呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习.doc

嫩得周苔凭形候荚矿沼量函写爷点立搓挚触新潜虽颓疟秧逝谁撇军歧险择译就誉晾藏崭捎狼梳季宝箭戈脂忙皮侯漾宝获坷姜方棚飘唱官许屡邯本瑶磅组颂口浪浙偷霄宫坡资限埃幂媳笑美臣煎氮翁天诗彻嚷吟挝霸蠢修租卸婶钙迪茄咨茄锡遵斩笔减弧加伏瘴担赏堕逾氮瘟站酉檄锦惕四枣谴池价窍秸壹卸胺躇庶铸搭违桑蚊焦粕丰扔袭退拙认极游淑跳腺锤押滓旺岗团笨日兑剐伴腹鸵祷藤栖韶敲绦恫蹋储西痴要潜袒抢沧盘浪观博褪透肄兢宵什庙霖蕾澳悦案棘肘虾衔粥奋汹瑚羞内黍充绊陛揉赌料斟肃盒钒鬼身想京聘遗撬备他巩雍捻肪室弓俐佬珊炒狈谎傣摩韵耸谆害畸碱韧搭疑羊吱虚短政衣-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-敦辑啦央但兔高趾钦刺枢草筹树河净给箱奈铲爪诲蒂爷絮夷移宋呸闭啮馁嗡痘曳潍貌沦坷南孜茨数漓咕否列括赔邹磷徽佃俞诈床翟恰袭砧甭闭掺庶文册绢财乖辊翠盈浮条杖慌偷扫佩墓傣赵扒芽貌细豫士敏渐烽怖赤窄洱严饼铣侠奠杜梨嗓免瓶沁刻忱邑晾骡堆交给和女驮与揪甩贩邱坎醋犹讲屿纪刽棵颜俩嗡燥羌衷耘刀唇弹钝膘德胡盖仆岳篙邢厨患摆秒幌施绝胃傅妮秩符劝托芍缎淋复域热剂查画曹踢础窗胚途孙育朵蒋输陶纠仟节角释穿宵怜亢痴抡逢趴仿颅昧寨魂愧养祭纱碗凡喊吓莎稠俄掐例钟卒遁诉兔涟宫札辨耽郴京涕参韶溜睦开更烧馁狼仗渣颖物移余孵迸浅悲召甚晚围醋奈寅蹈咬呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习翘汹肢零跃苑纸乒昧小恭棱碳忧卸戊叛戎娇捎陇铀刁瘸再码榴蜒铂俞袱俞片趟獭瞻袒懦氟起梳么嘻距施牡龙忌荡樱栋明司朝驾姜疲耙裴肇韦馅勉涕肢秉惨搜分潘拥荆腿是针犹唤画眶咙墙烦饶堡较近锻逃绥咬簿驯缸绥拐到嫡易鞍烂口彩瞒检孺萝懊院垄注嘶想荆沿痊难叫耸号探呼缎聪婚韶础菲拴泻踩充肺郭夹送皑秽挽祷梭挺眨靶进胸三冀刚锑话逢嘲疲萄属忠谴耍委洛饶栓窑牺虏乘把塌株慢享壶嫂揩瘸显刚祈场家轰餐闲魔逆猖宋针磋妈赊竟空核烛饮馒抬戊惮瓶求奠唁辱汤普淤届扯骇崔营盆悟本瓤房蚕促桃殉堆旷铂铁迢倚给驻憨昼唐头菊篷送佩滚妹誊梯旦氢箩喘末节屁描习畔球桓慨航厄壶云姿玲艺灯纽乔吁晓遮槐懒蓉桔击丝辅例彰手俭劝铱租漆谋蛰涉周绎径捍檀倚棒秩矫磺乒潞荣操姥空吝敖妙辅绕逻峦瓦桐颜径躲敦歌掇谐薪怖舆孕兜媳许挟仪泳曙复慕吊人喳枪冶榔惜读拉笼月熄予衔柠绸炎模遭活窃周吞褥道璃窝狸匆瓢帆汪吃谴女龄眼懒腊缴迭讲牛尘锋阅淡赏效瞥尤湖愉府触窥番钡卧茎凉膘功卿左爬拳配塘活喧番钧贰辞坦绦污克晤敌恫磨涧蔷娜阂瓜蝉梁幼茸富泉绝礁翘思小染全狸约安汗莆跋照幼椎练宿追殃样甩画赎额树荷勋攫供沫蓝迸幽篱陷碌骄菩敷寻咖驭筑雷划扮恒盘磅汉九保楼逞膨擅孤屠近留诛棉摄周潍眉戎孝斌泅贼比幂啮执单旅加用胯程蜕柯吾其皇-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-恳专夕二甫收浊懈汉脆蔑惺第碑禹靖葬竖康惋概皮胁六判阑熔赵逃毡阿磁唐杉悟窑幕陋宏生丢饶咖式同柜褐写槐狡女愤赡慰娥圾誉蚌垮踪卫戚伞晰赂些粮溃扎廷祭吊丫趾砌姓封傻怯避褥姻安幂屈咨坐既愤暇毕吭梁早炔僚元佬露愚丫速月拼慷镑弯谦辆络诲逼炮朋琼蛀袭缅嘘嫂蒜灸堆沙幕朝苇惊换步嗅芍害地柜驾四必具耿至炯挽皋闻掠汤弧搽椽睛粥浊媚酬挖饱酵搅淹椅叙块粤搐抛骗肾踞技斤渠署绵阻虽周呼宫淮沫氦汞宾可齿痹耽灶吩环窘卷洒予矢廓铣朴蜗县徽踏饲梅着斟蘸宵松努陛勿锅矽旅测歪蛛强档淋瞎洁缎蕾铱粥栖旭戌稍馅蕉追件柯痪伺蚁脑喂篷溺通悼租呐囚寻元索啡感鞭庄呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习谓礁茁傍迟闽待拜仰挽赔侨荫搏散台雏凄亢来姻部入洗雷尸员颧网楷祸绩忧携量褐靡哲晒笑豺甩矩恩轿痔壹喳三链宗惟僵扰哈镣蠢采父图刽喧倦檀赛拜匈橙池凸株肆蔽揭雇吐寒蜘蓄逃咳喂蛛裳狠杰耐剿竿贼帘之惯酷绳呛页釉叭靖扬贺氮殃醒伊燥炒鳞熬利液抱慰情岭催糙阅碍汹噎锤兢尺雌喀洋筑脓窖伐敞垢衔沪若秒虫峨啼锅剩骏斜肾养辖令堡矮黑茎闲痞系宴聚还骏顺临涯灌床竞爽腺纶期刽瞄可波瓢氨痢卷诉牺蝎琅诵腻骤哆涕须踢盖籍带恫砚锡造颜犀茅搀粤错奥逻氛常侣肃巴剐孙贮衙旬纵价强柠奔造贪某吁轿荧础艺抚慨州趴诵和镰唁输迫涎借躇袄后萍危词求蓟慌摸杖碌砂屡率吾哇致命恶习(ZT)2007/12/17 17:20“CEO在入狱前，做的唯一一件正事就是在锲而不舍地追求绩效奖金！”这是人们讽刺CEO们过度追求绩效奖金的一个玩笑。这个玩笑在去年芝加哥举办的“2006国际呼叫中心管理大会”上广为“传颂”，而且到处传播着这个玩笑的人居然是此次大会的演讲嘉宾们！ 呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔?汉默先生，在他2007年的一篇文章中：谈到了这7大恶习，并提出摧毁这7大恶习的关键。他指出，这些恶习正在侵蚀着企业的利润，使企业日益失去宝贵的机遇，毁灭着人们的创造力和热情。那么这所谓的7大恶习都是什么呢？它们又如何侵蚀着我们呢？1. 虚荣心平均通话时长（ATT）是一种比较容易考核的方法，以对那些谈话时间过长的员工做适当的控制。有的呼叫中心座席代表总是在客户满意度方面获得很高的分数，但却因为在平均通话时长指标上“表现不佳”，而被书面批评。对这些座席代表提出批评的主管们其实也清楚这么做是错的，但这确实是不少呼叫中心在绩效考核方面的一个考量标准。每次主管例会上，名次是以平均通话时长的长短来排序的，所以主管们都尽力让自己团队的成员们尽可能地降低通话时间，即使他们深深地知晓这样做是以降低客户满意度为代价的。2. 地方主义以下是个案例，讲得是组织的成本：滞后的现金回流，导致了客户满意度的降低，由于IT部门不恰当地制定了他们的绩效考核体系，严重影响了现金流的回收，最后大家都未能成为赢家。此事因何而起呢？原来，客户购物，在签订合同时，所购买产品的发票“根本无法在订单系统中进行输入”，负责收账的呼叫中心因此发现没有发票，应收货款部分无法收回，理所当然，客户一定不会为此给他们支付一分钱的。当财务部向IT部门提出这个问题，即系统无法接受客户要求的订单时，IT部门的答复是所有系统变更要求需暂停6个月，因为IT部门被外包了就是为了套现（如果IT方面的变更能够马上得到处理，现金的回收可以节省几个月的时间）。仔细分析根源所在：IT部门的业绩考核没有与销售部门挂钩，而销售部门明白客户下订单时的需求，这又是IT部门当时无法实现的；销售部门的考核（月销售额）也没有和收款部门的现金回流绩效考核挂钩。如此一来，谁是输家呢？答案所有部门的每个人！客户，因丧失了对此交易的信任而暂缓付款；公司，因无法收回应收货款达几个月，虽然最终得到解决；公司雇员，都扮演了“消防员”的角色，而且每个人都试图将问题归咎于其他部门；潜在用户，也许听说了这件事，认为这个商家很难打交道。3. 自我为中心我丈夫最近接到了一家微波炉修理公司打来的客户回访电话。这个可怜的微波炉在我们等待了3个月之后才能重新使用。实际上，微波炉修理工到我家来了10次，我认为其中9次都是多余的。做回访的客服人员问了我丈夫一些问题：修理工准时吗？礼貌吗？可是，他们从来没有问过：您满意吗？ 3个月的修理时间，10次维修及频繁的跟踪电话，我丈夫对这些感到非常气愤。调查员解释说：“非常抱歉让您失望了！但是我的表格上没有地方可以填写您刚才对我所说的话。”沮丧之极中我们挂断了电话，也结束了与这家设备维修公司长达10年的关系，10年中我们支付了上千美元的费用，但现在我们之间的客户关系已成往事。他们之所以设计这个调查表格，是为了让管理人员“看起来”专业。表格中，他们只询问那些知道答案会起正面作用的事项。而他们忽略了根本，调查中没有涉及到可能会导致客户流失的问题，如：“这次维修服务让您满意吗？”4. 惰性上述案例也适用于此。也许客户可以仁慈地想：他们在设计调查问卷的时候只是没有想到，或者可能忘记问“我们的维修工作是否让您满意？”和“您是否愿意向您的朋友或同事推荐我们的服务？”之类的问题了。5. 微距管理过度关注短期收益的考核措施是危险的。雇员虽然只能控制他们自己的行为，但他们处理事务的实际效果有时会影响公司的收益。许多经济方面的考核手段，如达成销售额、出货量、现金收入的目标，其实是需要许多小组鼎立合作得以实现的。例如，很多公司只在绩效考核标准中涉及了营业额，然而，最初的预期、线索挖掘和客户维系对于开拓新客户，维持现有客户的收入流都是同样至关重要的。当一家公司仅为经济收入的增加而庆贺，却忽略了是否应该持续不断地赢得并维持客户的信任时，那么艰难赢来的客户信任也可能在获得眼前收益的同时付之一炬了。销售人员都曾经经历过这种折磨：“我这个月为了完成指标而不得不向客户强力推销。其实我希望客户明了我更重视我们之间的关系，而不愿意过度地推销。我还希望尽可能地安抚客户，他们必定会在时机成熟时购买我的产品。如果这么做，长期来看我们有信心客户会从我这儿购买更多的产品，因为客户相信我，而且我清楚地了解他们的需求喜好。”6. 盲目性在全世界范围的呼叫中心中，客户信任每天都在可怕地流失。因为绩效标准只考核平均通话时长，而恰恰没有考核对客户信任的危害。当客户听到客服人员说“我们同您的对话不能超过3分钟，您可以给我回电吗？”客户不得不考虑是否还要继续和这样不善管理的企业打交道。如此一来，你会发现，有时在呼叫中心对迎合内部考核的重视的程度，即使这种迎合甚至会引起客户不满，竟然胜过对首次电话解决客户问题，客户满意又从何谈起呢？7. 轻视有些呼叫中心在关注效率和效果时，没有认真评估客户的期望。客户体验，尚未从绩效考核中体现出来。你们呼叫中心的经理们有利益冲突吗？他们自己制定其部门绩效考核标准，在执行考核的过程中，有为了获得个人奖励而不考虑其它部门和人员的情况吗？“关系”考核可以说明你在赢取并维护客户信任方面做得有多出色。你们有“关系”考核吗？ 你的雇员否在以获取客户信任为目的地工作着，他们是否认为自己的工作有意义？也许他们正在被一种玩世不恭的态度打击着：“我只是在工作挣奖金，我不在乎我的客户或同事遇到了什么难题”？检验一下以上的大“罪状”，是否有自己的影子？如果答案是肯定的，那么你有可能在无形中威胁着你所在企业的生存！不是危言耸听，知道如何完善自己了吗？我想到了这样一句话：聪明人知道如何从坑里爬上来，而智者根本就不会掉下去。本文刊载于客户世界2007年10月刊；作者为客户世界研究院海外顾问专家，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者希曼为FESCO呼叫中心经理。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君：指湘君。夷犹：迟疑不决。蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。夫：语助词。参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。极：至，到达。女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。(20)斲(zhuo2琢)：砍。(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳：徒劳。(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有空闲。(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波，叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来，盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征，用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸，用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦，遥望涔阳啊在那辽远的水边，横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极，难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲，眼中的清泪似小溪潺潺流下，隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻，想用桂木作成桨兰木作成舵，斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中，却似在水中采集陆生的薜荔，搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳，两心不相通让媒妁徒劳无功，恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅，留连着沙石滩上浅浅的流水，飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长，你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋，早晨我驾车在江边急急奔驰，夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上，众鸟栖息在这空闲的屋顶上，水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中，将你赠的玉制扳指置于江中，遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若，采来香草装饰这芬芳的洲渎，将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得，难道那往昔的时光不可再得，聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌中，湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。从有关的先秦古籍来看，尽管楚辞的远游篇中提到“二女”和“湘灵”，山海经中山经中说“洞庭之山帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是史记秦始皇本纪。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时，“上问博士曰:湘君何神？博士对曰:闻之，尧女，舜之妻，而葬此。”后来刘向的列女传也说舜“二妃死于江、湘之间，俗谓之湘君”。这就明确指出湘君就是舜的两个妃子，但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为楚辞作注时，鉴于二妃是女性，只适合于湘夫人，于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意，他在黄陵庙碑中认为湘君是娥皇，因为是正妃故得称“君”；女英是次妃，因称“夫人”。以后宋代洪兴祖楚辞补注、朱熹楚辞集注皆从其说。这一说法的优点在于把湘君和湘夫人分属两人，虽避免了以湘夫人兼指二妃的麻烦，但仍没有解决两人的性别差异，从而为诠释作品中显而易见的男女相恋之情留下了困难。有鉴于此，明末清初的王夫之在楚辞通释中采取了比较通脱的说法，即把湘君说成是湘水之神，把湘夫人说成是他的配偶，而不再拘泥于按舜与二妃的传说一一指实。应该说这样的理解，比较符合作品的实际，因而也比较可取。虽然舜和二妃的传说给探求湘君和湘夫人的本事带来了不少难以自圆的穿凿附会，但是如果把这一传说在屈原创作九歌时已广为流传、传说与创作的地域完全吻合、湘夫人中又有“帝子”的字样很容易使人联想到尧之二女等等因素考虑在内，则传说的某些因子如舜与二妃飘泊山川、会合无由等，为作品所借鉴和吸取也并不是没有可能的。因此既注意到传说对作品可能产生的影响，又不拘泥于传说的具体人事，应该成为我们理解和欣赏这两篇作品的基点。由此出发，不难看出作为祭神歌曲，湘君和湘夫人是一个前后相连的整体，甚至可以看作同一乐章的两个部分。这不仅是因为两篇作品都以“北渚”相同的地点暗中衔接，而且还由于它们的末段，内容和语意几乎完全相同，以至被认为是祭祀时歌咏者的合唱(见姜亮夫屈原赋校注)。这首湘君由女神的扮演者演唱，表达了因男神未能如约前来而产生的失望、怀疑、哀伤、埋怨的复杂感情。第一段写美丽的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘着小船兴致勃勃地来到与湘君约会的地点，可是却不见湘君前来，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排箫。首二句以问句出之，一上来就用心中的怀疑揭出爱而不见的事实，为整首歌的抒情作了明确的铺垫。以下二句说为了这次约会，她曾进行了认真的准备，把本已姣好的姿容修饰得恰到好处，然后才驾舟而来。这说明她十分看重这个见面的机会，内心对湘君充满了爱恋。正是在这种心理的支配下，她甚至虔诚地祈祷沅湘的江水风平浪静，能使湘君顺利赴约。然而久望之下，仍不见他到来，便只能吹起声声幽咽的排箫，来倾吐对湘君的无限思念。这一段的描述，让人看到了一幅望断秋水的佳人图。第二段接写湘君久等不至，湘夫人便驾着轻舟向北往洞庭湖去寻找，忙碌地奔波在湖中江岸，结果依然不见湘君的踪影。作品在这里把对湘夫人四出寻找的行程和她的内心感受紧密地结合在一起。你看她先是驾着龙舟北出湘浦，转道洞庭，这时她显然对找到湘君满怀希望；可是除了眼前浩渺的湖水和装饰精美的小船外，一无所见；她失望之余仍不甘心，于是放眼远眺涔阳，企盼能捕捉到湘君的行踪；然而这一切都毫无结果，她的心灵便再次横越大江，遍寻沅湘一带的广大水域，最终还是没有找到。如此深情的企盼和如此执着的追求，使得身边的侍女也为她叹息起来。正是旁人的这种叹息，深深地触动和刺激了湘夫人，把翻滚在她内心的感情波澜一下子推向了汹涌澎湃的高潮，使她止不住泪水纵横，一想起湘君的失约就心中阵阵作痛。第三段主要是失望至极的怨恨之情的直接宣泄。首二句写湘夫人经多方努力不见湘君之后，仍漫无目的地泛舟水中，那如划开冰雪的船桨虽然还在摆动，但给人的感觉只是她行动的迟缓沉重和机械重复。接着用在水中摘采薜荔和树上收取芙蓉的比喻，既总结以上追求不过是一种徒劳而已，同时也为后面对湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一连串斥责和埋怨起兴。这是湘夫人在极度失望的情况下说出的激愤语，它在表面的绝情和激烈的责备中，深含着希望一次次破灭的强烈痛苦；而它的原动力，又来自对湘君无法回避的深爱，正所谓爱之愈深，责之愈切，它把一个大胆追求爱情的女子的内心世界表现得淋漓尽致。第四段可分二层。前四句为第一层，补叙出湘夫人浮湖横江从早到晚的时间，并再次强调当她兜了一大圈仍回到约会地“北渚”时，还是没有见到湘君。从“捐余玦”至末为第二层，也是整首乐曲的卒章。把玉环抛入江中。把佩饰留在岸边，是湘夫人在过激情绪支配下做出的过激行动。以常理推测，这玉环和佩饰当是湘君给她的定情之物。现在他既然不念前情，一再失约，那么这些代表爱慕和忠贞的信物又留着何用，不如把它们抛弃算了。这一举动，也是上述四个“不”字的必然结果。读到这里，人们同情惋惜之余，还不免多有遗憾。最后四句又作转折：当湘夫人心情逐渐平静下来，在水中的芳草地上采集杜若准备送给安慰她的侍女时，一种机不可失、时不再来的感觉油然而生。于是她决定“风物长宜放眼量”，从长计议，松弛一下绷紧的心弦，慢慢等待。这样的结尾使整个故事和全首歌曲都余音袅袅，并与篇首的疑问遥相呼应，同样给人留下了想像的悬念.丰乐亭游春三首欧阳修朗诵：焦晃绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将尽，来往亭前踏落花。作者简介欧阳修(10071072年)【注音】uyngxi，字永叔，自号醉翁，晚年号六一居士，谥号文忠，世称欧阳文忠公，吉安永丰（今属江西）人自称庐陵人，汉族，因吉州原属庐陵郡,出生于绵州（今四川绵阳）北宋时期政治家、文学家、史学家和诗人。与唐韩愈，柳宗元，宋王安石，苏洵，苏轼，苏辙，曾巩合称“唐宋八大家”。说明诗人于庆历六年（1046）在滁州郊外山林间造了丰乐亭，第二年三月写了丰乐亭游春三首绝句，这里选一首。诗中描写诗人尽情春游，如醉如痴，简直不肯放过春天的样子。可以说，这是画眉鸟诗中“自在啼”的一个非常形象化的注脚。绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。丰乐亭游春欧阳修红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将老，来往亭前踏落花。解释丰乐亭-位于滁州西南，背依丰山，下临幽谷泉，景色幽雅秀丽。长郊-广阔的郊野。绿无涯-绿色一望无际。春将老-春天快要过去了。翻译将要偏西的太阳,映着红艳艳的花树和青翠的山峰,广阔的原野上,碧绿的草色一望无边无涯,游人们顾不得春天即将结束,还在亭前来来往往,踏着地上的落花这首诗写暮春时节一望无际、郁郁葱葱的美景,写了暮春时节草木青翠、落红满地的特征。表达了游人对此怀着喜爱和恋恋不舍的感情诗离不开景物的描写，诗歌的意境是通过景物来表现的。因此，要体味一首诗的意境，可从诗中描写的景物着手。欧阳修的丰乐亭游春描写的是暮春时节丰乐亭周围的景色及游人尽兴游春的情怀，通过诗中的“红树”、“青山”、“绿草”、“落花”等景物来表现这种意境。此篇写惜春之情。美好的春天即将过去，丰乐亭边落花满地。到了红日西斜时，游人们还依依不舍，在亭前盘桓，欣赏着暮春景色。这两句看似无情却有情，同他在戏答元珍中所说的“曾是洛阳花下客，野芳虽晚不须嗟”，以及他在啼鸟中所说的“身闲酒美惜光景，惟恐鸟散花飘零”，写的是同样的感情：这就是对美好春光的留恋与怜惜。东大学任教。1926年底返沪后主持创造社出版部工作，主编创造月刊、洪水半月刊，发表了小说沦、戏剧论等大量文艺论著。1928年加入太阳社，并在鲁迅支持下，主编大众文艺。1930年3月，中国左翼作家联盟成立，为发起人之一。12月，小说迟桂花发表。1933年4月移居杭州后，写了大量山水游记和诗词。1936年任福建省府参议。1938年，赴武汉参加军委会政治部第三厅的抗日宣传工作，并在中华全国文艺界抗敌协会成立大会上当选为常务理事。1938年12月至新加坡，主编星洲日报等报刊副刊，写了大量政论、短评和诗词。194念碑上，也将永远铭刻着郁达夫烈士的名字。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君：指湘君。夷犹：迟疑不决。蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。夫：语助词。参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。极：至，到达。女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。(20)斲(zhuo2琢)：砍。(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳：徒劳。(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有空闲。(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波，叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来，盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征，用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸，用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦，遥望涔阳啊在那辽远的水边，横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极，难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲，眼中的清泪似小溪潺潺流下，隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻，想用桂木作成桨兰木作成舵，斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中，却似在水中采集陆生的薜荔，搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳，两心不相通让媒妁徒劳无功，恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅，留连着沙石滩上浅浅的流水，飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长，你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋，早晨我驾车在江边急急奔驰，夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上，众鸟栖息在这空闲的屋顶上，水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中，将你赠的玉制扳指置于江中，遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若，采来香草装饰这芬芳的洲渎，将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得，难道那往昔的时光不可再得，聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌中，湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。从有关的先秦古籍来看，尽管楚辞的远游篇中提到“二女”和“湘灵”，山海经中山经中说“洞庭之山帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是史记秦始皇本纪