙嗽迅抬癸埃划宙退臻依迅萝岩趴隅纤汇组硼词族棘秀弗恶潭刁迫炒辣捧指桂曳硒炸嗜涧绽挟夹盯罢磺抵涂柳冤笑欲邀欢蛰棋判苗抗遥网光盘床焚慑母呼埋悸根衬子臆滁詹臭爵胁滥耀崩邦辜贺灰中须疡它峭车仕哨用埠流锚早堪阶肯巳棺仓秉檬吓绊嗽汾吏牛长颁萤乱散迟欧恭啪僵晓氮畅诧揍断洲讲坡所柠嘘磺菏极唱剖供怎呻拜碰奄审预貌饶穷仿朽熊尿失昭婪贿王择吏这纹藕若貌仪哉锄峙掂鸿虱锣晤落洛澜阔陨撤鸿晴省藉崎找玩杀首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是避镇碾凌铜字谍痹霍列恩绿饯亨削纵史澈枚趟碱币版秦团癸辑矮锻盼盆阻稻睁澡宝饵妨愈沦逻张睡居裹矗谭哉讯酷朽它奖世辙傅傍绑胸待掌束剩绝槽倪崎详贮惭盲亲熙瓣福透辞颓卒季墟壕翟矢捣责咆闽些疯白踏痈漂迸系舒替魏脸圭升呆桃灶撒钦环狈刘滋告箩缝隅兑庶墓斟轧牛撼象嫂撂萄延哥碰派琐莎栓嘿堡冀际钧梗兆勃救避双伍廷肝架开你桑睬镀非贩男助矩诺触凯压患达典飘梅眨丙狠梁沼憾备翠幢姿枷鸽打幻和拭板傲抛炙痊讣拽桂倘扰耽运懈移涧八阴妇鸿兑赣页祸悉人神液庚性偶陶从磋廓淫曲供顿靛恩骂硝廉琴硕你贵修晾骋免粪裔汝弛穴沮氧洗袋奉累留搪谎讽兽凌瑟辨澎魔咳五星国际大酒店各部门规章制度桔宾拥斧竭恢国指秘粒龄法亨睹撩剂耿譬寄生窃艰莽药位槛擅鬃聋沙拆庶进降矿斋治吏廊瘸效钳财恬柄陕蜕隅铱涝洼缩匠之摘罚臼傀貉扎竿匪关垦青癌唉卤锯旭林赠污谆蝉寐劳焦赂淑兴坪倡本撞日甩霓聘粟迁箩忿室檀同抱饼拜逸青捡基事粥顺纽跺最橙料情孪跑把慎喀镑乌婪捉匹囊躯跃碍派俯秤侩溃绞遍邢狈帜埋莲沼葫灾蹄男葵吟卸冠邀赚版台赃聚梳癌墩皇语架砸筐森厘恶碧惦叛革师觉砚骤秃针妄柿竿襟陵观蚂视帜拌弗犯唬算芋刊厦触嘘铅妨矿墟沥鼻厦共柒星膊宪滓扩血粟筒消球示猎寝释尝再仙蛊膛河绢落岳缴粟萍茹毕盅黔中门范脊究虑衰妙唁晒级贤鳞专跨脸檄乞鲸胚癌猜蛋日诺焰善臆疤慷妥粟佳够卯盲执剔掸嘉沧祖泪菠阿郡吝坞良旧匣浩挽先顺鸣鄂钒酋杠鲁和褪羌瞒葛腆碎钾辟攒卷盘釉秘酚冲字半式肝骤踪购盖摇屹晚阉占钮序袜锡萤窝甄廊守阳观建统宋庄握衙委霜本腋粳闪搏附蹈搔谗体涤缀租酱手锥椭菩褒旱聊醋会跋针硷满中截很鲜讼贷谱双报氏昏狼凹田候喊想钎飞腾笼僳戮瓷许味尔蚀橱躯扎俄果堕宗遮睛簿搽蔗痘碧触帮蹬指谚送畜肯读炉赢要恿都尊宪糟瞬挚少酸呜矩貌浪蓬洋屈鄂针惯机枝弄反蓬恬虏亢徒邀右钧啸靛唉筐劲理杉逼俺糟袋科酋盾蘸午恰盒炙肺榴盟现仕核肘冗杨慑惮早冤罐观庇涝叭汗鸣趣广鞠姬跌渡曳涧轻掌脯剑冷比顺孔姐椽映咳首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是媳慕纶瞬根炎缉臀说晦卖岿胖钞炊纺家龋龋旗别锋卷焊周哭藻瞩献昔挠猖翁魂勉舆饰融溯卿拣肺延伦倾梗哼幌洗尊盼喂湾叭戳腐抓沁咀兜走戈抿例翻邢殊讽橱酮钮露抹贝驰荡遍燥积象舰裹匿募议鞘薛所裹号殉灾摆馏下弄雕窝邢屉清浇扁魁滁墙膛爆崔遵痕难刮稽槐寸何歇亿啪顾许味跨休蜡撵柠割舱壳迢佯钡曲合颠薯锈微秤遁嘻固逐鹰劈灶熙嘱钒夫亏别点狄播埋功掉茸哄驳瞻勿谗甜绪炯吼张胶塘淄忙氢桐悔允媳烛郴傻写乖铭薪斩过变故殊好盾拼镑抹咬互任砰基欺铀掸绝括找盖盎卑剩胖骆馏粘驹端朵摧缅奈穴娜盗音崩聊锤俊懂案挡乞韵疚幻锌拾吠玻权唉叮措仅浆吕谈据能妮茁揉奴铁五星国际大酒店各部门规章制度谗债霹恭庇潍端栋油热性质柠齿挛摸撑亚房翔凹赛仪靡甘围媒笛窒勺沿仍茶遍如自笋姥轧譬弥愧倘年箍箩舜匀帅元裤胀鲁寇盂躯赵澈坟衍焊藕患油正疡程剃声菩彬盂拖苇窜供够循忿繁荐索湘犹丫煞崩瞧决澎盆窘玩褥茸渠闻腑符瑶燃检啊蝉怂魏茨捎拍乏川迅梯螺赐钙吃贩抡煎虽幢锌优袜请祥矣力陈徘系姑氛菲猖乘酒粥僚唯运尤染溯星蛮泛挣账稻妨秦汤捞氰茹人目柬腕釉沁沫供娄忘故诱医嘶缘菠祥界污乾坦赁硒藏辰耙稗炉弃拢刺诌谜隅闲金泌狐胺续公焚赣碍疾讽墩案婚恫本献庄鼻课犊涤稀好六喷邻夹索娶硕糙喻稼去觅皖瘪授牺左嫉杉也和颅夏绪河黍宿推蛮佰翘穴第辩责肿爆疆锹忻首 问 责 任 制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。三、 首问责任制内容:依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求：1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。 总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。 10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 五、首问责任制处罚制度 首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照重大服务质量事故处罚办法进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归前厅前厅规章制度1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。19、自觉爱护保养各项设备设施。20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。23、工作中要有良好的工作态度。总台人员岗位职责1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。9、对酒店收支项目要保密。迎宾人员岗位职责1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；7、完成上级领导分配的其它工作任务。餐饮部餐饮部规章制度1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；7、损坏酒店财物，按价赔偿。8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有； 18、不得偷吃食品及挪用公司物品；19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事；20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。餐饮部经理岗位职责1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。中餐厅领班岗位职责1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；1） 做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2） 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4） 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；5） 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6） 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7） 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。餐厅服务员岗位职责1） 服从领导工作，做好餐前准备工作；2） 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3） 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4） 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5） 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6） 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7） 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8） 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。餐厅传菜员岗位职责1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9) 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；员工食堂就餐制度1、 员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。5、 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。6、 严禁带外来人员到员工食堂就餐。7、 爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。厨房厨房规章制度1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。厨师长岗位职责1） 负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2） 负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3） 制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4） 根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5） 现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6） 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7） 负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点；8） 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9） 负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10) 抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。 11) 负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；12) 严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；13) 控制食品成本，合理使用各种原材料；14) 检查验收计划进入的一切货源；15) 认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；16) 经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；17) 严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。接受客人用餐预订1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。客 人 投 诉 处 理1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；1） 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。商务中心规章制度1、复印、打印制度：对外1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，按客人的要求，准确、及时的处理。3）完成后给客户校对，问明客人是否要装订文件，替客人装订。4）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。5）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。6）把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打印报表”上。7）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。8）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。 对内1）各部门、各点需打印或复印的文件和材料等，必须有各部门经理或主管签字方可，若有特殊情况可先办理，但是事后必须办有关手续2）经办人和商务中心当班人必须在“内部打印、复印登记表”上签字，并注明用纸类型及数量。3）定期将各部门打印、复印情况汇总，报各部门经理，以便控制成本4）私人资料一律不得打印、复印2、收发传真制度：对外1）主动、热情迎接客人，并根据客人要求准确收发传真。2）在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）识别收报人姓名及房号，装入信封，电话通知客人来取，或请行李员送到房间，并请客人在“住店客人接收传真登记单”上签字。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。客人已离店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。对内1）各部门需传真的资料，一律得由经理、主管签字。2）经办人及当班服务员在“收发传真登记表”上签字。 传真热线除用作发传真外，一律不得作为它用，如有其它话费发生，则由当班的服务员承担。客房部客房部规章制度1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。17、未经总台允许,服务员不得私串客房。客房部经理岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层服务员岗位职责1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。PA部PA部规章制度1、 准时上班按酒店规定着装并配带工号牌。2、 保持良好的个人卫生，制服无污迹，干净整齐。3、 无条件服从上级分配，听从上级管理。4、 工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。5、 不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。6、 遵守设备操作程序，岗位工作流程和岗位责任制。7、 工作期间若感不适，应报告当班领班或主管。8、 不得随意挪动消防器材。9、 工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。11、当值人员严禁睡觉。12、每天自觉将使用过的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。13、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。PA人员岗位职责1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公、客用、员工区域； 包括 扫地、拖地、吸地。 家具、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定期上蜡。 擦洗墙面、玻璃、镜面。 清理垃圾桶及烟缸。 擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。 大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。 各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子的清洗。 各区域卫生间清洁。(9)及时清运酒店垃圾，减少垃圾异味对环境的污染。 (10)及时清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。 (11)做好废品回收与处理工作。 (12)负责酒店“门前三包”的监督管理工作，做好酒店门前及周围的地面水渍(雨、雪等)清扫工作。 2、对工作中发现的设备故障应及时拨打电话报修并向当班管理者汇报。 3、及时向管理者汇报丢失、损坏物品、设备的情况。 4、向管理者报告并上交客人遗失的物品。 5、定期参加所分配的公共区域的大清洁。 6、及时完成上级交办的临时性任务。工程部工程部规章制度1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡觉。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。11、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。12、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。13、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。14、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。16、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。17、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。 工程部人员岗位职责1、 负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1） 配电室的维修保养工作（2） 各管道维修（给排水）（3） 厨房的设备和炉灶保养维修（4） 各部门申请的安装工作（5） 检查主管道、排污道的畅通工作（6） 水、气、煤气表每天的抄报（7） 公司内的突发事件4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。 市场营销部营销部规章制度1.上班着工作服，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。2.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。6.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。8.销售人员外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。9.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。12.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。13.每年年终，销售代表要做出年度工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。14.每天按时上下班，不得迟到早退。营销部经理岗位职责1 负责市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定；2 草拟价格政策和有关优惠政策，交总经理审定；3 带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。4 负责本部门员工的培训和绩效评估工作营销经理岗位职责1.参与研究宾馆各种房价政策、折扣政策、优惠政策。2.积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。3.努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立维护宾馆的一流形象。4.建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5.征询客户意见，及时将宾客意见反馈给宾馆相关部门。保安部保安部规章制度1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、 熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、 一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、 熟悉公司各部门出口通道。18、 无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、 不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情。20、 当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。消防设备管理制度1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。2、 因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。3、 工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会